吳坤龍 陽光保險集團股份有限公司監(jiān)察稽核部

《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38 號，以下簡稱“38號文”）規(guī)定：“發(fā)揮內部審計對消費者權益保護工作的監(jiān)督作用，將消費者權益保護工作內部審計納入年度審計范疇，針對消費者權益保護工作情況，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內部審計工作機制?！睋?jù)此，推動消費者權益保護工作體系建設成為保險機構內審部門的一項重要工作。

一、保險消費者權益概述

保險消費者權益是指自然人、法人和其他組織在有償獲得保險產品或服務時，以及在保險承保期間所享有的法定權益。

《消費者權益保護法（2013年修正）》賦予消費者的權利包括：人身財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、建立消費者組織的權利、受教育權、受尊重權、監(jiān)督權等，這些權利同樣適用于保險消費者。此外，信息安全權是保險消費者特有的權益。

二、保險消費者權益保護法律及監(jiān)管制度體系介紹

目前我國保險消費者的權益保護監(jiān)管制度體系層次豐富，在國家法律、部門規(guī)章層面均有較完善的保險消費者權益保護工作要求，具體如下：

（一）國家法律層面

首先，保險公司與保險消費者之間訂有保險合同，其本質也是民事法律關系的一種，因此保險消費者的權益受到《民法典》的保護；其次，《消費者權益保護法》對消費者的權利、經(jīng)營者的義務、糾紛解決等事項作出的明確規(guī)定是保險消費者權益保護的重要規(guī)范；最后，《保險法》作為保險行業(yè)的基本法律，從保險合同、保險公司經(jīng)營管理等諸多方面進行規(guī)范，也是對保險消費者權益保護的重要體現(xiàn)。

（二）部門規(guī)章層面

2015 年11 月，國務院辦公廳印發(fā)《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）；2019年11月，中國銀保監(jiān)會發(fā)布38 號文；2020 年9 月，中國人民銀行發(fā)布《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》。此外，銀保監(jiān)會等部門陸續(xù)出臺關于金融營銷宣傳、銷售行為可回溯管理、消費投訴處理等對消費者權益保護具體環(huán)節(jié)的相關規(guī)定，從而構建了自上而下、從宏觀指導到微觀舉措相結合的消費者權益保護監(jiān)管制度體系。

2021 年1 月19 日，銀保監(jiān)會發(fā)布的《關于開展銀行保險機構2020 年度消費者權益保護監(jiān)管評價自評工作的預通知》（銀保監(jiān)消保函〔2021〕19 號），更是將消費者權益保護體系搭建責任壓實到各銀行保險機構，引起銀行保險機構的高度重視。

三、保險消費者權益保護工作體系要點介紹

根據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)及監(jiān)管制度要求，搭建保險消費者權益保護工作體系，首先要清楚消保工作的核心是保障保險消費者的人身財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、建立消費者組織的權利、受教育權、受尊重權、監(jiān)督權、信息安全權等基本權益不受侵害，并圍繞這個核心從保險公司、監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會三個層面全面發(fā)力。

?表1 主要的消費者權益保護法律及監(jiān)管制度

?圖1 保險公司消費者權益保護工作體系框架圖

（一）保險公司層面

保險公司是保險產品及服務的供給方，其內部消保體制機制的建設及運行情況，直接決定了保險消費者權益受到保護的程度，保險公司應該從以下方面搭建消保工作體系。

1.體制建設

（1）公司治理

保險公司應當將保護消費者合法權益納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，董事會承擔消保工作最終責任，設立董事會消費者權益保護委員會，高級管理層應確保消保戰(zhàn)略目標和政策得到有效執(zhí)行，監(jiān)事會對董事會、高級管理層開展消保工作的履職情況進行監(jiān)督檢查。

（2）組織架構

設立消費者權益保護職能部門，明確總分支機構消保專職及配合部門，劃分職責，建立橫向共享及縱向傳導和執(zhí)行機制，并配備必要的人員和經(jīng)費預算。

2.機制建設與運行

（1）產品和服務審查

建立消費者權益保護審查機制，對面向消費者提供的產品和服務，在設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議條款、宣傳文本等環(huán)節(jié)開展消保審查，將消保審查納入公司風險管理和內部控制體系，線上線下并重，風控關口前移。

（2）信息披露

完善消費者權益保護信息披露機制，包括消保工作重大信息、產品和服務、投訴管理等相關信息，披露需充分考慮消費者需求，覆蓋售前、售中、售后全流程，有利于消費者在接受產品和服務前充分了解其特點和風險，更加理智地決策。

（3）個人信息保護

建立具有可操作性的消費者個人信息保護制度，收集消費者信息應遵循“合法、合理、必要”原則，規(guī)范數(shù)據(jù)查閱和復制操作規(guī)則，確保數(shù)據(jù)存儲安全，使用和對外提供消費者個人信息需取得消費者明確授權。

（4）內部員工培訓

制定消費者權益保護內部培訓計劃，培訓內容應包含監(jiān)管政策、內部制度等，結合員工崗位類別和工作需求，針對產品和服務銷售、消費者投訴處理等工作開展專項培訓，確保培訓覆蓋率和效果。

（5）內部考核

健全消費者權益保護內部考核機制，消保內部考核應全面覆蓋相關部門和人員，并納入機構綜合績效考評體系、問責體系和人力資源管理體系。

（6）內部審計

將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內部審計工作機制，明確審計周期、要點、對象范圍等內容。按規(guī)定開展審計工作，發(fā)現(xiàn)消費者權益保護工作存在的問題，采取有針對性的問責和整改等措施，并有序推進整改工作。

3.操作與服務

（1）消費者適當性管理

建立消費者風險評估機制，根據(jù)產品和服務的特性，開展對應的消費者風險評估，審慎設置評估操作程序、評估內容，合理管控風險評估頻次。

（2）產品和服務營銷宣傳管理

建立營銷宣傳行為管理制度，加強宣傳文本真實性和完整性的管控，對影響消費者決策的關鍵信息應遵循“簡明、易得”原則，用規(guī)范標準格式進行披露，加強對營銷宣傳活動的監(jiān)測，內部監(jiān)督發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)行為的，及時整改問責。

（3）銷售行為可回溯管理

建立銷售行為可回溯機制，對線下銷售過程關鍵環(huán)節(jié)進行錄音錄像，制定視聽資料管理辦法，建立視聽資料質檢體系；建立互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯機制，通過操作界面對產品關鍵信息進行重點提示，并對銷售頁面及銷售過程進行記錄保存，實現(xiàn)可回溯操作；對未按規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的，需要追究責任。

（4）合作機構管理

將消費者權益保護要求納入合作機構管理制度，明確約定雙方在消費者權益保護方面的責任和義務，建立黑名單清退制度，對合作機構進行監(jiān)督。

（5）服務質量與收費

建立服務質量評價體系，運用新技術提升銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務環(huán)節(jié)和合作渠道的服務質量；采取措施解決老年人運用智能技術的困難；合理收取相關服務費用。

4.教育與宣傳

制定年度教育宣傳工作計劃，建立常態(tài)化教育宣傳機制，設立線上線下金融知識宣傳教育區(qū)，發(fā)布風險提示，采取創(chuàng)新型方式積極組織“315宣傳周”“金融知識進萬家”等集中教育宣傳活動，建立金融知識普及長效機制。

5.糾紛化解

（1）投訴管理體制機制建設與執(zhí)行

建立投訴處理工作制度，建立內部溝通協(xié)調、信息共享、協(xié)同處理、應急管理、考核評價和溯源整改等投訴工作機制，建立投訴處理信息系統(tǒng)，及時向監(jiān)管報送投訴處理情況。

（2）投訴定量指標

密切關注億元保費投訴量、萬張保單投訴量、投訴15 日辦結率、監(jiān)管轉辦投訴案件比率等投訴定量指標的變動情況，并采取措施持續(xù)改善投訴情況。

（3）糾紛化解機制落實

建立通過調解方式化解與消費者之間矛盾糾紛的制度體系，在各級機構明確推動糾紛多元化解的工作部門，建立調解權限動態(tài)授予、異地授予、及時應調、快速審批等機制，并將調解工作成效納入消保工作績效考核中。

（二）監(jiān)管層面

監(jiān)管部門應加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導和監(jiān)督，將體制機制建設納入消費者權益保護監(jiān)管考核評價，消保監(jiān)管考核評價結果作為開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內容，督促發(fā)生侵害消費者權益行為的機構落實整改和內部追責。

（三）行業(yè)自律層面

中國保險行業(yè)協(xié)會應成立保險消費者權益保護委員會，結合自身定位，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，制定行規(guī)行約，對侵害消費者合法權益行為進行懲戒，提升行業(yè)自我治理水平。

四、保險消費者權益保護工作主要風險點介紹

（一）侵害保險消費者權益案例引入

中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局近3年共發(fā)布7個關于侵害保險消費者權益行為的通報，涉及8家保險公司、3家保險經(jīng)紀公司、3 家銀行，侵害事實涉及虛假宣傳、承諾收益、欺騙投保人、未執(zhí)行可回溯制度、使用未經(jīng)備案的條款及費率、理賠超時效等方面，涉及傳統(tǒng)線下銷售、電銷、網(wǎng)銷、銀保等渠道，侵害了保險消費者的知情權、公平交易權等合法權益。

（二）主要風險點介紹

消費者權益保護體系的建設是一個持續(xù)動態(tài)的過程，涉及公司各個層級，風險因素復雜多樣，以下風險點不僅是內部審計部門需要重點關注的內容，更是公司各級管理者查漏補缺的指南。

?表2 近3年中國銀保監(jiān)會關于侵害保險消費者權益行為的通報

體制建設方面，未將消費者權益保護工作納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，未建立消保制度，未明確分管人員，未設立消保職能部門，未配備消保人員，各部門及各分支機構間消保工作不協(xié)調。

機制建設與運行方面，未建立產品和服務審查、信息披露、個人信息保護、內部員工培訓、內部考核機制，以及雖建立了相關機制，但未貫徹執(zhí)行。

操作與服務方面，未進行消費者適當性評估，虛假誤導宣傳，銷售行為可回溯機制不健全，未將消保工作納入對合作機構的管理，服務質量存在問題，投訴率偏高，服務亂收費。

教育與宣傳方面，無明確的教育宣傳方案，未明確宣教責任主體，未開展內部員工及外部消費者宣教活動，未落實監(jiān)管要求的宣教工作，宣教形式單一無創(chuàng)新性。

糾紛化解方面，投訴管理機制不健全，缺少糾紛調解機制，未進行投訴考核，投訴處理不及時，投訴率相關指標偏高。

五、加強保險消費者權益保護工作體系建設的建議

加強保險消費者權益保護工作，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護金融秩序、防范和化解金融風險的重要內容，也是公司自身可持續(xù)發(fā)展的內在需求。建議各保險公司從以下方面加強保險消費者權益保護工作體系的建設：

一是堅持文化引領，將消費者權益保護思想融入企業(yè)文化中，讓客戶思想內化于心、外化于行，以“一切為了客戶”作為價值追求導向，堅持沒有客戶就沒有一切的思維方式，制定正確的消費者權益保護工作指導思想和發(fā)展路徑，才能統(tǒng)領發(fā)展全局。

二是各級機構要高度重視，從董事會、監(jiān)事會、高級管理層、總分支機構各職能部門、配合部門到每一位員工，都需要重視消費者權益保護工作，夯實體制機制建設等基礎工作，迅速搭建起消費者權益保護工作體系，這不僅是滿足監(jiān)管的要求，更是提升自身服務品質的契機。

三是仔細研讀法律法規(guī)及監(jiān)管政策，掌握消費者權益保護工作的要點和精髓，對照要求查漏補缺，穩(wěn)步推進消保各項工作的開展，同時保留工作成果痕跡資料，在消費者權益保護監(jiān)管評價時能提供充分可靠的自評資料。

四是強化績效考核與審計監(jiān)督，保險機構應將消費者權益保護工作納入總分支機構以及相關條線管理部門的經(jīng)營績效考核體系、機構問責體系和人力資源管理體系中，同時建立常態(tài)化、規(guī)范化的內部審計工作機制，提升對各層級機構的審計覆蓋率，激勵與監(jiān)督問責并舉，督促相關單位逐步建立健全消費者權益保護工作機制，進一步提升消費者權益保護工作水平。