韓 楓，向 菲

（華中科技大學同濟醫(yī)學院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院，湖北 武漢 430030）

2020 年4 月28 日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第45 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020 年3 月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達64.5%?？梢?，在信息化時代下，網(wǎng)絡媒體發(fā)展迅速，已經(jīng)成為公眾進行信息獲取的主流渠道[1]。網(wǎng)絡媒體與傳統(tǒng)媒體相比，具有自由性、開放性、交互性等特點。其可以使用戶快速獲得他們所需要的信息，為公眾提供信息傳播和交流的開放性平臺。但必須認識到，網(wǎng)絡媒體作為一把雙刃劍，雖可以提供便利的服務，但也存在許多隱患。

近年來，醫(yī)患關系一直是社會公眾熱議的話題，公眾對于醫(yī)患關系的關注度也隨著網(wǎng)絡媒體報道的增加而持續(xù)升高。由于監(jiān)管力度不足，在利益的驅使下，一些關于醫(yī)患關系的不實報道時有發(fā)生，這些報道會在短時間內在網(wǎng)上引起熱議形成網(wǎng)絡輿論。近幾年，關于醫(yī)患關系的網(wǎng)絡輿論大多都是以負面性消息為主，在使用互聯(lián)網(wǎng)搜索關鍵詞醫(yī)患關系時，檢出的新聞大多都與醫(yī)患糾紛以及傷醫(yī)事件有關，甚至更多是醫(yī)鬧事件的頻發(fā)和由于醫(yī)患矛盾造成的悲劇，這些事件的持續(xù)發(fā)酵會驅使網(wǎng)絡環(huán)境下的輿論導向開始朝著不利于醫(yī)患關系的方向發(fā)展，也在潛移默化地影響著公眾對醫(yī)患關系這一問題的認知和態(tài)度，成為造成醫(yī)患關系緊張態(tài)勢的重要因素[2]。

針對網(wǎng)絡媒體存在的問題，本文以目前的醫(yī)患關系現(xiàn)狀為背景，引入擬態(tài)環(huán)境理論和框架理論并針對典型案例對存在的問題和影響進行分析和歸納，提出優(yōu)化對策，以期待對醫(yī)患關系和諧發(fā)展起到一定積極作用。

1 網(wǎng)絡媒體報道存在的問題

1.1 醫(yī)患關系負面新聞較多

部分媒體因為利益的促使，為博取眼球，增加新聞的曝光度和點擊量，會更加關注和傾向報道關于醫(yī)患關系負面的新聞。所以近幾年我們看到更多的是醫(yī)患關系緊張惡化，醫(yī)患矛盾導致的“傷醫(yī)”事件以及醫(yī)患糾紛等各種負面新聞報道[3]。例如2018 年7 月12 日，在天津武警后勤學院附屬醫(yī)院工作的47 歲醫(yī)生趙軍艷在出診的過程中被3 名歹徒刺中數(shù)刀后不治身亡以及同年的9 月14 日在甘肅省人民醫(yī)院紅谷分院發(fā)生的特大暴力傷醫(yī)事件等都引起了社會很大的反響。據(jù)不完全統(tǒng)計，2018 年網(wǎng)絡媒體就曝光了典型暴力傷醫(yī)的案例至少12 起，這些負面新聞大量集中涌現(xiàn)，會加劇醫(yī)患之間的不信任，導致醫(yī)患關系惡化。

不僅如此，甚至還有一些媒體平臺為了利益和所謂“流量”“熱度”，不惜對新聞進行了處理和加工，或夸大其詞或斷章取義，最后讓公眾看到大量不實的信息。

由擬態(tài)環(huán)境理論（見圖1）可得，在很多時候我們不能親身去體驗很多的事情，只能通過媒體進行了解和知曉，在這種情況下，經(jīng)過了處理后的信息不能很好的對真實的事件進行反映[4]，但公眾對于媒體進行的信息的加工過程是不知曉的，所以很多時候，公眾會主觀認定新聞報道的內容是真實的，并渾然接受，從而可能會對醫(yī)患關系問題的認識和判斷造成偏差,造成負面影響。

圖1 擬態(tài)環(huán)境理論

1.2 醫(yī)患關系報道的片面性

導致醫(yī)患矛盾的發(fā)生以及醫(yī)患糾紛問題的出現(xiàn)往往是由于多種原因造成的，不能簡單的將這些問題歸于某一方的責任。在新聞報道的過程中，由于一些新聞媒體工作者缺乏對于相關醫(yī)學知識和法律的認識，不能夠全面和客觀地看待醫(yī)患之間的問題，只能停留在對于事實表面的報道和主觀的認識[5]。這種缺乏職業(yè)素養(yǎng)和不負責任的行為導致在媒體報道過程中會產(chǎn)生主觀的偏見，更加偏向于患者的一方[6]，從而媒體報道的內容也會存在片面性。這種片面性的報道缺乏對醫(yī)患關系問題的多維度分析和思考，容易誤導公眾的思想，造成公眾在認知上的偏差，同時也會加劇醫(yī)患關系的緊張局面。

比如2013 年7 月18 日網(wǎng)絡媒體上引起熱議的福建泉州“女嬰在保溫箱烤死”事件，在事件發(fā)生后，網(wǎng)絡媒體紛紛譴責當?shù)蒯t(yī)院和醫(yī)務工作者，認為是他們的失職才導致事件的發(fā)生。然而在調查后發(fā)現(xiàn)造成女嬰死亡的真正原因是因為一種叫做葡萄球菌性燙傷樣皮膚綜合癥，并非是因為新生兒保溫箱溫度過高導致的死亡，媒體工作者不負責任、片面性的報道帶來了大量不利于醫(yī)患關系的網(wǎng)絡輿論，被推到輿論的風口浪尖。再如當年在網(wǎng)絡上引起“輿論熱潮”的“榆林產(chǎn)婦墜亡事件”，媒體在事件發(fā)生以后一味采用產(chǎn)婦家屬的說辭，咬定是醫(yī)院“見死不救”導致孕婦死亡。面對這樣的新聞，很快榆林市第一醫(yī)院在網(wǎng)絡媒體上被各種負面的輿論信息轟炸，而本應該承擔一定責任的產(chǎn)婦家屬則被媒體定位成了所謂的“受害者”，這樣的片面化信息對醫(yī)患關系將會產(chǎn)生巨大的傷害。

作為媒體工作者，其工作的目的就是在于揭露事情的真相，還原事件本身的真實性，然而為了利益和點擊量，許多媒體工作者不能肩負起社會責任感，違背職業(yè)道德不報道客觀事實，夸大其詞、斷章取義地呈現(xiàn)給公眾。這種片面性的新聞內容一旦報道，很快便會在網(wǎng)上引起公眾的熱議，形成有害醫(yī)患關系的網(wǎng)絡輿論環(huán)境。

這種固定的公眾思維模式與著名社會學家戈夫曼所提出的“框架”理論相對應。他提出在人們對于信息的認識過程中，框架思想會對認知和判斷造成影響，在處理信息的過程中，運用不同的框架，對于事物認知和判斷以及得到的結果就會有所不同[7]。在醫(yī)患關系問題的報道中，不同網(wǎng)絡媒體由于主觀認識不相同，利用的框架也各不相同。部分網(wǎng)絡媒體在醫(yī)患關系問題的處理上會存在主觀偏見，他們這種片面化思想在新聞報道中會形成一種固定框架，偏袒患者一方，認為醫(yī)院在大多數(shù)情況下是需要承擔責任的一方，這種情況下產(chǎn)出的報道會影響公眾對于醫(yī)患關系的正確認識，產(chǎn)生不利的影響。當然更多恪守職業(yè)倫理和道德的網(wǎng)絡媒體則會秉持著公平公正的態(tài)度去看待醫(yī)患關系問題，在報道中一直遵循公平公正的框架，不偏袒任何一方，只是客觀的對現(xiàn)實事件進行報道和評論，給公眾還原最真實的事件。對于網(wǎng)絡媒體的報道，由于公眾沒有對媒體專業(yè)性信息的掌握和了解，很多情況下都會受到網(wǎng)絡媒體所設定框架的影響。由此可見，框架思想會對人們的判斷和認知造成不良影響。所以媒體工作者應該利用公平的框架去還原事件本身，用客觀的角度去看待醫(yī)患問題的發(fā)生，促進醫(yī)患關系和諧發(fā)展。

1.3 網(wǎng)絡輿論缺乏有效引導

網(wǎng)絡媒體環(huán)境下的信息傳播形式與傳統(tǒng)形式不同的是，它具有實時性、傳播速度快、傳播范圍廣以及傳播覆蓋面廣的特點[8]。在這種情況下，每個用戶都可以成為信息傳播的起點和載體。醫(yī)患關系的緊張會帶來患者自我權益意識的加強，在患者就診過程中，他們所有的不滿情緒會馬上通過網(wǎng)絡媒體的形式表現(xiàn)出來，這些傳播的內容往往帶有負面的感情色彩，時而也會伴隨有不實信息的存在。由于缺乏有效監(jiān)管和審核，內容會持續(xù)性發(fā)酵，對這種快速擴散且難以進行管理控制往往會引起公眾的從眾心理形成盲目跟風的局面。網(wǎng)絡媒體的言論自由性會讓網(wǎng)絡輿論帶有個人主觀的感情色彩，不能正確的反映醫(yī)患問題的真實情況，負面的網(wǎng)絡輿論信息的傳播對公眾關于醫(yī)患問題的認知和判斷也會造成不良影響，讓公眾不能正確和理智的看待醫(yī)患問題。還有一些媒體會借此利用不實言論惡意炒作，這樣的作法會引起輿論失衡，破壞社會的誠信體系，造成惡性循環(huán)，讓醫(yī)患關系更加緊張，給醫(yī)患關系的發(fā)展帶來負面消極影響（如圖2 所示）。

圖2 網(wǎng)絡媒體負效應作用下醫(yī)患關系的激化過程

2 網(wǎng)絡媒體對醫(yī)患關系的影響

2.1 網(wǎng)絡媒體對醫(yī)患關系的積極影響

2.1.1 拓展醫(yī)患交流渠道

Web 2.0 發(fā)展至今，不斷強化用戶生成內容和交互性全功能，以此為基礎的網(wǎng)絡媒體平臺可以在一定程度上便利用戶之間的交流。其可以打破時間和距離的限制，拉進醫(yī)生和患者之間的距離，讓用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行溝通交流和發(fā)表言論[9]，同時也讓醫(yī)生和患者擁有更加公平的話語權，使可以隨時隨地發(fā)表自己的想法和見解成為可能[10]。此外，網(wǎng)絡平臺信息的存儲量更大，信息獲取更加方便快捷，公眾很容易查到一些相關的醫(yī)學知識和內容[11]，甚至可以通過一些專業(yè)平臺學習和掌握與自身疾病有關的醫(yī)學知識[12]。而醫(yī)療工作者們通過開放性的網(wǎng)絡媒體也可以發(fā)布醫(yī)學信息讓公眾參與討論和學習，讓更多的醫(yī)學工作者紛紛投入到健康傳播的行列中[13]，改進增強了醫(yī)患互動，拓展了醫(yī)患之間的交流方式。

2.1.2 改善醫(yī)患信息不對稱

通過網(wǎng)絡媒體，我們可以不受時間和空間的限制，隨時隨地獲取自己想要了解的醫(yī)學信息，越來越多的用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解所需的醫(yī)學知識和醫(yī)療信息，在一定程度上減少了醫(yī)患信息不對稱對醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的影響[14]。

2.1.3 增強對醫(yī)療領域的監(jiān)管

網(wǎng)絡媒體的公開化讓許多的醫(yī)患矛盾和糾紛問題通過媒體報道的形式呈現(xiàn)在公眾面前，網(wǎng)絡媒體的言論自由可以讓公眾擁有一個充分表達自己意愿和想法的平臺，這些媒體監(jiān)督和迅速的公眾反饋能夠對醫(yī)療領域內部存在的不正之風起到震懾和監(jiān)管作用。這種監(jiān)督能夠促進醫(yī)務工作者端正行為作風，以高標準嚴要求對待自己的工作，減少因為工作失職而導致的醫(yī)患矛盾。同時因為網(wǎng)絡輿論的擴散作用，一些醫(yī)療領域存在的問題會在很短時間內曝光在公眾的視線下，從而引起醫(yī)療領域對有關問題的重視，促進對不當行為的糾正和整改，為醫(yī)患關系的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。

網(wǎng)絡媒體的輿論監(jiān)督功能不僅加強了對醫(yī)務人員的監(jiān)管，對不恰當?shù)尼t(yī)患行為及時進行管理和約束，同時也增強了公眾對于自身健康問題和健康權利的重視和維護[15]。

2.1.4 促進醫(yī)療領域宣傳

網(wǎng)絡媒體擁有巨大的用戶群體和豐富的載體形式，我們日常生活辦公會用到的微信、微博以及現(xiàn)在火熱的直播平臺和短視頻平臺等都是其具有代表性的產(chǎn)物。公眾常常會通過這些平臺來獲取外部信息。正是因為網(wǎng)絡媒體傳播的信息往往對于公眾的認識會有一定的引導性，所以利用網(wǎng)絡媒體可以很好地對醫(yī)療領域的先進感人事跡進行宣傳和擴散，讓公眾更多看到關于醫(yī)療領域正面的新聞報道，幫助公眾通過不同角度看待醫(yī)患問題，減少對于醫(yī)療領域的固有的偏見和不信任。例如在2014 年，陜西醫(yī)療機構與新浪網(wǎng)進行合作，全年對醫(yī)務工作者們進行了300 多次的正面宣傳報道，這些當?shù)蒯t(yī)生的感人事跡也能夠在很短時間內引起熱議，公眾紛紛通過評論和轉載，進行反饋和傳播，引起了關于醫(yī)患問題良性的社會反響，對醫(yī)患關系的和諧發(fā)展起到了很好的促進作用。由此可見，應該利用好網(wǎng)絡媒體便利快捷的形式，更多地宣傳有關醫(yī)療領域的正能量，讓公眾看到更多醫(yī)療領域的正面形象，可以在一定程度上消除患者對于醫(yī)生的抵觸和不信任心理，增進醫(yī)患關系的進一步發(fā)展。

2.2 網(wǎng)絡媒體對醫(yī)患關系的消極影響

2.2.1 負面新聞較多加劇醫(yī)患關系緊張程度

由于部分網(wǎng)絡媒體在報道過程中會因為追求新聞的點擊量和熱度而更加關注醫(yī)患關系的負面信息，導致目前我們看到了較多關于醫(yī)患關系的負面新聞。其中有的新聞還經(jīng)過了處理和加工，把醫(yī)患矛盾夸大，不能客觀地反映真實的醫(yī)患關系問題，讓公眾誤以為醫(yī)患關系非常緊張，從而影響公眾對于醫(yī)患關系的判斷和認識，進一步加劇醫(yī)患關系的緊張程度，從而對醫(yī)患關系的發(fā)展造成負面影響。

2.2.2 碎片化信息聚集形成合力加劇矛盾

當網(wǎng)絡媒體在報道個別的醫(yī)患事件時，由于網(wǎng)絡媒體的開放性以及醫(yī)院官方普遍缺乏覆蓋面廣的信息平臺，很難讓公眾了解到真實準確的相關信息。在這種情況下，網(wǎng)絡上很容易出現(xiàn)大量的碎片化信息和不實的個人言論，這些碎片化信息有的未經(jīng)證實，斷章取義，缺乏真實性，不能讓公眾客觀的了解到醫(yī)患事件的真實情況。除此之外，還有些不實的個人言論往往帶有負面的感情色彩，存在較多對醫(yī)生形象的惡意丑化和評價。這些碎片化信息和不實的言論很容易誤導公眾在面對醫(yī)患問題時，會下意識的認為醫(yī)院方是存在問題的一方，這種固定思維模式的形成不利于醫(yī)患關系的發(fā)展，加劇了醫(yī)患矛盾。

2.2.3 形成不利于醫(yī)患關系發(fā)展的網(wǎng)絡輿論

醫(yī)患關系一直是公眾關注的焦點，當網(wǎng)絡媒體報道相關醫(yī)患事件時，往往會引發(fā)公眾的熱議形成網(wǎng)絡輿論。由于網(wǎng)絡媒體在報道過程中的傾向性以及部分不實新聞的出現(xiàn)，這些信息會在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵，促使網(wǎng)絡輿論導向開始朝著不利于醫(yī)患關系的方向開始發(fā)展，同時也會潛移默化的影響著公眾對于醫(yī)患關系這一問題的認知態(tài)度，容易誤導公眾形成對醫(yī)生以及醫(yī)院方面的負面印象。這種印象的形成也會造成患者在就醫(yī)時帶有有色眼鏡，對于醫(yī)生的診療結果持有懷疑態(tài)度，在醫(yī)患接觸過程中，患者會帶有抵觸和防御的心理，稍有不滿就容易引發(fā)醫(yī)患矛盾，從而爆發(fā)醫(yī)患沖突。

2.2.4 激化醫(yī)患沖突造成社會問題

醫(yī)患矛盾的發(fā)生往往是由多方面因素造成的，不能全部歸因于醫(yī)院方面的問題，然而較多網(wǎng)絡媒體在對于醫(yī)患事件的報道中呈現(xiàn)出來的態(tài)度和傾向性，讓我們看到的更多是對于醫(yī)院方面的控訴和指責，認為醫(yī)院方面應該承擔醫(yī)患矛盾的全部責任。對于這樣的報道會導致部分患者負面情緒和積怨心理的加劇，試圖通過暴力的手段來解決醫(yī)患矛盾，從而爆發(fā)醫(yī)患沖突。醫(yī)患沖突的發(fā)生容易引發(fā)部分人的效仿，造成社會民眾的恐慌，這對社會發(fā)展的長治久安也帶來了極大的負面影響。

3 促進醫(yī)患關系和諧發(fā)展的對策

3.1 完善相關法規(guī) 營造良好氛圍

由于網(wǎng)絡媒體的言論自由性，導致經(jīng)常會出現(xiàn)一些不實信息的存在和傳播。而就目前而言，我國關于網(wǎng)絡的管理存在一定的疏漏，且面對一些不實的網(wǎng)絡輿論、虛假信息等現(xiàn)象時，會存在追責成本高的情況，所以很多時候公眾不愿意進行追責。在這種情況下，對網(wǎng)絡的秩序會造成一定的影響，從而影響公眾對于醫(yī)患關系正確的認知和判斷，同時也會助長不實言論傳播者的不良風氣。所以加強網(wǎng)絡環(huán)境的管理，完善相關的法律法規(guī)是必要的也是目前所急需的。一方面，完善相關法律法規(guī)可以在一定程度上保障信息的真實性，也可以對不實信息的傳播者加以震懾，形成約束。另一方面，加快實現(xiàn)網(wǎng)絡實名制的認證，可以對互聯(lián)網(wǎng)使用者的身份進行快速鎖定，對于不實信息能夠第一時間找到源頭，先發(fā)制人，快速阻止不實信息在網(wǎng)絡上的傳播和發(fā)酵，避免負面信息影響公眾的情緒和判斷，共同營造良好文明的網(wǎng)絡環(huán)境。

3.2 發(fā)揮媒體優(yōu)勢，增強醫(yī)患信任

網(wǎng)絡媒體的自由性和開放性讓我們可以打破時間和空間的阻礙，拉進人與人之間的距離，讓我們足不出戶通過互聯(lián)網(wǎng)就可以了解到最新的信息。網(wǎng)絡媒體環(huán)境下醫(yī)患關系的發(fā)展應該利用好網(wǎng)絡媒體本身的優(yōu)勢來進行正面的宣傳從而進一步改善醫(yī)患關系。在面對醫(yī)患糾紛問題時，媒體平臺應該始終保持客觀公正的態(tài)度去進行報道，將真實的情況反映給公眾，而不是一味地偏袒于患者一方[16]。我們應該利用好網(wǎng)絡媒體的優(yōu)勢，通過媒體的報道，積極宣傳關于醫(yī)院的正面形象以及醫(yī)務工作人員救死扶傷的典型個人案例，傳播社會正能量，通過宣傳讓公眾更加了解醫(yī)務工作者的工作性質和行為作風，能夠更加客觀真實地看待醫(yī)患關系問題。同時，醫(yī)務工作者可以利用網(wǎng)絡媒體平臺推送自己在醫(yī)學領域的個人經(jīng)驗和醫(yī)學知識，建立自己的社交圈，通過媒體平臺與患者進行溝通交流，拉進彼此之間的距離，增強醫(yī)患之間的信任，共同構建和諧友好的醫(yī)患關系。

3.3 完善溝通機制，引導網(wǎng)絡輿論

加強醫(yī)患溝通能夠有效的改善醫(yī)患關系問題，醫(yī)患溝通可以拉進醫(yī)生與患者之間的距離，更好的幫助醫(yī)生了解患者，能夠為患者提供好的醫(yī)療服務和就醫(yī)保障，切實解決好患者存在的問題，滿足患者的合理需求。完善溝通機制，利用網(wǎng)絡平臺與患者建立聯(lián)系，不僅能增強醫(yī)患之間的信任，也能及時的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，對一些不實的信息做出回應，正確引導網(wǎng)絡輿論的走向。加強醫(yī)患溝通也能夠幫助患者更好的了解醫(yī)生的診療過程以及自身的情況，減少因為信息的不對等而造成的矛盾，同時對于醫(yī)生形象的樹立也有著重要的作用。所以完善溝通機制，正確的引導網(wǎng)絡輿論走向是解決好醫(yī)患關系問題的重要舉措。

3.4 強化政府職能，妥善處理糾紛

網(wǎng)絡媒體環(huán)境下醫(yī)患關系的發(fā)展離不開政府的干預和管理。政府對于網(wǎng)絡輿論引導、醫(yī)患矛盾管理以及新聞媒體報道都有著極為重要的作用。現(xiàn)階段政府對于一些問題的處理還存在問題，下一步政府應該加大對相關人員的監(jiān)管力度，對新聞報道的內容進行層層篩選，確保信息的質量。政府還應該加強對媒體工作者的教育和管理，對負面不實的信息做到從源頭杜絕，做好正能量的領導者。同時應積極對相關工作人員進行法律知識、醫(yī)學知識以及相關規(guī)定的教育和學習，減少因為個人主觀情緒和不實報道對社會造成的負面影響。除此之外，政府應該積極樹立好帶頭人的形象，積極引導好正確的輿論導向，對醫(yī)務工作者的感人事跡和正面形象進行宣傳，讓公眾看到醫(yī)務工作者的真實境況，拉進醫(yī)患之間的距離，增強醫(yī)患信任，從而進一步改善醫(yī)患關系的發(fā)展。

3.5 加強人文情懷，化解矛盾沖突

加強醫(yī)生在與患者溝通中的人文情懷，提升醫(yī)生的人文素養(yǎng)對于化解醫(yī)患矛盾，促進醫(yī)患關系的發(fā)展非常重要?；颊吣軌蛟缛湛祻蛻?zhàn)勝病魔是醫(yī)患之間的共同目標，為了實現(xiàn)這一目標，不僅需要醫(yī)生精湛的醫(yī)術，而且也需要患者的積極配合的決心。所以醫(yī)患關系的實質就是“利益共同體”，他們同時朝著同一目標在邁進。加強醫(yī)務人員在與患者溝通中的人文情懷不僅能夠更好的讓醫(yī)生站在患者的角度考慮問題，幫助患者更好的了解病情，穩(wěn)定情緒配合治療，同時也能讓患者感受到來自醫(yī)生的關懷，從而主動放下戒備的心理積極參與診治，與醫(yī)生建立良好的心理關系，促進醫(yī)患關系的和諧發(fā)展，這在很大程度上減少了醫(yī)患矛盾的沖突點。