朱峰磊

“營業(yè)網(wǎng)點”是銀行業(yè)金融機構(gòu)接觸社會與客戶最頻繁最直觀的所在，也是網(wǎng)點行長及其營銷團(tuán)隊“涉身江湖”“風(fēng)云爭霸”的職場舞臺。目前，身兼營業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)拓展帶頭人的網(wǎng)點行長，由于其處于客戶維護(hù)落細(xì)，業(yè)績指標(biāo)落實，管理工作落地的基礎(chǔ)性地位，普遍感觸并親身體會到任務(wù)壓力越來越大，業(yè)務(wù)指標(biāo)越來越多，管理要求越來越高的現(xiàn)狀和困局。我既為其中一員新兵，故對此等“痛腳”亦感同身受，頗以為然。即便如此，在同僚和團(tuán)隊經(jīng)年以來的不懈努力下，通過不斷實踐和不斷探索，我同時也深刻意識到，網(wǎng)點行長作為推介產(chǎn)品的“領(lǐng)頭雁”、開拓市場的“排頭兵”、爭攬客戶的“急先鋒”，無論面對何等惡劣的競爭環(huán)境和同業(yè)勁敵，如若能夠秉持精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、謹(jǐn)嚴(yán)的職業(yè)操守、克難奮進(jìn)的勇氣、持之以恒的韌性、推己及人的善良、沉著冷靜的精神以及高超的營銷技巧和溫和的服務(wù)藝術(shù)，或能使之化險為夷，化疏為親，轉(zhuǎn)敗為勝，轉(zhuǎn)危為安，直至最終達(dá)到把業(yè)務(wù)做出去，把客戶引進(jìn)來之目的。

如何持久地立足市場開拓業(yè)務(wù)，如何牢固地穩(wěn)定客戶搶占份額，是網(wǎng)點行長及其營銷團(tuán)隊需要長久面臨的老問題，新話題。在直面數(shù)十家同業(yè)圍攻一地或一區(qū)域，市場競爭趨于壓倒式行進(jìn)的環(huán)境中，要真正而非空號式地踐行“以客戶為中心”的理念， 銀行網(wǎng)點的服務(wù)就必須從改進(jìn)單純營銷金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)換到深度維護(hù)客戶關(guān)系上。只有以人心為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)來滿足客戶生活化，多層面的需求，才能獲得網(wǎng)點自身發(fā)展的持續(xù)內(nèi)生動力。一言以蔽之，即以用心，專心，留心的態(tài)度去念好細(xì)心、誠心、耐心的“三經(jīng)”。

察言觀色，問詢觀事，細(xì)心識別客戶

在日常網(wǎng)點廳堂巡查中，我對來網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)或咨詢的客戶，除為其提供正常的業(yè)務(wù)解答外，還會做到察其言、觀其色、仔細(xì)瞧、反復(fù)問。對客戶的一言一行，進(jìn)行深入細(xì)致的觀察和分析，從細(xì)微之處挖掘客戶資源。對待新客戶語言要親切，態(tài)度要熱情；對待潛力客戶要想方設(shè)法與客戶“套近乎、拉家?！?，在“隨意式”“慢聊式”的交流中挖掘客戶信息，發(fā)現(xiàn)客戶需求，適時地向客戶推介我行各類金融產(chǎn)品，從而提高產(chǎn)品的推介率和滲透率。同其他網(wǎng)點一樣，在我所在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的眾多客戶中，總有相當(dāng)一部分不是本網(wǎng)點的客戶，他們或許是順便取一次現(xiàn)、匯一筆款、繳一次費，但其中不乏具有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。我們通過察言觀色，細(xì)心問詢，或可從中發(fā)現(xiàn)一個乃至一批頗具實力的客戶。今年3月底的一天，一位客戶來網(wǎng)點要將其在另一家網(wǎng)點的90萬元活期存款匯劃到交行。正當(dāng)客服人員為客戶辦理轉(zhuǎn)款時，我趕忙上前與她攀談，并親自為客戶斟上一杯清茶。在得知這位客戶是漢正街五金電料市場的一位批發(fā)商戶，轉(zhuǎn)這筆存款并不是急需用錢，而是想尋求更高的收益時，我乘機向她推介我行正在熱銷的三年大額定期。針對該客戶是市場批發(fā)商戶，又積極向她推介具有收款功能的新型小微商戶業(yè)務(wù)?？蛻粢姞盍⒓创饝?yīng)可以購買我行大額定期，并應(yīng)允若有需求再聯(lián)絡(luò)我購買其他理財產(chǎn)品。通過后續(xù)多次到訪客戶，多次頻繁聯(lián)絡(luò)，她又從他行轉(zhuǎn)來110萬共計購買了我行200萬元三年期大額定期。同時，客戶還將其鄰近的一位商戶引薦到網(wǎng)點購買了100萬元的三年期大額定期。沿著這個思路，我們按圖索驥，見縫插針，走進(jìn)客戶經(jīng)營生意的五金電料市場。按照這位客戶介紹的市場路線圖和客戶分布網(wǎng)，我和我的營銷團(tuán)隊，對這個新興的市場開展了為期一周，持續(xù)有效的外拓活動，成功營銷了市場內(nèi)50個門店和檔口的小微商戶業(yè)務(wù)，新增了一批具有潛力的80后、90后中高端市場客戶。以此為開端，我們緊鑼密鼓地乘勝追擊，深入拓展。于是，一個個望而卻步的新市場轉(zhuǎn)瞬變?yōu)楦吒杳瓦M(jìn)的老市場，一批批默不作聲的陌生客戶相繼成為笑逐言開的忠實客戶。

情感營銷，過程聯(lián)動，耐心維系客戶

存量客戶的維護(hù)，是網(wǎng)點日常事務(wù)中一個常態(tài)化的系統(tǒng)工程。銀行基礎(chǔ)中收和利潤的來源很大程度上得益于老客戶的服務(wù)回報，老客戶的貢獻(xiàn)度和忠誠度是我們?nèi)〉梅€(wěn)定基礎(chǔ)性利潤的有力保證和第一屏障。故而在對老客戶的維護(hù)上，我們的服務(wù)不能有任何主觀意識上的輕視和怠慢。我所在網(wǎng)點服務(wù)的對象大多數(shù)是漢正街市場個體商戶，由于客戶群體文化普遍偏低，而麻煩事較多，因此，搞好存量客戶維護(hù)，應(yīng)堅持客戶服務(wù)上的事無巨細(xì)和熱情周到。我們用怎么樣的心態(tài)和行動去對待客戶，就會回應(yīng)和反射什么樣的工作效能。在實際工作中，我歷來認(rèn)為必須想客戶之所想，急客戶之所急，今天能為客戶辦到的事，決不能拖到明天，務(wù)必盡全力滿足客戶要求，盡全力解決客戶訴求。

首先，我們要“動之以情”。就是始終做到同客戶息息相關(guān)，做好情感營銷。在大客戶的走訪過程中，我非常注重同客戶培養(yǎng)友情，以誠待人，與他們建立良好的個人關(guān)系。每逢生日節(jié)日，我都會為一些中高端客戶或發(fā)送短信或登門致賀，送去一份衷心的祝福。并定期定時保持與他們溝通聯(lián)絡(luò)，關(guān)切詢問他們的生活、工作和投資情況，一如關(guān)心家人朋友一樣知其冷暖，明其心跡。記得有次一位大客戶的工廠工人遭逢交通意外，而此時客戶和丈夫正在韓國參加訂貨會。焦急之下，她打電話給我述說苦衷，尋求幫助。當(dāng)時正值凌晨時分，睡意正濃的我立即起身聯(lián)系熟識的醫(yī)療機構(gòu)，安排客戶工廠工人入住醫(yī)院急診部搶救治療，協(xié)助客戶解決了燃眉之急。這起突發(fā)事件從發(fā)生到后續(xù)全過程的迅速妥善處理，令客戶心悅誠服，深受感動。事后，為回應(yīng)這“千里之外”的一次“隔空喊話”，客戶在其原有資產(chǎn)過千萬的基礎(chǔ)上，又從他行陸續(xù)轉(zhuǎn)入近千萬元資金到我行，成為穩(wěn)居網(wǎng)點私銀客戶榜單（私銀客戶總數(shù)26戶）第五的高端私銀客戶。其次，我們要“曉之于利”。司馬遷《史記?貨殖列傳》有云：“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往?！弊分饘嵗怨乓讶?；富達(dá)貧賤，概莫能外。何況是日夜經(jīng)年同錢打交道的生意人？在平日同這些生意人洽談交往的過程中，我的具體方法準(zhǔn)則是，充分理解客戶屬性、積極分析客戶需求，及時掌握客戶資產(chǎn)變動情況，準(zhǔn)確挖掘培育客戶理財習(xí)慣。其一，細(xì)分客戶，關(guān)聯(lián)營銷。在平日的營銷中，我和營銷團(tuán)隊十分注重重點客戶的需求，對有需求的客戶進(jìn)行逐一登記，分類記錄，有合適的產(chǎn)品做到及時推薦。向客戶推薦產(chǎn)品時，我們根據(jù)平時收集各家銀行理財產(chǎn)品的相關(guān)信息，深入了解各項理財產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢后加以分析，縱橫對比，挖掘各個理財產(chǎn)品的獨到之處，并以客戶需求為中心，充分考慮資金的安全性、流動性和增值能力，再根據(jù)每個客戶的具體情況積極、主動地向客戶提出自己的建議，提供金融產(chǎn)品組合營銷。其二，跟蹤服務(wù)，適時把握?？蛻魧ξ覀兊男湃问请S服務(wù)的深入和切入，逐步累積起來的良性互動過程。所以，售前售中特別是售后服務(wù)至為關(guān)鍵，格外重要。在售后服務(wù)方面，我和我的營銷團(tuán)隊總是及時向客戶提供最新的業(yè)務(wù)信息，讓客戶知悉產(chǎn)品動態(tài)和收益情況。相關(guān)于理財產(chǎn)品或基金凈值變動、分紅，凈價漲跌等最新理財資訊，我們都會及時以發(fā)短信、打電話的方式告知客戶，并結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和金融形勢提出建議，供客戶參考。很多在網(wǎng)點進(jìn)進(jìn)出出的新老客戶，在和我們常來常往的無數(shù)次交集碰撞中，使得自己的銀行資產(chǎn)增值有道，增色不少。在他們口口相傳的蝴蝶效應(yīng)無形推廣下，市場客戶和街坊鄰居們慕名前往，紛至沓來。民族路支行，這個立身市場30年的工行市場型網(wǎng)點，聞名遐邇的口碑和美譽，就此形成并鞏固。

抓住龍頭，不舍長尾，誠心貼近客戶

在日常市場走訪，客戶拜訪中我發(fā)現(xiàn)，每一個以個體經(jīng)營為主的市場里都有一個起步較早，規(guī)模較大，實力較雄厚的龍頭大戶。市場內(nèi)其他商戶的經(jīng)營方式與模式，或多或少都與這位龍頭大戶有所關(guān)聯(lián)，只要將龍頭大戶成功公關(guān)，就能夠贏得市場絕大多數(shù)客戶的普遍認(rèn)同，起到帶動一批人輻射一大片的事半功倍的效果。工作的思路對了，行動就有了目標(biāo)。于是，在每次的客戶走訪中，我都把大戶作為首選首攻的目標(biāo)。從陌生到熟悉，從拘束到信任，從小業(yè)務(wù)到大業(yè)務(wù)，從辦理簡單存取款，到全部資金歸集。營銷成果的獲得感是滿足和欣慰的，五味遍嘗的背后浸透著對“綿綿用力，久久為功”“投桃報李，瓜熟蒂落”的生動詮釋。在不斷拓展新客戶、新客源的同時，穩(wěn)定存量客戶特別是大客戶的資產(chǎn)，依然是當(dāng)下網(wǎng)點客戶維護(hù)中的一項具體經(jīng)常性工作。這項關(guān)乎全局的基礎(chǔ)工作可以用“繞不開，躲不過，舍不得”三個短語來完整表述其重要性。二八定律的廣泛效應(yīng)和價值體現(xiàn)，從忠誠度，貢獻(xiàn)度等諸方面印證了存量客戶特別是存量大客戶對夯實網(wǎng)點客戶基礎(chǔ)的決定性作用。

譚先生系我所在網(wǎng)點超高凈值客戶，是湖北省多個老字號的實際持有人，也是十余家銀行同業(yè)和5家證券和信托機構(gòu)爭相爭奪的優(yōu)質(zhì)客戶。受商戶盈協(xié)議到期及我行產(chǎn)品綜合收益無法達(dá)到客戶預(yù)期等因素影響，客戶已多次向網(wǎng)點表達(dá)其資產(chǎn)將會在近期陸續(xù)發(fā)生異動，流向同業(yè)。想千方設(shè)萬法來穩(wěn)定客戶6000萬資產(chǎn)，對于網(wǎng)點而言，已迫在眉睫。在這種利他為多，利我絕少的情勢下，我沒有囿于成則留住，敗則放棄的慣性思維，而是突出重圍尋找突破口，積極思考如何留住客戶的方法和措施，力爭全力穩(wěn)定客戶大額資產(chǎn)。客戶公司及實體門店離網(wǎng)點距離較近，平時隔三岔五都會到網(wǎng)點辦理一些基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)。擺在首位就是要求，網(wǎng)點全體員工對其服務(wù)竭力做到無微不至和有求必應(yīng)。如定期幫其兌換零鈔、優(yōu)先快速辦理所需業(yè)務(wù)，聯(lián)系小區(qū)接洽團(tuán)購等。在此基礎(chǔ)上，我多次上門拜訪譚先生，針對其文化修養(yǎng)頗深，對書畫、藏品饒有興趣的個性化愛好，利用同文藝界人士頗多交往的人脈資源優(yōu)勢，通過向客戶公司饋贈名家藏品，講述武漢老字號的歷史沿革和老字號艱難創(chuàng)業(yè)的勵志故事等特殊交流方式，促進(jìn)了彼此間在文化軟實力方面的互通有無，拉近了我們與其客戶之間的距離，贏得相互之間的信任與好感。另一方面，我也積極與上級行持續(xù)溝通，將客戶狀況與產(chǎn)品需求一并詳盡報告。經(jīng)過行領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)部門多日的推動促進(jìn)，在商戶盈專享型結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品額度極其緊缺的情況下，從省行和分行落實專項額度下?lián)芫W(wǎng)點，穩(wěn)定了客戶商戶盈到期存款3000萬，配置其他私銀產(chǎn)品轉(zhuǎn)化客戶資產(chǎn)3000萬。為此，客戶對以速度和高效著稱的民族路支行服務(wù)頻頻點頭稱是，大加贊許。在網(wǎng)點1月末存款節(jié)點沖刺時，客戶摒棄一貫堅持的收益最大化概念，將其私銀理財產(chǎn)品全額贖回，支持網(wǎng)點存款任務(wù)。在3月末旺季收官之際，客戶再度從同業(yè)調(diào)撥大額存款1500萬，全力支持網(wǎng)點存款任務(wù)的達(dá)成。

另一則圍繞“長尾客戶”展開的營銷故事發(fā)生在2020年。在2020年那個使人難忘的庚子年冬季，網(wǎng)點舉辦的一次理財沙龍活動中，一個電話邀約來的看似不起眼的服裝市場商戶，在閑聊中談及自己子女準(zhǔn)備從外地轉(zhuǎn)學(xué)到武漢，就讀于號稱湖北“文化首善”的武昌地區(qū)的省內(nèi)著名中學(xué)“華一寄宿學(xué)?！薄乃难凵窈脱哉Z中看來，他對包括轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)及就學(xué)程序在內(nèi)的一應(yīng)子女教育細(xì)則，似乎無從知曉。當(dāng)他正在苦惱犯難時，我主動告知可以通過較為便捷的途徑為他尋找門路。情急之下，客戶以一種半信半疑的神態(tài)，答允了我的好意。在接下來的時間里，我與客戶一起，利用周末和空閑時間為此事奔走，一來二去，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，也就穩(wěn)妥地解決了他的子女的轉(zhuǎn)學(xué)就學(xué)問題。在素昧平生間，為客戶給予無償幫助的誠心，讓這位客戶在心靈上受到極大震撼。困難時的協(xié)力一助，勝過平常時的千言萬語。為了表達(dá)感激之意，客戶隨后從他行轉(zhuǎn)入資金600萬（私人銀行達(dá)標(biāo)客戶），其中400萬購買了我行收益明顯低于市場區(qū)域內(nèi)華夏銀行、招商銀行、漢口銀行、中信銀行等同業(yè)的中長期理財產(chǎn)品。還同時為其配置了我行工銀安盛人壽鑫如意期交產(chǎn)品100萬及e靈通超短期理財產(chǎn)品100萬。精準(zhǔn)多元的金融資產(chǎn)配置，既了卻了客戶的一番心意和誠意，又滿足了客戶“短中長”各類產(chǎn)品均勻分配的業(yè)務(wù)需求，在平淡無奇的營銷小故事里，一連串看似不經(jīng)意間的細(xì)節(jié)捕捉，漸進(jìn)式地成為銀客之間由淺入深，由表及里的合作契機與共贏紐帶。乍一看出乎意料之外而細(xì)端詳合乎情理之中的業(yè)績展現(xiàn)，將“一舉兩得”“雙全齊美”之效，盡收眼底。人與人之間的交往，無非利與義二字。其交往形式與交往關(guān)系取決于在交往過程中是堅守“義在利前”，還是追求“義在利后”。完美而無違和感的達(dá)到義在利先，以義取利的圓滿境界全在于我們能否做到在對待他人時，滿懷惻隱地將心比心，設(shè)身處地地推己及人。人非草木，孰能無情。只要我們付出了一瓣真心，就必定能夠收獲一片真誠。

“人人會營銷，巧妙各不同”。營銷是一門技術(shù)更是一門藝術(shù)，回望十多年來，在管理和營銷之路上的點點滴滴，我有充分理由相信，作為營銷先導(dǎo)的服務(wù)三心：細(xì)心，誠心與耐心，其實是一組有底氣有溫度有內(nèi)涵的字眼和行動。只要我們虔誠地去擁有它，它就會在我們需要它的時候，發(fā)揮意想不到的能量和力量。它遠(yuǎn)勝過那些冰冷的收益率數(shù)字，它會帶來客戶溫暖如春的眼神和目光。只要我們真切的去讀懂了它，從細(xì)節(jié)入手，從實處著力，讓尊重、關(guān)注與體貼伴隨客戶而行，我們就能始終贏得客戶之心，穩(wěn)住客戶之神，并一往無前，勇猛精進(jìn)地照亮我們的茫茫征途和漫漫長路！