中國工商銀行杭州金融研修學(xué)院

多年來，杭州金融研修學(xué)院（以下簡稱“杭院”）始終堅(jiān)持“三個(gè)結(jié)合、一個(gè)發(fā)揮”，即“結(jié)合全行改革發(fā)展戰(zhàn)略、結(jié)合總行教育培訓(xùn)工作重點(diǎn)、結(jié)合項(xiàng)目研發(fā)具體內(nèi)容、發(fā)揮學(xué)院現(xiàn)有專業(yè)優(yōu)勢”，深入踐行“四個(gè)角色”職能，充分發(fā)揮“四個(gè)基地”作用，助推全行人才戰(zhàn)略落地。

2020年，杭院積極落實(shí)總行“停訓(xùn)不停學(xué)”要求，針對網(wǎng)點(diǎn)專題分層分類開發(fā)實(shí)施線上線下培訓(xùn)項(xiàng)目27個(gè)（其中送教上門項(xiàng)目4個(gè)），合計(jì)培訓(xùn)人數(shù)10135人。

圍繞總行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升重點(diǎn)工作，杭院統(tǒng)籌謀劃、創(chuàng)新推進(jìn)，堅(jiān)持“點(diǎn)-線-面”結(jié)合賦能網(wǎng)點(diǎn)。

一、聚焦重點(diǎn)人群，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)上發(fā)力

網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升離不開網(wǎng)點(diǎn)每一個(gè)崗位人員共同努力，提升網(wǎng)點(diǎn)人員能力素質(zhì)成為重中之重。而多年實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)人員專業(yè)力提升中仍存在需要補(bǔ)足的短板，如培訓(xùn)內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性和針對性，培訓(xùn)效果缺少科學(xué)評判依據(jù)，培訓(xùn)不能適應(yīng)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。而能力素質(zhì)模型為培訓(xùn)助力人才發(fā)展提供了全新的視角。在此背景下，杭院配合總行企業(yè)文化部，將能力素質(zhì)模型應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)人才發(fā)展，開發(fā)公司信貸客戶經(jīng)理、個(gè)貸客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理、運(yùn)營主管、私銀財(cái)富顧問等6個(gè)專業(yè)序列的能力素質(zhì)模型及學(xué)習(xí)地圖，將總行的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)的要求科學(xué)有效分解到網(wǎng)點(diǎn)人才培養(yǎng)的具體實(shí)踐中去，將網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營實(shí)際和崗位特點(diǎn)結(jié)合到培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)實(shí)施中來。協(xié)助總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部開發(fā)實(shí)施的個(gè)人客戶經(jīng)理“厲兵計(jì)劃”培訓(xùn)項(xiàng)目、總行運(yùn)行管理部的運(yùn)營主管“磐石計(jì)劃”培訓(xùn)項(xiàng)目，均以已開發(fā)完成的能力素質(zhì)模型作為重要依據(jù)，做到了培訓(xùn)更加精準(zhǔn)，學(xué)習(xí)路徑更加清晰。杭院還探索能力素質(zhì)模型在分行的落地實(shí)踐。例如，為河南鄭州分行搭建分行特色的專業(yè)人才能力素質(zhì)模型和學(xué)習(xí)地圖，緊扣鄭州分行改革發(fā)展需求和專業(yè)人才特點(diǎn)，設(shè)計(jì)為期3年、4個(gè)專業(yè)條線的“鄭青春”和“礪兵計(jì)劃”人才培養(yǎng)方案。目前該項(xiàng)目已實(shí)施第三年，獲得分行領(lǐng)導(dǎo)贊賞和學(xué)員的充分肯定。

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升戰(zhàn)略中的關(guān)鍵崗位，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的全面責(zé)任人、服務(wù)管理的第一責(zé)任人、安全保衛(wèi)和內(nèi)控案防管理的首要責(zé)任人。更是推動總行戰(zhàn)略落地深植的實(shí)踐者，是實(shí)現(xiàn)全行戰(zhàn)略目標(biāo)的最基層組織管理者。為了在網(wǎng)點(diǎn)建立一支政治能力、調(diào)查研究能力、科學(xué)決策能力、改革攻堅(jiān)能力、應(yīng)急處突能力、群眾工作能力、抓落實(shí)能力過硬的基層管理隊(duì)伍，杭院多年來持續(xù)舉辦網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力提升培訓(xùn)班，做實(shí)線上線下需求調(diào)研，針對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作場景，鉆研于賦能網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力。以“干什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”為基礎(chǔ)，開發(fā)實(shí)施包括網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理、營銷服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)等多個(gè)專題培訓(xùn)班，組織開展旺季營銷復(fù)盤、GBC聯(lián)動創(chuàng)意集市等頭腦風(fēng)暴，總結(jié)不足、創(chuàng)新思維，萃取成功經(jīng)驗(yàn)。

針對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)黨建管理的最新履職要求，近日，作為中國工商銀行黨校杭州分校，杭院啟動網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人黨校培訓(xùn)項(xiàng)目，來自天津、廣東、貴州及江西等四家一級分行的900名網(wǎng)點(diǎn)黨支部書記齊聚云端，以“直播+網(wǎng)課”的授課形式和“1+N”的運(yùn)營模式推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)黨支部書記能力提升，協(xié)助一級機(jī)構(gòu)將黨校培訓(xùn)延伸至網(wǎng)點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)黨建與業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)的深度融合。

二、聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上延伸

針對網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)性強(qiáng)，經(jīng)營指標(biāo)壓力大的痛點(diǎn)，杭院積極主動對接總行各業(yè)務(wù)部門，發(fā)揮杭院培訓(xùn)專業(yè)優(yōu)勢，將網(wǎng)點(diǎn)急需掌握的新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)資源，組織開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化課程、微課共創(chuàng)以及師資認(rèn)證工作。杭院連續(xù)多年配合總行渠道管理部開發(fā)完成晨會直通車合計(jì)82期，深受廣大基層網(wǎng)點(diǎn)和員工歡迎。杭院組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)積極參與總行網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，并開發(fā)系列微課上掛工銀大學(xué)供全行網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)。為推動網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型，積極應(yīng)對后疫情時(shí)代服務(wù)線上化趨勢，總行推出了云網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。杭院全程參與此次推廣工作，第一時(shí)間制作完成《云網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全行推廣培訓(xùn)》課件。該課件點(diǎn)擊量居熱門課程（月）排行榜前列，取得了良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)傳導(dǎo)效果。《打造外匯業(yè)務(wù)首選銀行》系列、《數(shù)字人民幣試點(diǎn)推廣業(yè)務(wù)培訓(xùn)》、《智慧大腦》、《融智e信線上論壇》等新戰(zhàn)略、新系統(tǒng)、新產(chǎn)品微課第一時(shí)間送達(dá)網(wǎng)點(diǎn)一線。

近期，杭院快速響應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升培訓(xùn)工作推進(jìn)會的相關(guān)要求，積極配合總行企業(yè)文化部加快網(wǎng)絡(luò)大學(xué)新平臺的網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升頻道學(xué)習(xí)專區(qū)建設(shè)，進(jìn)一步豐富專區(qū)資源，拓展學(xué)習(xí)路徑，細(xì)化專區(qū)目錄，提升網(wǎng)點(diǎn)員工的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。截至3月底，杭院在網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升頻道累計(jì)新引入408門課程、163個(gè)學(xué)習(xí)資料和若干配套試題，提前高質(zhì)量完成內(nèi)容擴(kuò)充工作。

三、聚焦重點(diǎn)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)面上聯(lián)動

杭院始終緊跟總行經(jīng)營戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)發(fā)展，持續(xù)開展與網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)的課題調(diào)查研究、課程開發(fā)、案例開發(fā)等工作，包括儲蓄存款競爭力分析、長尾客戶拓展維護(hù)、老年客群金融服務(wù)策略等。利用杭院學(xué)報(bào)《金融言行》雜志，刊登網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升創(chuàng)新實(shí)踐案例，供全行復(fù)制推廣。特別是利用其中的“領(lǐng)導(dǎo)力新干線”欄目，圍繞網(wǎng)點(diǎn)層面的“青年員工管理”“崗位聯(lián)動與優(yōu)化”“營銷隊(duì)伍建設(shè)”等主題與不同區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人深入交流，萃取優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，按期全行分享。接下來《金融言行》計(jì)劃開設(shè)“網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升”專欄，深入貫徹行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升的相關(guān)精神，分主題、廣覆蓋地進(jìn)行報(bào)道，充分發(fā)揮“平臺”作用。探索開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)輔導(dǎo)輕咨詢項(xiàng)目，引入行動學(xué)習(xí)、戰(zhàn)略解碼、績效改進(jìn)等工具方法有效賦能網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)把脈與瓶頸突破，有效化解網(wǎng)點(diǎn)解決競爭力提升方面的突出問題和發(fā)展痛點(diǎn)。

2020年，杭院認(rèn)真學(xué)習(xí)《2020年全行服務(wù)工作指導(dǎo)意見》，配合總行企業(yè)文化部、渠道管理部研發(fā)實(shí)施總行統(tǒng)籌項(xiàng)目“優(yōu)質(zhì)服務(wù)在線修煉2020特訓(xùn)營——青年員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目”，來自38家分行5286名學(xué)員參加培訓(xùn)，用服務(wù)見證初心，有效提升網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)水平。為保障線上培訓(xùn)效果，杭院建立“云培訓(xùn)”常態(tài)化機(jī)制，以“直播+社群”的創(chuàng)新運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)學(xué)習(xí)。杭院還首次與新加坡分行合作，研發(fā)實(shí)施“新葉芳林網(wǎng)點(diǎn)零售競爭力提升培訓(xùn)項(xiàng)目”，創(chuàng)新線上行動學(xué)習(xí)研討模式，共創(chuàng)提升境外網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的行動策略。網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)熱情高漲，參訓(xùn)率達(dá)到100%，助力培訓(xùn)全球化、一體化發(fā)展，將專業(yè)培訓(xùn)延伸到海外分行，獲得境外分行和員工的高度評價(jià)。

面對中國工商銀行發(fā)展新要求、客戶需求新變化、同業(yè)轉(zhuǎn)型新挑戰(zhàn)，網(wǎng)點(diǎn)競爭力仍有很大提升空間。杭院將在總行企業(yè)文化部統(tǒng)籌謀劃下，主動變革創(chuàng)新，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，做好學(xué)習(xí)資源開發(fā)以及師資培養(yǎng)。優(yōu)化迭代網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)人才能力素質(zhì)模型和學(xué)習(xí)地圖，探索搭建網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)人才測評系統(tǒng)，形成能力素質(zhì)、測評系統(tǒng)、人才評價(jià)的閉環(huán)管理。同時(shí)，全流程參與總行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升培訓(xùn)工作，深化與總行業(yè)務(wù)部室以及各分行的溝通、協(xié)同和聯(lián)動，扎實(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)人才培訓(xùn)工作，助力全行網(wǎng)點(diǎn)競爭力持續(xù)提升。