蔣 萌 何水紅 汪卓赟

出院病人電話隨訪是臨床治療與護(hù)理的服務(wù)延續(xù)，是醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種新型模式，也是以病人為中心的重要體現(xiàn)[1]。通過對出院病人隨訪了解其真實想法，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量[2]。我院開診后即成立以病人為中心的“一站式醫(yī)療服務(wù)中心”（以下簡稱“中心”），履行病人關(guān)系管理職責(zé)，搭建病人與醫(yī)院之間的溝通平臺,招聘、培訓(xùn)具有醫(yī)學(xué)背景的服務(wù)專員專職從事出院病人電話隨訪服務(wù)工作。電話調(diào)查的特點是調(diào)查范圍廣泛普及、調(diào)查時間較短、實施比較容易[3]?，F(xiàn)就基于病人關(guān)系管理軟件的出院病人電話隨訪服務(wù)進(jìn)行探討。

1 病人關(guān)系管理的意義及病人關(guān)系管理軟件的功能

病人關(guān)系管理軟件集成網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使用目前先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)交換式通訊平臺，與醫(yī)院信息系統(tǒng)有機結(jié)合，遵照醫(yī)生站下達(dá)的出院病人電子隨訪醫(yī)囑進(jìn)行電話隨訪服務(wù)，通過科學(xué)的病人關(guān)系管理，建立高效的溝通渠道。

病人關(guān)系管理軟件涵蓋了出院病人隨訪工作中遵隨訪醫(yī)囑日執(zhí)行任務(wù)、電話自動呼出、滿意度調(diào)查、意見和建議反饋、數(shù)據(jù)整合統(tǒng)計分析以及隨訪錄音全程監(jiān)控等功能，改變了人工化的電話隨訪模式，由傳統(tǒng)的按照醫(yī)院信息系統(tǒng)出院病人信息，手工撥出固定電話、資料信息記錄、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計計算等效率低下模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c醫(yī)院信息系統(tǒng)信息共享、數(shù)據(jù)自動錄入、整合分析提取的高效智能模式，工作效率大幅提高。

2 病人關(guān)系管理軟件的應(yīng)用實踐

2.1 建章立制 建立完善出院病人電話隨訪服務(wù)管理制度，劃分管理及執(zhí)行部門權(quán)責(zé)，規(guī)范服務(wù)專員履行工作職責(zé)，遵守隨訪工作服務(wù)規(guī)范；制定出院病人電話隨訪服務(wù)流程（見圖1），并持續(xù)優(yōu)化，要求專員按照《電話服務(wù)禮儀》，保持良好的精神狀態(tài)和積極的溝通態(tài)度，給病人以親切感，做到“事事有回音，件件有記錄”。

圖1 出院病人電話隨訪服務(wù)流程圖

2.2 規(guī)范隨訪內(nèi)容

2.2.1 隨訪工作內(nèi)容 遵照醫(yī)院信息系統(tǒng)醫(yī)生站下達(dá)的電子隨訪醫(yī)囑單，有針對性地按照隨訪路徑、調(diào)閱出院小結(jié)，按日執(zhí)行隨訪醫(yī)囑，隨訪時將醫(yī)生的出院囑咐傳達(dá)給患者，關(guān)心、問候出院病人，解答病人咨詢，了解病情變化，必要時給予健康教育指導(dǎo)，引導(dǎo)病人復(fù)診；收集病人在院期間對醫(yī)院各項服務(wù)的滿意度以及意見和建議，記錄、統(tǒng)計分析相關(guān)數(shù)據(jù),按月上報相關(guān)管理部門及院領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院將隨訪滿意度調(diào)查結(jié)果納入醫(yī)院評選表彰要求，為評選表彰提供真實的客觀依據(jù)；此外，醫(yī)院成立以院黨委書記為組長的投訴調(diào)查小組，對隨訪中病人反饋的投訴意見調(diào)查核實，約談有效投訴對象，公示調(diào)查結(jié)果。

2.2.2 隨訪工作管理 創(chuàng)新出院病人電話隨訪服務(wù)工作管理舉措，實施績效考核評分機制，從服務(wù)專員是否在規(guī)定時間內(nèi)完成隨訪，對病人提出的咨詢是否給予解答，與病人溝通過程中態(tài)度是否合乎規(guī)范，是否真正對病人做過隨訪等方面考核，中心負(fù)責(zé)人以及相關(guān)管理部門可以隨時調(diào)取任何一次隨訪錄音和滿意度問卷，對于通話專員的態(tài)度和通話內(nèi)容能夠做到全程再現(xiàn)，有效實現(xiàn)隨訪的監(jiān)控[4]。通過每月隨機抽取電話隨訪錄音監(jiān)聽、工作記錄等情況進(jìn)行評價，部門月例會給予考核情況通報，運用PDCA循環(huán)管理模式持續(xù)循環(huán)監(jiān)督，提出存在問題，探討改進(jìn)措施，提高服務(wù)專員服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

3 取得成效

3.1 臨床醫(yī)護(hù)層面 原先有些醫(yī)務(wù)人員長期“公式化”上班，失去了工作的熱情，對待患者面無表情，態(tài)度冷淡[5]。通過運用病人關(guān)系管理軟件電話隨訪收集的出院病人滿意度數(shù)據(jù)，結(jié)合醫(yī)院一系列評優(yōu)及獎懲措施有效監(jiān)督臨床一線員工的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，調(diào)動一線醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，使病人在院期間滿意度達(dá)95%以上，且穩(wěn)步提升。見表1。

表1 2017年-2019年出院患者電話、短信隨訪科室滿意度調(diào)查統(tǒng)計比較

3.2 醫(yī)院管理層面 病人滿意度指標(biāo)能夠較為客觀地反映醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量的高低，是權(quán)衡現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作水平的重要依據(jù)[6]。通過運用病人關(guān)系管理軟件電話隨訪收集的病人合理化意見、建議，醫(yī)院多管齊下,逐步改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、技術(shù)和業(yè)務(wù)水平等，并入選2018-2020年“改善醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型醫(yī)院（醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度）”名單；后勤管理部門改善就醫(yī)、療愈環(huán)境，提升病人在院感官舒適度，近年來我院后勤管理榮獲過多項殊榮。

3.3 隨訪專員層面 隨訪專員具體負(fù)責(zé)病人關(guān)系管理，根據(jù)病人關(guān)系管理軟件中專員的工作情況，管理部門制定績效考核獎懲措施，督促服務(wù)專員端正服務(wù)態(tài)度，同時將醫(yī)療服務(wù)中心列為醫(yī)院服務(wù)“窗口”單元，專員列入“服務(wù)之星”評選表彰對象，增強了專員的工作責(zé)任心以及職工凝聚力，營造了積極向上的工作環(huán)境。醫(yī)療服務(wù)中心榮獲“省級青年文明號”，爭創(chuàng)“國家級青年文明號”，專員分別榮獲季度服務(wù)之星、十佳青年、黨員先鋒崗優(yōu)秀等表彰。

4 病人關(guān)系管理軟件應(yīng)用的思考

4.1 加強醫(yī)囑管理 病人關(guān)系管理軟件接入醫(yī)院信息系統(tǒng)之初，隨訪醫(yī)囑下單率不足50%。我院質(zhì)量管理辦公室將隨訪醫(yī)囑下單率納入臨床科室目標(biāo)考核，通過科室走訪、定期培訓(xùn)等方式與下單率低的科室溝通，協(xié)助解決系統(tǒng)安裝、使用等軟、硬件問題。

4.2 完善隨訪路徑和內(nèi)容 引進(jìn)病人關(guān)系管理軟件初始隨訪路徑病種少、內(nèi)容尚不全面。應(yīng)繼續(xù)組織有關(guān)部門和臨床科室制定、增加新的專病隨訪路徑，審核已經(jīng)制定的隨訪路徑、內(nèi)容，定期維護(hù)、更新，并要求科室嚴(yán)格按照隨訪路徑開具隨訪醫(yī)囑。

4.3 提高隨訪電話知曉率 接入病人關(guān)系管理軟件電話接聽率不到80%，應(yīng)在醫(yī)院門戶網(wǎng)站、全院各科室健康宣教單頁上公布隨訪電話號碼；針對電話隨訪未成功患者，增加短信隨訪方式，多途徑提高隨訪成功率。

4.4 隨訪專員業(yè)務(wù)知識不夠全面，需要培訓(xùn)強化 制定專員教育培訓(xùn)計劃，包括部門內(nèi)部學(xué)習(xí)、院內(nèi)培訓(xùn)講座、外出走訪學(xué)習(xí)等；加強實務(wù)交流，強化專員業(yè)務(wù)水平，掌握全面的醫(yī)學(xué)相關(guān)知識。

4.5 隨訪專員溝通應(yīng)對能力有待提高 要求專員熟悉醫(yī)院各項工作規(guī)章制度和流程，準(zhǔn)確無誤地回答病人的各種咨詢，做到有問必有答，如果不能馬上解決或明確答復(fù)，應(yīng)告知具體回復(fù)時間；培養(yǎng)人際溝通藝術(shù)，遇到病人或家屬情緒激動、無理言語時，應(yīng)盡量容忍，耐心傾聽，要表示理解，言語得當(dāng)適度，安慰解釋，使患者感受到被重視、被尊重。

總之，引進(jìn)病人關(guān)系管理軟件以來，有效避免了出院病人電話隨訪的盲目性和單一性，間接將醫(yī)院服務(wù)延伸至院后和家庭。通過電話隨訪能在醫(yī)院與病人、醫(yī)院與社會之間架起了暢通的聯(lián)系橋梁，充分體現(xiàn)了以病人為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了患者的贊譽，贏得了病源[7]，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。