潘敬怡,徐淑梅

(哈爾濱市師范大學)

0 引言

伴隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，中國旅游產(chǎn)業(yè)進入了全域發(fā)展的“大旅游”時代.旅游業(yè)所涉及的社會經(jīng)濟領(lǐng)域和相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈條在不斷擴大與延伸，旅游市場的大眾化、自由化、散客化趨勢日益凸顯，游客的體驗品味和服務需求越來越高，進而導致人們對可以普遍自由獲取的、具有服務大眾性質(zhì)而無需付費的旅游公共服務提出了更為迫切的需求.因此，建設和完善旅游公共服務已經(jīng)成為適應旅游產(chǎn)業(yè)新形勢發(fā)展的必然選擇.

作為東北T字形鐵路的樞紐、中國最北方的省會城市，哈爾濱市不僅是中國面向東北亞的門戶擔當，它還擁有得天獨厚的歐陸風情，是一座歷史與現(xiàn)代相互交織的文化名城.發(fā)展和完善旅游公共服務是哈爾濱市打造精品旅游項目，引流游客來哈的重要基礎(chǔ).借鑒南方熱門旅游城市，如上海市、杭州市、深圳市、成都市等，當?shù)氐母黜椔糜喂卜战ㄔO均較為完善.加快發(fā)展旅游公共服務是將哈爾濱市打造成為著名旅游城市必不可少的一項戰(zhàn)略任務.

1 旅游公共服務定義與內(nèi)涵

中國在旅游公共服務領(lǐng)域的研究起步較晚，旅游公共服務至今尚未形成統(tǒng)一定義.比較受到認可的是李爽和徐菊鳳兩位學者給出的定義.李爽認為旅游公共服務是指由政府或其他社會組織提供的，以滿足游客共同需求為核心，不以營利為目的，具有明顯公共性的產(chǎn)品和服務的總稱[1].徐菊鳳認為旅游公共服務是為滿足旅游者的普遍需要而由旅游等相關(guān)公共部門主導提供的具有公益性、共享性特點的產(chǎn)品和服務的總稱[2].上述兩位學者提出的旅游公共服務定義充分考慮到了旅游公共服務的特點以及服務提供方和服務對象.但旅游公共服務不僅是誰提供了、誰接受了的問題，也是提供了什么，接受了什么的問題.在旅游者對于旅游公共服務的需要方面還應結(jié)合當下旅游業(yè)發(fā)展的實際情況進一步進行深度探索.

結(jié)合中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展進程，尤其是旅游客源市場消費特點和服務需求的改變，認為旅游公共服務的定義應該界定為：以旅游行政管理部門為主導，非政府組織和個人為補充，提供的各種不以營利為目的，以滿足旅游者在旅游過程中的各種公共需求為目標，可以普遍獲取的公益性產(chǎn)品和服務的總稱.

旅游公共服務是一個具有多樣性和多層次特點的綜合系統(tǒng)，其所包含的內(nèi)容及表現(xiàn)形式應該是多方面的.該文根據(jù)旅游公共服務的基本特征，借鑒諸多學者觀點，并結(jié)合時下旅游實踐特點，將旅游公共服務內(nèi)容劃分為五個部分，包括旅游公共交通服務、旅游公共信息服務、旅游公共安全服務、旅游便民惠民服務、旅游者權(quán)益保障服務，每一個內(nèi)容都有其各自表現(xiàn)形式.具體詳見表1.

表1 旅游公共服務內(nèi)容及表現(xiàn)形式

2 哈爾濱市旅游公共服務建設成就

相對于發(fā)展較晚的旅游公共服務理論，哈爾濱市早期的城市公共服務發(fā)展居全國前列.20世紀初，哈爾濱市是各國旅人來中國游玩、避難、定居時首選的棲息城市.受西方旅居者影響，早期的哈爾濱市公園、影院熱鬧非凡，教堂、郵局林立.經(jīng)過長期的城市建設和發(fā)展，尤其是旅游產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達，使哈爾濱市作為中國東北方最洋氣的城市，在原有的城市公共服務基礎(chǔ)上，逐步建立了一套立足哈爾濱市“沿邊開發(fā)開放中心城市”的國家戰(zhàn)略定位[3]，又緊貼時代發(fā)展要求的旅游公共服務體系.

2.1 旅游公共交通服務穩(wěn)步推進

哈爾濱市是一座因鐵路而興的城市.自1898年6月中東鐵路修建伊始，截止2020年底，哈爾濱市共建有四座大型綜合鐵路樞紐站、一座航空樞紐站，連通了全國各地乃至世界各國重要城市，為來哈旅客創(chuàng)造了便利的交通條件.哈爾濱市全市公交線網(wǎng)長度達997.4 km[4]，哈爾濱市地鐵1號線三期已投入運營，地鐵2號線一期工程18座車站完成主體結(jié)構(gòu)建設，3號線二期東南環(huán)實現(xiàn)全線電通.地面公交和地鐵的配合為游客出行提供了多種選擇，地鐵的建設一定程度上緩解了哈爾濱市東西主干道路地上交通壓力.隨著網(wǎng)絡用車風潮的興起，網(wǎng)約車、租車、共享單車服務的快速普及，這類交通出行方式也逐漸成為了市民及游客出行和瀏覽哈爾濱市的重要選項之一.

2.2 旅游公共信息服務不斷發(fā)展

伴隨著2014年4G網(wǎng)絡和智能手機的普及，人們隨時隨地使用智能手機接入互聯(lián)網(wǎng)獲取外界信息.哈爾濱市文化廣電和旅游局緊貼時代發(fā)展腳步，積極建設哈爾濱市旅游網(wǎng)絡信息發(fā)布平臺，分別于2014年1月注冊微博、2016年9月開通微信公眾號、2019年2月入駐抖音、2020年5月認證百度網(wǎng)頁，創(chuàng)建了“哈爾濱市文旅”官方號，時時發(fā)布旅游動態(tài)，為廣大來哈旅游者提供了及時可靠的旅游信息.而早在2008年哈爾濱市首家旅游公益性服務機構(gòu)——哈爾濱市旅游信息咨詢服務中心就已經(jīng)成立，免費接待中外旅游咨詢者.為更好地滿足游客對旅游公共信息的獲取需求，哈爾濱市的眾多博物館、展覽館已在原有的人工解說和靜物信息牌基礎(chǔ)上，配備了交互式觸摸查詢一體機、VR、AR等新媒體展示平臺，以游客喜聞樂見的音視頻形式和模擬體驗等方式，更為形象傳神的講述哈爾濱市故事.

2.3 旅游公共安全服務多部門協(xié)調(diào)共管

近年來，旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)迅猛發(fā)展，直到2020年上半年受新冠肺炎病毒疫情影響旅游業(yè)發(fā)展遭遇緊急剎車，一起世界性公共衛(wèi)生事件使得旅游公共安全受到了史無前例的重視.哈爾濱市疾控中心每日公布最新疫情情況，為旅游者提供疫情最新消息.國內(nèi)疫情基本得到控制后，國外疫情發(fā)展態(tài)勢日益嚴峻，進口冷鏈食品頻頻檢測出新冠病毒，又將大眾視野聚焦于食品安全.哈爾濱市市場監(jiān)督管理局多次組織完成食品安全監(jiān)督抽查，切實保護旅游者的身體健康和生命安全.在疫情防控常態(tài)化趨勢下，哈爾濱市市場監(jiān)督管理局、商務局、文化廣電和旅游局等部門不斷加強對旅游應急救援服務設施的排查與監(jiān)督，以保證旅游活動得以順利開展.早在2017年哈爾濱市就被評為全國社會治安綜合治理優(yōu)秀城市[5]，2020年為期三年的掃黑除惡專項斗爭進入收官階段，結(jié)合各部門的遇到緊急事件的一系列處理和日常工作建設積累的經(jīng)驗與手段，哈爾濱市社會治安大局持續(xù)平穩(wěn)，使得來哈旅游者感受到哈爾濱市這座邊疆省會城市的安全.

2.4 旅游便民惠民服務全面普及

2020年上半年受疫情影響，全國旅游業(yè)處于基本停滯狀態(tài)，2020年9月至12月哈爾濱市政府通過銀聯(lián)(云閃付)、微信公眾平臺、支付寶等渠道分5輪下發(fā)惠民文旅券，促進哈爾濱市消費回暖、拉動旅游經(jīng)濟復蘇.根據(jù)國家及省級多項規(guī)定制定的《關(guān)于認真落實對特殊群體門票減免優(yōu)惠政策的通知》[6]，哈爾濱市各大景區(qū)景點現(xiàn)均已落實對學生、未成年人、老年人、現(xiàn)役軍人、殘疾人等特殊群體的優(yōu)惠政策.為解決公共廁所少、游客如廁難的問題，2015年哈爾濱市開始進行廁所革命，經(jīng)過3年扎實推進，哈爾濱市景區(qū)、旅游線路、鄉(xiāng)村旅游點等旅游廁所全部達到A級標準，哈爾濱市于2017年獲得“廁所革命優(yōu)秀城市獎”.截至2020年，哈爾濱市具有公益屬性的公共文化體育等場館共計2236個，公共博物館46個、美術(shù)館3個、紀念館12個，投入使用的公共體育館26個，免費的公園94座，為旅游者來哈市游玩提供了實惠與便利.

2.5 旅游者權(quán)益保障服務多措并舉

根據(jù)旅游是以預收款方式為旅游者提供服務的這一特點，哈爾濱市積極完善旅游行業(yè)社會信用體系制度建設，并擴大旅游誠信基金和“12345”熱線的宣傳覆蓋面，指導基層進一步簡化旅游投訴先行賠付各項流程，切實做到“投訴即賠，應賠盡賠”.2020年，哈爾濱市道里區(qū)開展冰城溫情服務，通過表明身份，與游客互建微信群的方式，派遣專人駐群，時刻傾聽游客心聲，隨時處理旅游投訴事件.由于旅游具有涉及多個部門合作的性質(zhì)，在保障旅游者權(quán)益的同時，哈爾濱市同步開展旅游相關(guān)企業(yè)安全生產(chǎn)督查活動，建立懲戒問責機制，做到各部門聯(lián)合檢查、相互配合，并對旅游者舉報投訴、上訴信訪時工作不力、推諉扯皮的人員進行嚴肅處理，最大程度上使旅游者權(quán)益得到保障.

3 基于問卷調(diào)查的哈爾濱市旅游公共服務建設不足分析

為了更為直觀的了解來哈旅游者對哈爾濱市旅游公共服務的滿意程度，開展問卷調(diào)查獲取游客對哈爾濱市旅游公共服務的印象，并以此為依據(jù)分析哈爾濱市旅游公共服務建設的不足所在.

3.1 數(shù)據(jù)處理

該文設計了游客對于哈爾濱市旅游公共服務滿意程度的共計30個問題的調(diào)查問卷，并采用李克特量表式的問題強度設計問題，有a.滿意，b.比較滿意，c.一般，d.不太滿意，e.不滿意等5種強度(賦值從1～5)可供游客根據(jù)實際情況進行選擇.問卷共計發(fā)放401份，有效問卷383份，問卷有效率為95.51%.樣本數(shù)據(jù)基本信息見表2，游客滿意度見表3.

表2 樣本數(shù)據(jù)基本信息

將“是”“否”選項題目以及開放題去掉，并進行數(shù)據(jù)預處理后，利用SPSS22.0對所獲數(shù)據(jù)進行信度和效度檢測.Cronbach’sa=0.905>0.9，說明問卷信度較高較為可靠.KMO值為0.935，Bartlett的球形檢驗sig值顯著，可見，問卷效度較好.

表3 游客滿意度

3.2 問卷分析

從旅游公共交通服務來看，游客對于城市公共交通、交通節(jié)點、旅游通道滿意度的平均數(shù)均在2～3之間，意味著處于比較滿意至一般滿意狀態(tài).可見，哈爾濱市在公共交通方面的建設還需要進一步加強.從游客問卷回答情況來看，經(jīng)常性的交通堵塞是游客反映最大的問題所在.另外，停車場少、收費高也是游客不太滿意的問題所在.

旅游公共信息服務方面，服務受眾存在門檻這一問題不容忽視.在紙質(zhì)讀物、人工解說和電子交互解說這三項的數(shù)據(jù)獲取上，問卷設置了“是否參與過此項服務”這一門檻選項，偏低的平均值顯示出多數(shù)游客沒有享受過這三項服務.相比于傳統(tǒng)的紙質(zhì)讀物和人工解說，使用過觸摸查詢一體機的人數(shù)最少，游客們使用后對電子交互解說服務的認可度最高.官方和企業(yè)發(fā)布的信息準確可靠，但相比于在哈爾濱市的951.3萬戶籍人口來說信息的受眾仍是太少[7].

旅游公共安全服務方面，對比于其他四項旅游公共服務變異數(shù)和平均數(shù)整體偏低，顯示出游客們對哈爾濱市是一座安全的邊疆省會城市的普遍認同.旅游公共安全服務中的安全監(jiān)測預報這一項略高于其它旅游公共安全服務，表明哈爾濱市還需要在安全監(jiān)測預報方面加強管理，更及時準確的發(fā)布預警信息.

旅游便民惠民服務方面，從變異數(shù)來看一般性基礎(chǔ)設施和WiFi與無線網(wǎng)絡這兩項數(shù)值偏高，不同游客對這兩項需要多次獲取的服務評價差異較大.哈爾濱市各景區(qū)景點無限網(wǎng)絡覆蓋信號強度存在差異，部分景區(qū)連接WiFi操作不夠簡便，需要獲取游客信息、綁定手機號等諸多步驟，游客連網(wǎng)困難.人流量大的熱門景點如中央大街、太陽島的江邊，公共衛(wèi)生間數(shù)量較少，難于滿足游客需求.可供游客免費參觀瀏覽的博物館、藝術(shù)館獲得了旅游者更多的喜愛，體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上，公益性場館是變異數(shù)和平均數(shù)最低的旅游便民惠民服務項.

旅游者權(quán)益保障服務方面，投訴處理服務的變異數(shù)比意見反饋服務略低一些.不同的游客在旅游過程中的對旅游公共服務的側(cè)重點感受和反應是不同的，大多數(shù)情況下游客會根據(jù)自身情況進行意見反饋.但是不同的游客面對旅游過程中出現(xiàn)的不公正與不合理事件，需要進行投訴時表現(xiàn)出的負面情緒往往是一致的.旅游涉及眾多管理部門，需要各部門相互配合共同協(xié)作才能為旅游者提供更優(yōu)質(zhì)的服務.面對游客投訴，各管理部門之間若相互推諉扯皮，游客往往投訴無門.

4 哈爾濱市旅游公共服務建設和完善的具體建議

通過對于游客滿意度大量的問卷調(diào)查及所分析出的不足，結(jié)合本地實際情況和未來發(fā)展趨勢，該文對于哈爾濱市旅游公共服務提出如下具體建議.

4.1 繼續(xù)加強內(nèi)外各類公共交通設施的建設

建設水陸空等對外交通服務設施；完善城區(qū)內(nèi)交通出行服務，如，拓寬道路，增加公交車、地鐵、出租車、網(wǎng)約車等各種交通工具，增加停車場數(shù)量及加大規(guī)模等；加強市內(nèi)到外圍景區(qū)之間的道路交通服務設施建設，并強化其休閑服務功能，如：加油站、服務區(qū)、觀景臺、停車場、汽車營地等設置，最終是要最大限度地達到讓游客無障礙出行的目的.

4.2 提供全方位多角度、具有地域特點的旅游公共信息服務

可以通過哈爾濱市政府各部門定期在官方信息發(fā)布平臺互推官方號的方式，將文化廣電和旅游局的官方號展現(xiàn)在更多用戶眼中.通過承接投票活動，利用參選者拉票增加官方號關(guān)注人數(shù).文化廣電和旅游局官方號也要出品能夠觸動瀏覽者內(nèi)心的精品圖文，通過游覽者轉(zhuǎn)發(fā)增加信息瀏覽量，從而擴大哈爾濱市旅游公共信息服務的受眾數(shù)量.

另外，還要結(jié)合哈爾濱市本地特點，建設符合地方魅力特色的旅游公共信息服務.哈爾濱市目前各種有關(guān)美食、住宿、出行的APP比較全面，但缺少專門介紹哈爾濱市文化故事的APP.可以建立”隨手拍街區(qū)往事立知APP”或結(jié)合微信開發(fā)“隨手拍街區(qū)往事立知小程序”，并在哈爾濱市重點街區(qū)設置相對應的二維碼，游客通過掃描街道建筑上的二維碼就可以通過視頻、音頻、文字等講解方式獲知所在街區(qū)上發(fā)生過的哈爾濱市往事.隨手拍街區(qū)往事立知APP也可以與旅游有關(guān)的三方APP聯(lián)系起來，這樣游客不僅可以了解哈爾濱市的街區(qū)文化，也能隨時隨地獲取附近美食、住宿等信息.在此基礎(chǔ)上游客可以打開手機定位，通過到定點街區(qū)打卡的方式抽取文旅優(yōu)惠券，以及附近餐廳、酒店的減免券.

4.3 繼續(xù)保持并推進旅游公共安全服務各項相關(guān)工作

定期到訪景區(qū)景點，進行必要的安全檢查，對存在安全隱患的設施責令限期整改.嚴格把控食品安全抽查力度，及時公布食品安全檢查結(jié)果.對沒有服務保障的超低叫價競價擾亂市場秩序的黑導游黑旅社，以及不符合市場行情的天價餐飲、住宿經(jīng)營者進行必要打擊，保證哈爾濱市旅游市場寬松透明，為游客營造優(yōu)良的哈爾濱市旅游環(huán)境.

4.4 在服務細節(jié)上完善旅游便民服務政策和方式

哈爾濱市旅游公共服務尤其要注重服務細節(jié)，變游客意見反饋為主動問詢.①在網(wǎng)絡上發(fā)放實施便民惠民福利的同時，后置彈出網(wǎng)絡問卷調(diào)查游客旅游公共服務滿意度和游客期許的旅游公共服務.②旅游管理部門派出游客意見調(diào)查專員，定期在各大景區(qū)景點便衣問詢，深入到群眾當中獲取游客的心聲，以建設游客真正需要的旅游便民惠民服務.

完善哈爾濱市各大景區(qū)景點無線網(wǎng)絡覆蓋，減少WiFi連接步驟，降低無線網(wǎng)絡連接難度.增加信號發(fā)射強度，保證網(wǎng)絡信號穩(wěn)定性，使游客暢游哈市的同時在線無憂.

哈爾濱市冬季室外氣溫通常在零下20 ℃左右，保證室內(nèi)供暖溫度，增加公共衛(wèi)生間數(shù)量，尤其擴大女性衛(wèi)生間面積，是對女性的尊重和保護，也是哈爾濱市作為文明城市的重要體現(xiàn).全國普及租借充電寶也給予了哈爾濱市相關(guān)啟示，可以考慮景區(qū)冬季增設租借電熱寶服務，為出門在外的旅人提供溫暖.

4.5 加強旅游者權(quán)益保障服務，并引入第三方監(jiān)督機構(gòu)

旅游者權(quán)益保障服務仍需不斷建設和完善，要保證投訴渠道暢通，提供相關(guān)法律咨詢服務，規(guī)范投訴流程，提高游客投訴審核辦事效率.還要引入第三方監(jiān)督機構(gòu)以強化權(quán)益保障的公平性和可信度.第三方監(jiān)督機構(gòu)可從以下范圍進行人員選用：①在旅游管理部門有長期工作經(jīng)歷、豐富工作經(jīng)驗的退休干部；②旅游領(lǐng)域?qū)＜覍W者；③退休的旅游一線業(yè)務骨干；④旅游、消費者維權(quán)方面的律師；⑤人大代表、政協(xié)代表、群眾代表.第三方監(jiān)督機構(gòu)能夠?qū)β糜蜗嚓P(guān)管理部門進行監(jiān)督，為旅游者提供旅游相關(guān)法律援助，從而更好的促進旅游公共服務的發(fā)展.