朱東國，馬 偉

（湘潭大學(xué) 商學(xué)院，湖南 湘潭 411105）

紅色旅游是指以中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民在革命和戰(zhàn)爭時期建樹豐功偉績所形成的紀念地、標(biāo)志物為載體，以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命精神為內(nèi)涵，組織接待旅游者開展緬懷學(xué)習(xí)、參觀游覽的主題性旅游活動[1]。紅色旅游經(jīng)典景區(qū)則是開展紅色旅游活動的重要場所，是培養(yǎng)愛國主義和弘揚中國精神的有效載體，對其進行研究具有重要的理論及現(xiàn)實意義[2]。目前，筆者尚未發(fā)現(xiàn)國外紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的相關(guān)論述，也暫未查到直接相關(guān)的研究成果。當(dāng)下，國內(nèi)對紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的研究主要集中在紅色旅游經(jīng)典景區(qū)發(fā)展建設(shè)研究[3-5]、宣傳與影響力研究[6-9]及信息化與智慧化研究[9-10]等方面。通過對上述文獻的梳理，發(fā)現(xiàn)已有文獻在研究方法上以定性研究為主，研究內(nèi)容上以景區(qū)發(fā)展中存在的問題及改進措施為主，涉及景區(qū)信息化和智慧化中網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的研究較少。景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約是指客戶通過基于網(wǎng)絡(luò)的預(yù)訂引擎進行的任何類型的預(yù)訂，包括景區(qū)門票、酒店或娛樂等方面的預(yù)定[11]。景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約研究目前主要集中在景區(qū)預(yù)約的目的和意義，概念、問題和對策等方面，對具體預(yù)約方式方法與系統(tǒng)設(shè)計雖有涉及，但研究得不夠深入和系統(tǒng)，更多的是介紹性的短文。景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約是高品質(zhì)旅游的重要保障，如何構(gòu)建和完善預(yù)約系統(tǒng)、打造預(yù)約平臺協(xié)作品牌、充分發(fā)揮預(yù)約機制的聯(lián)動效應(yīng)及促進景區(qū)間信息共享等問題，值得深入探究。本研究以景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約為切入點，綜合運用文獻分析法、調(diào)查法及對比分析法等方法，對網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺在建設(shè)和運行過程中的問題及其原因進行分析，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的運行機制，以期為實現(xiàn)湖南省內(nèi)全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)協(xié)同合作和高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

一 研究區(qū)旅游發(fā)展概況

根據(jù)《2016—2020 年全國紅色旅游發(fā)展規(guī)劃綱要》的要求，2016 年12 月由國家發(fā)展和改革委員會、中國共產(chǎn)黨中央委員會宣傳部等聯(lián)合評選出300 個全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)（不含香港、澳門和臺灣）。從全國層面來看，紅色旅游經(jīng)典景區(qū)主要集中在北京、河北、河南、湖北、湖南、廣東、山東、陜西，約占全國經(jīng)典景區(qū)總數(shù)的40%。其中，經(jīng)典景區(qū)分布最多的是北京（15 個），并列第二的為河南、河北、湖北、湖南（14 個）；西藏、寧夏、重慶、廣西、青海、天津、安徽、貴州、吉林、上海等10 個省份的經(jīng)典景區(qū)所占比例僅為20%[2]。湖南省內(nèi)的紅色旅游經(jīng)典景區(qū)數(shù)量由《全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)第一批名錄》公布的8個增長到《2016—2020 年全國紅色旅游發(fā)展規(guī)劃綱要》公布的14 個。

湖南省內(nèi)的全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)集中分布在湘東地區(qū)、湘西地區(qū)和湘南地區(qū)，其他地區(qū)也有少量分布。湘東地區(qū)主要包括湘潭市韶山市毛澤東故居和紀念館、湘潭市湘潭縣彭德懷故居和紀念館、湘潭市湘鄉(xiāng)東山學(xué)校舊址、長沙市紅色旅游系列景區(qū)及株洲市紅色旅游系列景區(qū)；湘西地區(qū)主要包括張家界市紅色旅游系列景區(qū)、湘西土家族苗族自治州永順縣湘鄂川黔革命根據(jù)地舊址、懷化市紅軍長征通道會議舊址以及懷化市芷江縣中國人民抗日戰(zhàn)爭勝利芷江受降舊址、飛虎隊紀念館等；湘南地區(qū)主要包括郴州市紅色旅游系列景區(qū)、衡陽市衡東縣羅榮桓故居及衡陽市南岳忠烈祠等。根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》，湖南省內(nèi)的全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)中湘潭市韶山市毛澤東故居和紀念館、岳麓山景區(qū)及寧鄉(xiāng)縣花明樓劉少奇故居和紀念館為5A 級景區(qū)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，湖南省紅色旅游景區(qū)年接待游客人數(shù)從2016 年的0.92 億人次增長至2019 年的1.4 億人次，年均增長率達13%以上，已占省內(nèi)旅游人數(shù)的1/6；綜合收入從2016 年的550 億元增長至2019 年的1300 多億元，僅2019年就帶動就業(yè)達100 多萬人。其中，經(jīng)典景區(qū)充分發(fā)揮了紅色旅游作為政治工程、文化工程、富民工程、民心工程的示范引領(lǐng)作用，凸顯了紅色旅游的綜合功能和效應(yīng)。

相對于旅游強省而言，湖南省旅游產(chǎn)業(yè)的信息化與智慧化建設(shè)開展相對較晚，其信息化與智慧化建設(shè)以2012 年湖南省旅游局確定張家界、韶山為湖南省智慧景區(qū)示范點為標(biāo)志。近年來，紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的信息化建設(shè)取得了一定成效，如韶山景區(qū)建成了二維碼驗票門禁系統(tǒng)、部分景點已有無線Wifi 覆蓋及網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)；花明樓劉少奇故居和紀念館智慧服務(wù)系統(tǒng)于2020 年在其官方微信“花明樓景區(qū)”上線，并設(shè)立了“網(wǎng)上游客服務(wù)中心”；岳麓山景區(qū)在門口設(shè)置十進九出閘機，其具有人臉識別功能，但不具備游客人數(shù)統(tǒng)計功能，景區(qū)內(nèi)部實現(xiàn)了無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋等。近年來，湖南省智慧旅游建設(shè)穩(wěn)步推進，但不同景區(qū)間仍存在建設(shè)標(biāo)準不統(tǒng)一、區(qū)域政企投入不平衡、信息資源共享不充分、游客體驗滿意度不高及專業(yè)人才儲備不足等問題。在疫情防控常態(tài)化背景下，湖南省大力推進智慧旅游建設(shè)，正在構(gòu)建以“錦繡瀟湘、數(shù)字文旅”為品牌的文旅發(fā)展新格局。

湖南省紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺信息化建設(shè)情況如表1 所示，表中，“1”“0”分別代表某紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺“有”或“無”某種功能或服務(wù)。

表1 湖南省紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺信息化建設(shè)

通過對湖南省14 個全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)不同景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的信息化建設(shè)程度參差不齊。毛澤東故居和紀念館景區(qū)影響力較大，其網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)相對完善，能為旅游者提供官方預(yù)定、限時特價、換乘流程及景點介紹等服務(wù)，但仍然缺乏網(wǎng)絡(luò)平臺運行效果反饋等服務(wù)；平江起義舊址及岳麓山景區(qū)等網(wǎng)絡(luò)平臺沒有預(yù)約服務(wù)，只能進行景區(qū)信息瀏覽；胡耀邦故居和陳列館、衡陽市南岳忠烈祠及衡東縣羅榮桓故居等景區(qū)甚至沒有網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺，其相關(guān)信息只能在政府官方網(wǎng)站以及第三方網(wǎng)站查閱。整體來看，湖南省14 個紅色旅游經(jīng)典景區(qū)之間還沒有進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約協(xié)同合作，只有長沙市部分紅色旅游經(jīng)典景區(qū)開展互推游覽信息的合作。

湖南省14 個全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)預(yù)約系統(tǒng)和預(yù)約平臺建設(shè)水平存在差異，同時與國內(nèi)知名景區(qū)信息化和智能化建設(shè)也有諸多不同，通過省域內(nèi)14 個景區(qū)的橫向比較以及與國內(nèi)預(yù)約平臺建設(shè)領(lǐng)先的景區(qū)進行對比，找出自身差距，吸納先進經(jīng)驗，以實現(xiàn)湖南省內(nèi)全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)協(xié)同合作和高質(zhì)量發(fā)展。

二 研究區(qū)旅游網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)中的問題及原因分析

（一）各景區(qū)間協(xié)同合作亟待加強

各景區(qū)間多呈弱合作強競爭關(guān)系。在湖南省紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)過程中，不同景區(qū)在市場、資金、人才及信息等方面存在競爭，為了獲取更多的資源，景區(qū)之間處于一種弱合作強競爭狀態(tài)。就景區(qū)而言，政府、企業(yè)、當(dāng)?shù)鼐用窦巴鈦碛慰偷壤嬷黧w間存在的博弈關(guān)系，對景區(qū)間有效協(xié)作產(chǎn)生了內(nèi)生影響，加劇了景區(qū)間弱合作強競爭的態(tài)勢。

景區(qū)間缺乏相應(yīng)的溝通平臺。湖南省紅色旅游經(jīng)典景區(qū)大多由當(dāng)?shù)卣芾?，由于地方政策、地域限制及利益相關(guān)者之間的博弈等影響，紅色旅游經(jīng)典景區(qū)之間信息交流不充分，未能進行有效合作；景區(qū)間未建立相應(yīng)的溝通交流平臺，造成不同景區(qū)間較少開展經(jīng)驗交流、信息共享及問題反饋等活動，景區(qū)間協(xié)作效果亟待提升。

（二）景區(qū)信息建設(shè)不完善且信息發(fā)布滯后

景區(qū)信息主要包括景點簡介信息、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約信息、景區(qū)游覽線路信息及游客評價信息等。通過對湖南省紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)部分景區(qū)的信息只有在當(dāng)?shù)卣墓倬W(wǎng)或第三方網(wǎng)絡(luò)平臺上才能查閱，所發(fā)布的景區(qū)信息不完善且存在滯后現(xiàn)象，不僅給游客出行帶來不便，而且影響游客對景區(qū)形象的感知。

景區(qū)信息的發(fā)布情況主要受網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)狀況的影響。韶山市毛澤東故居和紀念館紅色旅游景區(qū)影響力大、知名度高，其網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)也較為完善，其景區(qū)信息發(fā)布及時，但缺乏游客對信息服務(wù)質(zhì)量評價渠道。其他景區(qū)如胡耀邦故居和陳列館、衡陽市南岳忠烈祠等，暫未建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺，其信息提供不完整、不及時的情況較明顯。

（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)有待加強

湖南省紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)程度與預(yù)約服務(wù)質(zhì)量相輔相成。目前，韶山、花明樓等景區(qū)尚能提供相對完善的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)；部分景區(qū)如岳麓山景區(qū)、平江起義舊址及羅榮桓故居等雖建立了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺，但僅具備景區(qū)信息瀏覽功能，并未提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)；其他景區(qū)如胡耀邦故居和陳列館、南岳忠烈祠及東山學(xué)校舊址等暫未建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺。

造成湖南省紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)不夠完善的主要原因可歸納為以下兩點：一是景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)意識不強。預(yù)約制在旅游業(yè)的應(yīng)用并不廣泛，景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約是近幾年才興起的服務(wù)項目。景區(qū)為追求自身經(jīng)濟效益最大化，不會主動選擇實施游客減流，由此可能出現(xiàn)選擇性忽視景區(qū)預(yù)約服務(wù)的現(xiàn)象，而游客也會因景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約不暢或缺失而淡化預(yù)約意識。二是缺乏專業(yè)人才和資金。景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的建設(shè)不僅需要技術(shù)人員進行平臺設(shè)計和開發(fā)，而且需要專業(yè)技術(shù)人員去運營和管理，但目前此類人員的引進、甄選、培養(yǎng)和培訓(xùn)等工作明顯不足，難以滿足景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的構(gòu)建和運行要求。此外，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的建設(shè)在數(shù)據(jù)采集分析、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及運行維護等方面均面臨資金短缺等問題，致使景區(qū)在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)、提質(zhì)改造和后續(xù)運營等方面面臨較大壓力。

（四）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約效果反饋渠道不暢

對14 個景區(qū)預(yù)約系統(tǒng)、預(yù)約平臺、預(yù)約管理和運營、預(yù)約設(shè)施設(shè)備等展開全面調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)景區(qū)沒有開通游客對網(wǎng)絡(luò)預(yù)約效果的評價和反饋通道，致使游客在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約操作中遇到問題無法及時反饋或解決，進而影響網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺功能的充分發(fā)揮，甚至導(dǎo)致游客流失。韶山、花明樓等景區(qū)雖然為游客提供了留言板或留言薄服務(wù)，游客可以在游覽過程中或游覽結(jié)束時對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量及管理水平進行評價或提出問題，但并沒有開設(shè)專門的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行反饋渠道，這不利于景區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺運行質(zhì)量的改善和提升。

三 共建網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行機制

基于湖南省內(nèi)全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的建設(shè)和運行狀況、存在問題及其原因分析，本研究提出構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺共建機制為基礎(chǔ)、以信息發(fā)布機制為渠道、以網(wǎng)絡(luò)預(yù)約機制為核心、以運行效果評價機制為監(jiān)管、以輪值機制為協(xié)調(diào)、以人員考培機制為支持的湖南省全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行機制，如圖1所示。

圖1 湖南省紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行機制

（一）以網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺共建機制為基礎(chǔ)

1. 共建紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺

從目前調(diào)查到的情況看，韶山、花明樓等景區(qū)預(yù)約系統(tǒng)建設(shè)及運營較好，其他景區(qū)信息化程度參差不齊。共建景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺有利于幫助信息化程度滯后的景區(qū)快速高效開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的建設(shè)工作，促進不同景區(qū)間全面深入合作，改變現(xiàn)有的弱合作強競爭局面。共建景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺分為四個模塊，即注冊登錄模塊、系統(tǒng)設(shè)置模塊、預(yù)約門票模塊及評價交流模塊。游客通過注冊登錄模塊輸入需要填寫的信息進行注冊登錄；在系統(tǒng)設(shè)置模塊，游客可以查閱到湖南省14 個全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的具體信息，主要包括景區(qū)概況、景區(qū)分布圖、旅游線路、游覽導(dǎo)圖及游覽均時等信息，通過查閱景區(qū)信息，游客可全面了解該景區(qū)，并作出適合自己的選擇；在預(yù)約門票模塊，游客可以檢索不同景區(qū)預(yù)約名額并查閱景區(qū)具體信息，實現(xiàn)景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，減少或避免因景區(qū)超載導(dǎo)致游客體驗感和滿意度下降的情況；在評價交流模塊，游客可以進行網(wǎng)絡(luò)平臺運行情況反饋，實現(xiàn)自評、互評和第三方評價，從而獲得平臺運行的信息反饋，這樣將有助于景區(qū)采取相應(yīng)措施對網(wǎng)絡(luò)平臺進行優(yōu)化。各紅色旅游經(jīng)典景區(qū)建立單獨的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)，與共建的景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺互聯(lián)，并負責(zé)各自景區(qū)的信息推介任務(wù)和提供景區(qū)預(yù)約名額動態(tài)更新服務(wù)。湖南省紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺模塊及預(yù)約流程如圖2 所示。

圖2 湖南省紅色旅游經(jīng)典景區(qū)預(yù)約平臺模塊及預(yù)約流程

2. 景區(qū)間協(xié)作推動網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)

通過構(gòu)建湖南省全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺，解決不同景區(qū)間網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)狀況參差不齊的問題，并促進景區(qū)間進行全面深入的協(xié)作。景區(qū)間協(xié)作共建網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺具體包括：（1）在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺上對不同景區(qū)信息進行推介，發(fā)揮對其他景區(qū)的營銷宣傳作用，提高紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的整體知名度；（2）景區(qū)間進行評價交流及經(jīng)驗分享，根據(jù)反饋信息，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺，提高網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)質(zhì)量；（3）實現(xiàn)資源共享及互相幫扶，改善影響力小知名度差的景區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r，推動其提質(zhì)增效，提高其知名度和影響力，從而形成不同紅色旅游經(jīng)典景區(qū)間的長期合作，打破長期形成的弱合作強競爭局面，推動景區(qū)間網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的共建。

（二）以信息發(fā)布機制為渠道

針對部分紅色旅游經(jīng)典景區(qū)信息缺失和信息發(fā)布滯后的問題，景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺作為14 個景區(qū)共同建立的對外窗口，可以利用自身的優(yōu)勢，向游客提供景區(qū)概況和景區(qū)分布、旅游線路和游覽導(dǎo)圖等信息，提高景區(qū)信息發(fā)布的及時性和高效性。通過信息發(fā)布機制的建立，游客可以方便快捷地查詢到需要的信息。以信息發(fā)布機制為渠道進行深入合作，不同景區(qū)間相互進行信息推介，可以增加其他景區(qū)的關(guān)注度，發(fā)揮對其他景區(qū)的宣傳作用，以實現(xiàn)景區(qū)間的合作共贏。另外，還應(yīng)制定相應(yīng)的信息共享制度，規(guī)范信息共享和交流模式，促進景區(qū)間的深度合作。

（三）以推進網(wǎng)絡(luò)預(yù)約機制為核心

1. 提升景區(qū)和游客網(wǎng)絡(luò)預(yù)約意識

景區(qū)和游客預(yù)約意識不強，造成景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺功能利用不充分、部分景區(qū)游客超載及游客滿意度不高等問題。首先，政府應(yīng)積極響應(yīng)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見》中提到的至2022 年5A 級國有景區(qū)將全面實行門票預(yù)約制度的戰(zhàn)略部署，積極引導(dǎo)紅色旅游景區(qū)實施景區(qū)信息化建設(shè)，提高景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)意識。在共建網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的基礎(chǔ)上，各景區(qū)應(yīng)通力合作，積極推進網(wǎng)絡(luò)預(yù)約機制的實施，以充分發(fā)揮紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的信息化功能。其次，為提升游客網(wǎng)絡(luò)預(yù)約意識，可利用各種媒體和景區(qū)網(wǎng)站加大宣傳力度，使游客能便捷地獲得網(wǎng)上預(yù)約的相關(guān)信息；同時，可通過開展預(yù)約促銷或優(yōu)惠活動，激發(fā)游客的預(yù)約動力，增強游客預(yù)約意識；另外，還可與第三方平臺合作，將景區(qū)預(yù)約功能和信息推介給游客，如通過“一部手機游瀟湘”App 來實現(xiàn)相關(guān)推介。

2. 提高網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)質(zhì)量

共建網(wǎng)絡(luò)預(yù)約機制后，各景區(qū)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。一方面，景區(qū)要保障預(yù)約平臺信息瀏覽、路線查看選擇及游客流量統(tǒng)計等基本功能的順利實現(xiàn)；另一方面，要保障網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺景區(qū)預(yù)約、系統(tǒng)設(shè)置和評價交流等核心功能的有效運行。各景區(qū)應(yīng)經(jīng)常開展經(jīng)驗交流和問題診斷會，共同推進網(wǎng)絡(luò)預(yù)約機制的高效運行，為游客提供滿意的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)。

（四）以運行效果評價機制為監(jiān)管

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于部分景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺缺少游客反饋渠道，造成景區(qū)不能準確及時地獲得游客反饋信息。通過建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行效果評價機制，打通游客和景區(qū)、景區(qū)與景區(qū)之間的交流通道，使游客可以在“評價交流”板塊及時反饋使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺中遇到的問題。景區(qū)之間也可以在預(yù)約平臺進行充分交流，分享平臺建設(shè)經(jīng)驗，實現(xiàn)自評、互評和第三方評價，從而全面獲得平臺運行效果的反饋信息，為平臺不斷優(yōu)化提供反饋信息，為監(jiān)管平臺有效運行提供支持。

（五）以輪值機制為協(xié)調(diào)

湖南省內(nèi)全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)間的協(xié)同合作還處于起步階段，景區(qū)間缺乏相應(yīng)的溝通平臺，可將共建網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺作為景區(qū)間合作的突破口和抓手，為景區(qū)間深度合作打下基礎(chǔ)。韶山的客流量大、影響力強，加之信息化和預(yù)約系統(tǒng)建設(shè)相對完善，建議14 個景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺工作總部設(shè)在韶山，發(fā)揮其綜合協(xié)調(diào)和示范引領(lǐng)作用。以輪值機制為協(xié)調(diào)，有利于促進景區(qū)間協(xié)作交流及問題反饋，及時發(fā)現(xiàn)平臺建設(shè)和運營中存在的問題，并及時采取優(yōu)化措施；有利于營造各景區(qū)平等合作和輪流負責(zé)的和諧氛圍，提高各個景區(qū)參與網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺共建的積極性；有利于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行的協(xié)同推進，充分發(fā)揮紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺共建機制的最大效能。

（六）以人員考培機制為保障

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行團隊的業(yè)務(wù)水平和積極性將在很大程度上決定網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的運行效益，因此需要從提升團隊業(yè)務(wù)水平和建立完善的考核機制兩個方面入手來加強團隊建設(shè)。在提升團隊業(yè)務(wù)水平方面，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺應(yīng)由專業(yè)人員運行和維護，工作人員需定期參加培訓(xùn)，不斷積累經(jīng)驗及學(xué)習(xí)新的知識，通過游客信息反饋獲得平臺改進建議，及時對平臺進行優(yōu)化；在建立完善的考核機制方面，應(yīng)實行目標(biāo)管理制度，設(shè)立團隊整體目標(biāo)責(zé)任制，將目標(biāo)完成情況與團隊和個人的績效相掛鉤，根據(jù)對網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運營及優(yōu)化作出貢獻的大小，對人員和團隊予以獎勵。

四 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行的保障措施

（一）政府引導(dǎo)并開展景區(qū)協(xié)作

湖南省內(nèi)14 個全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)因各自的影響力和規(guī)模不同，建立預(yù)約平臺和協(xié)作機制的主動性和積極性也不盡不同，應(yīng)由政府出面進行引導(dǎo)，通過政策導(dǎo)向、組織協(xié)調(diào)和資金扶持，有效解決有關(guān)實際問題，激發(fā)各景區(qū)參與建立預(yù)約平臺和協(xié)作運行機制的積極性。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)和運行較好的景區(qū)可以幫扶網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)相對滯后的景區(qū)，必要時給其提供技術(shù)和人才支持。通過積極開展景區(qū)間在平臺建設(shè)和運營經(jīng)驗、人才和技術(shù)支持、管理模式創(chuàng)新等方面的交流合作，共同構(gòu)建湖南省全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行機制，促進景區(qū)信息化和智能化建設(shè)，最終實現(xiàn)游客互送、信息共享和效益共贏。

（二）建立有效的合作制度

針對網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)和運行中出現(xiàn)的諸如景區(qū)信息缺失或發(fā)布滯后、資金和人才不足、景區(qū)間溝通和合作不夠等問題，在建立信息發(fā)布機制、人才培養(yǎng)機制以及輪值機制的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的合作制度。具體包括：（1）信息共享制度。景區(qū)通過各自的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺向游客推介其他景區(qū)游覽導(dǎo)圖、景區(qū)概況、景區(qū)分布圖、旅游線路及游覽均時等旅游信息，實現(xiàn)景區(qū)間信息共享。（2）收入分配制度。各景區(qū)將收入中的一部分作為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)專項資金，主要用于網(wǎng)絡(luò)平臺的維護和優(yōu)化；按年度或季度評選網(wǎng)絡(luò)平臺運行較好的景區(qū)，并為這些景區(qū)的工作人員或平臺運行團隊頒發(fā)證書和獎金以資鼓勵。（3）交流合作制度。景區(qū)間實現(xiàn)信息推介、經(jīng)驗分享、資源共享及評價反饋等交流合作；通過建立有效的合作制度，為景區(qū)間的深度合作營造有利的制度環(huán)境。

（三）引進和培養(yǎng)專業(yè)人才

景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的建設(shè)和運營人員一般需要具有較高的專業(yè)素養(yǎng)和較強的操作技能。為加強平臺運行隊伍建設(shè)，可開展校企合作，高職院校對口專業(yè)可訂單式培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺所需的專業(yè)人才；景區(qū)可以接收高校實習(xí)生頂崗實習(xí)，在彌補企業(yè)人才缺失的同時又能讓學(xué)生學(xué)到實操技能。高校可以邀請景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺專業(yè)人才來校講座，分享實戰(zhàn)經(jīng)驗，以激發(fā)學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺信息化和智慧化建設(shè)的學(xué)習(xí)興趣。另外，校企雙方還可以共同組建師資團隊，開設(shè)共享課程，讓學(xué)生和工作人員共同學(xué)習(xí)，取長補短，共同進步。高校和景區(qū)通過合作培養(yǎng)專業(yè)人才，能夠?qū)崿F(xiàn)高校、景區(qū)及學(xué)生三方共贏，為景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行機制有效實施提供人才保障。

（四）拓寬資金引進渠道

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的建設(shè)和運營需要耗費一定的資金，有些景區(qū)運營狀況良好，因此有足夠的資金支持其網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)和運營；也有些景區(qū)因影響力較小，運營狀況和收益不佳，其平臺建設(shè)和運營資金短缺。針對此問題，景區(qū)應(yīng)拓寬資金引進渠道。具體可從以下方面入手：（1）爭取當(dāng)?shù)卣块T的扶持，景區(qū)可向當(dāng)?shù)卣块T申請網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)和運營資金資助，景區(qū)在獲得收入后再返還給政府。（2）引進外來投資商，由政府負責(zé)監(jiān)管。平衡政府、投資商及景區(qū)等利益主體的核心利益，使景區(qū)可以順利開展信息化和智慧化建設(shè)；多渠道吸納和引進網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺建設(shè)和運營資金，為景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行機制有效實施提供資金保障。

整體來看，湖南紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的信息化和智慧化建設(shè)勢在必行，部分先行先試的景區(qū)已因此得到了一定紅利；但由于各景區(qū)知名度、影響力、規(guī)模及經(jīng)費來源有所不同，景區(qū)網(wǎng)絡(luò)化整體建設(shè)成效還不理想。應(yīng)有效開展景區(qū)信息化和智慧化建設(shè)，推進不同景區(qū)間的交流合作，以逐步實現(xiàn)景區(qū)向科學(xué)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化方向發(fā)展。

景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約是實現(xiàn)景區(qū)信息化、智能化的重要途徑，其對景區(qū)的高質(zhì)量發(fā)展具有重要的價值和意義。本研究從湖南省14 個全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，對網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺在建設(shè)和運行過程中的問題及其原因進行分析，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺共建機制為基礎(chǔ)、以信息發(fā)布機制為渠道、以網(wǎng)絡(luò)預(yù)約機制為核心、以運行效果評價機制為監(jiān)管、以輪值機制為協(xié)調(diào)、以人員考培機制為支持的湖南省全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行機制，并提出了促進平臺高效運行的保障措施。

本研究運用質(zhì)性方法，研究了湖南省全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺運行機制，后續(xù)還將運用定量方法對網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺預(yù)約系統(tǒng)優(yōu)化和預(yù)約績效評價等問題展開深入研究，以促進紅色旅游經(jīng)典景區(qū)的信息化建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展。