蔣智穎

（南京圖書館，江蘇 南京210018）

在圖書館信息化建設(shè)快速發(fā)展的進程中，用戶的信息獲取、閱讀習慣發(fā)生了巨大改變，圖書館的用戶閱讀數(shù)據(jù)量大大提升，其數(shù)據(jù)環(huán)境具有處理速度迅速、數(shù)據(jù)量大且多樣化、價值密度低的特點。因此，圖書館也進入了大數(shù)據(jù)時代。根據(jù)相關(guān)研究表明[1]，全球大數(shù)據(jù)資源持續(xù)增長，增長率達到每年60%。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，為圖書館精準滿足用戶需求、提高個性化服務(wù)比例、創(chuàng)新智慧圖書館服務(wù)內(nèi)容提供了保障。伴隨著圖書館數(shù)據(jù)的規(guī)模、處理速度、類型以及環(huán)境復(fù)雜度的變化，用戶個性化服務(wù)對于圖書館數(shù)據(jù)的收集、處理、分析以及轉(zhuǎn)化提出了更高的要求。因而，如何在海量的大數(shù)據(jù)中篩選出相互關(guān)聯(lián)、更有價值的數(shù)據(jù)，構(gòu)建圖書館用戶個性化服務(wù)構(gòu)架，是圖書館發(fā)展的問題關(guān)鍵。

1 大數(shù)據(jù)時代圖書館的用戶行為

大數(shù)據(jù)背景下圖書館用戶行為數(shù)據(jù)的采集可以分為五步進行，分別是用戶閱讀服務(wù)的需求、閱讀活動相關(guān)信息、選擇閱讀的內(nèi)容以及服務(wù)的模式、閱讀活動的開展以及用戶閱讀體驗反饋[2]。圖書館可以根據(jù)用戶的閱讀行為數(shù)據(jù)，對其進行存儲、處理、分析、轉(zhuǎn)化及決策，為圖書館個性化服務(wù)模式的選擇提供數(shù)據(jù)支持，具體分析過程見圖1[3]。

圖1 大數(shù)據(jù)背景下圖書館用戶行為分析過程

采集用戶閱讀服務(wù)需求是針對圖書館的用戶進行調(diào)研并獲取其需求數(shù)據(jù)、用戶閱讀之后系統(tǒng)中所反饋出的需求信息、用戶的搜索歷史、用戶選擇與刪除的服務(wù)內(nèi)容等數(shù)據(jù)的過程。閱讀內(nèi)容與服務(wù)模式的選擇是針對圖書館用戶的服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方法、用戶閱讀類型、系統(tǒng)工作方式等數(shù)據(jù)進行的。閱讀活動的開展是針對服務(wù)器記錄的用戶的閱讀行為、內(nèi)容的下載與搜索、網(wǎng)站的訪問歷史等數(shù)據(jù)進行的。閱讀體驗反饋則是獲取用戶在閱讀之后產(chǎn)生的感受與體驗、用戶對系統(tǒng)的滿意度以及忠誠度等數(shù)據(jù)。

2 圖書館用戶個性化服務(wù)

2.1 用戶個性化服務(wù)的定義

個性化服務(wù)是指采集并分析單個用戶的基礎(chǔ)信息、行為方式和邏輯思維等大數(shù)據(jù)，根據(jù)得到的數(shù)據(jù)信息有針對性地制定單一用戶的服務(wù)體系。圖書館用戶個性化服務(wù)是指圖書館收集用戶產(chǎn)生的龐大、多元的數(shù)據(jù)源，在對數(shù)據(jù)源進行規(guī)則化清洗、篩選、整合后，對有用數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)性分析，深度挖掘用戶的個性特征、行為偏好、服務(wù)需求，再為不同用戶匹配不同的信息、知識和數(shù)據(jù)服務(wù)，從而為用戶提供細致、全面、獨特的圖書館服務(wù)體驗。

2.2 圖書館用戶個性化服務(wù)特點

（1）服務(wù)具有針對性。個性化服務(wù)最終的落腳點是用戶服務(wù)體驗，因此個性化服務(wù)的發(fā)展要以滿足用戶個體需求、建立與用戶良好關(guān)系為基礎(chǔ)，利用多維度數(shù)據(jù)精準了解用戶的訴求，根據(jù)用戶不同的需求有針對性地匹配相應(yīng)的信息與服務(wù)內(nèi)容。

（2）服務(wù)人性化。在圖書館本位制的觀念里，圖書館里有什么用戶就看什么。而個性化服務(wù)強調(diào)用戶第一，用戶的需求是圖書館服務(wù)的根本。圖書館利用用戶終端設(shè)備反饋的大數(shù)據(jù)信息，及時分析用戶對圖書類型、信息檢索、讀者活動等信息的喜好，進而將用戶的需求與圖書館的信息資源配對，并推送到用戶的終端設(shè)備。

（3）服務(wù)具有交互性。在個性化服務(wù)體系下，不同的用戶能夠依據(jù)相似的信息提出個性化需求以獲得適合自己的資源，同時允許用戶根據(jù)自身實際情況，及時調(diào)整信息需求并對推送的服務(wù)效果進行反饋，個性化服務(wù)在交互過程中準確性不斷提升。普通的數(shù)據(jù)庫不能完全容納所有用戶的個性化信息，因此個性化服務(wù)體系必須具有強大的交互能力。

3 大數(shù)據(jù)背景下圖書館用戶個性化服務(wù)模型構(gòu)建

3.1 圖書館用戶個性化服務(wù)系統(tǒng)模型

基于圖書館用戶數(shù)據(jù)的分析，構(gòu)建出基于用戶行為與大數(shù)據(jù)分析的圖書館用戶個性化服務(wù)的系統(tǒng)模型，在該系統(tǒng)中主要包括兩個核心部分，即用戶行為數(shù)據(jù)挖掘部分與用戶個性化服務(wù)部分。其中用戶行為數(shù)據(jù)挖掘主要包括數(shù)據(jù)集成、處理以及交互模塊；用戶個性化服務(wù)部分包括為用戶提供檢索、推送、分析、反饋等諸多服務(wù)模塊[4]。圖2為圖書館用戶個性化服務(wù)的系統(tǒng)模型。

圖2 圖書館用戶個性化服務(wù)的系統(tǒng)模型

3.2 基于大數(shù)據(jù)的智慧圖書館體系架構(gòu)

大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)以及計算機技術(shù)是智慧圖書館構(gòu)建的關(guān)鍵，通過物聯(lián)網(wǎng)圖書館實現(xiàn)了海量數(shù)據(jù)資源的收集、篩選與傳輸，再通過計算平臺對數(shù)據(jù)進行處理、轉(zhuǎn)換、存儲以及管理后，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)過濾、挖掘數(shù)據(jù)中有價值的數(shù)據(jù)進而分析決策，為智慧圖書館用戶個性化服務(wù)提供大數(shù)據(jù)支持[5]。基于大數(shù)據(jù)的智慧圖書館體系架構(gòu)如圖3所示。

該體系主要由四部分組成，分別為感知層、網(wǎng)絡(luò)層、服務(wù)層與應(yīng)用層。感知層是圖書館感知外界，并進行識別與信息采集后形成的物理性網(wǎng)絡(luò)，主要部件為射頻識別、視頻與監(jiān)控的服務(wù)器、傳感器設(shè)備、閱讀終端設(shè)備等，主要功能是采集圖書館的運營數(shù)據(jù)、用戶的閱讀習慣、閱讀行為、社會關(guān)系、行動軌跡和反饋數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)層主要由有線無線通信網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器組成，主要功能是將感知層獲取的數(shù)據(jù)通過安全、有效、快速的通信信道傳輸?shù)綀D書館的數(shù)據(jù)中心。服務(wù)層則是通過云計算技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)，對圖書館數(shù)據(jù)中心獲取到的數(shù)據(jù)進行處理、分析以及分析決策，為用戶提供注冊服務(wù)、數(shù)據(jù)分析服務(wù)、計算服務(wù)以及其他相關(guān)功能的服務(wù)，幫助圖書館進行分析與決策[6]。應(yīng)用層是圖書館與用戶之間的服務(wù)接口，可以為用戶提供注冊服務(wù)、用戶管理、云計算服務(wù)以及個性化管理等服務(wù)，同時還可以為用戶提供數(shù)據(jù)服務(wù)、構(gòu)建智慧圖書館服務(wù)以及智慧閱讀增值服務(wù)等。

圖3 基于大數(shù)據(jù)的智慧圖書館體系架構(gòu)

4 大數(shù)據(jù)背景下圖書館用戶個性化服務(wù)保障策略

大數(shù)據(jù)背景之下，海量數(shù)據(jù)已經(jīng)成為圖書館系統(tǒng)構(gòu)建與服務(wù)能力的重要保障，利用大數(shù)據(jù)海量的資源通過關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，準確識別和感知用戶的服務(wù)需求、閱讀行為、服務(wù)方式、社會關(guān)系與業(yè)務(wù)模式，可以將數(shù)據(jù)逐步轉(zhuǎn)化為服務(wù)的手段，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，提高用戶閱讀體驗，保障圖書館開展個性化服務(wù)和提高自身的服務(wù)競爭力[7]。筆者基于大數(shù)據(jù)思維構(gòu)建圖書館用戶個性化服務(wù)模型，根據(jù)用戶行為、信息資源以及圖書館管理者三大主體，探索大數(shù)據(jù)背景下圖書館用戶個性化服務(wù)的不足并提出服務(wù)策略建議。

4.1 加強針對不同群體用戶的信息素養(yǎng)教育

圖書館承擔著社會教育功能，隨著時代的發(fā)展，圖書館社會教育職能的重要性越來越凸顯。圖書館用戶個性化服務(wù)質(zhì)量與用戶對圖書館資源的使用率密切相關(guān)，而圖書館的用戶群體眾多，信息素養(yǎng)層次差異大，導(dǎo)致圖書館資源的利用率整體不高。因此圖書館加強針對不同群體用戶的信息素養(yǎng)教育就顯得尤為重要。信息素養(yǎng)教育宗旨是教會用戶如何利用圖書館的資源，圖書館應(yīng)當根據(jù)不同群體的特點，采取分級分類法。如面對兒童、老年人、殘障人士、待就業(yè)者、農(nóng)民、退伍軍人等群體，開展借閱流程、文獻檢索、信息篩選、參考咨詢等方面的使用技巧個性化培訓(xùn)，并組織相關(guān)的實踐活動[8]；面對青少年、大學生、專家學者、專業(yè)研究人員等用戶，應(yīng)該開展通過開放獲取途徑獲得各種資源的能力的培訓(xùn)，如檢索論文、在線課程學習、各類軟件及APP的應(yīng)用技巧等。

4.2 構(gòu)建以用戶為中心的個性化服務(wù)數(shù)據(jù)庫

建設(shè)以用戶為中心的個性化服務(wù)數(shù)據(jù)庫是對圖書館信息資源服務(wù)的有力支撐。方便用戶獲取和使用數(shù)據(jù)是個性化服務(wù)數(shù)據(jù)庫的顯著特征。圖書館應(yīng)當結(jié)合用戶的需求和所在地區(qū)區(qū)域文化，按照語種、自建、地方特色、專業(yè)劃分等類型建設(shè)資源充足、更新頻率高、布局合理、內(nèi)容精細的個性化服務(wù)數(shù)據(jù)庫。圖書館要在調(diào)研本館用戶的閱讀需求和興趣特點的基礎(chǔ)上，擴大數(shù)據(jù)資源采集范圍，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對數(shù)據(jù)進行集成化處理，再對數(shù)據(jù)進行分類整合，構(gòu)建大眾用戶類、專家學者研究類分類型數(shù)據(jù)庫，或者融合各級公共圖書館資訊類數(shù)據(jù)庫[9]，讓用戶都能找到適合自己的數(shù)據(jù)庫，提高數(shù)據(jù)庫的利用率。省級以上圖書館數(shù)據(jù)庫可以自主建設(shè)或者與電子資源供應(yīng)商合作建設(shè)，優(yōu)先考慮建設(shè)地方資源[9]，同時在與供應(yīng)商合作時要注意采集電子資源的利用率，從而為數(shù)據(jù)庫采購更新調(diào)整提供參考?；鶎訄D書館數(shù)據(jù)庫建設(shè)以共建共享模式為主，通過網(wǎng)絡(luò)暢通數(shù)據(jù)庫訪問渠道。圖書館的數(shù)據(jù)庫應(yīng)該包括文獻資源私人定制、智能化信息推送、檢索系統(tǒng)分類等個性化服務(wù)項目。數(shù)據(jù)庫要保證不僅能實現(xiàn)館內(nèi)訪問，而且要能實現(xiàn)遠程訪問，保障用戶的閱讀需求。

4.3 提高圖書館員的綜合素養(yǎng)

圖書館用戶個性化服務(wù)體系中，館員中流砥柱的作用十分重要。但是在實際工作中，館員由于體制機制的原因缺乏危機意識，對大數(shù)據(jù)時代信息變化敏感度不夠，不能有效發(fā)揮自身的服務(wù)優(yōu)勢。因此，圖書館決策層要重視館員的影響力，提倡館員在工作中學習，以學習促進工作。完善館員培訓(xùn)管理制度，開展“多元化＋個性化”提升業(yè)務(wù)能力專業(yè)培訓(xùn)，強化圖情專業(yè)知識學習。數(shù)據(jù)素養(yǎng)是大數(shù)據(jù)時代館員必備的專業(yè)核心技能之一，要加強館員數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)共享和信息檢索能力培訓(xùn)[10]。同時館員應(yīng)當掌握公共圖書館法律知識、用戶溝通技巧、知識分享技能，提高館員從事創(chuàng)新性、參考咨詢類服務(wù)工作的積極性，跟上圖書館用戶個性化服務(wù)的節(jié)奏。

4.4 用戶通過平臺可進行自主訂制服務(wù)

首先，根據(jù)圖書館用戶的不同閱讀需求、特點以及閱讀設(shè)備，將其劃分為不同的服務(wù)群體，為不同群體的用戶提供相同的基礎(chǔ)服務(wù)，如登錄注冊，填寫個人信息等，設(shè)置可供不同群體用戶選擇的自主定制服務(wù)，如不同年齡層的信息推送服務(wù)、修改個人信息服務(wù)、與圖書館館員的互動服務(wù)、個人資源庫服務(wù)等，由用戶根據(jù)自身需求自主訂制與修改服務(wù)內(nèi)容。其次，在保障用戶隱私安全的基礎(chǔ)上，圖書館可以通過共享大數(shù)據(jù)的方式，獲取用戶閱讀行為數(shù)據(jù)、位置信息、個性化的閱讀需求以及閱讀方式等[11]，根據(jù)服務(wù)模式的變化提前為用戶定制動態(tài)的、安全的、推送式的個性化服務(wù)。最后，圖書館可以通過分析用戶微信、微博等與用戶服務(wù)相關(guān)的大數(shù)據(jù)，進行用戶閱讀行為習慣的挖掘，及時發(fā)現(xiàn)圖書館用戶個性化服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，并制定相應(yīng)管理措施。同時針對用戶隱私制定相關(guān)管理措施，避免發(fā)生用戶隱私信息泄露事件，保障大數(shù)據(jù)背景下圖書館用戶個性化服務(wù)工作的安全性。

4.5 利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新智慧圖書館個性化服務(wù)內(nèi)容

圖書館應(yīng)當利用大數(shù)據(jù)特有的智慧內(nèi)核，創(chuàng)新智慧圖書館服務(wù)內(nèi)容。通過組織、解讀、機器學習等方式，讓數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)之間關(guān)聯(lián)，數(shù)據(jù)和人之間關(guān)聯(lián)，人和數(shù)據(jù)之間關(guān)聯(lián)，將數(shù)據(jù)變成有智慧的數(shù)據(jù)，從而挖掘數(shù)據(jù)的價值。智慧圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在大數(shù)據(jù)時代要采用新理念和新方式，例如建設(shè)大型智能化的高密集書庫，提高文獻存儲空間的利用率，實現(xiàn)圖書管理服務(wù)的個性化和智能化。圖書館的參考咨詢服務(wù)應(yīng)當打造個性化、分層級的信息服務(wù)平臺，為政府各級決策部門提供決策支持，為科研人員提供學科服務(wù)，為企業(yè)提供競爭情報服務(wù)。智慧圖書館員要針對用戶的需求，通過采集、整序、組織、加工、檢索、開發(fā)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行有機整合從而形成新的知識和解決方案，開拓應(yīng)急決策情報、智能型節(jié)能減排系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理和分析、數(shù)字人文和數(shù)據(jù)保存等新業(yè)務(wù)。

5 結(jié)語

大數(shù)據(jù)時代的到來，改變了傳統(tǒng)圖書館經(jīng)驗決策的管理模式，使得數(shù)據(jù)成為發(fā)現(xiàn)用戶需求、構(gòu)建用戶個性化服務(wù)、評估及優(yōu)化服務(wù)有效性的切實依據(jù)，使得圖書館管理、服務(wù)、分析與決策效率大大提高。隨著圖書館用戶閱讀需求的改變以及服務(wù)模式的變革，如何收集、管理、分析圖書館數(shù)據(jù)資源，成為保證現(xiàn)代化圖書館建設(shè)以及用戶個性化服務(wù)質(zhì)量的核心?；诖?，大數(shù)據(jù)背景下圖書館用戶個性化服務(wù)的建設(shè)保障必須以用戶自身的需求為出發(fā)點，從圖書館收集的大數(shù)據(jù)資源入手，堅持服務(wù)有限、智慧管理以及數(shù)據(jù)決策的原則，構(gòu)建科學的圖書館大數(shù)據(jù)服務(wù)管理目標，為用戶提供滿意的服務(wù)。