曹常娥

(乳山市中醫(yī)院，山東省乳山市 264500)

在我國，患者滿意度不僅是評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要尺度，同時還是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院等級評審的一個重要指標(biāo)[1]。因此，持續(xù)、客觀、科學(xué)地進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，對提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)以及提升醫(yī)院的競爭力有重要意義。

品管圈(quality control circle，QCC)是全面品質(zhì)管理的一項重要工具，由相同、相近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場所的人們自動自發(fā)組成的活動團(tuán)隊，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用品管手法，來解決工作現(xiàn)場、管理等方面問題[2]。開展QCC管理活動，提高患者滿意度，對于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有積極的促進(jìn)作用。

本研究針對醫(yī)院組建QCC活動小組提升患者滿意度的實踐進(jìn)行了總結(jié)，供同行交流。

1 QCC實施

1.1 成立QCC

醫(yī)院于2019年3月成立“品管圈”QCC活動小組，共12人，以院長為首，醫(yī)務(wù)科及各臨床科室領(lǐng)導(dǎo)主動報名的形式成立，其中高級職稱5人，中級職稱6人，初級職稱1人；研究生及以上學(xué)歷3人，本科學(xué)歷7人，?？茖W(xué)歷2人。小組涵蓋醫(yī)、護(hù)、藥、技等10個科室，歷時10個月。設(shè)圈長1人，負(fù)責(zé)整個小組活動的策劃和組織，指導(dǎo)員1人，分別負(fù)責(zé)QCC的方法指導(dǎo)、培訓(xùn)，督促項目進(jìn)展和提供工作支持。圈員10人負(fù)責(zé)各科室具體落實、管理及總結(jié)等事務(wù)性工作。

1.2 主題選定

召開QCC活動小組會議，通過頭腦風(fēng)暴法，初步提出活動主題，全體圈員根據(jù)本科目前急需解決的問題，從政策上、可行性、迫切性、圈能力4個方面，以評價法進(jìn)行主題評價，共12人參加主題評價[3]，“提高患者滿意度”得分最高，確定為本期活動的核心主題。在醫(yī)院層面上，醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略核心就是追求患者滿意，為了實現(xiàn)這個目的，醫(yī)院就要必須做到充分認(rèn)識和了解患者，掌握患者心理狀態(tài)，以便最大限度地滿足患者的愿望和需求。醫(yī)院管理是醫(yī)療服務(wù)順利進(jìn)行的可靠保障。而基于患者滿意度的管理為解決這個難題提供了一個很好的途徑。就科室來說，患者滿意度是評估醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)水平的重要指標(biāo)，對員工而言，更是將患者滿意度納入績效考核中，與員工收入直接相關(guān)，并對滿意度較高人員進(jìn)行相應(yīng)的獎勵，對滿意度較低和接到投訴的部門及具體人員實行問責(zé)制，所以，通過各種途徑全面提高患者滿意度對醫(yī)院改善服務(wù)，提高醫(yī)院信任度無疑是可行的。

1.3 計劃擬定

主題確定后，制定本次活動計劃進(jìn)度表，繪制活動甘特圖，確定各階段任務(wù)及負(fù)責(zé)人，活動周期自2019年3月開始2019年9月結(jié)束。

1.4 現(xiàn)狀及問題分析

由10位圈員各持滿意度調(diào)查問卷對各科室服務(wù)的患者隨機(jī)進(jìn)行問卷調(diào)查，內(nèi)容包括對門診醫(yī)生滿意度的評價；對門診護(hù)士滿意度的評價；對導(dǎo)醫(yī)及醫(yī)院環(huán)境滿意度的評價；對掛號室人員滿意度的評價；對藥房滿意度的評價；對收費處滿意度的評價；對檢驗科滿意度的評價。最后歸納存在的問題主要有：門診過程中等待時間過長、費用偏高、醫(yī)技科室人員服務(wù)態(tài)度不好、相關(guān)科室位置標(biāo)識不清、 醫(yī)院流程欠通暢、患者投訴未及時處理、醫(yī)院環(huán)境整潔及衛(wèi)生間干凈、相關(guān)政策制度宣教不到位、亂開藥、亂檢查問題以及人性化方面不足等(見表1)。

1.5 目標(biāo)設(shè)定

根據(jù)現(xiàn)況值，結(jié)合柏拉圖二八定律原則以及權(quán)重賦值計算圈能力，根據(jù)公式目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+(標(biāo)準(zhǔn)值-現(xiàn)狀值)× 改善重點 ×圈能力[4]=72.23%+(1-72.23%)× 89.2%× 76%計算，確定提高醫(yī)院患者滿意度目標(biāo)值為91.06%。

表1 2019年3月醫(yī)院患者滿意度調(diào)查情況(n=110)

1.6 要因分析及真因驗證

圈員們通過頭腦風(fēng)暴對醫(yī)院患者滿意度低的原因進(jìn)行分析，得出原因分析主要方面，綜合考慮進(jìn)行真因驗證，最終確認(rèn)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)意識、技術(shù)水平以及環(huán)境等硬件質(zhì)量是醫(yī)院患者滿意度低的根本原因。

1.7 對策擬定與實施

1.7.1 醫(yī)療方面。在醫(yī)療效果方面，來醫(yī)院就醫(yī)的患者首先重視醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量，以及治療效果的快慢，包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量。通過開展QCC活動，不斷改善各環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理機(jī)制，嚴(yán)格落實，嚴(yán)格控制，緊抓醫(yī)療質(zhì)量工作。定期檢查，并對檢查結(jié)果每月開會進(jìn)行反饋總結(jié)，并要求限時整改，并建立績效評價機(jī)制，將考核結(jié)果與獎金掛鉤，以此推動醫(yī)務(wù)人員提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。針對掛號等候時間過長，實行實名制預(yù)約掛號制度，患者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約一周內(nèi)的專家號。病人按預(yù)約時間到醫(yī)院就診，可合理安排自己的時間。并在早診高峰，靈活增開掛號窗口，緩解排隊壓力。針對出診醫(yī)生不能按照到崗出診，耽誤患者就診時間的現(xiàn)象，我院對出診醫(yī)生出診時間實行嚴(yán)格簽字登記制度。

1.7.2 服務(wù)方面。在服務(wù)方面，實行“首問負(fù)責(zé)制”，對窗口服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，要求樹立微笑形象，用文明用語，有問必答，耐心解答，并通過評選“優(yōu)秀服務(wù)窗口”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號對員工自我激勵。對醫(yī)護(hù)人員要求不能推諉病人。門診部主管全面協(xié)調(diào)門診病人的投訴，在服務(wù)態(tài)度方面，變被動為主動，各崗位人員積極應(yīng)對患者的各種問題。

門診流程各個環(huán)節(jié)重新進(jìn)行科學(xué)合理安排，整個醫(yī)療過程以患者為中心，減少不必要的環(huán)節(jié)、對看診高峰時段進(jìn)行分流，構(gòu)建方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的門診新流程[5]。如本院新開設(shè)病理會診、影像會診門診，患者持外院病理片、影像片掛會診號，直接到目的科室會診，免去在內(nèi)外科門診分診、候診、排隊之苦，優(yōu)化了流程。

1.7.3 技術(shù)方面 。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)最終體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量是否過硬。要不斷提高醫(yī)生、護(hù)士臨床業(yè)務(wù)能力，鼓勵其經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專業(yè)技術(shù)水平，科室內(nèi)可固定時間進(jìn)行集體學(xué)習(xí)，在各部門形成學(xué)習(xí)氛圍。實行門診信息化管理，開展了導(dǎo)診、收費、護(hù)士精準(zhǔn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，科室匯總新增業(yè)務(wù)、出錯率比較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對于特殊崗位進(jìn)行針對性培訓(xùn)，如財務(wù)方面，對于業(yè)務(wù)比較薄弱的結(jié)算員由后臺管理員進(jìn)行單獨培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)操作技能，減少因不熟悉業(yè)務(wù)造成的錯誤，減少因技術(shù)水平不到位造成患者排隊等候時間增加等情況的發(fā)生。

1.7.4 環(huán)境衛(wèi)生方面。主要反映在病區(qū)地面及墻體、衛(wèi)生間衛(wèi)生及大廳裝修等，針對此現(xiàn)象，醫(yī)院著重對門急診進(jìn)行翻新裝飾，提高醫(yī)院硬件設(shè)施水平，針對不同科室裝飾不同風(fēng)格，如兒科張貼童話人物，營造溫馨環(huán)境，讓每個患兒有家的歸屬感。對衛(wèi)生員等培訓(xùn)，并對其工作每天不定時檢查，監(jiān)督其工作，并重新劃分區(qū)域，每個區(qū)域設(shè)置負(fù)責(zé)人，將每次檢查評分，問題追究責(zé)任到各區(qū)域負(fù)責(zé)人，最終反映在績效工資中。明確指示牌，合理安排門診各功能科室的位置，在門診人流大的一、二層設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺，增加導(dǎo)醫(yī)人員并在所有化驗檢查申請單上標(biāo)明樓層位置。經(jīng)監(jiān)督整改后，醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生條件明顯改善，患者滿意度也相應(yīng)提升。

2 效果

2.1 有形成果

改進(jìn)措施實施后的第二次滿意度調(diào)查，于10月12日在來院門診就醫(yī)的患者及住院患者中隨機(jī)抽取110名，調(diào)查結(jié)果見表2。

表2 2019年10月醫(yī)院第二次患者滿意度調(diào)查情況(n=110)

全院患者滿意度由活動前72.23%提高到活動后的91.15%，目標(biāo)達(dá)成率=[(改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù))÷(目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù))]×100%[5]=[(91.15%-72.23%)÷(91.06%-72.23%)]×100%=100.48%，目標(biāo)進(jìn)步率=[(改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù))÷改善前數(shù)據(jù) ]×100%[5]=[(91.15%-72.23%)÷72.23%×100%=26.19%。

2.2 無形成果

通過此次QCC活動，一方面，通過12位圈員的合作及通過各個科室、部門間的通力合作，增加了上下各級員工的工作協(xié)調(diào)性及積極性，增加了員工的凝聚力，使醫(yī)院軟實力得到提升；另一方面，通過不斷優(yōu)化就診流程，改善病人的就醫(yī)體驗，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，通過良性循環(huán)，推動醫(yī)院整體建設(shè)；另外，通過參與品管圈，還增加了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感以及個人自信心。

3 討論

品管圈活動遵循PDCA循環(huán)原理，是一種基層自發(fā)組織、全員參與、自下而上的管理模式，能夠最大限度發(fā)揮一線臨床人員的潛能，激發(fā)管理能力，從日常工作中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，改進(jìn)質(zhì)量。本研究整合研究品管圈活動的開展成效表明，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、滿意度、醫(yī)院現(xiàn)代化管理均取得了良好成效，員工的責(zé)任感、個人自信心、團(tuán)隊凝聚力、溝通協(xié)調(diào)能力、QCC手法運(yùn)用取得了較大提升。

通過QCC活動的開展，醫(yī)院實施基于患者滿意度的各項管理，最終總結(jié)醫(yī)療、服務(wù)、技術(shù)水平、環(huán)境衛(wèi)生、人文關(guān)懷等是患者就醫(yī)的根本[6-7]，最能反映患者就醫(yī)的身心感受[8-9]。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來對醫(yī)護(hù)及窗口服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量實行改善，使得患者在現(xiàn)階段醫(yī)院管理中遇到的問題得以有效解決，做到了以患者為中心、將患者利益最大化，從而提高了患者的滿意度，目標(biāo)達(dá)成率100.48%，目標(biāo)進(jìn)步率為26.19%，成效還是不錯的。品管圈是一項持續(xù)的可延伸的活動。為了醫(yī)院能夠加強(qiáng)后期的效果維持，應(yīng)加大并激勵全院參與。將此項活動作為一項常用的管理工具持續(xù)不斷地開展，亦可通過評選優(yōu)秀圈員、目標(biāo)完成優(yōu)秀的科室等方式，以輔助活動的開展。

綜上所述，品管圈不僅僅是為了解決某個問題，旨在構(gòu)建一種基于質(zhì)量管理工具為手段的質(zhì)量管理體系，從而建立質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的醫(yī)院文化，促進(jìn)全體員工行為的改變，參與到質(zhì)量管理活動中，改善醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，提高患者滿意度，進(jìn)而為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。