蕭凱茵

（廣州圖書館，廣東 廣州 510623）

隨著新時(shí)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，公眾的精神文化需求不斷增長，對服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求。與此同時(shí)，在大數(shù)據(jù)、人工智能等高新技術(shù)發(fā)展過程中，閱讀與獲取信息的方式與習(xí)慣發(fā)生了深刻的變化，各類新型信息服務(wù)、文化體驗(yàn)層出不窮，在行業(yè)競爭下圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)勢不再突出。圖書館服務(wù)要面向新環(huán)境、適應(yīng)新需求，基于用戶研究進(jìn)行科學(xué)、高質(zhì)量、可持續(xù)的創(chuàng)新，設(shè)計(jì)思維為其提供了新觀點(diǎn)、新工具和新方法。設(shè)計(jì)思維最早提煉自設(shè)計(jì)領(lǐng)域的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，吸收設(shè)計(jì)師的思維方式，堅(jiān)持以用戶的需求為中心，具備將問題視作機(jī)遇的樂觀精神。作為一種創(chuàng)新方法，設(shè)計(jì)思維聚合了多種有效創(chuàng)新工具與方法，融入一套循環(huán)迭代的流程，有助于為不同行業(yè)和場景尋求各類復(fù)雜問題的創(chuàng)新解決方案，進(jìn)入21世紀(jì)后被廣泛應(yīng)用在商業(yè)、教育等領(lǐng)域，指導(dǎo)以用戶為中心的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。2008年美國圖書館學(xué)學(xué)者Steven Bell 的研究推動(dòng)了歐美圖書館界認(rèn)識(shí)與關(guān)注設(shè)計(jì)思維。隨著由美國IDEO 公司與芝加哥、奧爾胡斯兩家公共圖書館合作編寫的《圖書館中的設(shè)計(jì)思維》（Design Thinking for Libraries）（下稱《思維》）2016 年進(jìn)入中國學(xué)者盛卿的研究視野、同年由廣州圖書館翻譯為中文出版，國內(nèi)圖情學(xué)者對設(shè)計(jì)思維的研究顯著增加，并對《思維》一書及其網(wǎng)站進(jìn)行了多次引用。國內(nèi)圖書館逐漸意識(shí)到，設(shè)計(jì)思維適用于圖書館不同層面的創(chuàng)新，有助于圖書館工作和服務(wù)的開展，從硬件到軟件、從建筑到環(huán)境、從空間到服務(wù)、從服務(wù)流程到業(yè)務(wù)流程［1］。設(shè)計(jì)思維打破傳統(tǒng)的圖書館思維方式與工作模式，突出“換位思考”“形象表達(dá)”“合作創(chuàng)新”3大要素［2］，即從用戶角度考察用戶的感受和需求，利用形象表達(dá)促進(jìn)合作、激發(fā)聯(lián)想、深化設(shè)計(jì)，基于差異化的團(tuán)隊(duì)協(xié)同設(shè)計(jì)、機(jī)構(gòu)共贏合作。發(fā)揮設(shè)計(jì)思維對圖書館服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)作用，有助于解決服務(wù)中的問題，提供更佳的服務(wù)體驗(yàn)，帶來圖書館服務(wù)水平及社會(huì)價(jià)值的提升。

1 研究綜述

有關(guān)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵，賴曉云和柯平提到了2種類型：一是改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，包括提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率、實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值或創(chuàng)新附加值；二是開創(chuàng)性增加新服務(wù)，包括新的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)方式和服務(wù)市場［3-4］。國內(nèi)圖情領(lǐng)域?qū)υO(shè)計(jì)思維的研究屢次提及與圖書館創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)聯(lián)。經(jīng)概括，相關(guān)研究主要分為以下2類：第一，設(shè)計(jì)思維作為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的方法論研究。陳超認(rèn)為圖書館需要設(shè)計(jì)思維的工具、流程，圖書館人需要設(shè)計(jì)思維，圖書館從空間到服務(wù)、從服務(wù)流程到業(yè)務(wù)流程都需要用全新的設(shè)計(jì)思維實(shí)現(xiàn)［1］。盛卿針對《思維》一書分析認(rèn)為，設(shè)計(jì)思維應(yīng)用流程為圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新和體驗(yàn)優(yōu)化提供了明確的指向和建議［2］。邵雪從內(nèi)涵、必要性、環(huán)境、時(shí)機(jī)、主客體、策略6個(gè)角度分析設(shè)計(jì)思維在我國公共圖書館的本土化問題，建議利用設(shè)計(jì)思維開拓圖書館服務(wù)創(chuàng)新［5］。第二，設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的實(shí)踐研究。陳信和柯平通過歐美圖書館運(yùn)用設(shè)計(jì)思維進(jìn)行服務(wù)等設(shè)計(jì)的案例，論述我國圖書館也應(yīng)該自覺運(yùn)用設(shè)計(jì)思維創(chuàng)新服務(wù)［6］。在提升圖書館現(xiàn)有服務(wù)的層面，劉小鳳通過實(shí)踐論證設(shè)計(jì)思維有助于高校圖書館信息素養(yǎng)提升策略的創(chuàng)新［7］。趙璨璨探索將設(shè)計(jì)思維融入高校圖書館讀書活動(dòng)，驗(yàn)證對讀者參與度和成就感的提升效果［8］。王慧敏和丁如江指出醫(yī)院圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)可以在設(shè)計(jì)思維框架下從服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)技能三個(gè)方向創(chuàng)新，增加嵌入式學(xué)科服務(wù)深度［9］。而在拓展圖書館新服務(wù)的層面，陳欣、蔣瑩聚焦圖書館創(chuàng)客空間新型服務(wù)，分別研究運(yùn)用設(shè)計(jì)思維提高創(chuàng)客空間服務(wù)效益的方案［10］、提出基于設(shè)計(jì)思維的公共圖書館創(chuàng)客教育模式［11］。

雖然設(shè)計(jì)思維在圖情領(lǐng)域引發(fā)了一定關(guān)注，但中國現(xiàn)有理論研究仍處于起步階段。對圖書館運(yùn)用設(shè)計(jì)思維的學(xué)術(shù)探索主要針對方法論的理論層面以及具體服務(wù)的微觀層面，從實(shí)際形勢與系統(tǒng)觀點(diǎn)出發(fā)的討論比較少見；研究方法也較為單一，以案例分析為多。對設(shè)計(jì)思維方法批判不足，對其爭議熱點(diǎn)和不同觀點(diǎn)缺乏介紹和辯論。在學(xué)習(xí)和借鑒歐美經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，設(shè)計(jì)思維在中國圖書館應(yīng)用策略的分析還存在較大的討論空間。因此，本文采用SWOT 分析與文獻(xiàn)分析相結(jié)合的方法，依據(jù)設(shè)計(jì)思維在中國圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢、外部機(jī)遇和威脅等形勢分析，結(jié)合國內(nèi)圖書館設(shè)計(jì)思維應(yīng)用現(xiàn)有實(shí)踐的分析，提出相應(yīng)的本土應(yīng)用策略建議，為圖書館有效運(yùn)用設(shè)計(jì)思維提升現(xiàn)有服務(wù)、拓展新服務(wù)提供參考。

2 設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的形勢分析

SWOT 分析法通過綜合考慮組織內(nèi)部優(yōu)勢（Strengths）、內(nèi)部劣勢（Weaknesses）、外部機(jī)遇（Opportunities）、外部威脅（Threats）的各種因素,進(jìn)行系統(tǒng)分析,從而為分析對象組合制定最佳發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。SWOT 分析法作為常用于戰(zhàn)略管理的分析工具，有助于組織制訂相應(yīng)的戰(zhàn)略，利用外部機(jī)遇和內(nèi)部優(yōu)勢，規(guī)避外部威脅的影響，消除內(nèi)部劣勢。在圖情領(lǐng)域，從1995 年引入SWOT分析法開始，使用該分析法開展的研究不斷增長，常見于競爭情報(bào)、信息服務(wù)、館員隊(duì)伍、數(shù)字圖書館、圖書館營銷、圖書編目［12］以及制定圖書館規(guī)劃［13-14］等多個(gè)研究主題。圖書館服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)，既有社會(huì)和技術(shù)發(fā)展的外層環(huán)境，也存在行業(yè)和事業(yè)發(fā)展的內(nèi)層環(huán)境［3］。因此從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，本文以SWOT 分析法4 個(gè)維度為框架，以相關(guān)文獻(xiàn)資料、調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，分析設(shè)計(jì)思維在中國圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用所具備的條件與短板，識(shí)別各項(xiàng)影響因素的權(quán)重，旨在為圖書館結(jié)合實(shí)際制訂設(shè)計(jì)思維應(yīng)用策略提供參考。

2.1 設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的內(nèi)部優(yōu)勢

圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主要趨勢特點(diǎn)與設(shè)計(jì)思維的內(nèi)涵不謀而合，為其應(yīng)用營造了有利的條件，如：對需求分析的重視、多主體參與的模式、鼓勵(lì)協(xié)同創(chuàng)新的制度設(shè)計(jì)、創(chuàng)新常態(tài)化等。按其重要性依次分析如下。

2.1.1 對需求分析的重視

圖書館早在21 世紀(jì)初已認(rèn)識(shí)到，“以人為本”是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)［15］，服務(wù)應(yīng)根據(jù)需求的發(fā)展而變化，服務(wù)創(chuàng)新要針對快速增長的讀者需求，重視對用戶需求心理和需求特征的研究［3］。這一共識(shí)為設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用奠定了觀念的基礎(chǔ)。設(shè)計(jì)思維同樣強(qiáng)調(diào)“以人為本”，具體體現(xiàn)在以用戶的行為、感受和意見為導(dǎo)向，其流程的主要階段也離不開與用戶的緊密溝通：在靈感期，為準(zhǔn)確定義具體問題，通過訪談、觀察等方式明確用戶的需求；在迭代期，為修正、改進(jìn)方案，也邀請用戶參與原型測試、體驗(yàn)方案實(shí)際效果。

2.1.2 多主體參與的模式

面對日趨個(gè)性化的用戶需求、日趨復(fù)雜的技術(shù)環(huán)境，圖書館服務(wù)創(chuàng)新主體由圖書館單一主體向多主體化發(fā)展，用戶、供應(yīng)商、合作者等利益相關(guān)者參與到圖書館服務(wù)創(chuàng)新過程的情況越來越多［16-17］。這種多主體參與的模式為設(shè)計(jì)思維在服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用帶來不同參與主體，有助催化設(shè)計(jì)思維應(yīng)用中的思想碰撞。為保障想法與創(chuàng)意的多樣化，設(shè)計(jì)思維往往尋求團(tuán)隊(duì)多元化構(gòu)成，因?yàn)榫邆洳煌ぷ鞣绞健€(gè)性以及喜好的成員有助于從不同的角度看待問題，從而有機(jī)會(huì)提出意想不到的解決方案［18］。

2.1.3 鼓勵(lì)協(xié)同創(chuàng)新的制度設(shè)計(jì)

出于服務(wù)創(chuàng)新的需要，圖書館管理制度創(chuàng)新往往伴隨其發(fā)生，從制度的層面有力保障服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。而創(chuàng)新的圖書館制度設(shè)計(jì)，也能為設(shè)計(jì)思維的應(yīng)用營造適宜的制度環(huán)境。在組織機(jī)構(gòu)建設(shè)上，各部門分工協(xié)調(diào)，破除業(yè)務(wù)條塊分割的局限性，有利于設(shè)計(jì)思維應(yīng)用中跨部門協(xié)作、集思廣益；在崗位責(zé)任制上，保障人盡其才、各盡其責(zé)，能幫助圖書館組建設(shè)計(jì)思維團(tuán)隊(duì)；在激勵(lì)機(jī)制上，合理的考核機(jī)制能激發(fā)館員參加設(shè)計(jì)思維實(shí)踐的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。如佛山圖書館2011 年提出的“項(xiàng)目立館”創(chuàng)新理念，建立起由政府、圖書館、社會(huì)三方共同參與圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展決策、實(shí)施與評(píng)估的運(yùn)作模式，將一定時(shí)期內(nèi)的圖書館事業(yè)作為一個(gè)大項(xiàng)目,設(shè)立階段性發(fā)展目標(biāo),再將目標(biāo)任務(wù)拆分為一個(gè)個(gè)具體的子項(xiàng)目,組織跨部門的團(tuán)隊(duì),在規(guī)定的條件下達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)［19］。

2.1.4 創(chuàng)新常態(tài)化

在高質(zhì)量、持續(xù)創(chuàng)新的要求下，創(chuàng)新已成為圖書館工作的常態(tài)，創(chuàng)新意識(shí)深入人心。運(yùn)用設(shè)計(jì)思維持續(xù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，便會(huì)成為圖書館員的自覺選擇。面對世紀(jì)初社會(huì)和信息技術(shù)飛速發(fā)展帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，從2000 年至2017 年,中國公共圖書館的制度、理念、技術(shù)和服務(wù)不斷創(chuàng)新,包括全國文化信息資源共享工程、圖書館之城、公共圖書館免費(fèi)服務(wù)、公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)等加速中國公共圖書館發(fā)展進(jìn)程的重大創(chuàng)新舉措［20］。近年中國圖書館的面貌也發(fā)生變化，不再是單純提供書籍、以閱讀為主的空間，而是轉(zhuǎn)向空間資源的供給，打造交流和開放的空間［21］。圖書館勇于創(chuàng)新的精神和善于創(chuàng)新的能力，有助于未來進(jìn)一步探索設(shè)計(jì)思維在服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用路徑。

2.2 設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的內(nèi)部劣勢

圖書館服務(wù)創(chuàng)新目前依然存在的固有思維與客觀問題，成為設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的障礙，如：思維定勢根深蒂固、效益優(yōu)先的壓力、專業(yè)人才的普遍缺乏、項(xiàng)目統(tǒng)籌不足等。按其影響程度依次分析如下。

2.2.1 思維定勢根深蒂固

圖書館服務(wù)如今仍深受圖書館本位、以文獻(xiàn)資源為中心等思想的長期影響，也存在直接鎖定目標(biāo)、經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)的一般思維慣性。與之相反，設(shè)計(jì)思維是一種用戶本位的思維方式，也主張勇于開拓的開放性探索，需要靈活思考、求新求變。當(dāng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新引入設(shè)計(jì)思維，上述思維定勢會(huì)首先令館員對設(shè)計(jì)思維新方法產(chǎn)生畏懼甚至抵觸心理，應(yīng)用中也容易停留在對設(shè)計(jì)思維表面形式的模仿或生搬硬套。2018 年一份針對美國18 歲及以上圖書館工作者進(jìn)行的問卷調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，人際問題對設(shè)計(jì)思維應(yīng)用的阻礙比較大，包括對改變與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的抗拒、說服廣泛利益相關(guān)者的困難等［22］。

2.2.2 效益優(yōu)先的壓力

圖書館開展各項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)注重實(shí)現(xiàn)長期效益和社會(huì)效益，效益優(yōu)先是服務(wù)創(chuàng)新的原則［23］。服務(wù)創(chuàng)新的策劃往往需要經(jīng)過可行性分析論證，不能簡單模仿其他館的做法、盲目求快［3］。圖書館還制定有一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)，衡量其服務(wù)成效。對效益的追求也給館員帶來了無形的壓力，不利于圖書館應(yīng)用設(shè)計(jì)思維實(shí)現(xiàn)真正的創(chuàng)新，其作用于人的主觀意識(shí)，影響程度僅次于館員的思維定勢。有別于其他創(chuàng)新方法，設(shè)計(jì)思維相信“一切皆有可能”，先創(chuàng)造大批創(chuàng)意而后精選，提倡慶祝失敗，通過迭代不斷改進(jìn)；如果在應(yīng)用初期只提出成本低或較可行的想法，將極大限制想象力和創(chuàng)造力［22］。同理，圖書館員若迫于效益優(yōu)先的壓力，每當(dāng)產(chǎn)生不切實(shí)際或無法達(dá)到效益的想法即先行自我否定，便會(huì)扼殺本可以激發(fā)其他潛在創(chuàng)意的可能。

2.2.3 專業(yè)人才的普遍缺乏

圖書館服務(wù)創(chuàng)新人才培育首先注重圖書情報(bào)方面單一的專業(yè)知識(shí)和基本技能，一般的高等教育也更注重知識(shí)傳授［4］。長期忽視創(chuàng)造和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，加上設(shè)計(jì)思維對于中國圖書館而言仍比較陌生，強(qiáng)調(diào)視覺形象表達(dá)的思維方式與大部分非設(shè)計(jì)專業(yè)的圖書館員所習(xí)慣的文字表達(dá)差異較大，館員從認(rèn)識(shí)到掌握設(shè)計(jì)思維相關(guān)技能需要長時(shí)間摸索，固有隊(duì)伍中設(shè)計(jì)思維人才的缺乏，令設(shè)計(jì)思維應(yīng)用在圖書館服務(wù)創(chuàng)新存在滯后性。

2.2.4 項(xiàng)目統(tǒng)籌不足

圖書館服務(wù)創(chuàng)新很多都是在自發(fā)或“不自覺”中進(jìn)行的。若設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用也是自下而上開展，那就意味著相關(guān)資源在實(shí)踐初期難以取得，也缺乏適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和干預(yù)，不利于正處于萌芽階段的設(shè)計(jì)思維探索。在經(jīng)費(fèi)方面，專項(xiàng)資金缺乏加上漫長的經(jīng)費(fèi)審批流程，與高度靈活、快速的設(shè)計(jì)思維創(chuàng)新過程不相匹配。在人員分配上，由于缺乏協(xié)調(diào)與激勵(lì)，難以自發(fā)組成一支具有差異性和互補(bǔ)性的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，參與創(chuàng)新項(xiàng)目的館員也需自行處理與既有工作之間的沖突，對項(xiàng)目的成效均有影響。在不同的創(chuàng)新項(xiàng)目之間，可能出現(xiàn)資源分配不合理的現(xiàn)象，或由于資源互相擠占而形成惡性競爭的關(guān)系。單個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度和效果，也沒有得到有效的監(jiān)督與保障。在缺乏組織層面對各方面的統(tǒng)一配置下，圖書館一些急需運(yùn)用設(shè)計(jì)思維創(chuàng)新的服務(wù)可能得不到足夠的重視，而有價(jià)值的設(shè)計(jì)思維應(yīng)用項(xiàng)目也可能出現(xiàn)推進(jìn)困難甚至夭折的情況。

2.3 設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的外部機(jī)遇

對于有意采用設(shè)計(jì)思維推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的中國圖書館來說，從國內(nèi)到國際范圍內(nèi)均存在一些外部有利因素，如：國內(nèi)跨行業(yè)設(shè)計(jì)思維本土應(yīng)用成果、良好的社會(huì)創(chuàng)新文化環(huán)境、支持圖書館創(chuàng)新的國家政策、豐富的歐美圖書館設(shè)計(jì)思維應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等。

2.3.1 歐美圖書館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

在多個(gè)要素中，歐美圖書館應(yīng)用設(shè)計(jì)思維的經(jīng)驗(yàn)最為關(guān)鍵，直接有助于中國圖書館的設(shè)計(jì)思維實(shí)踐，并能大大降低試錯(cuò)成本。歐美圖書館將設(shè)計(jì)思維用于服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐探索經(jīng)驗(yàn)豐富，如：丹麥奧爾胡斯公共圖書館“轉(zhuǎn)型實(shí)驗(yàn)室（Transformation Lab）”項(xiàng)目［24］、丹麥奧爾胡斯阿比分館“熱巧克力角落”新空間［25］、芝加哥公共圖書館“游戲進(jìn)行時(shí)”項(xiàng)目［26］、新加坡烏節(jié)路圖書館籌建［27］等。

2.3.2 國內(nèi)跨行業(yè)應(yīng)用成果

設(shè)計(jì)思維在國內(nèi)商界、教育領(lǐng)域應(yīng)用成果為根植于歐美文化的設(shè)計(jì)思維在中國圖書館本土應(yīng)用帶來重要的鼓舞與啟發(fā)，也能幫助避免圖書館在服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用設(shè)計(jì)思維探索中繞彎路。國內(nèi)商業(yè)創(chuàng)新學(xué)者魯百年融入新的商業(yè)思維模式，發(fā)展出一套“創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維”，幫助企業(yè)解決產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的問題［28］；閆寒冰帶領(lǐng)的華東師范大學(xué)開放教育學(xué)院團(tuán)隊(duì)整合國際成熟的設(shè)計(jì)思維框架，研發(fā)出一套適合中國本土的設(shè)計(jì)思維方法體系，并定期開設(shè)“設(shè)計(jì)思維工作坊”培訓(xùn)班［29］。

2.3.3 社會(huì)創(chuàng)新文化環(huán)境

激勵(lì)與支持創(chuàng)新的社會(huì)環(huán)境和行業(yè)環(huán)境，為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供社會(huì)和行業(yè)支持。組織文化在圖書館自覺擁抱設(shè)計(jì)中發(fā)揮至關(guān)重要的作用［22］，而圖書館的組織文化必然受到所處國家與地方文化氛圍的影響。國家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略與“十三五”規(guī)劃有關(guān)創(chuàng)新文化建設(shè)各項(xiàng)措施和成果有利于為圖書館應(yīng)用設(shè)計(jì)思維創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和社會(huì)氛圍，感召來自圖書館內(nèi)外的人們投身圖書館的設(shè)計(jì)思維實(shí)踐。

2.3.4 支持圖書館創(chuàng)新的國家政策

上海圖書館館長吳建中建議圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展抓住此輪事業(yè)單位改革的機(jī)遇，著力于精兵簡政、跨界合作、創(chuàng)新發(fā)展三個(gè)方面［30］?！吨腥A人民共和國服務(wù)保障法》在政策層面確立了社會(huì)力量參與公共文化服務(wù)體系建設(shè)的基本方針?！笆濉币?guī)劃也要求加強(qiáng)文化產(chǎn)品、惠民服務(wù)與群眾文化需求對接。而設(shè)計(jì)思維由于提升圖書館館員能力、鼓勵(lì)社區(qū)參與、著眼于細(xì)分需求的微創(chuàng)新［2］等特征，恰恰符合國家對圖書館專業(yè)化、社會(huì)化、精準(zhǔn)化發(fā)展的要求；國家相關(guān)指導(dǎo)意見與法規(guī)因此也在一定程度上推動(dòng)著圖書館在服務(wù)創(chuàng)新中應(yīng)用設(shè)計(jì)思維的探索。

2.4 設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的外部威脅

盡管各項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)成果與所處社會(huì)環(huán)境對圖書館應(yīng)用設(shè)計(jì)思維創(chuàng)新服務(wù)帶來了機(jī)遇，然而現(xiàn)階段多方面威脅亦不容忽視：在資源層面，國內(nèi)公共文化投入不足、圖書館設(shè)計(jì)思維專業(yè)教育資源匱乏；在理論層面，設(shè)計(jì)思維理論體系建設(shè)尚未成熟；在操作層面，還需應(yīng)對新冠肺炎疫情防控的要求。按其影響程度依次分析如下。

2.4.1 全球新冠肺炎疫情持續(xù)

世界范圍內(nèi)持續(xù)的新冠肺炎疫情是當(dāng)前對圖書館應(yīng)用設(shè)計(jì)思維沖擊最大的外部因素。以面對面團(tuán)隊(duì)協(xié)作、用戶訪談為特點(diǎn)的工作坊是設(shè)計(jì)思維應(yīng)用的最主要形式。然而，通過飛沫、接觸傳播的新冠肺炎病毒，在未來較長一段時(shí)間內(nèi)還會(huì)與人共存，國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制印發(fā)的《關(guān)于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導(dǎo)意見》指出防控工作轉(zhuǎn)為常態(tài)化，“減少非必要的聚集性活動(dòng)，減少參加聚集性活動(dòng)的人員，注意保持1米以上的社交距離”［31］。圖書館開展設(shè)計(jì)思維工作坊不僅在客觀上受到一定約束，在疫情常態(tài)化防控下人們參與設(shè)計(jì)思維工作坊主觀上也存在防御心理，不利于營造火熱的交流氛圍。此外，歐美嚴(yán)峻的疫情形勢也影響了以研修班、研討會(huì)為載體的設(shè)計(jì)思維國際經(jīng)驗(yàn)交流。

2.4.2 公共文化經(jīng)費(fèi)投入不足

作為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的外部阻力而言，經(jīng)濟(jì)能力弱是“死癥”，因?yàn)閳D書館服務(wù)創(chuàng)新往往包含技術(shù)創(chuàng)新，而技術(shù)創(chuàng)新需要大量經(jīng)費(fèi)的支持［4］。美國調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，圖書館應(yīng)用設(shè)計(jì)思維的不利條件最為顯著的是時(shí)間與預(yù)算的限制［22］，而時(shí)間與經(jīng)費(fèi)問題的根源往往在于國家對公共文化的經(jīng)費(fèi)投入不足。因此，中國公共文化投入總量不足、結(jié)構(gòu)失衡、主體單一等問題［32］，從根源上限制圖書館持續(xù)支持設(shè)計(jì)思維應(yīng)用在服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，尤其為欠發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館應(yīng)用設(shè)計(jì)思維開展服務(wù)創(chuàng)新帶來不少困難。

2.4.3 設(shè)計(jì)思維理論建設(shè)尚未完善

尚不完善的圖書館設(shè)計(jì)思維理論也為其應(yīng)用在服務(wù)創(chuàng)新帶來挑戰(zhàn)。近年歐美社會(huì)對設(shè)計(jì)思維提出反思與質(zhì)疑，稱其存在“建構(gòu)崩潰”（construct collapse）的風(fēng)險(xiǎn)［33］、本質(zhì)是趨于保守而非創(chuàng)新［34］、是一場“失敗的實(shí)驗(yàn)”［35］，說明設(shè)計(jì)思維理論中部分問題有待厘清。美國圖書館聯(lián)盟（ALA）出版的“圖書館未來系列”叢書之一《設(shè)計(jì)思維》（Design Thinking)也批判設(shè)計(jì)思維缺失了設(shè)計(jì)中的批評(píng)與反思，以人為本的核心理念對圖書館發(fā)展而言仍不足夠［36］。加之中國圖書館設(shè)計(jì)思維應(yīng)用在服務(wù)創(chuàng)新方面實(shí)踐不多，對設(shè)計(jì)思維的理論缺乏足夠的實(shí)踐論證，也為設(shè)計(jì)思維在服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用留下一些有待探索的課題。

2.4.4 圖書館設(shè)計(jì)思維教育資源匱乏

國內(nèi)適用于圖書館設(shè)計(jì)思維的專業(yè)教育資源比較匱乏，令設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用存在困難。院校對圖情專業(yè)的課程設(shè)置缺乏設(shè)計(jì)思維教育，社會(huì)上現(xiàn)有的設(shè)計(jì)思維培訓(xùn)課程主要面向企業(yè)、學(xué)校等圖書館以外的領(lǐng)域，其中成熟的商業(yè)課程還收取高昂的培訓(xùn)費(fèi)。在圖書館實(shí)際工作中，源自歐美的經(jīng)驗(yàn)大部分原文是英語，受制于外語能力水平、語言文化差異，館員通過間接資料學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)容易產(chǎn)生認(rèn)知滯后、理解障礙等問題。

3 設(shè)計(jì)思維在國內(nèi)圖書館應(yīng)用的實(shí)踐分析

當(dāng)前國內(nèi)圖書館對設(shè)計(jì)思維的應(yīng)用實(shí)踐仍不多見。在公共圖書館領(lǐng)域，主要以2019年“圖書館中的設(shè)計(jì)思維”研修班、廣州圖書館創(chuàng)客空間等項(xiàng)目為代表；在高校圖書館領(lǐng)域，設(shè)計(jì)思維主要被應(yīng)用于讀者信息素養(yǎng)提升、讀書活動(dòng)等實(shí)踐。通過分析可見，國內(nèi)相關(guān)實(shí)踐在一定程度上體現(xiàn)了上述形勢分析的部分因素，如國內(nèi)圖書館對需求分析的重視、思維定勢根深蒂固、設(shè)計(jì)思維專業(yè)人才的普遍缺乏、歐美圖書館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、圖書館設(shè)計(jì)思維教育資源匱乏等因素；實(shí)踐帶來的啟示也為下一步策略分析提供參考。

3.1 “圖書館中的設(shè)計(jì)思維”研修班

為促進(jìn)公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力和業(yè)務(wù)水平的提升，中國圖書館學(xué)會(huì)公共圖書館分會(huì)2019 年主辦了國內(nèi)首個(gè)“圖書館中的設(shè)計(jì)思維”研修班，面向全國20多個(gè)公共圖書館的80余名業(yè)務(wù)骨干，采取工作坊和主題演講相結(jié)合的方式，邀請國內(nèi)外設(shè)計(jì)思維領(lǐng)域?qū)＜?、學(xué)者以及來自社會(huì)機(jī)構(gòu)的導(dǎo)師指導(dǎo)教學(xué)，其中工作坊課程主要由丹麥奧爾胡斯圖書館專家參照其設(shè)計(jì)思維實(shí)踐模式策劃設(shè)計(jì)。該研修班首先驗(yàn)證了設(shè)計(jì)思維給圖書館的思維方式、工作方法帶來啟發(fā)，尤其對讀者需求的體察、對集體智慧的激發(fā)，值得中國圖書館推廣［37］。同時(shí)，實(shí)踐加深了圖書館館員對設(shè)計(jì)思維的認(rèn)識(shí)［37］，喚起了國內(nèi)圖書館推廣使用設(shè)計(jì)思維的意愿［38］。另一方面，研修班實(shí)踐也揭示了在國內(nèi)應(yīng)用設(shè)計(jì)思維的難點(diǎn)：從區(qū)縣館的角度存在項(xiàng)目實(shí)施、人力不足以及本土圖書館成功案例較少、本土教材缺乏等問題［37］；從人才培養(yǎng)的角度，則缺乏國內(nèi)師資力量、西方教學(xué)模式的陌生感、對參訓(xùn)者要求較高、組織協(xié)調(diào)難度大等［38］；本地圖書館館員尚未建立起應(yīng)用和推廣設(shè)計(jì)思維的堅(jiān)定信心,對其態(tài)度仍然保持觀望［10］。

根據(jù)開班前向報(bào)名參訓(xùn)者所在圖書館發(fā)放并收回的11 份有效問卷，其中僅有6 個(gè)圖書館表示聽說過設(shè)計(jì)思維、3個(gè)圖書館表示曾嘗試使用設(shè)計(jì)思維，加之《思維》一書以外暫無關(guān)于設(shè)計(jì)思維在圖書館應(yīng)用的其他中文專著，由研修班和《思維》介紹的歐美圖書館設(shè)計(jì)思維應(yīng)用模式是國內(nèi)公共圖書館相關(guān)實(shí)踐的藍(lán)本或基礎(chǔ)。國內(nèi)圖書館館員在研修班工作坊練習(xí)中也展現(xiàn)出固有的思維習(xí)慣，如：將設(shè)計(jì)思維研究問題定義為“如何利用圖書館閑置空間滿足讀者交流的需求”，經(jīng)來自丹麥奧爾胡斯圖書館的導(dǎo)師提示才意識(shí)到“利用閑置空間”是從圖書館利益出發(fā)提出的想法，并未站在用戶的角度思考問題。此外，研修班后續(xù)跟蹤調(diào)查也發(fā)現(xiàn)參訓(xùn)館的設(shè)計(jì)思維應(yīng)用實(shí)踐案例沒有顯著增加。結(jié)合研修班在國內(nèi)報(bào)名踴躍、培訓(xùn)需求旺盛的情況，反映目前圖書館設(shè)計(jì)思維專業(yè)人才的普遍缺乏，而僅憑單次研修班培訓(xùn)不足以解決人才缺乏的問題并推進(jìn)設(shè)計(jì)思維在國內(nèi)圖書館的應(yīng)用。

有關(guān)專家和研究學(xué)者基于研修班實(shí)踐提出了以下觀點(diǎn)與建議：（1）設(shè)計(jì)思維的應(yīng)用需要持續(xù)的行動(dòng)、漫長的時(shí)間以及足夠的耐心［37］；（2）對設(shè)計(jì)思維工具包進(jìn)行提煉簡化、補(bǔ)充說明，針對性地傳達(dá)給館員，并發(fā)揮助教的引導(dǎo)作用，利用角色扮演、用戶訪談等方法培養(yǎng)館員同理心［37］；（3）圖書館應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮主體作用，主動(dòng)將設(shè)計(jì)思維內(nèi)化、融入各自的圖書館［37］；（4）在圖書館之間建立一個(gè)踐行設(shè)計(jì)思維、相互聯(lián)結(jié)的網(wǎng)絡(luò)，并獲得圖書館領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的支持［37］；（5）通過著力培養(yǎng)本土師資力量、循序漸進(jìn)將培訓(xùn)常態(tài)化、授課模式注重理論與實(shí)踐相結(jié)合、由簡入繁并注重總結(jié)和分享等方法培養(yǎng)館員設(shè)計(jì)思維能力［38］。

3.2 其他圖書館設(shè)計(jì)思維應(yīng)用實(shí)踐

2017年西南財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館嘗試使用設(shè)計(jì)思維方法研究讀者信息素養(yǎng)提升策略，體現(xiàn)設(shè)計(jì)思維能夠?yàn)閳D書館服務(wù)創(chuàng)新打開新思路，幫助圖書館立足發(fā)展的視角更好地審視和把握當(dāng)前的局勢進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。同時(shí)，實(shí)踐也啟發(fā)圖書館需要持續(xù)不斷迭代設(shè)計(jì)思維流程，以深化對研究對象的認(rèn)識(shí)、探索無限貼近讀者需求的創(chuàng)新策略［7］。

2017年江蘇商貿(mào)職業(yè)學(xué)院圖書館將設(shè)計(jì)思維方法引入讀書活動(dòng)策劃，幫助活動(dòng)達(dá)到預(yù)期效果、提高讀者參與度及成就感［8］。然而也有學(xué)者認(rèn)為，設(shè)計(jì)思維運(yùn)用到高校圖書館的閱讀推廣存在跨領(lǐng)域團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建、合作、根深蒂固的思維模式以及多次原型迭代成本攀升的矛盾等困難與挑戰(zhàn)［39］。

2019年廣州圖書館的館員在參加前述研修班后以“提高創(chuàng)客空間場地使用率”為試點(diǎn)，率先嘗試運(yùn)用設(shè)計(jì)思維尋求創(chuàng)客空間發(fā)展瓶頸的突破，帶來以實(shí)踐內(nèi)化設(shè)計(jì)思維理念和方法、建立設(shè)計(jì)思維核心團(tuán)隊(duì)、實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)思維從學(xué)到用的有效轉(zhuǎn)化、加強(qiáng)館際交流和資源共享、建立圖書館設(shè)計(jì)思維聯(lián)盟等設(shè)計(jì)思維應(yīng)用策略的啟示［10］。

4 設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的策略思考

在上述分析的基礎(chǔ)上，將影響設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的內(nèi)外因素進(jìn)行交叉對比，針對SO（優(yōu)勢-機(jī)會(huì)）、ST（優(yōu)勢-威脅）、WO（劣勢-機(jī)會(huì)）、WT（劣勢-威脅）四種組合分別提出與之對應(yīng)的四種策略（表1）。

表1 設(shè)計(jì)思維在圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的SWOT分析和策略矩陣

4.1 滲透型策略

為最大限度發(fā)揮內(nèi)部優(yōu)勢、充分利用外部機(jī)遇，圖書館應(yīng)積極開展設(shè)計(jì)思維應(yīng)用項(xiàng)目，持續(xù)推進(jìn)設(shè)計(jì)思維在服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的實(shí)踐，從大量實(shí)踐中汲取經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)先考慮將設(shè)計(jì)思維作為服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的工作模式，令設(shè)計(jì)思維成為創(chuàng)新的習(xí)慣。借鑒現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)成果，大膽將設(shè)計(jì)思維融入廣泛的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，滲透在服務(wù)創(chuàng)新各個(gè)環(huán)節(jié)，按設(shè)計(jì)思維要求組建服務(wù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，加快完善圖書館服務(wù)創(chuàng)新多主體參與模式的構(gòu)建以及圖書館創(chuàng)新制度的建設(shè)。

4.2 借力型策略

為利用外部機(jī)遇彌補(bǔ)內(nèi)部劣勢，圖書館可以通過引進(jìn)歐美圖書館實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、國內(nèi)跨行業(yè)應(yīng)用成果與人才轉(zhuǎn)變圖書館思維定勢、緩解效益壓力的影響、培育圖書館設(shè)計(jì)思維專業(yè)人才。邀請來自歐美圖書館、國內(nèi)商界和教育界的設(shè)計(jì)思維專家開展針對性指導(dǎo)和交流，引進(jìn)跨行業(yè)專業(yè)人才，支持館員參加跨行業(yè)的設(shè)計(jì)思維課程，組織設(shè)計(jì)思維應(yīng)用案例的實(shí)地考察，將客觀知識(shí)結(jié)合直觀體驗(yàn)傳播設(shè)計(jì)思維理念與方法。此外，根據(jù)圖書館事業(yè)發(fā)展的方向配置資源，加強(qiáng)對設(shè)計(jì)思維在服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用項(xiàng)目的統(tǒng)籌。

4.3 精簡型策略

為利用優(yōu)勢回避或減輕外部威脅，建議圖書館圍繞服務(wù)創(chuàng)新重點(diǎn)循序漸進(jìn)，精簡設(shè)計(jì)思維團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新協(xié)作形式，充分激發(fā)館員創(chuàng)新，以規(guī)避新冠肺炎的風(fēng)險(xiǎn)、減輕經(jīng)費(fèi)不足的影響。如：選擇服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵領(lǐng)域?yàn)樵圏c(diǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)設(shè)計(jì)思維應(yīng)用實(shí)踐，探索以少量館員為團(tuán)隊(duì)核心的設(shè)計(jì)思維參與模式，借助網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字媒體新技術(shù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維協(xié)作形式，深入挖掘館員創(chuàng)新潛能與讀者真實(shí)需求，最終導(dǎo)向高質(zhì)量、低成本的創(chuàng)新產(chǎn)出。面對其他外部威脅，可利用實(shí)踐反哺設(shè)計(jì)思維理論重點(diǎn)問題的研究，鼓勵(lì)圖書館員在實(shí)踐中學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)思維。

4.4 自主型策略

為克服內(nèi)在劣勢同時(shí)回避外在威脅，圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)組織文化建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)館員主觀能動(dòng)性，無論是多小的項(xiàng)目或任務(wù)，也可以嘗試從服務(wù)創(chuàng)新的一點(diǎn)一滴開始嘗試運(yùn)用設(shè)計(jì)思維。鼓勵(lì)館員從更廣闊的知識(shí)體系中汲取應(yīng)用元素，創(chuàng)造促進(jìn)自主學(xué)習(xí)的環(huán)境，如組織學(xué)習(xí)沙龍、加強(qiáng)外語培訓(xùn)、營造學(xué)習(xí)氛圍。發(fā)揮優(yōu)秀個(gè)體的引領(lǐng)作用，感染和引導(dǎo)更多館員加入設(shè)計(jì)思維的學(xué)習(xí)與應(yīng)用。做好設(shè)計(jì)思維在服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的總結(jié)與反思、經(jīng)費(fèi)的合理分配，以實(shí)際成效喚起組織層面和社會(huì)層面的重視，吸引更多資源的導(dǎo)入。

5 結(jié)語

本文通過SWOT 法分析了設(shè)計(jì)思維在當(dāng)前中國圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用的內(nèi)部和外部形勢，提出滲透型、借力型、精簡型與自主型四種策略。必須認(rèn)識(shí)到，無論是何種策略，都需要在持續(xù)的實(shí)踐中探索與驗(yàn)證。圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)外環(huán)境隨時(shí)間變化不斷發(fā)展，優(yōu)勢與劣勢、威脅與機(jī)遇都可能發(fā)生轉(zhuǎn)化，需要依據(jù)實(shí)際及時(shí)辨別、靈活應(yīng)對。