邱毅梅

(廈門佰地建筑設(shè)計(jì)有限公司 福建廈門 361009)

0 引言

人們經(jīng)常把養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的體驗(yàn)中心理解為樓盤銷售期間的售樓處，簡(jiǎn)單地認(rèn)為是推銷之用。本文比較了體驗(yàn)中心和售樓處諸多不同之處，進(jìn)而提出體驗(yàn)中心設(shè)計(jì)目的和選址合理性，幫助建筑師更全面完善了解康養(yǎng)項(xiàng)目。

1 體驗(yàn)中心的作用

體驗(yàn)，一般指通過(guò)親身實(shí)踐、實(shí)地考察以獲得經(jīng)驗(yàn)。體驗(yàn)中所得到的切身感受，會(huì)在大腦記憶中留下深刻印象，直接影響體驗(yàn)者對(duì)事物優(yōu)劣的判斷，甚至起到關(guān)鍵性作用。

“養(yǎng)老的核心是服務(wù)，服務(wù)是消費(fèi)，消費(fèi)靠體驗(yàn)，這是養(yǎng)老服務(wù)特別是居家高齡老人養(yǎng)老服務(wù)的普遍規(guī)律。”[1]體驗(yàn)中心的作用就在于此。老年人搬進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，不僅僅是物理空間、生活物品的搬家，更是社會(huì)關(guān)系、信賴關(guān)系、心理歸屬感、生活便利性的大搬家。讓有計(jì)劃接受養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的人群直接在該機(jī)構(gòu)中，體驗(yàn)所有飲食起居、娛樂(lè)活動(dòng)、康體健身等配套設(shè)施，以及護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社交互動(dòng)等相關(guān)內(nèi)容，讓老年人對(duì)周邊環(huán)境從熟悉到喜愛，對(duì)長(zhǎng)久居住充滿信心，是決定入住的推動(dòng)力。

2 售樓處的不同之處

房產(chǎn)售樓處，也稱為樓盤的銷售中心?！颁N售中心作為地產(chǎn)項(xiàng)目展示形象和實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)程的空間，對(duì)地產(chǎn)的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)有著非常重要的作用。銷售中心是地產(chǎn)公司與客戶溝通的第一平臺(tái)，地產(chǎn)公司對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)客戶定位，產(chǎn)品特質(zhì)和對(duì)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)關(guān)注度，客戶通過(guò)銷售中心都可窺見一斑?！盵2]體驗(yàn)中心與售樓處的許多作用是相似的，例如展示性、第一印象、溝通平臺(tái)等。但仍有以下不同之處需要設(shè)計(jì)師注意。

2.1 服務(wù)人群不同

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)購(gòu)買服務(wù)，與其他行業(yè)最大的不同之處在于出資方和使用方分離。我國(guó)現(xiàn)有的國(guó)情決定了現(xiàn)階段父母入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，大多數(shù)由子女承擔(dān)費(fèi)用。出資方和使用方由于成長(zhǎng)年代不同、教育背景不同、生活閱歷不同，對(duì)同一事物的判斷可能出現(xiàn)較大偏差。出資方即子女一方，他們對(duì)體驗(yàn)中心的評(píng)判更接近于售樓處，從年輕一代的角度傾向于接受時(shí)下流行的元素。而使用方是老年人，大概率接受的是三十年前的時(shí)尚。這就要求設(shè)計(jì)成果同時(shí)滿足兩代人審美觀差異的需求。

2.2 使用期限不同

“售樓部與大家日常生活中的關(guān)系并不緊密，說(shuō)白了就是樓盤的專賣店。設(shè)計(jì)師通過(guò)對(duì)空間環(huán)境和氣氛的塑造手法，把消費(fèi)者的視覺、聽覺，甚至味覺調(diào)動(dòng)起來(lái)，提高了解商品的興致，盡可能達(dá)到提高銷售目的。”[3]常規(guī)房產(chǎn)售樓處的最終目的是銷售，目前我國(guó)民用住宅建筑權(quán)屬年限為70年，時(shí)限長(zhǎng)。當(dāng)銷售行為結(jié)束即達(dá)到預(yù)期的銷售指標(biāo)后，產(chǎn)權(quán)歸屬移交給了買方，售樓處就結(jié)束了它的使命，通常該專屬建筑的功能會(huì)轉(zhuǎn)為他用或者拆除。

體驗(yàn)中心的使用周期與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的留存時(shí)限是等長(zhǎng)的。首先，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的床位使用期限比住宅權(quán)屬年限短，需要長(zhǎng)期招募新的使用者，因此，體驗(yàn)中心是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中具有長(zhǎng)期使用功能的必備空間。其次，展示作用。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通常會(huì)有這三類人群來(lái)參觀：入住前進(jìn)行考察的客群、前來(lái)考察的領(lǐng)導(dǎo)和前來(lái)交流學(xué)習(xí)的業(yè)內(nèi)人士[4]。為了避免對(duì)已入住老人的干擾，一般允許在老人居室逗留的時(shí)長(zhǎng)是嚴(yán)格限制的。而在體驗(yàn)中心參觀交流，觀看的內(nèi)容相同但時(shí)間充裕，可以讓參觀者更全面深入地了解機(jī)構(gòu)全貌和設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。第三，宣傳作用。體驗(yàn)中心的長(zhǎng)期展示，對(duì)外是一個(gè)宣傳窗口；對(duì)入住的老年人而言，他們的居住品質(zhì)與機(jī)構(gòu)的實(shí)力息息相關(guān)，體驗(yàn)中心經(jīng)營(yíng)管理和檔次水平是企業(yè)實(shí)力一個(gè)看得見的保證。

2.3 使用深度不同

購(gòu)房者在售樓處獲得信息的途徑僅僅是通過(guò)走馬觀花的參觀，而體驗(yàn)中心可以讓老年人短期使用，在體驗(yàn)后得出更準(zhǔn)確的結(jié)論。

客戶在售樓處停留的時(shí)間以小時(shí)計(jì)，參與的程度只能是觀看。要讓客戶在很短的時(shí)間里獲取最豐富的信息，受到足夠強(qiáng)的沖擊力，接收盡可能多的感官刺激，留下深刻印象，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)，完成銷售過(guò)程。設(shè)計(jì)師需要使用更多更新的設(shè)計(jì)方法，從空間尺度、銷售流線、智能設(shè)計(jì)、燈光使用、裝飾材料、軟裝選擇、飾品擺放等多方面入手，創(chuàng)造出最佳的營(yíng)銷環(huán)境，協(xié)助達(dá)成銷售目標(biāo)。圖1是某知名房產(chǎn)公司的售樓處場(chǎng)景。通過(guò)高大空間、頂棚造型、陳設(shè)風(fēng)格、燈光照明等多種方式，圍繞著中式風(fēng)格、古韻猶存的理念，調(diào)動(dòng)現(xiàn)代人對(duì)古風(fēng)低奢的向往，激發(fā)購(gòu)買欲望。

體驗(yàn)中心具體使用者是老年人，使用時(shí)限以天計(jì)，甚至更長(zhǎng)。老人們采用沉浸式體驗(yàn)，日常起居、人際交往都在這里進(jìn)行，這個(gè)環(huán)境代表著未來(lái)的家。舞臺(tái)式的布置會(huì)形成過(guò)于強(qiáng)烈的感官?zèng)_擊，產(chǎn)生不適感。采用居家形態(tài)布置方式，讓老年人充分體驗(yàn)到家的舒適與便利，更貼合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)體驗(yàn)中心的定位。因此，設(shè)施齊全的起居用品，溫馨的色彩與布置，人性化的設(shè)施設(shè)備，喚起認(rèn)同感的飾品陳列，才是體驗(yàn)中心優(yōu)先考慮的要素。同時(shí)，有別于售樓處的是，所有設(shè)備，例如馬桶、夜燈、呼叫器等，都要考慮入住者長(zhǎng)期、真實(shí)地使用。

2.4 價(jià)值觀不同

售樓處目的在于呈現(xiàn)目標(biāo)客戶預(yù)期的價(jià)值，甚至略高于預(yù)期值。因此空間尺度大，形式感強(qiáng)，高級(jí)會(huì)所感的空間是常用的手法。

體驗(yàn)中心是請(qǐng)老年人入住，并體驗(yàn)所有在機(jī)構(gòu)內(nèi)的真實(shí)生活。現(xiàn)階段，老年人以實(shí)用為主導(dǎo)思想，過(guò)于奢華的布置與他們的價(jià)值觀相背離，反而不能接受。

3 體驗(yàn)中心的組成

以圖2中某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的體驗(yàn)中心為例，組成部分包括：企業(yè)文化展示區(qū)、項(xiàng)目資訊區(qū)、生活區(qū)、管理區(qū)、后勤配套區(qū)。

圖2 某體驗(yàn)中心平面圖

3.1 企業(yè)文化展示區(qū)

品牌形象可以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。展示區(qū)的目的是展示企業(yè)的品牌形象，宣揚(yáng)企業(yè)文化，彰顯企業(yè)實(shí)力。每一位子女都希望能把家中老人托付給優(yōu)質(zhì)的機(jī)構(gòu)，展示區(qū)有助于消費(fèi)者做出判斷和選擇。圖2平面中，在東北角一隅以陳列館的形式介紹企業(yè)文化，并結(jié)合視聽室，采用多媒體的方式，達(dá)到多維立體的宣傳效果。

3.2 項(xiàng)目資訊區(qū)

與該項(xiàng)目相關(guān)的資訊展示。例如開業(yè)初期的沙盤模型、項(xiàng)目區(qū)位導(dǎo)覽；運(yùn)營(yíng)成熟期的康復(fù)器材介紹、護(hù)理理念推廣等。該區(qū)域的使用功能在不斷變化，因此，需充分考慮設(shè)置位置及空間尺寸的適用性。

3.3 生活區(qū)

生活區(qū)包括：居住區(qū)、活動(dòng)區(qū)、功能體驗(yàn)區(qū)?；顒?dòng)區(qū)和功能體驗(yàn)區(qū)可以利用機(jī)構(gòu)內(nèi)的其他設(shè)施提供服務(wù)，下文重點(diǎn)分析居住區(qū)。

首先，注意居住區(qū)朝向的選擇，盡可能布置在當(dāng)?shù)刈詈贸?，讓入住的老年人獲得舒適的感受。例如，圖2中的居住區(qū)選擇南向和東向。

其次，居住區(qū)套型和陳設(shè)與機(jī)構(gòu)投入運(yùn)營(yíng)的老人居室必須是一致的，是老年人入住后，真實(shí)生活空間的體現(xiàn)。因此，生活化的場(chǎng)景很重要，所有的家具家電、衛(wèi)生設(shè)施都必須是可使用的。圖3是臺(tái)灣雙連養(yǎng)護(hù)院體驗(yàn)中心的居住區(qū)，墻上的畫作、桌上的藝術(shù)品、正在播放的電視節(jié)目，營(yíng)造出生動(dòng)的生活場(chǎng)景，特別是櫥柜里的飾品，都是老一代人熟悉的物品，容易引起老年人的共情，讓老人們動(dòng)心，讓子女們放心。

第三，水、暖、電、智能化等設(shè)備的線槽點(diǎn)位都必須安裝到位，并可投入使用。

圖3 臺(tái)灣雙連養(yǎng)護(hù)院的體驗(yàn)中心(局部)

反觀圖4，同為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的體驗(yàn)中心，陳設(shè)布置更像時(shí)興的售樓處展示區(qū)，沒(méi)有老年人熟悉的場(chǎng)景，沒(méi)有所容納的生活，很難激起同理心。

圖4 某體驗(yàn)中心(局部)

3.4 管理區(qū)、后勤配套區(qū)

管理區(qū)和后勤配套是為體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)的，例如內(nèi)部辦公區(qū)、內(nèi)部衛(wèi)生間等房間應(yīng)隱蔽設(shè)置。而為居住區(qū)服務(wù)的辦公室則應(yīng)該靠近服務(wù)區(qū)域，易于識(shí)別，便捷到達(dá)，更有利于老年人問(wèn)詢和隨時(shí)隨地交流溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.5 細(xì)節(jié)處理

無(wú)障礙設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮并落實(shí)到位。除了常規(guī)的連續(xù)扶手、回轉(zhuǎn)空間，還需要重視樓地面的高差處理、樓地面防滑材質(zhì)的選擇、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的合理設(shè)計(jì)、光線照度充足無(wú)死角等，所有因素都會(huì)影響老年人體驗(yàn)后的滿意度，進(jìn)而影響入住選擇。

老年人通行的入口門廳應(yīng)預(yù)留出輔具存放的空間，方便存儲(chǔ)和取用。因部分輔具的體量較大，若不事先考慮，在投入使用后臨時(shí)堆放，將影響體驗(yàn)中心的整體形象。在圖2體驗(yàn)中心的2個(gè)入口處，均設(shè)置了輔具存放角落。

4 選址合理性分析

通常，養(yǎng)老設(shè)施分為起居生活區(qū)、服務(wù)配套區(qū)、室外活動(dòng)區(qū)以及后勤區(qū)。體驗(yàn)中心的使用人群還未納入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一管理，隨機(jī)性較大。體驗(yàn)中心與機(jī)構(gòu)內(nèi)其他建筑物或功能區(qū)之間相對(duì)關(guān)系的不同處理方案，對(duì)機(jī)構(gòu)的日常管理會(huì)產(chǎn)生不同影響。

4.1 獨(dú)立型和附設(shè)型

4.1.1 獨(dú)立型的體驗(yàn)中心

獨(dú)立型的體驗(yàn)中心更有利于各種流線的管理，包括老年人流線、護(hù)理流線、后勤流線、貨運(yùn)流線等，而且能有效地控制疾病的傳播。圖5中，老年人起居生活區(qū)呈“C”字型沿紅線邊沿布置，中間的空地獨(dú)立設(shè)置體驗(yàn)中心，可實(shí)現(xiàn)以下4個(gè)目的：

圖5 獨(dú)立型體驗(yàn)中心的總平面

(1)常規(guī)入住人員和體驗(yàn)人員出入口分開，分別管理；

(2)體驗(yàn)人員的視線可以觀察到整個(gè)小區(qū)，充分感受到小區(qū)的氛圍；

(3)體驗(yàn)人員在護(hù)理員的帶領(lǐng)下，和常規(guī)入住人員共用日間活動(dòng)場(chǎng)地及其他公共設(shè)施；

(4)可以單獨(dú)提升體驗(yàn)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.2 附設(shè)型的體驗(yàn)中心

如果地形限制，體驗(yàn)中心只能與起居生活區(qū)的老人公寓合并在同一幢樓，應(yīng)設(shè)置不同的出入口；當(dāng)交通流線交叉時(shí)應(yīng)有所分隔。例如在連通的走廊上設(shè)管理門。圖6為設(shè)置在連通走廊的電動(dòng)感應(yīng)推拉門。

圖6 體驗(yàn)中心走廊設(shè)分隔門

4.2 體驗(yàn)中心與起居生活區(qū)的關(guān)系

體驗(yàn)中心與起居生活區(qū)比較適宜的關(guān)系是分設(shè)獨(dú)立的出入口和豎向交通流線，僅在首層有所聯(lián)系，避免相互干擾。已經(jīng)登記入住的老年人逐步養(yǎng)成有規(guī)律的作息時(shí)間，受到臨時(shí)外來(lái)干擾可能會(huì)產(chǎn)生諸多不適。同時(shí)，適當(dāng)?shù)母綦x，可以避免不良情緒的傳播。在老年人聚居場(chǎng)所內(nèi)，同伴生病、離世所產(chǎn)生的低落情緒，以及對(duì)服務(wù)不周的不滿情緒很容易未經(jīng)證實(shí)而廣泛傳播，從而影響體驗(yàn)者的感受。因此，劃分為獨(dú)立小單元，可以有效縮小不良情緒傳播范圍，而且有利于及時(shí)疏導(dǎo)。

4.3 體驗(yàn)中心與服務(wù)配套區(qū)的關(guān)系

服務(wù)配套區(qū)包括娛樂(lè)區(qū)、醫(yī)療區(qū)、康復(fù)健身區(qū)等。為了提高服務(wù)質(zhì)量，體驗(yàn)中心與服務(wù)配套區(qū)應(yīng)距離適中，連接路線應(yīng)引導(dǎo)性強(qiáng)、通行便捷、無(wú)障礙設(shè)施連貫、全程可控，以提高體驗(yàn)過(guò)程的滿意度。在南方多雨地區(qū)，建議在通達(dá)路線上考慮設(shè)置擋雨設(shè)施，方便老年人在氣候不佳的時(shí)間段出行。

4.4 體驗(yàn)中心與室外活動(dòng)區(qū)的關(guān)系

體驗(yàn)中心與室外活動(dòng)區(qū)可拉開一定距離，但控制在步行可到達(dá)范圍內(nèi)。如果園區(qū)較小，可借鑒傳統(tǒng)園林的設(shè)計(jì)方法，利用借景和對(duì)景讓有限的室外空間擴(kuò)大化。散步是老年人較適合的運(yùn)動(dòng)方式，可以設(shè)計(jì)多種步行路徑和路徑觸面材質(zhì)，增加步行樂(lè)趣。在步行路徑上附設(shè)小型健康知識(shí)宣傳載體，豐富體驗(yàn)感受。路徑上的各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合老年人人體工學(xué)需求。圖7為某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)置在步行路徑上的種植臺(tái)，為了適應(yīng)老年人使用需求，特意抬高臺(tái)面高度，避免老年人彎腰的不便。

圖7 步行路徑上的種植臺(tái)

4.5 特殊情況下的功能轉(zhuǎn)化

正如周燕珉教授所說(shuō)，“如果設(shè)計(jì)中，將設(shè)施設(shè)置成小規(guī)模組團(tuán)，當(dāng)發(fā)生傳染疫情，有隔離需求時(shí)，可以把部分組團(tuán)單獨(dú)封閉，縮減隔離區(qū)域的面積，增強(qiáng)隔離效果?！盵5]體驗(yàn)中心在機(jī)構(gòu)中自成獨(dú)立的小規(guī)模組團(tuán)，與老年人起居生活區(qū)適當(dāng)分隔。傳染病疫情期間，不僅能有效避免疫情擴(kuò)散，而且體驗(yàn)中心有獨(dú)立的進(jìn)出路線，與醫(yī)院之間的救護(hù)線路閉環(huán)，可通過(guò)簡(jiǎn)單改造迅速轉(zhuǎn)換為封閉的隔離區(qū)，適應(yīng)特殊階段的使用要求。

5 結(jié)語(yǔ)

體驗(yàn)是確認(rèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀判斷。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)體驗(yàn)中心的功能與樓盤售樓處有諸多不同。體驗(yàn)中心有助于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)吸納入住老年人。為了讓老年人在短時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水準(zhǔn)，體驗(yàn)中心與各功能區(qū)的關(guān)系應(yīng)合理排布，認(rèn)真權(quán)衡，從而讓老年人切身感受到即將入住的是一個(gè)溫馨的家。