美國《福布斯》雜志網(wǎng)站5月11日文章，原題：在中國應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)沒有什么比“中國公關(guān)危機(jī)”更讓公關(guān)專業(yè)人士心驚肉跳的了。在中國工作的19年間，我參與了許多場危機(jī)公關(guān)。

在中國，由于社交媒體影響大、民族自豪感與日俱增以及文化敏感性等，任何一場公關(guān)危機(jī)都有可能迅速升級(jí)。一些在中國經(jīng)營的西方公司似乎總是會(huì)犯下簡單的公關(guān)錯(cuò)誤，陷入麻煩，并讓自己的處境迅速惡化。例如，H&M等西方零售商最近因發(fā)布涉疆聲明在中國引發(fā)公憤。

在中國，并非所有溝通危機(jī)都能被避免，但至少不要讓它們輕易發(fā)生。顯然，地圖和邊界是需要當(dāng)心的問題。例如，務(wù)必遠(yuǎn)離將臺(tái)灣、香港和西藏地區(qū)顯示為“國家”的地圖，避免在網(wǎng)站的下拉菜單中將它們與其他國家并列，或用相關(guān)圖文裝飾T恤等。

中國人——像任何人一樣——對(duì)世界如何看待他們很敏感。任何詆毀中國的暗示都會(huì)像野火一樣在網(wǎng)絡(luò)上蔓延。許多中國人會(huì)密切關(guān)注外國社交媒體，因此，切忌在中國社交媒體上說一套，又在外國社交媒體上說另一套。但在全球?qū)用妫恍┪鞣焦緹o法避免當(dāng)“兩面派”：既遵循公司某些路線又想從中國強(qiáng)大、不斷增長的消費(fèi)者那里獲利。

危機(jī)溝通的標(biāo)準(zhǔn)做法是迅速道歉，制定問題解決方案或解釋正在采取的措施，并盡可能廣泛地傳達(dá)信息。在中國，除媒體外，我們還雇用關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（KOL）直接向目標(biāo)受眾傳播信息，但這取決于品牌和危機(jī)的性質(zhì)。如果危機(jī)“過熱”，該策略可能于事無補(bǔ)。以H&M為例，大部分與其合作的KOL都迅速與該品牌撇清了關(guān)系。▲

（作者邁克爾·戈登，王會(huì)聰譯）