國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司湖州供電公司 陳芳芳 吳 艷 王丹萍

本文對(duì)人工智能技術(shù)的發(fā)展的闡述，結(jié)合電力行業(yè)人工智能技術(shù)應(yīng)用背景介紹基于人工智能的客服系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)，并且分析人工智能技術(shù)在電力客服系統(tǒng)的應(yīng)用，使人工智能技術(shù)的應(yīng)用帶來(lái)更好的效果。

人工智能技術(shù)的發(fā)展為我國(guó)的各個(gè)行業(yè)帶來(lái)了更多的技術(shù)條件，可應(yīng)用在服務(wù)業(yè)務(wù)中，提升系統(tǒng)的智能化水平。當(dāng)前，智能客服系統(tǒng)以自然語(yǔ)言處理技術(shù)為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行自動(dòng)問(wèn)答，但是效果還達(dá)不到要求，為了提升服務(wù)的質(zhì)量及智能性，需要借助人工智能技術(shù)來(lái)優(yōu)化客服服務(wù)系統(tǒng)。針對(duì)電力企業(yè)客服系統(tǒng)的智能化建設(shè)進(jìn)行分析，有效運(yùn)用人工智能技術(shù)，使電力客服系統(tǒng)的應(yīng)用發(fā)揮出更好的作用，提升電力企業(yè)服務(wù)的水平。

1 人工智能技術(shù)的發(fā)展

人工智能通過(guò)計(jì)算機(jī)程序?qū)θ祟惖乃季S進(jìn)行研究及模仿、延伸，可作出相應(yīng)的判斷或者操作。該技術(shù)的運(yùn)用使系統(tǒng)能夠像人類一樣進(jìn)行感知、認(rèn)知、決策，使系統(tǒng)的智能化特點(diǎn)更加突出。因此，人工智能的終極要求是認(rèn)知智能，這是研究中的重點(diǎn)，要求機(jī)器人或者智能設(shè)備具有語(yǔ)言理解、知識(shí)表達(dá)及自主學(xué)習(xí)的能力。當(dāng)前人工智能的發(fā)展已經(jīng)得到了一定的成果，在運(yùn)算及感知智能領(lǐng)域中有了良好的研究效果，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及遺傳算法的應(yīng)用使機(jī)器處理海量數(shù)據(jù)的效率得到了提升，在感知智能技術(shù)方面也有了較大的發(fā)展，應(yīng)用的領(lǐng)域變得越來(lái)越多。

2 基于人工智能的客服系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)

以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的客服系統(tǒng)中包含了較多的技術(shù)內(nèi)容，例如語(yǔ)音識(shí)別以及自然語(yǔ)言處理等，通過(guò)對(duì)這些技術(shù)進(jìn)行分析，可更好地了解智能化技術(shù)的應(yīng)用特點(diǎn)以及智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建，使系統(tǒng)的應(yīng)用發(fā)揮出更好的作用。如圖1所示。

2.1 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可使機(jī)器通過(guò)識(shí)別及理解來(lái)聽(tīng)懂人類語(yǔ)言，該技術(shù)是人機(jī)交互的重要技術(shù)，在技術(shù)的發(fā)展下，逐漸在語(yǔ)音搜索及控制等方面得到了應(yīng)用。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶語(yǔ)音的檢測(cè)，在這個(gè)過(guò)程中，以信號(hào)處理的方式來(lái)達(dá)到效果，經(jīng)過(guò)識(shí)別來(lái)滿足對(duì)語(yǔ)言智能化分析及處理的要求。其中有前端及后端語(yǔ)音處理，前端語(yǔ)音處理過(guò)程中，能夠?qū)崿F(xiàn)端點(diǎn)檢測(cè)及智能打斷。前者指的是對(duì)輸入的音頻流進(jìn)行分析，確定用戶說(shuō)話的開(kāi)始及終止的處理過(guò)程。在后端處理中，需要對(duì)說(shuō)話人語(yǔ)音進(jìn)行識(shí)別，最終得到適合的結(jié)果。其中包括了頑健識(shí)別及置信度輸出，前者在系統(tǒng)中能夠識(shí)別出多種詞匯，達(dá)到對(duì)語(yǔ)音識(shí)別處理的較高要求，并且在用戶不同的年齡、地域、環(huán)境等因素下有著良好的適應(yīng)性，局限性比較小。后者指的是反映識(shí)別結(jié)果可信程度，以識(shí)別引擎為媒介在對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行置信度識(shí)別，還可通過(guò)識(shí)別的結(jié)果開(kāi)展詳細(xì)的分析，對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行效地處理。

圖1 基于人工智能的客服系統(tǒng)架構(gòu)示意圖

2.2 知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)是客服系統(tǒng)建設(shè)中的重要內(nèi)容，在智能客服系統(tǒng)中發(fā)揮了有效的作用，在管理中需要在知識(shí)庫(kù)中尋找到適合的標(biāo)準(zhǔn)答案，將其反饋給用戶。知識(shí)庫(kù)中包括了幾種不同類型，分別為框架型、規(guī)則型以及邏輯型?？蚣苄椭R(shí)庫(kù)中包括了框架結(jié)構(gòu)、行為、推理三個(gè)部分，結(jié)構(gòu)說(shuō)明框架的屬性；行為是框架屬性的方法、取值。結(jié)合框架之間的關(guān)系，知識(shí)庫(kù)可進(jìn)行自動(dòng)推理。規(guī)則型知識(shí)庫(kù)中包括了規(guī)則庫(kù)、按照規(guī)則推理的方法，還包括了規(guī)則優(yōu)化、優(yōu)選的邏輯。邏輯型知識(shí)庫(kù)的建設(shè)是通過(guò)對(duì)問(wèn)題的邏輯關(guān)系的描述來(lái)告知用戶解決的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)知識(shí)庫(kù)的邏輯推理來(lái)找到解決問(wèn)題的答案。

2.3 自然語(yǔ)言處理

自然語(yǔ)言處理技術(shù)是借助自然語(yǔ)言、計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)通信，在應(yīng)用中能夠達(dá)到計(jì)算機(jī)與人之間的溝通的效果，因此可將其運(yùn)用在電力客服系統(tǒng)之中，采用該技術(shù)可滿足語(yǔ)言的理解、生成需求，運(yùn)用語(yǔ)言理解功能可深刻理解各個(gè)詞匯，理解詞匯是名詞還是動(dòng)詞。自然語(yǔ)言生成系統(tǒng)中包括了語(yǔ)言詞庫(kù)數(shù)據(jù)、語(yǔ)法規(guī)則數(shù)據(jù)，可使用機(jī)器學(xué)習(xí)模式來(lái)將語(yǔ)言之間聯(lián)系起來(lái)，理解整段語(yǔ)言的含義。使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)可進(jìn)行語(yǔ)言轉(zhuǎn)換，使計(jì)算機(jī)語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成為能夠理解的語(yǔ)言。兩部分相比起來(lái)，自然語(yǔ)言理解更加簡(jiǎn)單，還可使用語(yǔ)音合成技術(shù)將文本轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)言的深入處理，使其更好地滿足系統(tǒng)的使用需求，使語(yǔ)言的處理更加智能高效。

2.4 語(yǔ)音合成技術(shù)

語(yǔ)音合成技術(shù)也可稱為文語(yǔ)轉(zhuǎn)化，指的是將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音數(shù)據(jù)并且將其播放出來(lái)，其中涉及到了聲音學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數(shù)字信號(hào)技術(shù)等多種內(nèi)容。運(yùn)用該技術(shù)能夠使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音功能，使用機(jī)器人代替人來(lái)進(jìn)行語(yǔ)音組織并且說(shuō)話。語(yǔ)音合成技術(shù)的原理如圖所示，在技術(shù)應(yīng)用中，首先，語(yǔ)音合成系統(tǒng)從輸入端口讀入文本信息，由前端語(yǔ)法分析系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行語(yǔ)法分析，其中包括規(guī)范化文本、過(guò)濾不規(guī)范字符、劃分語(yǔ)句、分析文本語(yǔ)句、明確讀音、多音字處理、確定輕重音環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)對(duì)語(yǔ)句的分析及處理之后，根據(jù)詞典及規(guī)則來(lái)完成處理可得到規(guī)范的格式并且攜帶該文本的語(yǔ)法層次信息，將信息發(fā)送到后端系統(tǒng)之中。在后端系統(tǒng)中，可進(jìn)行韻律分析及語(yǔ)音的合成，以前端系統(tǒng)所提供的信息作為分析的基礎(chǔ)，借助子系統(tǒng)對(duì)語(yǔ)音信息中的關(guān)鍵要素進(jìn)行處理及輸出，例如高音、音長(zhǎng)等，可將語(yǔ)音關(guān)鍵因素輸入到語(yǔ)音合成系統(tǒng)中，使該系統(tǒng)能夠結(jié)合其中的要素實(shí)施數(shù)據(jù)分析，并且使用合成算法合成符合要求的音節(jié)波形數(shù)據(jù)，之后將其合成為語(yǔ)音流，再將其播放出來(lái)，使語(yǔ)音的處理、合成及播放環(huán)節(jié)能夠順利進(jìn)行下去，可滿足實(shí)際語(yǔ)音識(shí)別及合成要求，使語(yǔ)音順利播放。

3 人工智能技術(shù)在電力客服系統(tǒng)的應(yīng)用

為了加強(qiáng)當(dāng)前電力客服系統(tǒng)應(yīng)用效果，需要合理運(yùn)用人工智能技術(shù)，完善智能服務(wù)系統(tǒng)，使人工抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)全量檢測(cè)，從中挖掘錄音的隱藏信息，給數(shù)據(jù)挖掘及分析、熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì)及梳理、客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷提供相應(yīng)的支持。

3.1 基于語(yǔ)音識(shí)別的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯和情感功能

在實(shí)際的智能化客服中，可借助語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，在客戶與客服通話的時(shí)候?qū)⒄Z(yǔ)言信息實(shí)時(shí)地轉(zhuǎn)化為文本，便于座席班長(zhǎng)對(duì)通話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。系統(tǒng)將其中的聲音特征參數(shù)提取出來(lái)，對(duì)客服座席進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，靈活地進(jìn)行調(diào)整，使通話質(zhì)量得到保障。通過(guò)對(duì)音頻音高等變化情況的監(jiān)測(cè)，可對(duì)用戶的情緒變化信息進(jìn)行了解，判斷出用戶的情緒，結(jié)合其情緒進(jìn)行分析。也可將語(yǔ)音轉(zhuǎn)移文本及預(yù)警統(tǒng)計(jì)等信息作為判斷服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)，使服務(wù)的改善有更好的效果，進(jìn)一步發(fā)揮出信息的重要性。質(zhì)檢員對(duì)通話進(jìn)行人工測(cè)聽(tīng)，可深入分析客服的質(zhì)量及客戶的情況，準(zhǔn)確反映出客服的能力。

3.2 基于文本信息挖掘的熱詞統(tǒng)計(jì)和聯(lián)想功能

語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯文本可在糾錯(cuò)及順滑處理之后使全文的準(zhǔn)確率得到大幅度提升，在智能客服中發(fā)揮了重要的作用。經(jīng)過(guò)對(duì)文本信息的挖掘及處理，可準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注熱點(diǎn)，對(duì)特定客戶群體行為進(jìn)行跟蹤分析，使業(yè)務(wù)監(jiān)控客戶投訴內(nèi)容及原因，為服務(wù)的調(diào)整提供相應(yīng)的參考。系統(tǒng)在轉(zhuǎn)譯的時(shí)候，對(duì)文本進(jìn)行優(yōu)化會(huì)自動(dòng)選擇出與詞庫(kù)相匹配的關(guān)鍵詞、頻率高的詞匯等，經(jīng)過(guò)分析之后可作為關(guān)鍵熱詞顯示在分析頁(yè)面中。系統(tǒng)可對(duì)熱詞進(jìn)行再次分析，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)圖譜、組合，聯(lián)想出當(dāng)前的熱詞，例如電費(fèi)、打印等熱詞可組合成電費(fèi)扣除問(wèn)題、發(fā)票打印問(wèn)題等。通過(guò)對(duì)相關(guān)問(wèn)題的錄音的處理，結(jié)合時(shí)間、地域等不同維度，可形成用戶需求分析報(bào)表，根據(jù)報(bào)表的結(jié)果來(lái)分析用戶的特點(diǎn)。

結(jié)語(yǔ)：人工智能技術(shù)的應(yīng)用可為當(dāng)前的電力客服系統(tǒng)的優(yōu)化提供相應(yīng)的支持，通過(guò)對(duì)電力客服系統(tǒng)的改善，提升服務(wù)的質(zhì)量及效率。在實(shí)際的應(yīng)用中，可借助語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、知識(shí)庫(kù)管理、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音合成技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，使服務(wù)的效果得到改善，進(jìn)一步促進(jìn)電力企業(yè)的服務(wù)技術(shù)發(fā)展。