云南民族大學(xué) 熊光紅

學(xué)生能反饋出可評(píng)價(jià)高校教育質(zhì)量的信息，學(xué)生在高校教育質(zhì)量評(píng)價(jià)中占據(jù)重要地位。在學(xué)生重要地位之下，高校應(yīng)當(dāng)著手圍繞學(xué)生滿意度構(gòu)建教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，讓學(xué)生去評(píng)價(jià)教育工作的方方面面，結(jié)合學(xué)生提出的“滿意度”信息對(duì)教育質(zhì)量整體水平進(jìn)行判斷。同時(shí)，結(jié)合滿意度信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可知教育質(zhì)量缺陷類型與成因，使高校能做出準(zhǔn)確判斷與針對(duì)性決策，這樣的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)比較可靠，能真實(shí)反映教育質(zhì)量，幫助高校找出不同層面上的問題，最終有效提升教育質(zhì)量。因此，有必要對(duì)學(xué)生滿意度下的高校教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建策略展開研究。

一、學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建策略

（一）明確學(xué)生期望，設(shè)立基礎(chǔ)指標(biāo)

學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的第一步是設(shè)立基礎(chǔ)指標(biāo)，但為了保障基礎(chǔ)指標(biāo)與學(xué)生滿意度緊密相關(guān)，在指標(biāo)設(shè)立之前先要明確學(xué)生的期望，即高校要知道學(xué)生在受教育過程中希望得到哪些服務(wù)，這些學(xué)生對(duì)教育服務(wù)的需求就是基礎(chǔ)指標(biāo)。一般情況下，學(xué)生在受教育過程中希望得到的服務(wù)主要有四項(xiàng)：（1）學(xué)術(shù)咨詢服務(wù)，即學(xué)生在受教育過程中難免會(huì)遇到一些問題，或者產(chǎn)生一些新的想法，這時(shí)學(xué)生想要通過權(quán)威人士為自己答疑解惑，或者幫助自己驗(yàn)證新想法的可行性，產(chǎn)生學(xué)術(shù)咨詢服務(wù)的期望。若高校沒有該項(xiàng)服務(wù)，或者該項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施情況比較差，學(xué)生的滿意度就會(huì)下降，反之則會(huì)上升。同時(shí)，學(xué)術(shù)咨詢服務(wù)與教育質(zhì)量有密切關(guān)系，假設(shè)學(xué)生得不到學(xué)術(shù)咨詢服務(wù)，其可能要帶著問題繼續(xù)學(xué)習(xí)，這不利于學(xué)生消化后續(xù)知識(shí)，也可能導(dǎo)致學(xué)生在受教育過程中“走神”，無法集中精力學(xué)習(xí)。因此，學(xué)術(shù)服務(wù)咨詢應(yīng)當(dāng)作為學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)指標(biāo)之一。（2）教師教學(xué)方式，即教師作為教育工作者，他們?cè)诮虒W(xué)過程中采用的教學(xué)方式與教學(xué)質(zhì)量緊密相關(guān)，同時(shí)因?yàn)榻虒W(xué)方式是針對(duì)學(xué)生使用的，所以學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)也會(huì)受教學(xué)方式的影響，多數(shù)學(xué)生都希望教師采用自己能接受的教學(xué)方式，若做不到這一點(diǎn)會(huì)間接影響教學(xué)質(zhì)量。因此在學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系中，針對(duì)學(xué)生是否對(duì)教師采用的教學(xué)方式感到滿意進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以對(duì)教育質(zhì)量作出判斷。（3）教育環(huán)境，即教育并不是單純的教師說、學(xué)生聽，其中還包含了很多無形的信息傳遞，這也能讓學(xué)生受益匪淺，因此這些無形的信息傳遞也是教育質(zhì)量的影響因素之一。無形信息傳遞大多體現(xiàn)在教育環(huán)境上，比如高校文化氛圍、高校教育設(shè)施等，學(xué)生期望在良好的教育環(huán)境中接受教育，比如學(xué)生希望校內(nèi)有電子圖書館，便于自學(xué)或者與其他學(xué)生交流，若高校不具備電子圖書館，學(xué)生滿意度就會(huì)下降，同時(shí)教育質(zhì)量也得不到有效保障。（4）教育效果，即無論高校是怎樣開展教育工作的，學(xué)生都能通過自身能力水平提升速度判斷高校的教育效果。若學(xué)生發(fā)現(xiàn)自身能力水平提升緩慢，學(xué)生就會(huì)認(rèn)為高校教育質(zhì)量差，滿意度自然下降，反之則認(rèn)為高校教育質(zhì)量好，滿意度自然上升。

（二）引入變量指標(biāo)，完善評(píng)價(jià)體系

在基礎(chǔ)指標(biāo)中，高校還應(yīng)當(dāng)引入一些變量指標(biāo)，這樣才能讓教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系變得完善。變量指標(biāo)是指學(xué)生層面上與教育質(zhì)量相關(guān)，且隨時(shí)可能發(fā)生變化的學(xué)生期望，大體可分為三個(gè)一級(jí)指標(biāo)與若干二級(jí)指標(biāo)，具體見表1。

表1 高校教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的變量指標(biāo)情況

根據(jù)表1 內(nèi)容，感知質(zhì)量是指學(xué)生在不同階段的感知能力，即學(xué)生對(duì)教育質(zhì)量的感知一般是不斷增強(qiáng)的，因此在初期階段學(xué)生并不能對(duì)各二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行深入感知。該階段反饋的滿意度信息普遍是第一印象，雖具有參考價(jià)值，但并不能直接依照該階段學(xué)生滿意度做出準(zhǔn)確判斷，還需要繼續(xù)觀察。學(xué)生增值是指學(xué)生通過教育是否對(duì)知識(shí)有了深入的認(rèn)知，或產(chǎn)生了自己的見解，而這也是學(xué)生自己所期望的。但不同階段下，學(xué)生會(huì)想要獲得不同的認(rèn)知性成果，如果高校教育未能在現(xiàn)階段讓學(xué)生獲得這種成果，學(xué)生滿意度就會(huì)下降，教育質(zhì)量也會(huì)存在缺陷。學(xué)生忠誠(chéng)是直觀反映學(xué)生對(duì)教育質(zhì)量滿意度的指標(biāo)，即只有學(xué)生對(duì)高校教育質(zhì)量比較滿意時(shí)，他們才會(huì)對(duì)高校表示認(rèn)可，會(huì)愿意繼續(xù)留校深造，或者向他人推薦高校。因此，根據(jù)學(xué)生意愿可知學(xué)生對(duì)高校的忠誠(chéng)度，若忠誠(chéng)度不足說明學(xué)生對(duì)教育質(zhì)量不滿意，說明教育質(zhì)量存在問題（學(xué)生忠誠(chéng)并不能說明具體存在什么問題，只是一種宏觀判斷指標(biāo)）。面對(duì)各變量指標(biāo)，高校要長(zhǎng)期對(duì)學(xué)生進(jìn)行觀察與調(diào)查，獲悉不同階段的信息才能正確對(duì)教育質(zhì)量進(jìn)行判斷。

（三）區(qū)分指標(biāo)權(quán)重，保障評(píng)價(jià)結(jié)果清晰度

高校教育質(zhì)量的缺陷往往涉及多個(gè)因素，因此高校要提高教育質(zhì)量必須對(duì)所有因素進(jìn)行治理。但要做到這一點(diǎn)，高校除了要知道教育質(zhì)量缺陷具體涉及哪些因素以外，還要知道各因素的影響力，使高校能確立治理流程，否則可能會(huì)導(dǎo)致治理工作開展沒有頭緒，導(dǎo)致工作難度加大、效果低下。為了避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，高校在學(xué)生滿意度教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中一定要注意區(qū)分各指標(biāo)的權(quán)重，這樣才能讓評(píng)價(jià)結(jié)果的清晰度提升，便于高校在治理工作中分清“輕重急緩”。結(jié)合以上提出的基礎(chǔ)指標(biāo)及變量指標(biāo)，本文參考《美國(guó)大學(xué)生滿意度量表》對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了區(qū)分，具體見表2。

表2 高校教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的各指標(biāo)權(quán)重區(qū)分

二、學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系實(shí)施方法

（一）設(shè)立指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

純粹的學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系并不能直接投入使用，必須在各指標(biāo)下設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能根據(jù)學(xué)生滿意度的評(píng)分情況判斷學(xué)生是否對(duì)高校教育質(zhì)量感到滿意，滿意程度有多高。本文提出了一種學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)，即將學(xué)生滿意度設(shè)定為最高、高、較高、一般、較低、低、最低七個(gè)等級(jí)，賦予每個(gè)等級(jí)分值區(qū)間，如在滿分100 分的條件下，可以將最高等級(jí)滿意度的分值設(shè)立為100 分到90 分，以此類推即可（具體分值設(shè)定視情況認(rèn)定，本文標(biāo)準(zhǔn)僅供參考）。

（二）發(fā)放評(píng)價(jià)問卷

指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立使得學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系可以投入實(shí)際應(yīng)用，這時(shí)就要將評(píng)價(jià)問卷發(fā)放給學(xué)生，讓他們根據(jù)自身滿意度對(duì)問卷中各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。值得注意的是，考慮到實(shí)際評(píng)價(jià)中某些學(xué)生可能會(huì)因?yàn)樘厥庠蚨环答佌鎸?shí)分?jǐn)?shù)，所以建議高校不要將問卷發(fā)放給所有學(xué)生，應(yīng)當(dāng)在所有學(xué)生中選擇一部分，且盡可能保障被選擇的學(xué)生類型不同，這樣才能保障評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性。另外，高校選擇學(xué)生時(shí)要注意被選擇學(xué)生的數(shù)量，一般不建議低于100 名。

（三）評(píng)價(jià)結(jié)果分析

根據(jù)評(píng)價(jià)問卷所得結(jié)果，高校要展開深入分析，首先明確教育質(zhì)量是否存在缺陷、具體缺陷是什么、缺陷所處層面在哪里。其次要根據(jù)缺陷所處層面的權(quán)重等級(jí)，列出教育質(zhì)量改善清單，弄清先治理什么缺陷、再治理什么缺陷，一步步推進(jìn)教育質(zhì)量發(fā)展。

綜上所述，本文論述了學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的意義，證實(shí)學(xué)生滿意度相較于教師、高校高層更適合用于教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)，因此高校應(yīng)當(dāng)構(gòu)建學(xué)生滿意度教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。為此，文中提出了該評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建策略，構(gòu)建了指標(biāo)完善、細(xì)致的評(píng)價(jià)體系，同時(shí)結(jié)合實(shí)施方法中的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，讓體系具備實(shí)用性，最后發(fā)放評(píng)價(jià)問卷，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，可起到厘清高校教育質(zhì)量發(fā)展路線，梳理推動(dòng)高校教育質(zhì)量發(fā)展順序的作用。