于振國 范瑋 王翔 李錳 成代春

摘 要：目前呈貢區(qū)域配網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行采用一個(gè)設(shè)備主人管理16條10kV線路，線路運(yùn)行狀況未能及時(shí)反饋，線路故障后，該線路的中壓用戶撥打95598或聯(lián)系客戶經(jīng)理、低壓用戶無客戶經(jīng)理對接，且低壓用戶溝通理解有偏差，難以進(jìn)一步提高供電局的客戶服務(wù)滿意度，以及線路設(shè)備主人的職責(zé)，導(dǎo)致客戶無法對接客戶經(jīng)理后，且無法得到最終的訴求解決，引起客戶的不滿，客戶投訴，以至于95598工單累積增加、投訴反復(fù)，工作人員精力全部集中在回復(fù)工單，寫著投訴報(bào)告，對問題的根本性、客戶的訴求，難以徹底理解、解決，形成的工作效率較低、工作惡性循環(huán)，針對此種情況，區(qū)局為進(jìn)一步深化“統(tǒng)一服務(wù)”工作實(shí)施，強(qiáng)化網(wǎng)格化服務(wù)管理的網(wǎng)格配置、任職條件、工作職責(zé)、工作要求、服務(wù)行為規(guī)范、保障措施、監(jiān)督機(jī)制、考核評價(jià)等內(nèi)容，進(jìn)行網(wǎng)格化梳理，探討制定配網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行管理。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化設(shè)備主人;網(wǎng)格化服務(wù)

引 言

為進(jìn)一步落實(shí)供電局網(wǎng)格化設(shè)備管理機(jī)制，預(yù)防設(shè)備故障，提前對設(shè)備前期運(yùn)維，開展檢修工作，確保供電持續(xù)可靠，全面保障客戶用電需求，從客戶便捷、服務(wù)精益、安全保障為目的，以“人員最精、效能最大、服務(wù)最優(yōu)” 為原則，前移服務(wù)關(guān)口、縮短服務(wù)鏈條、優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)、消除服務(wù)盲點(diǎn)，構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的綜合型服務(wù)體系，持續(xù)提升客戶滿意度。

1設(shè)備運(yùn)行現(xiàn)狀

1.1人力資源融合力度不足

外委資源整合不足，目前高壓運(yùn)維、低壓運(yùn)維、搶修、抄表業(yè)務(wù)由一家公司承接，高壓人員巡視為12人，低壓巡視人員承接的抄表、搶修人員屬于正式人員和外委人員結(jié)合導(dǎo)致人力資源補(bǔ)充不足后，同時(shí)造成資金和人力的浪費(fèi)。團(tuán)結(jié)、?？谄瑓^(qū)面積廣、線路長、設(shè)備老舊、運(yùn)行環(huán)境差，一直以來，運(yùn)維和故障處理、營銷服務(wù)等占用了區(qū)局大量的人力資源。該地區(qū)客戶少、電量低，人力資源的浪費(fèi)占用了主城“1”小時(shí)中心區(qū)的運(yùn)維資源。

1.2線路設(shè)備老化

針對呈貢供電局所轄配電網(wǎng)內(nèi)的穿越村鎮(zhèn)、臨近道路或臨近開發(fā)建設(shè)區(qū)域約300km的10kV架空線路段中存在開裂、低矮、風(fēng)化、或出現(xiàn)傾斜、基礎(chǔ)土壤流失的電桿，10kV中壓架空線路運(yùn)行中出現(xiàn)線路跌落式熔斷器燒損、避雷器擊穿、絕緣子或桿塔金具損壞等情況，嚴(yán)重影響設(shè)備運(yùn)行。

1.3規(guī)劃前期不足

根據(jù)甸電網(wǎng)網(wǎng)架現(xiàn)狀、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)水平、負(fù)荷供應(yīng)能力、裝備技術(shù)水平、重要用戶以及自動(dòng)化建設(shè)方面，對目前局部區(qū)域供電能力不足及負(fù)荷發(fā)展需求的問題;以及供電卡口和低電壓問題;安全隱患設(shè)備，影響人民安全用電需求;進(jìn)一步對網(wǎng)架電源、網(wǎng)架優(yōu)化和設(shè)備改造工程，開展數(shù)字化、配電自動(dòng)化和通信網(wǎng)的建設(shè)，促進(jìn)一次、二次全面建設(shè)。

2客戶服務(wù)短板

2.1多層級信息傳遞

多專業(yè)對同一客戶提供服務(wù)，各專業(yè)業(yè)務(wù)流程不暢、協(xié)同不足，導(dǎo)致工單流轉(zhuǎn)不暢，客戶服務(wù)時(shí)間較長等問題，嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)，致使客戶質(zhì)疑我局服務(wù)意識、能力、水平，甚至引起投訴事件發(fā)生。在處理客戶服務(wù)以及跨專業(yè)協(xié)調(diào)工作時(shí)，由于業(yè)務(wù)交叉或者分界點(diǎn)不明晰，導(dǎo)致推諉現(xiàn)象發(fā)生，不利于快速解決問題。

2.2用戶數(shù)量急劇增加

居民用戶數(shù)量和的用電量持續(xù)高速增長，服務(wù)質(zhì)量需求不斷提升，而低壓客戶服務(wù)區(qū)局無專業(yè)班組承接，依托于外委的業(yè)務(wù)人員開展，現(xiàn)有的社區(qū)客戶經(jīng)理由外委抄表員兼任，沒有主業(yè)班組直接面對低壓客戶開展服務(wù)，不能滿足客戶不斷增長的服務(wù)質(zhì)量需求

2.3客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)混亂

營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（設(shè)備信息、客戶信息）管理沒有專業(yè)班組承接，導(dǎo)致基礎(chǔ)信息正確率低，不能滿足營銷信息化、數(shù)字化的要求。長期以臨時(shí)性專項(xiàng)行動(dòng)開展?fàn)I業(yè)普查，沒有建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)常態(tài)更新對應(yīng)的機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制。

3網(wǎng)格化優(yōu)化管理應(yīng)用

3.1 設(shè)備主人機(jī)制

按照中、低壓統(tǒng)一運(yùn)維的模式，基于中壓線路為單位針對配電運(yùn)維班和外委劃分設(shè)備主人，設(shè)備主人負(fù)責(zé)該線路所轄的中壓線路設(shè)備、通道設(shè)施和低壓公用臺(tái)區(qū)的設(shè)備全生命周期管理工作。

龍城網(wǎng)格、七甸網(wǎng)格、馬金鋪網(wǎng)格為中、低壓合一全外委網(wǎng)格，除建立外委人員的設(shè)備主人機(jī)制以外，區(qū)局配電運(yùn)維班同步對應(yīng)建立設(shè)備監(jiān)管主人，負(fù)責(zé)對外委設(shè)備主人的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。計(jì)劃生產(chǎn)部負(fù)責(zé)結(jié)合日常監(jiān)督和指標(biāo)異常情況，派發(fā)《設(shè)備主人**單》。

3.2計(jì)劃統(tǒng)籌管理

生產(chǎn)工作任務(wù)以月、周計(jì)劃為主進(jìn)行統(tǒng)籌安排，各網(wǎng)格站長和生產(chǎn)班組長負(fù)責(zé)按照工作計(jì)劃任務(wù)內(nèi)容進(jìn)行人員分工配置并報(bào)備計(jì)劃生產(chǎn)部發(fā)布，其中非巡維類作業(yè)要求嚴(yán)格細(xì)分至具備資質(zhì)的人員開展。各網(wǎng)格站長和生產(chǎn)班組長負(fù)責(zé)按照計(jì)劃任務(wù)要求監(jiān)督對應(yīng)生產(chǎn)人員按計(jì)劃履職，嚴(yán)禁未經(jīng)區(qū)局批準(zhǔn)開展未計(jì)劃任務(wù)工作。

3.3 外委工作“兩級”監(jiān)督管理

針對委托運(yùn)維工作質(zhì)量建立區(qū)局和委托運(yùn)維單位的“兩級”監(jiān)督管理機(jī)制。以外委施工單位對外委網(wǎng)格生產(chǎn)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行自主監(jiān)管為主，每月定期反饋監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題及整改情況。

區(qū)局計(jì)劃生產(chǎn)部和配電運(yùn)維班結(jié)合監(jiān)察性巡視開展抽查監(jiān)督，如越級發(fā)現(xiàn)委托運(yùn)維管理缺失、缺陷隱患漏報(bào)瞞報(bào)、處理不及時(shí)等情況問題，將對外委單位下發(fā)《委托運(yùn)維工作聯(lián)系單》，并按照履約要求對外委施工單位進(jìn)行問責(zé)考核和督辦整改。

3.4 運(yùn)維質(zhì)量激勵(lì)和考核

區(qū)局計(jì)劃生產(chǎn)部參與針對各網(wǎng)格站負(fù)責(zé)人的組織績效考評工作，配電運(yùn)維班、搶修班、檢修試驗(yàn)班按照已有的組織績效考評工作要求執(zhí)行。

3.5 例會(huì)機(jī)制

區(qū)局計(jì)劃生產(chǎn)部參與針對各網(wǎng)格站負(fù)責(zé)人的組織績效考評工作，配電運(yùn)維班、搶修班、檢修試驗(yàn)班按照已有的組織績效考評工作要求執(zhí)行，開展周運(yùn)行分析例會(huì)、月度配網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行分析會(huì)，對相關(guān)工作進(jìn)行布置、跟蹤、落實(shí)。

針對外委施工單位的業(yè)務(wù)外委人員，每月結(jié)合工作質(zhì)量和指標(biāo)完成情況提出獎(jiǎng)勵(lì)和考核名單和要求，由外委施工單位對應(yīng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和考核，并將發(fā)文結(jié)果報(bào)計(jì)劃生產(chǎn)部備案。

4結(jié)語

將生產(chǎn)業(yè)務(wù)與營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行有效整合，中壓配網(wǎng)及低壓配網(wǎng)中的技改大修作為電網(wǎng)供電的可靠保障，為營銷服務(wù)工作提供強(qiáng)大的技術(shù)支持，不納入集約化管理。將生產(chǎn)專業(yè)的低壓配網(wǎng)駐點(diǎn)搶修業(yè)務(wù)與低壓客戶服務(wù)工作進(jìn)行前端融合，納入集約化管理，一次性解決客戶問題。

通過縮短服務(wù)鏈條、優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)、消除服務(wù)盲點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶訴求快速響應(yīng)和供電服務(wù)一次到位的服務(wù)模式，達(dá)到“服務(wù)訴求在網(wǎng)格內(nèi)解決、服務(wù)隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除、服務(wù)質(zhì)量在網(wǎng)格內(nèi)管控、服務(wù)品質(zhì)在網(wǎng)格內(nèi)提升”目的。

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