■ 王文鳳 吳家鋒 常文靜 徐長順 曾令艷 汪 錚 李 晶 王 巖 潘 峰

信訪工作作為醫(yī)院醫(yī)療服務工作的組成部分之一，對促進醫(yī)院科學發(fā)展起著獨特的作用。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生工作的推進，醫(yī)療體制改革不斷深化，公眾法律意識和自我保護意識不斷增強，信訪投訴數(shù)量呈現(xiàn)逐年上升趨勢，醫(yī)院信訪工作面臨新局面，出現(xiàn)更大壓力[1]。本研究對北京市屬醫(yī)院2017-2019年的信訪事件進行整理，對信訪來源、分類、構成、是否重復訪等方面進行分析，旨在通過分析找出共性問題，提升醫(yī)院信訪工作效率和效果。

1 資料與方法

1.1 數(shù)據(jù)來源

本研究信訪數(shù)據(jù)來自2017-2019年，北京市醫(yī)院管理中心（以下簡稱市醫(yī)管中心）本級接收及上級各單位轉(zhuǎn)辦，與北京市屬醫(yī)院有關的各類信訪請求。

本研究服務量數(shù)據(jù)來自2017-2019年北京市醫(yī)療衛(wèi)生機構年報表-醫(yī)院類提供服務量情況（總診療人次、出院人數(shù)）相關數(shù)據(jù)項，全部統(tǒng)計報表均經(jīng)過了北京市衛(wèi)生健康委信息中心進行數(shù)據(jù)質(zhì)控。

北京市屬醫(yī)院均為資產(chǎn)權屬在北京市政府、正常運行的三級公立醫(yī)院，是市醫(yī)管中心舉辦22所醫(yī)院。

1.2 分析方法

采用描述性統(tǒng)計方法，分析市屬醫(yī)院近3年來的信訪發(fā)生數(shù)量、發(fā)生率、來源、性質(zhì)、重復信訪等指標的變化及其構成比情況。

1.3 類別含義

本研究將信訪請求分為5大類，其中投訴是指對醫(yī)院某方面不滿；表揚是對醫(yī)院某方面很滿意；建議是針對醫(yī)院某些行為提出改良意見；咨詢是詢問醫(yī)院內(nèi)政策的解讀；其他包含求助等內(nèi)容。

本研究將投訴事項分為5大類，其中醫(yī)院服務是指患者或其他院外人員因為對醫(yī)院就診流程、醫(yī)院管理流程、醫(yī)院工作人員態(tài)度、醫(yī)院設施等方面的不滿而投訴的事項匯總；醫(yī)療質(zhì)量是對醫(yī)院治療效果及衍生醫(yī)療糾紛投訴的事項匯總；院內(nèi)管理是指醫(yī)院內(nèi)部人員（正式職工及聘用人員）對自身人、財、事等事務不滿而投訴的事項匯總；行風管理是指對醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風及違法亂紀等方面投訴的事項匯總；其他是指不歸屬以上4類的其他事項匯總。

2 結果

2.1 北京市屬醫(yī)院各類信訪請求變化情況

2017-2019年，市屬醫(yī)院的信訪請求總量2682件，剔除重復信訪（多次就同一信訪請求來訪、來電、來信等）數(shù)據(jù)后總量降至1724件，重訪占比35.72%；重復信訪主要以投訴（91.55%）為主。

信訪請求總量在2018年最高，隨后有所回落，年均增長率為2.24%；信訪請求中投訴的數(shù)量也在2018年最高，隨后有所回落，年均增長率為1.22%；投訴類請求占比逐年下降，但合計比重仍占訴求總量的95%左右，依然是信訪請求的重要組成部分。詳見表1。

表1 2017-2019年北京市屬醫(yī)院各類信訪請求變化情況

2.2 北京市屬醫(yī)院信訪投訴事項發(fā)生率

2017-2019年，北京市屬醫(yī)院信訪投訴事項剔除重復信訪數(shù)據(jù)后，與當年總服務量（總診療人次+出院人數(shù)）相比較，2018年的信訪發(fā)生率最高為1.67件/10萬人次，2019年最低為1.46件/10萬人次。詳見表2。

表2 2017-2019年北京市屬醫(yī)院信訪投訴事項發(fā)生情況

2.3 北京市屬醫(yī)院信訪投訴事項來源及變化情況

北京市屬醫(yī)院信訪投訴事項的來源主要包括網(wǎng)絡（官網(wǎng)主任信箱、各級行政單位網(wǎng)上信訪件轉(zhuǎn)交）、來訪、來信和來電。剔除重復信訪數(shù)據(jù)后，2017-2019年，網(wǎng)絡來源、來訪來源信訪投訴數(shù)量2018年最高，隨后有所回落，年均增長率分別為-1.19%和-2.56%；來信來源信訪投訴數(shù)量逐年增加，幅度較大，年均增長率為40.46%。詳見表3。

表3 2017-2019年北京市屬醫(yī)院信訪投訴來源及變化情況

2.4 北京市屬醫(yī)院信訪投訴事項重復信訪情況

2017-2019年，北京市屬醫(yī)院信訪投訴事項2177件中，重復信訪728件，占總數(shù)的34.83%；其中院內(nèi)管理、醫(yī)療質(zhì)量、行風管理的重復信訪事項占比位列前三，分別是53.07%、45.23%和41.26%。詳見表4。

表4 2017-2019年北京市屬醫(yī)院信訪投訴事項重訪情況

2.5 北京市屬醫(yī)院信訪投訴事項分類及變化情況

2017-2019年，北京市屬醫(yī)院信訪投訴事項除去重復信訪后，數(shù)量最多的前三位分別是醫(yī)院服務、醫(yī)療質(zhì)量和行風管理，醫(yī)院服務類投訴事項2018年最高，隨后有所回落，年均增長率4.64%；醫(yī)療質(zhì)量類投訴事項逐年增長，年均增長率為12.94%。醫(yī)療質(zhì)量的327件投訴事項中，醫(yī)療糾紛相關的有85件，占比25.99%。詳見表5。

表5 2017-2019年北京市屬醫(yī)院信訪投訴事項分類及變化情況

3 討論

3.1 引導信訪人運用正確渠道解決問題

2005年國家出臺國務院信訪條例之后，北京市于2007年出臺北京市信訪條例[2]，其中對信訪請求和信訪事項予以區(qū)分，即信訪人提出信訪請求，相關部門進行審查，確定受理后成為信訪事項；信訪事項有相關辦理時限及流程的要求，而未受理的信訪請求并不包含在內(nèi)。北京市信訪條例和依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則[3]中明確，不予受理的信訪請求就包括應當通過訴訟、行政復議、仲裁等現(xiàn)有法定途徑解決的問題。信訪渠道的受理范圍與以上法定途徑受理范圍不相重合，信訪渠道與法定途徑的關系不是信訪人可以選擇的關系，而應是法定途徑優(yōu)先，信訪渠道補充的關系。如醫(yī)療糾紛，依法應進行調(diào)解或訴訟，因此無論是衛(wèi)生行政部門還是醫(yī)院，都應引導及建議信訪人運用正確渠道反映及解決問題。

在實際工作中，信訪人“棄法轉(zhuǎn)訪”甚至“以訪壓法”的情況時有發(fā)生。如發(fā)生醫(yī)療糾紛不走調(diào)解和訴訟途徑，就上訪要求賠償；或是法院已經(jīng)判決，信訪人對判決不滿繼續(xù)上訪。同時重復信訪情況也經(jīng)常出現(xiàn)，如同一信訪事項已給出答復，但信訪人對答復不滿而持續(xù)上訪，中心接收的信訪事項中有信訪人3年內(nèi)就同一信訪訴求來訪多達62次。數(shù)據(jù)也表明有34.83%的信訪投訴事項為重復信訪，極大浪費了公共資源。

在勸說信訪人重新選擇正確渠道失敗后，為不激化矛盾，醫(yī)院多數(shù)只能按照信訪渠道處理，但應善于運用相關法律法規(guī)保護自身權益。醫(yī)院只要依法依規(guī)按照規(guī)定流程，受理信訪訴求并按規(guī)定時限給予信訪人回復后，如其不滿繼續(xù)上訪，則可按照信訪條例規(guī)定，同一訴求不再受理，從而減少公共資源的浪費[4]。

3.2 網(wǎng)絡信訪成為最主要的信訪方式

從信訪投訴事項來源可以看出，網(wǎng)絡信訪已成為最主要的信訪途徑。究其原因，一是傳統(tǒng)的現(xiàn)場來訪方式信訪者所付出的時間成本、經(jīng)濟成本較大；來信需要通過郵政、快遞等方式進行，存在不便利性；來電信訪則證據(jù)難以記錄和保存。為此，網(wǎng)絡信訪以其快速便捷、低成本甚至無成本而成為信訪人的首選。二是國家于2014年規(guī)范來訪接待[5]之后，信訪人不能以來訪形式越級上訪，但可以采取網(wǎng)絡及來信等形式向上反映，上級部門在收到相關信訪件后，會從信訪專網(wǎng)向下級單位轉(zhuǎn)辦，因其文件流轉(zhuǎn)效率高、文件流轉(zhuǎn)成本低，提高了信訪事項的辦理效率。因此，建立良好的信訪網(wǎng)絡平臺，提升信訪工作的信息化水平，有助于信訪工作的上下承接及續(xù)貫性。

3.3 持續(xù)加強信訪工作人員執(zhí)業(yè)能力建設

加強信訪工作人員能力建設，讓“專業(yè)人做專業(yè)事”，是做好新形勢下信訪工作的重要組織保障和人力保障。醫(yī)院信訪隊伍的水平和信訪工作人員的素質(zhì)決定著醫(yī)院信訪工作的質(zhì)量和長效，是做好信訪工作的基本前提和條件。多篇醫(yī)院相關的信訪文獻中均提及[6-8]，信訪工作人員應具備高度的政治敏感性、強烈的事業(yè)心責任心、扎實的法律政策知識、高效的溝通協(xié)調(diào)能力、良好的心理素質(zhì)，并且全面熟悉醫(yī)院管理流程，切實了解信訪工作關鍵時間結點等特點。為此，衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)院都應持續(xù)完善信訪工作人員培訓體系建設，以培訓促能力提升，讓信訪工作人員成為多面手，最大限度向信訪人宣貫相關法律法規(guī)，引導其走正確解決路徑，從而在一定程度上降低重復信訪率。

3.4 繼續(xù)以患者為中心提升醫(yī)院服務水平和能力

隨著廣大群眾法律意識和自我保護意識的增強，患者前往醫(yī)院就診已經(jīng)不只是“治好病”，還很注重就醫(yī)感受。醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、就診流程、服務態(tài)度、收費標準以及醫(yī)療質(zhì)量都是影響患者就醫(yī)體驗的因素[7]。從數(shù)據(jù)上也可看出，信訪投訴仍以對醫(yī)院服務和醫(yī)療質(zhì)量不滿為主，醫(yī)院應以問題為導向，查找醫(yī)院在管理流程、診療流程及醫(yī)療質(zhì)量方面存在的不足，著力提升自身的服務水平和服務能力。

北京市醫(yī)管中心始終發(fā)揮集團優(yōu)勢，帶領并支持醫(yī)院進行流程再造及質(zhì)量提升。在醫(yī)療服務方面，2017年起，北京市醫(yī)管中心貫徹北京市衛(wèi)生健康委“改革與改善同步”的理念，結合國家衛(wèi)生健康委的改善服務行動計劃[9-10]要求，在北京市屬醫(yī)院連續(xù)3年推出18項改善醫(yī)療服務措施[11-13]，著力改善患者就醫(yī)體驗，提升就醫(yī)獲得感，取得了一定效果[14]。在服務能力方面，北京市醫(yī)管中心根據(jù)2019年國家公立醫(yī)院績效考核的相關標準考核市屬醫(yī)院，促使其繼續(xù)提高醫(yī)療診治能力和質(zhì)量，造福廣大患者。

不能否認的是，雖然醫(yī)院在醫(yī)療服務等各方面均做出了較大努力，但隨著服務量的不斷增長及患者維權意識的增強，對就醫(yī)獲得感期望值的不斷提升，對醫(yī)院要求的不斷提高，信訪投訴事項的數(shù)量并沒有明顯減少，但信訪投訴事項發(fā)生率一直維持在較低的水平。另外，醫(yī)療服務投訴的部分事項與各類政策調(diào)整及新型服務上線有一定相關性。例如2017年北京市進行醫(yī)藥分開綜合改革，當年有16件信訪投訴與醫(yī)事服務費政策調(diào)整有關；又如2016年北京市屬醫(yī)院預約掛號的“京醫(yī)通”平臺上線，隨著平臺服務能力的逐漸完善，2017-2019年，與之相關的投訴事項分別為12件、8件和2件，呈逐年下降趨勢。以上均表明提升醫(yī)院醫(yī)療服務和質(zhì)量是一個需持之以恒、持續(xù)改進的工作。

信訪工作是一個長期性、系統(tǒng)性、政策性很強的工作。醫(yī)院在開展信訪工作時，一方面應在程序上合法合規(guī)，按規(guī)定流程和時限做好信訪受理及答復工作；另一方面應從信訪事項中查漏補缺，發(fā)現(xiàn)自身不足，持續(xù)改進提升醫(yī)院管理水平和能力，更好地為患者服務。