王艷雪，陳曉喆 ，張優(yōu)雅

（中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊第九八九醫(yī)院，河南 平頂山 467000）

0 引言

與住院部門相比，門診患者的數量更多、流動性更大、疾病更加多樣化、管理難度更高[1]。門診服務質量很大程度上體現了醫(yī)院的整理醫(yī)療水平，門診護理人員的服務態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)、言談舉止、儀容儀表都會影響患者對醫(yī)院醫(yī)療服務水平的判斷[2]。尤其是隨著人們健康意識、法律意識、維權意識的不斷提高，廣大患者對門診護理也有了更高的要求，傳統(tǒng)門診護理顯然已經無法適應現階段的醫(yī)療服務工作，如何探究一種更為科學、高效的門診服務管理至關重要。我院將細節(jié)護理管理應用于門診護理中，受到患者的一致好評，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

參與調查研究的300例門診患者全部選自2018年1月至2020年6月，患者集中來自內分泌科、婦科、心內科、耳鼻喉科等科室，所有患者的學歷水平在中學以上，知曉研究內容，能夠獨立完成問卷調查。排除精神疾病、視聽障礙、語言障礙、認知異常、入院時神志不清以及急診患者。傳統(tǒng)組150例，其中73例男性、77例女性；年齡區(qū)間：19歲～54歲，中位年齡（41.38±3.56）歲。觀察組150例，男、女患者各75例；年齡分布情況：18歲～56歲，平均（42.04±2.48）歲。兩組患者的年齡與性別比例比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

傳統(tǒng)組采用常規(guī)門診服務：明確回答患者問題，告知患者科室方位。

觀察組實施門診細節(jié)服務管理：①禮儀規(guī)范服務：要求門診護士統(tǒng)一著裝、精神飽滿、面帶微笑、舉止端莊，給患者留下良好的第一印象，增進護患之間的信任感[3]。組織導診護理人員接受系統(tǒng)、專業(yè)的醫(yī)療知識培訓，考核合格后上崗，將考核成績與績效、職稱掛鉤，以激發(fā)護理人員的主觀能動性；全面提升導診護士的專業(yè)水平，根據患者的病情特點、癥狀體征能夠做出相對準確的判斷。每周組織一次業(yè)務培訓，包括崗位職責、醫(yī)保知識、法律知識、分診知識、工作流程等培訓內容。在醫(yī)院管理人員的統(tǒng)一安排下，導診護士定期輪轉各個門診科室，熟悉門診常見疾病以及門診專家、門診布局。②為特殊患者開通“綠色通道”：將“綠色服務隊”設置在門診總導診臺[4]，遇到行動不便的患者主動為其提供拐杖、輪椅、平車，并協(xié)助患者掛號，將患者送到相關科室。對于孕婦或者病情嚴重的特殊患者以及突發(fā)病變、病情危急的患者，應該優(yōu)先安排就診，導診護士全程陪伴，搶救為先，當患者病情穩(wěn)定后再收取費用，將患者的生命放在首位。如果患者需要入院治療或者留院觀察，應幫助患者聯(lián)系住院部，并協(xié)助患者和家屬辦理入院手續(xù)。耐心對待初次就診以及農村患者，主動引路；遇到情緒激動、擾亂就診秩序的患者和家屬，護理人員應耐心勸導，不卑不亢，以理服人，必要時用法律保障自身的合法權益。③人文關懷：在候診區(qū)懸掛液晶電視，滾動播放健康知識，減輕患者和家屬候診過程中的煩躁情緒。各個樓層設置清晰、醒目、明確的指引標識、專家工作日、科室分布圖、診療流程圖、安全出口、溫馨提示等。兒科候診區(qū)張貼卡通、動漫圖畫，營造充滿童真童趣的就診環(huán)境[5]。婦科候診區(qū)以溫馨的淡粉色為主色調，設置孕期保健、婦科疾病知識的宣傳欄。各個樓層的導診臺配備針線、花鏡、紙筆、一次性水杯、醫(yī)療服務手冊、指甲刀、茶葉等物品，為患者免費提供。各個樓層的拐角處、分叉處安排專人指引；在條件允許的情況下，可增加中午和晚間門診，切實為患者解決“看病難”的問題。④加強信息化建設：門診建立電子信息管理系統(tǒng)，患者可通過網絡、電話等方式進行預約掛號，節(jié)約排隊等候時間。配備自助叫號機，以提醒患者按序就診，杜絕“人情號”、插隊等問題引發(fā)的醫(yī)療糾紛。開通微信服務平臺，設置名醫(yī)問診、養(yǎng)生妙招、病友俱樂部、醫(yī)界動態(tài)、養(yǎng)生藥膳等版塊。每周更新三次，幫助患者養(yǎng)成科學養(yǎng)生意識，患者可通過關注公眾號隨時了解醫(yī)院的最新動態(tài)。

1.3 觀察評定標準

①導診護理服務質量：從服務態(tài)度、門診環(huán)境、就診等候、形象感覺、咨詢服務、來院復診六方面進行評價，每項評分選項1分、2分、3分，分別對應基本滿意、很滿意、非常滿意，問卷總分36分，評分越高說明服務質量越高。

②就診情況：記錄兩組患者的掛號時間、候診時間、取藥時間。

③患者滿意度：從導診安排、溝通咨詢、專業(yè)水平、熱心程度四方面進行評價，每項評分區(qū)間0～10分，8分以上表示滿意，統(tǒng)計滿意率。

1.4 統(tǒng)計學方法

本研究應用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件進行處理，計量資料以（±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料以率（%）表示 ，組間比較進行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 導診護理服務質量比較

門診細節(jié)服務管理模式下，服務態(tài)度、形象感覺、門診環(huán)境、咨詢服務、就診等候、來院復診等各項護理質量評分均高于常規(guī)門診護理模式（P＜0.05），如表1所示。

2.2 兩組患者的就診情況比較

觀察組的掛號時間、候診時間與取藥時間均短于傳統(tǒng)組（P＜0.05），詳見表2。

2.3 兩組患者的滿意程度比較

觀察組患者對導診安排、溝通咨詢、護理人員的專業(yè)水平和熱心程度的滿意度均顯著高于傳統(tǒng)組（P＜0.05），詳見表3。

表1 導診護理服務質量比較（分，±s）

表1 導診護理服務質量比較（分，±s）

組別 n 服務態(tài)度 形象感覺 門診環(huán)境 咨詢服務 就診等候 來院復診傳統(tǒng)組 150 2.28±0.41 2.31±0.62 2.37±0.54 2.29±0.61 2.20±0.74 2.00±0.52觀察組 150 2.65±0.31 2.67±0.45 2.64±0.51 2.70±0.29 2.66±0.42 2.37±0.50 t 7.6128 7.4862 7.8316 9.4732 10.2548 8.8417 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

表2 兩組患者的就診情況比較（min，±s）

表2 兩組患者的就診情況比較（min，±s）

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3 討論

門診導診是醫(yī)院重要的服務窗口，優(yōu)質的門診導診服務可以為廣大患者留下良好的第一印象，讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療水平、醫(yī)護人員的專業(yè)能力充滿信任感[6]。因此，醫(yī)院的管理工作中，應將門診護理管理作為重點內容，根據各門診科室患者的人流量、疾病特點來安排門診導診服務，為不同門診患者提供個性化、專業(yè)性的導診服務，提高患者滿意度。要求導診護士具有較高的專業(yè)水平、良好的溝通能力以及處理突發(fā)事件的應變能力，上崗之前，統(tǒng)一參加培訓，全面樹立導診護士的工作責任感。

我國已經開展了多年的醫(yī)療改革，尤其是近年來，隨著二胎政策的開放、社會老齡化的加劇，各類慢性疾病的發(fā)病率不斷攀升，門診患者人數持續(xù)增加，醫(yī)院幾乎全年處于超負荷運轉中[7]。為了緩解醫(yī)護工作壓力，減少工作量，優(yōu)化人力資源配置，提高醫(yī)療服務水平，很多醫(yī)院都開始擴充門診部門的職能，采用信息化管理，減輕人工工作強度，簡化掛號和取藥等手續(xù)。但從實際情況來看，很多來自農村或者老年患者很難適應醫(yī)院的信息化管理，無法熟練操作自助掛號設備，就診過程中仍需要護理人員的協(xié)助，一旦人手不足，就很容易出現掛錯號、走錯科室等問題。很多患者因此產生焦慮、煩躁等負性情緒，與醫(yī)護人員發(fā)生沖突，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

我院自全面落實門診細節(jié)服務管理以來，大幅度提升了導診護理服務質量與患者的滿意程度，極大的縮短了患者的就診時間。細節(jié)服務管理模式下，導診護士在初步分析、判斷患者病情、疾病史的情況下為其推薦就診科室；為年輕患者推薦網上掛號、自助掛號方式，以緩解窗口掛號的工作壓力，為患者節(jié)約時間，避免患者在長時間的等候中產生煩躁情緒。

綜上所述，門診細節(jié)護理服務對于提高導診護理服務質量具有重要意義，建議推廣。