鄧中華

有一句像段子又帶著幾分嚴肅的“名言”說，“成人的世界是沒有‘容易二字的”。假如所言不虛，那么，成人的世界也是沒有“容易改變”這回事的。一項研究發(fā)現(xiàn)，人們在最初11毫秒中對其他人和事物得出的印象，與沒有時間限制時得出的印象高度一致。這意味著，人要么非常聰敏，要么非常頑固。

可是，在這個改變是常態(tài)的新時代，個人要面對經(jīng)驗貶值、知識過時、認知落伍等種種挑戰(zhàn)，企業(yè)則時?；钤谑サ乇P的惶恐之中。于是，談?wù)撟兏锏穆曇艟拖駬u滾樂一樣讓人渾身來勁，很少有人不熱情擁抱變革，但“靡不有初，鮮克有終”，立愿景、樹“旗幟”時的轟轟烈烈，和過不了多久便心安理得地回到原地形成了鮮明的對比。

新晉世界首富埃隆·馬斯克有個創(chuàng)新“第一原理”。在認知療法的推崇者眼里，認知更新大概可視為深度改變的“第一原理”。哈佛大學(xué)成人發(fā)展和學(xué)習(xí)領(lǐng)域的專家羅伯特·凱根認為，人們“講話的方式會改變其工作方式”（How the Way We Talk Can Change the Way We Work）；只要掌握了七種語言，就能實現(xiàn)深度改變。

“語言即思維”

傳播學(xué)者麥克盧漢有一個判斷，“媒介即信息”，媒介差異決定了信息質(zhì)量的分野。因此，喜歡看電視、基本通過手機獲取信息的人與喜歡讀書的人活在兩個世界之中。照貓畫虎，我們是否可以說，語言即思維呢？

至少有兩大理論能為此提供支撐。

第一個理論是自我認知機制。它認為，人們（至少一開始）未必真正清楚自己到底在想什么、究竟持有什么態(tài)度。“認識你自己”是如何發(fā)生的呢？通過自己的所作所為來推斷。正如卡爾·維克所說，“當(dāng)我明白我說了什么時，我就了解到自己真正是怎么想的了”。因此，語言就像心靈的窗戶，趴在窗戶上往里看，就能看到真實的自己。

第二個理論是里昂·費斯汀格的認知失調(diào)論。這個久負盛名的理論認為，人們難以容忍行為和認知的不一致。因此，要么改變行為，要么調(diào)整認知?！罢f”無疑是一種行動，而且是一種非常外顯、可見的行動，足以反映一個人的思維和態(tài)度。甚至可以這樣說，一個人的語言就像味覺一樣忠誠、真實，能非常精準地反映一個人的頭腦、品性與品位。

事實上，大多數(shù)時候，人們正是根據(jù)你說什么、怎么說來判斷你的認知和態(tài)度的。一個人滿嘴虛頭巴腦的宏大敘事，那他的大腦多半是別人思想的跑馬場；一個人和你打官腔，表明他無意和你走得太近，對你有著相當(dāng)大的保留；下屬從來沒有對你說個“不”字，不是因為你多高明，而是因為你是個爛領(lǐng)導(dǎo)，具有“一言喪邦”的潛能。

基于此，我們可以審慎地贊同凱根“變革認知療法”的前提，“我們的工作環(huán)境就是一個個語言社區(qū)……所有領(lǐng)導(dǎo)者都是在領(lǐng)導(dǎo)語言社區(qū)”，而不是調(diào)侃道，“我們的工作環(huán)境就是一個個微信群……所有領(lǐng)導(dǎo)者都是群主”。

只要以一種有利于變革的方式來說話，認知層的更新就會發(fā)生，變革就會真實有效，并持續(xù)向前。更重要的是，如果認知層面的變化未能實現(xiàn)，就會讓變革原地打轉(zhuǎn)。因為人的認知層有一套防御機制、“免疫系統(tǒng)”，會通過動態(tài)平衡的機制，抵消變革的努力。

例如，一個人決定跑步減肥，當(dāng)他跑了一個月還沒見成效，腦子里就會有一個聲音告訴他，運動減肥是沒用的；當(dāng)他節(jié)食餓到頭昏眼花時，另一個聲音就會一遍又一遍地對他說，人生在世須盡歡，莫使飯碗空對月。

從尊重“負能量”開始

變革是從個體開始的，個體不改變、不從行為產(chǎn)生的根源上“重啟”，集體很難發(fā)生重大且積極的變化，即使開始了，也難以為繼。那么，個體如何做才能對抗自己的“免疫機制”呢？答案是，掌握四種語言。

從抱怨到承諾 要想實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，首先要做的，不是壓抑、污化、恥化抱怨，而是尊重它、正視它。有兩個原因：第一，“抱怨幾乎成為人們隱藏的第二天性”，所以，抱怨是不可能除盡的，不管你用什么辦法來圍堵它，它都會像野草一樣，只要春風(fēng)還在，雨露不涸，太陽照常升起，一定會侵道接城；第二，人們“不會抱怨自己不在乎的事情”，“在奔流不息的抱怨洪流之下，隱藏著一條值得關(guān)注的暗河，那其中蘊含著你最珍視、也最讓你全身心投入的東西”。因此，變革要做的第一件事就是，從負能量里挖掘出隱含的“承諾或信念”。

易知，尊重抱怨不是止步于此，因為抱怨不會改變什么。尊重抱怨是因為抱怨里有通向新世界大門的線索。抱怨明確表達了我們不喜歡什么，因為我們知道喜歡什么、追求什么；抱怨產(chǎn)生摩擦和無力，而發(fā)現(xiàn)其中的承諾能激發(fā)能量；抱怨不是錯誤的，而是關(guān)心某件事的信號。

從指責(zé)到擔(dān)當(dāng) 現(xiàn)在，你看到了承諾、方向、目的地，但是它們在遠方的彼岸，而不是在當(dāng)下的現(xiàn)實中。一個自然而然的問題是，為什么我們距離承諾是如此遙遠？除了他人的原因、環(huán)境的問題，你自己做了什么或沒做什么，導(dǎo)致你心向往之、身不能至？

一味地指責(zé)他人，等于是放棄學(xué)習(xí)的機會。事實上，你不必著急去解決愿景與現(xiàn)實的差距，而是要認真把握自我反省的技術(shù)和能力，但自我反省的前提是，承認問題有部分或全部都是自己的責(zé)任。指責(zé)他人的結(jié)果是：第一，引起他人的防御和反擊（如果被對方知悉）；第二，自己產(chǎn)生挫敗感、疏離感和無力感，因為改變環(huán)境和他人非常困難，結(jié)果是明日復(fù)明日、萬事成蹉跎。

變革是從個體開始的，個體不改變、不從行為產(chǎn)生的根源上“重啟”，集體很難發(fā)生重大且積極的變化，即使開始了，也難以為繼。

從立Flag到對抗性承諾 由承諾和行為的差距以及自我歸因，形成了“羞恥清單”。此時，是應(yīng)該敲鑼打鼓地立Flag，還是仔細審視一下行為背后的原因，即對承諾的對抗性理由呢？

立Flag通常是這樣一個循環(huán)：12月31日心潮澎湃，1月31日心猿意馬，2月底心不在焉，3月底就心照不宣了。為什么會這樣呢？因為立Flag仍然是在強調(diào)詩和遠方，不過是回到了第一種語言，回到了起點。探究對抗性承諾，是要了解行為的正當(dāng)性，例如，雖然距美好的承諾相去甚遠，但我盡力避免了讓自己恐懼的事情發(fā)生。

至此，三種語言已經(jīng)將認知免疫系統(tǒng)的全貌凸顯出來。舉個常見的例子。張先生總是抱怨他的領(lǐng)導(dǎo)外行瞎指揮內(nèi)行，使他疲憊不堪、心情壓抑。此抱怨包含的承諾是什么呢？得到足夠的尊重和信任?？墒?，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)詢問他對自己的工作方式是否有意見時，他沒有提出諸如“少干預(yù)”這樣的意見，因為他下意識地相信領(lǐng)導(dǎo)讓大家給自己提意見是十足的陷阱，自己絕不能冒這個險。

從無意識的“真理”到可檢驗的假設(shè) 在張先生的案例中，給領(lǐng)導(dǎo)提意見會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不高興，領(lǐng)導(dǎo)不高興的后果很嚴重，就是一個無意識的“真理”?，F(xiàn)在，如果張先生希望改變現(xiàn)狀，他要做什么呢？

首先，觀察他自己和這個“真理”的關(guān)系，這個真理會如何影響他的生活、選擇和經(jīng)歷；第二步，積極尋找曾讓張先生對這個真理產(chǎn)生懷疑的瞬間；第三步，探索這個真理是從哪里來的，誕生多久了；第四，把真理暫時降格為一個假設(shè)，從很小但新奇的變化開始測試，看看真理的“含真量”到底有多少，看看不遵循它是不是真的會產(chǎn)生災(zāi)難性的后果。當(dāng)然，測試要在可控的范圍內(nèi)進行，而且要多進行幾次。

掌握這四種語言的過程可能會制造混亂，產(chǎn)生焦慮，但是，如果你不試一試，就會永遠蜷縮在一個并不舒適的“舒適圈”里。

領(lǐng)導(dǎo)變革的三種語言

哈佛大學(xué)的約翰·科特教授是知名的“變革大師”。他總結(jié)了一個變革八步曲：建立緊迫感、成立強大的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)盟、創(chuàng)建一個愿景、溝通愿景、授權(quán)其他人去實現(xiàn)愿景、計劃并促成短期業(yè)績、鞏固進步并推動更多變革、將新方法制度化。加拿大麥吉爾大學(xué)的亨利·明茨伯格不無鄙視地諷刺道：“難道21世紀的公司就非要效仿路易十四的宮廷嗎？”

明茨伯格的不滿，凱根一定有同感。因為領(lǐng)導(dǎo)變革的人，太容易產(chǎn)生“超凡視角”了，即我知道問題的答案，具有明斷是非的優(yōu)勢和權(quán)力，因而可以獎勵做得對的人，批評甚至懲罰與變革愿景背道而馳的（或曰“反變革”的）行為和人，對跟不上的人施舍同情、憐憫和幫助。

擁有領(lǐng)導(dǎo)地位的人就真的知道問題的答案嗎？未必。

柯達的工程師發(fā)明了數(shù)碼相機，卻被決策者一直雪藏；英特爾雖然發(fā)明了芯片，但并不重視芯片業(yè)務(wù)，使關(guān)鍵人物法金心灰意冷、出走創(chuàng)業(yè)；在移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮的前夜，它的CEO決定賣掉手機芯片業(yè)務(wù)……另一方面，宜家公司賣平板包裝家具的靈感來自一位工人，而這個主意改變了宜家公司和整個家具行業(yè)；本田公司決策層決定在美國銷售大型摩托車，但一敗涂地，最終是它的小摩托車意外走紅；一家做冷凍湯圓的公司從一年60%的退貨到迅速大幅盈利，僅僅是因為有人提議將乒乓球大小的湯圓改為彈球一樣大小……因此，大權(quán)在握不等于真理在手，變革需要團隊成員相互支持、公正正直、相互學(xué)習(xí)。

凱根建議想要引領(lǐng)組織變革的領(lǐng)導(dǎo)者掌握以下三種語言。

持續(xù)關(guān)注 人人都需要感受到被重視，不可或缺，在變革之中，尤其如此。價值感可以通過彼此表達感激、欽佩來獲得。注意，感激、欽佩就要直接說出來，不要“中間人”傳話；應(yīng)該是具體的，講述之所以感激、欽佩他，是因為他在某件事中做了什么，而不是因為他是個什么樣的人；應(yīng)該是非定性的，不是標簽式地“陳述對方”，如“你真慷慨”，而是講自己的感受、體驗，“你下班后花時間幫我完成了任務(wù)，這讓我?guī)滋靵淼慕箲]一下子消失了”。持續(xù)關(guān)注的語言，可以讓人們直面自我變革中的內(nèi)心矛盾，去大膽地質(zhì)疑、檢測自己的“默認真理”，并為組織系統(tǒng)帶來活力。

表1 張先生案例中，概念表的四列版本

公共協(xié)議 組織身處風(fēng)雨飄搖和不確定之中，尤其需要正直的組織氛圍，一種公平、專注和高效的氛圍，能培育出自尊和對工作環(huán)境的新承諾。讓大家一起來創(chuàng)造一種公共協(xié)議，而不是由領(lǐng)導(dǎo)者公布一個是非標準。

有意思的是，創(chuàng)造公共協(xié)議比協(xié)議本身更重要，其目的是創(chuàng)造違規(guī)行為，因為違背了自己參與制定的公共協(xié)議，所以違規(guī)行為會引起集體的憤慨，而集體憤慨常常會增強團體的凝聚力。隨著時間的推移，違規(guī)行為會減少，難以避免的組織不正直就會減少，組織越正直，人們的防御機制就越不必要，就更加專注變革本身，而不是自己的得失。

解構(gòu)性反饋 無論是持續(xù)關(guān)注，還是組織正直，最終都是為了應(yīng)對沖突。沖突，既有利益上的不一致，也有觀念、策略、路線層面的對錯之別，還不乏挫折、錯誤帶來的緊張。人們會如何應(yīng)對？

最常見的模式是破壞性反饋，即籠統(tǒng)地否定他人，具有威脅性地指責(zé)他人，也就是職場PUA，例如，“你都一把年紀了，怎么還能犯這樣的錯誤？”第二種模式則是建設(shè)性反饋，針對具體問題的及時反饋，例如，“老張，你在這件事的細節(jié)上出現(xiàn)了遺漏，下次注意”。

兩者截然不同，但又有相似之處，都是基于“我對你錯”這個潛在假設(shè)。在日常事務(wù)和正常狀態(tài)下，比起破壞性反饋，建設(shè)性反饋既良善，又富有成效。但是，這兩類反饋都不太適合變革的場景。

解構(gòu)性反饋的本質(zhì)是將個人變革的四種語言帶入社會、人際關(guān)系和組織環(huán)境之中，從“我不一定對”開始，變說教者為學(xué)習(xí)者——“大家都是自我學(xué)習(xí)者，也是學(xué)習(xí)對方的人”；對話不是為了說服對方，而是理解彼此的差異和沖突。通過解構(gòu)性反饋，沖突不會演化到對抗，不管是陽奉陰違的消極對抗，還是明火執(zhí)仗的詰難。

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量子力學(xué)的創(chuàng)始人馬克斯·普朗克曾不無悲傷地講過一句話，“一個新的科學(xué)真理的勝利并不是靠使它的反對者信服和領(lǐng)悟，（與其說是這樣）還不如說是因為它的反對者終于都死了，而熟悉這個新科學(xué)真理的新一代成長起來了”。

變革從來都不是易事，要掌握凱根所提倡的7種語言恐非輕而易舉，尤其是后三種。從另一個方面來看，也正因為駕馭變革并不容易，歷史才會如此精彩，守舊者與革新者的搏擊才引人入勝。不過，如果我們不愿意過早成為守舊者，不妨去試一試。