胡非凡 胡彪

摘 ?要：參考SERVQUAL模型提出的包括經濟性、便利性、安全性、移情性、可靠性5個維度的17個二級指標的快遞企業(yè)服務質量評價指標體系，并用熵權法確定快遞企業(yè)服務質量評價體系指標權重。結合指標體系，通過問卷調查發(fā)現(xiàn)中通快遞在服務質量的可靠性維度上綜合得分最高，移情性維度上綜合得分最低。進一步的，運用SERVQUAL-IPA模型分析中通快遞服務質量與顧客期望差距，結果表明：其中11個指標的實際感知水平高于期望水平，6個指標的實際感知水平低于期望水平。

?關鍵詞：中通快遞;服務質量評價;SERVQUAL-IPA模型

?中圖分類號：F618 ? ?文獻標識碼：A

Abstract： Referring SERVQUAL model， a service quality evaluation index system of express enterprises including 17 secondary indicators of five dimensions（economic， convenience， safety， empathy， reliability）， is proposed. Then， entropy is used to determine the index weight of the service quality evaluation system. Combined with the indicator system， based on the questionnaire results， the reliability dimension of service quality gets the highest score and the empathy dimension of service quality gets the minimum score as for ZTO express. Further， the SERVQUAL-IPA model is used to analyze the service quality gap between actual and expected of ZTO express. The results show that the actual level of 11 indicators is higher than the expected level， and the actual level of 6 indicators is lower than the expected level.

Key words： ZTO express; service quality evaluation; SERVQUAL

-IPA model

0 ?引 ?言

2011～2020年我國電子商務交易規(guī)模逐年上升，2020年中國電子商務交易規(guī)模達到37.21萬億元，較2019年同比上升4.5%[1]。得益于電子商務產業(yè)迅速發(fā)展的紅利催生，物流快遞產業(yè)進入一個較為快速的發(fā)展階段：2020年，我國快遞行業(yè)收入達8 795.4億元，較2010年增長14.3倍（國家郵政局發(fā)布）。2021年4月16日，國家郵政局公布的2021年一季度郵政行業(yè)運行情況顯示：一季度，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成219.3億件，同比增長75.0%;業(yè)務收入累計完成2 237.7億元，同比增長45.9%。其中，同城業(yè)務量累計完成27.6億件，同比增長26.0%;異地業(yè)務量累計完成186.4億件，同比增長86.0%;國際/港澳臺業(yè)務量累計完成5.3億件，同比增長67.0%。

值得注意的是，在這期間物流的重要性逐漸被電子商務企業(yè)所關注。從產業(yè)鏈角度來看，電子商務產業(yè)鏈最靠前的就是物流配送，其能直接與消費者產生關聯(lián)。如果快遞業(yè)發(fā)展快、質量好，那么網絡購物環(huán)境也會向好發(fā)展。但是由于快遞市場環(huán)境復雜多變，市場競爭很激烈，使得快遞公司在運輸服務、配送服務及售后服務中存在很多服務質量問題[2-3]。本文通過構建快遞企業(yè)服務質量評價指標體系，通過問卷調查對中通快遞服務質量進行評價，找出其中的問題，進而提出相關的服務質量改進策略，以促進快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 ?快遞企業(yè)服務質量評價指標體系的建立

1.1 ?指標體系的維度確定

服務質量模型——SERVQUAL模型將服務質量分為5個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性[4]。本文借鑒SERVQUAL 模型所用指標體系，并在此基礎上結合快遞企業(yè)特性加以調整，從經濟性、可靠性、便利性、安全性和移情性5個維度來評價快遞企業(yè)的服務質量。

（1）經濟性。經濟性通常包括一般經濟性和比較經濟性：一般經濟性是指顧客所獲得服務與其所花費的比較，若顧客認為所獲的服務大于所花費數(shù)額，則經濟性好，否則經濟性差;比較經濟性是指相同的服務由不同的公司提供所花費的不同。結合快遞企業(yè)來說，經濟性主要體現(xiàn)在行業(yè)內相同服務價格差距和價格優(yōu)惠方面。

（2）可靠性?？煽啃允侵阜展邔λ兄Z的服務是否能夠完成得準確，不出現(xiàn)錯誤?？煽啃耘c核心業(yè)務關系很緊密，也是最重要的指標。只有重視且在可靠性方面大量投入的企業(yè)才會以優(yōu)質服務聞名。結合快遞企業(yè)來說，可靠性主要體現(xiàn)在快遞運輸途中是否存在丟失損毀，以及快遞能否被完好送至指定取件人手中。

（3）便利性。便利性主要指顧客獲取服務的便利程度。這種便利體現(xiàn)在快遞的各個流程上，包括從寄到取全過程中各項服務的易獲取程度。

（4）安全性。安全性是指快遞企業(yè)對其客戶的隱私信息以及客戶所寄運物品信息做好足夠的保密工作，確?？旒陌踩皖櫩偷陌踩?。

（5）移情性。移情性要求企業(yè)和客服充分發(fā)現(xiàn)客戶的需求，詳細了解他們的個性化、特殊需求，再努力尋求辦法滿足。做到這一點，需要全身心的投入和發(fā)自內心的關心和體貼。只有如此，才能讓客戶感受到人情味和溫馨。針對快遞行業(yè)來說，移情性主要表現(xiàn)在全程服務態(tài)度以及售后服務上面。

1.2 ?指標體系的確立

（1）經濟性方面。目前，快遞行業(yè)價格戰(zhàn)十分激烈，在財報和業(yè)績說明中，多家公司認為凈利、毛利下滑的原因是競爭加劇，市場價格持續(xù)低位運行。甚至在2021年一季度，異地快遞均價首次低于了同城快遞。不過，由于快遞業(yè)勞動成本的持續(xù)上升和低價可能會導致服務質量下降。因此，在經濟性方面本文僅選取了兩個指標：快遞價格低于同行業(yè)、快遞公司會提供優(yōu)惠服務。

（2）可靠性方面。從快遞運輸環(huán)節(jié)考察，可能會存在快件丟失、損毀等情況;從快遞派送環(huán)節(jié)考察，可能出現(xiàn)快件不當面驗貨和快件未被指定取件人領取的情況。綜合考慮快件在快遞公司的全程，選取了4個指標來考察可靠性：中途未出現(xiàn)快遞丟失、中途未出現(xiàn)快遞損毀、快遞可以當面開箱驗貨、快遞未被錯領。

（3）便利性方面。主要從寄件和取件進行考慮：一方面，寄件的便利與否取決于是否提供上門取件服務、與網點的距離遠近和退回手續(xù)繁簡;另一方面，取件的便利與否取決于到貨速度、快遞查詢與網點的距離遠近。因此，最終得出的5個二級指標：一是提供上門取件服務，二是快遞能被快速送達，三是可輕松查詢快遞狀態(tài)，四是網點多、方便獲取服務，五是退回方便快捷。

（4）安全性方面。主要從快件信息和寄取件人隱私信息進行考慮。結合快遞全程考慮，提出了4個指標：一是保證所寄快遞不被泄密，二是保證用戶個人信息不被泄露，三是快件包裝隱私安全，四是派件時對取件人進行嚴格身份確認。

（5）移情性方面。主要體現(xiàn)在服務上，分為服務態(tài)度和售后服務方式。由此得出的3個二級指標：一是服務人員態(tài)度友好，二是解決售后問題認真負責，三是出現(xiàn)快遞損失賠償令人滿意。

最終，得出的快遞企業(yè)服務質量評價指標體系如表1所示。

2 ?中通快遞服務質量評價指標權重

本文問卷采用李克特量表來調查大眾心中各指標的重要程度和對中通快遞服務的滿意度，量表分為5級，其中：1表示很重要/很滿意，2表示較重要/較滿意，3表示一般重要/一般滿意，4表示較不重要/較不滿意，5表示很不重要/很不滿意。通過網絡渠道發(fā)放問卷，最終收回100份有效問卷。

2.1 ?問卷信度、效度檢驗

收集問卷之后，本文用SPSSAU在線統(tǒng)計分析軟件分析問卷的信、效度，導入所得原始數(shù)據(jù)后，得出結果如表2、表3所示。

信度檢驗中，Cronbach的系數(shù)值大于0.6表明數(shù)據(jù)可用，從表2可看出，本次調查問卷Cronbach系數(shù)值為0.987，表明量表的信度非常好。

在效度檢驗中，使用KMO和Bartlett檢驗進行效度驗證，如果此值高于0.8，則說明效度好，從表3可以看出，本次調查數(shù)據(jù)KMO值為0.972，大于0.8，表明量表的效度非常好。

2.2 ?基于熵權法的指標權重計算

熵權法來確定指標權重具體分為三步：一是對數(shù)據(jù)進行標準化處理，二是求解各指標信息熵，三是確定各評價指標權重。計算出每個一級指標中各個二級指標所占的權重如表4所示，可以看出，總體上每個維度下各指標權重分布較為均勻，這說明所選指標基本都是顧客關心的問題。

3 ?中通快遞服務質量總體評價

結合表4中通快遞服務質量評價指標體系及其權重，運用五級量表調查消費者對中通快遞服務質量的滿意度，采用SPSSAU進行運算，得出5個一級指標的綜合得分如表5所示?？梢钥闯?，中通快遞服務質量指標中：可靠性指標綜合得分最高，為4.009分;移情性指標綜合得分最低，為3.940分。這表明中通快遞在準確完成所承諾的服務方面做的不錯，得到了消費者的認可，可靠性是公眾認為最重要的指標，中通快遞在可靠性這一指標所取得的得分也和中通快遞在快遞行業(yè)市場份額占比第一互相印證;而在移情性方面，中通快遞的得分稍顯不足，中通快遞在售后問題以及客服人員的服務態(tài)度方面有所欠缺。此外，中通快遞在便利性上仍有待加強，細化來說，就是在快遞送達速度、開設網點、上門服務方面要有所改進。

4 ?中通快遞服務質量與顧客期望差距評價

帕拉休拉曼（Parasuraman）[5]認為服務質量是一種差距，由客戶預期的與服務提供商實際提供的服務質量相減得出。因此，本部分通過分析中通快遞服務質量感知與服務質量期望的差距，來進一步評價其服務質量。

4.1 ?服務差距分析

SERVQUAL模型中期望值是指顧客對每個指標的期望水平;實際感知值指顧客對每個指標的感知水平，本文中二者均用平均值計算。而差距則是由每個指標對應的實際感知水平減去期望水平得出。由此本文得出了中通快遞實際感知水平和期望水平的差距狀況，如圖1所示。

從圖1可以看出，中通快遞在大多數(shù)指標上實際感知水平都要比期望水平的分高，差距值為正數(shù)。也就是說，顧客對中通快遞的服務在大部分指標上都是滿意的。其中，滿意度（實際感知水平）排名前五的有：保證用戶個人信息不被泄密B2（得分為4.15）、出現(xiàn)快遞損失，售后賠償令人滿意E2（得分為4.10）、快遞能被快速送達C3（得分為4.07）、運送途中未出現(xiàn)快遞丟失A2（得分為4.07）、運送途中未出現(xiàn)外包裝損毀A1（得分為4.04）、派件時可當面開箱驗貨A3（得分為4.04）（并列第五）;重要性（期望水平）排名前五的有：公司網點多，方便獲取服務C1（得分為4.12）、運送途中未出現(xiàn)快遞丟失A2（得分為4.09）、不存在錯領現(xiàn)象A4（得分為4.08）、解決售后問題認真負責E3（得分為4.07）、快遞公司會提供優(yōu)惠活動D2（得分為4.04）。

但是，仍然存在6個二級指標的實際感知水平低于期望水平，也就是說顧客對中通快遞的服務總體滿意，但在這6個指標上仍然需要提高，這6個指標分別是運送途中未出現(xiàn)快遞丟失A2、不存在錯領現(xiàn)象A4、快件包裝隱私安全B3、公司網點多，方便獲取服務C1、快遞公司會提供優(yōu)惠活動D2、解決售后問題認真負責E3。

4.2 ?IPA矩陣分析

在IPA評價中，各個指標位置取決于該指標的重要性和它的實際表現(xiàn)。重要性是指各個指標對于顧客的重要水平，亦即期望水平，實際表現(xiàn)是指顧客的實際感知水平。根據(jù)問卷調查的數(shù)據(jù)，本文得出了中通快遞分項指標評價矩陣圖，如圖2所示。此矩陣以總體期望水平均值（3.97）和實際感知均值（3.88）為交叉點劃分了4個象限。

（1）第一象限：繼續(xù)保持區(qū)域（指標較重要且滿意度較高）。落在此象限的有5個指標，包括A2、C3、D2、E2、E3。即中通快遞在運送途中未出現(xiàn)快遞丟失A2、快遞能被快速送達C3、快遞公司會提供優(yōu)惠活動D2、出現(xiàn)快遞損失，售后賠償令人滿意E2、解決售后問題認真負責E3這5個顧客期望水平較高的方面達到了平均值水平以上的滿意度。在這5個方面中通快遞需要繼續(xù)保持其服務質量，在優(yōu)化了第三、第四象限的指標后，再優(yōu)化此象限的指標。

（2）第二象限：過度保持區(qū)域（指標較不重要但滿意度較高）。落在此象限的有4個指標，包括A1、A3、B2、C4。即中通快遞在運送途中未出現(xiàn)外包裝損毀A1、派件時可當面開箱驗貨A3、保證用戶個人信息不被泄密B2、可輕松查詢實時快遞狀態(tài)C4這4個顧客期望水平較低的方面達到了平均值以上的滿意度。在這四個方面，中通快遞在一般情況下無需優(yōu)化和改進，繼續(xù)保持即可。

（3）第三象限：低級優(yōu)先區(qū)域（指標較不重要且滿意度較低）。落在此象限的有5個指標，包括B1、B4、C2、D1、E1。即中通快遞在保證所寄快遞不被泄密B1、派件時對取件人進行嚴格身份確認B4、公司提供上門取件服務C2、快遞價格低于同行業(yè)D1、服務人員態(tài)度友好E1這5個顧客期望水平較低的方面達到了平均值以下的滿意度。在這5個方面，中通快遞應在優(yōu)先改進第四象限指標的基礎上進行優(yōu)化。

（4）第四象限：重點改進區(qū)域（指標較重要但滿意度較低）。落在此象限的有3個指標，包括A4、B3、C1。即中通快遞在不存在錯領現(xiàn)象A4、快件包裝隱私安全B3、公司網點多，方便獲取服務C1這3個顧客期望水平較高的方面達到了平均水平以下的滿意度。在這3個方面，中通快遞需要加強重視，優(yōu)先改進，才能最大程度提升其顧客滿意度。

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[5] ?Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research [J]. Journal of Marketing， 1985（4）：41-50.

收稿日期：2021-07-06

作者簡介：胡非凡（1980-），女，浙江臺州人，南京林業(yè)大學經濟管理學院，講師，博士，研究方向：物流與供應鏈管理、農業(yè)經濟。