林林 煙臺白石肛腸醫(yī)院

長期以來，公立醫(yī)院在老百姓心中一直是全面、專業(yè)、權(quán)威的印象，而很多民營醫(yī)院受部分不良醫(yī)療機構(gòu)的影響整體口碑不高。煙臺白石肛腸醫(yī)院作為一家成立了近30年的民營專科醫(yī)院，也是煙威地區(qū)最早成立的肛腸疾病專科醫(yī)院。在此次新冠疫情之下，煙臺白石肛腸醫(yī)院準確判斷民營醫(yī)院的發(fā)展趨勢，積極研判疫情之下的醫(yī)院經(jīng)營困境，充分意識到疫情不僅僅為民營醫(yī)院的發(fā)展帶來危機，同時也為民營醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造了機遇，結(jié)合醫(yī)院自身特點和優(yōu)勢制定對策。

一、疫情之下煙臺民營醫(yī)院的發(fā)展趨勢

2014年《政府工作報告》中提出要“創(chuàng)新社會資本辦醫(yī)機制”，這向民營醫(yī)院多元發(fā)展釋放了一個強勁信號。自2015年起，民營醫(yī)院在整體數(shù)量上已經(jīng)超過了公立醫(yī)院，并在近幾年來以每年上千個的增速增長。疫情之下，民營醫(yī)院發(fā)展更應該注重踐行醫(yī)院的公益責任，強化民營醫(yī)院的專業(yè)性，以獲取更好的發(fā)展空間。

（一）踐行民營醫(yī)院的公益責任

民營醫(yī)院和公立醫(yī)院一樣具備公益屬性，不同之處在于公立醫(yī)院的收益更多的用于醫(yī)院的自我發(fā)展，而民營醫(yī)院還需要獲取收益投資或者分紅。然而，以營利為目的并不意味著民營醫(yī)院放棄社會公益責任。以煙臺白石肛腸醫(yī)院為例，醫(yī)院始終踐行著醫(yī)院的公益責任，如為抗疫一線的工作者無償提供防疫物資。民營醫(yī)院通過踐行自己的公益責任，既為廣大市民提供了福利，也傳播了良好的社會口碑。

（二）強化民營醫(yī)院的專業(yè)性

民營醫(yī)院建院時間普遍較短，硬件設施及知名度與公立醫(yī)院普遍存在差距。同時公立醫(yī)院也存在一些積重難返的問題，比如一號難求、一床難求，醫(yī)護人員服務態(tài)度冷淡，缺少對患者的人文關(guān)懷。在這種背景下，民營醫(yī)院可以獨辟蹊徑，以專科經(jīng)營為主，打造自己的特色。通過垂直于某一專科經(jīng)營，既有利于將有限的資源集中到優(yōu)勢項目上，也有利于針對優(yōu)勢項積累專業(yè)的醫(yī)護人員和管理人員。

二、民營醫(yī)院面對的困境和對策

即便沒有這次新冠疫情黑天鵝事件，民營醫(yī)院的經(jīng)營也比較艱難。長久以來，缺乏信任與安全是民營醫(yī)院的致命弱點，疫情加快了民營醫(yī)院經(jīng)營的轉(zhuǎn)型。如何面對困境，制定對策是擺在絕大多數(shù)民營醫(yī)院面前的一個課題。

（一）加強行業(yè)自律，建立品牌信任

與集各種優(yōu)質(zhì)社會資源于一身的公立醫(yī)院不同，雖然越來越多的民營醫(yī)院也在踐行自己的社會公益責任，但是屢屢曝光的民營醫(yī)院經(jīng)營亂象還是給整個民營醫(yī)院群體帶來的了信任危機。民營醫(yī)院作為經(jīng)營性醫(yī)療組織，除了接受國家相關(guān)部門的監(jiān)督管理之外，還可以通過加入或成立行業(yè)協(xié)會促進區(qū)域內(nèi)民營醫(yī)院加強自身管理。作為合法經(jīng)營、有良好的口碑的民營醫(yī)院，主動與只追求經(jīng)濟利益而枉顧醫(yī)療道德的部民營醫(yī)院做切割。如以煙臺白石肛腸醫(yī)院為例，在品牌宣傳上可將煙臺本土成立，依托煙威本土發(fā)展的品牌形象進行傳播，贏得當?shù)匕傩盏男湃巍?/p>

（二）深度企業(yè)化經(jīng)營管理

民營醫(yī)院是以企業(yè)的形式進行經(jīng)營，民營醫(yī)院作為一家企業(yè)，就診的患者就是企業(yè)的客戶，企業(yè)要想贏得客戶的信任就需要將醫(yī)療服務產(chǎn)品化，讓醫(yī)療服務建立以客戶體驗為中心，真正回歸價值醫(yī)療。民營醫(yī)院因為更傾向于專科經(jīng)營，因此醫(yī)療服務的產(chǎn)品化比公立醫(yī)院更有優(yōu)勢，利用長期專科診療服務積累的技術(shù)優(yōu)化，將特色的診療服務打造成標準化“產(chǎn)品”，甚至是“爆款產(chǎn)品”，如齒科的“種植牙套餐”、白石肛腸醫(yī)院的“白石療法”。民營醫(yī)院除了要具備醫(yī)療服務的產(chǎn)品化經(jīng)營意識之外，在經(jīng)營管理團隊上也需要結(jié)合民營醫(yī)院的經(jīng)營需要配備必要的團隊成員。民營醫(yī)院作為“企業(yè)”一直處在不斷的建立品牌信任、拓展客戶來源上。因此民營醫(yī)院配備一支品牌營銷傳播、集客獲取的團隊尤為重要。

（三）利用線上工具做好客情維系

醫(yī)療市場的廣告推廣成本高，疫情期缺少客情維護導致顧客流失，將造成企業(yè)的重大損失。好的客情維護實際上也是保障業(yè)績最好的方式，疫情期停業(yè)期間，做好有效的客情維護，減少顧客的流失，增加利潤點，同時也減少拓客的成本。那么，面對這場疫情，民營醫(yī)院應該怎樣做好客情維護呢？

1.梳理客戶數(shù)據(jù)庫趁此期間重新梳理客戶檔案,篩選核心客戶、剛需客戶等，為后期有針對性地對客戶進行關(guān)懷行動，制定疫情后服務等做準備。2.注重客戶回訪，深化顧客信任度回訪工作要做好。疫情期間客戶都居家無聊，是很好的客情維護時機，無需擔心騷擾到客戶。如消費醫(yī)療機構(gòu)，可多聯(lián)系了解客戶需求，增加其對機構(gòu)的信任感與了解度，為疫情過后客戶到院做準備。同步可針對性開展活動，增加到院意向。

以煙臺白石肛腸醫(yī)院為例，肛腸類疾病是一種隱私性較強的病種，當患者出現(xiàn)輕微癥狀時，往往“諱疾忌醫(yī)”，羞于到醫(yī)院進行診療。這時候網(wǎng)上的咨詢就對客戶維系起到很重要的作用，我們的在線客戶人員及時、專業(yè)的應答不但可以將醫(yī)院良好的專業(yè)品牌進行傳播，咨詢客戶檔案的留存及合理的跟進也可以讓病患及時就醫(yī)，既解決了病患的痛苦，也帶來了企業(yè)的效益。當病患診療出院后，如果有合理的跟進和客情維護，既避免了疾患復發(fā)，也會讓我們的客戶推薦有同樣需求的病患問診。

結(jié)束語：疫情已經(jīng)持續(xù)一年多，在疫情之下民營醫(yī)院需要適應后疫情時期的發(fā)展趨勢，及時的打造自己的特色，利用企業(yè)化經(jīng)營思路，建立社會信任，保持民營醫(yī)院經(jīng)營的活力，踐行民營醫(yī)院的社會責任，以推動民營醫(yī)院作為醫(yī)療服務中的重要成員發(fā)揮更積極的作用。