董樂琪 柴瑜

摘? 要：隨著疫情防控工作的不斷深入，通過流調(diào)編織的大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)逐漸成為疫情防控和追蹤的基礎(chǔ)性力量，而流調(diào)工作中專業(yè)社會(huì)工作的介入，有效助力疫情防控工作。本文以石家莊市H社工機(jī)構(gòu)為案例，嘗試分析其社會(huì)工作介入流調(diào)工作的過程，進(jìn)而探索專業(yè)的社會(huì)工作方法和工作模式在流調(diào)工作中的應(yīng)用，以此推進(jìn)社會(huì)工作介入流調(diào)工作的專業(yè)化和規(guī)范化。

關(guān)鍵詞：流調(diào);小組;社區(qū);個(gè)案工作

中圖分類號(hào)：C91? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.12296/j.2096-3475.2021.05.164

科技在人們的生活中扮演越來越重要的角色，在此次疫情防控中，信息通信技術(shù)也提供了強(qiáng)大的支撐，在態(tài)勢(shì)的研判、信息共享、流行病學(xué)的分析等方面顯示了巨大的能量。[1]（P64）2020年1月以來石家莊疫情再次肆虐，在此次抗疫工作中，流調(diào)編織的大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)也起到了至關(guān)重要的作用，大數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)量大、接收處理數(shù)據(jù)速度快、數(shù)據(jù)類型多樣化等特征，[2]作為疫情防控的基礎(chǔ)力量，是摸清疫情期間人員流動(dòng)軌跡、判斷病毒傳播途徑、判定密切接觸者的總抓手，在此背景下，石家莊市H社工機(jī)構(gòu)社工積極融入基層社區(qū)的電話流調(diào)工作，摸索出了社工參與流調(diào)的專業(yè)性框架與方式方法，助力疫情防控。

一、流調(diào)是什么？

1.流調(diào)的概念

“流調(diào)”就是流行病學(xué)調(diào)查，是傳染病疫情防控的重要措施，目的就是發(fā)現(xiàn)潛在的密切接觸者、切斷傳播途徑、發(fā)現(xiàn)疾病傳播規(guī)律以達(dá)到控制疫情傳播的目的。[3]此外，通過“流調(diào)”，還可以對(duì)排查人與病例之間的相互聯(lián)系進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)而判斷密接還是次密、還是一般人群，讓每一個(gè)確診病例都有源頭追溯、有軌跡可查，控制患者‘增量。[4] 針對(duì)石家莊疫情爆發(fā)確診病例主要集中在農(nóng)村地區(qū)，確診病例“場(chǎng)景”多為婚宴、葬禮、會(huì)議、考試，農(nóng)村居民對(duì)新冠疫情的知識(shí)掌握相對(duì)缺乏，往往出現(xiàn)了二代、三代傳染，無(wú)疑增加了流調(diào)工作的任務(wù)量及準(zhǔn)確度。

2.流調(diào)的分類

流調(diào)分為現(xiàn)場(chǎng)流調(diào)和電話流調(diào)兩種，除了專門的采樣、檢測(cè)和消毒之外的疾控人員，普通流調(diào)工作則主要由社區(qū)工作人員、社會(huì)組織成員及社區(qū)志愿者協(xié)作完成，其中部分人通過現(xiàn)場(chǎng)流調(diào)，部分人通過電話采集信息，詢問重點(diǎn)人員尤其是感染者其發(fā)病前后的暴露情況、行動(dòng)軌跡等等，從而尋找傳染源傳播途徑的蛛絲馬跡，描繪清晰的傳播鏈。

3.石家莊流調(diào)工作的現(xiàn)狀

目前，石家莊所有區(qū)縣都在進(jìn)行流調(diào)工作，根據(jù)流調(diào)對(duì)象的不同，主要分為兩部分，針對(duì)已確診人員的流調(diào)，主要通過疾控中心在人員確診后24小時(shí)內(nèi)出具流調(diào)報(bào)告;針對(duì)一般居民的行程軌跡流調(diào)，則主要由各縣區(qū)街道的社區(qū)工作人員以及社工和志愿者協(xié)作完成，18個(gè)縣區(qū)共43個(gè)街道辦事處均參與此次流調(diào)工作，如橋西區(qū)P街道每天就要完成千余次流調(diào)工作，在這一背景下，H社工機(jī)構(gòu)介入此次流調(diào)工作，為橋西區(qū)兩個(gè)街道的社區(qū)工作人員減負(fù)。

石家莊市H社工機(jī)構(gòu)是2018年成立，目前有社工16名。截止目前為止，H社工機(jī)構(gòu)幫助兩個(gè)街道共完成電話流調(diào)3000余次，關(guān)注社區(qū)工作人員的精神壓力需求，配合完成流調(diào)工作。

二、流調(diào)工作怎么做？

梳理社工參與流調(diào)的框架和模式，就要先了解社工參與流調(diào)的形式和過程，2021年1月疫情爆發(fā)后，石家莊的流調(diào)工作分為現(xiàn)場(chǎng)流調(diào)和電話流調(diào)兩種形式，針對(duì)居民在疫情爆發(fā)前14天時(shí)間內(nèi)的行動(dòng)軌跡，交通方式、主要接觸人員以及當(dāng)前身體健康狀況進(jìn)行信息收集。具體包括：（1）個(gè)人基本信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式（常用的手機(jī)號(hào)）、家庭住址、家庭成員等;（2）健康狀況，包括近期是否有不適癥狀、核酸檢測(cè)情況;（3）近期行程，包括14天內(nèi)具體行程、交通工具、接觸過誰(shuí);（4）其他對(duì)疾病防控有用的信息，不涉及金融信息。H機(jī)構(gòu)社工主要參與電話流調(diào)，流調(diào)過程主要分為三個(gè)階段：

1.前期準(zhǔn)備階段

首先，社工將招募到的志愿者分別分配至4個(gè)的流調(diào)小組，對(duì)接不同的社區(qū)，小組內(nèi)部，以分組分模塊的形式進(jìn)行任務(wù)分配，每個(gè)流調(diào)小組由外部對(duì)接組、培訓(xùn)賦能組及后勤保障組三個(gè)子小組組成，每個(gè)子小組包括一名負(fù)責(zé)社工和N名志愿者（如圖所示）。對(duì)接組主要負(fù)責(zé)每日與街道進(jìn)行對(duì)接、任務(wù)分解、任務(wù)完成后的報(bào)送以及新情況的分析反饋等;培訓(xùn)賦能組主要是對(duì)社工和志愿者進(jìn)行培訓(xùn)和情緒減壓、激勵(lì)，問題信息匯總、困難處理等;后勤保障部則主要負(fù)責(zé)流調(diào)員的保險(xiǎn)購(gòu)買、志愿匯注冊(cè)以及簽到簽退提醒等;志愿者首先要了解工作內(nèi)容，其次，接受專業(yè)培訓(xùn)并掌握一定技巧，除個(gè)別有困難和需求志愿者進(jìn)行一對(duì)一培訓(xùn)外，主要通過微信群的團(tuán)體培訓(xùn)方式展開培訓(xùn)。

2.流調(diào)開展階段

社會(huì)工作者們通過成立小組的形式進(jìn)行流調(diào)工作，共建有4個(gè)流調(diào)小組，并在每個(gè)群內(nèi)設(shè)立一名負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌工作，每名志愿者都有其相應(yīng)的“對(duì)子”社工，一名社工與N名志愿者結(jié)為互助小組，通過一對(duì)一的方式“對(duì)子”內(nèi)初步解決問題，當(dāng)問題無(wú)法解決時(shí)轉(zhuǎn)小組內(nèi)部進(jìn)行反饋和協(xié)商并以經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)的形式幫助大家分析問題。流調(diào)中，社工首先收集需要了解的信息，其次，關(guān)注社區(qū)居民，尤其是弱勢(shì)群體的困難和需求，盡所能的為他們提供解答和幫助。

3.流調(diào)結(jié)束階段

流調(diào)結(jié)束階段，首先，集體任務(wù)匯總，在志愿者與對(duì)子社工進(jìn)行個(gè)人任務(wù)匯總后，外部對(duì)接組分別在每天的12點(diǎn)和16點(diǎn)對(duì)信息進(jìn)行匯總、審核、上報(bào)并對(duì)溝通交接現(xiàn)實(shí)問題及未來任務(wù);其次，志愿者能力提升，每天流調(diào)工作結(jié)束后以一對(duì)一或團(tuán)體分享總結(jié)的方式對(duì)當(dāng)天問題進(jìn)行反饋、分享和交流，必要時(shí)對(duì)相關(guān)溝通技巧進(jìn)行綜合培訓(xùn)，提升志愿者的相關(guān)能力和自我效能感;再次，社工價(jià)值發(fā)掘，通過社工與對(duì)子內(nèi)N 名志愿者的交流和培訓(xùn)提升社工的小組組織管理能力，不斷摸索社工流調(diào)的經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)社工資源鏈接和溝通能力的成長(zhǎng);最后，社工引領(lǐng)志愿者參與路徑探索，經(jīng)過最初的探索，社工中心以1+3+N的類小組形式，以H社工為主體，發(fā)揮社工專業(yè)性，以一名社工與N名志愿者結(jié)對(duì)子的形式進(jìn)行一對(duì)一問題咨詢、管理、培訓(xùn)，最終形成社工引導(dǎo)志愿者參與流調(diào)的可行高效工作模式。

三、流調(diào)中的專業(yè)社會(huì)工作介入探索

流調(diào)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，紛繁復(fù)雜，每天要面臨各種不同的人群，在這一過程中流調(diào)社工逐漸探索，運(yùn)用“個(gè)案-小組”的專業(yè)方法，以社區(qū)為即時(shí)信息支持平臺(tái)，以社工—志愿者結(jié)組為主要的流調(diào)形式，以個(gè)案工作技巧為基礎(chǔ)展開溝通，切實(shí)有效的推進(jìn)流調(diào)工作。

1.“1+3+N”類小組法

石家莊疫情爆發(fā)到現(xiàn)在，H機(jī)構(gòu)社工一直助力于社區(qū)的疫情防控，采用與小組工作相類似的“1+3+N”的類小組法。小組工作是指在社會(huì)工作者協(xié)助下，通過小組成員之間有目的的互動(dòng)互助，使參加小組的個(gè)人獲得行為的改變、社會(huì)功能的恢復(fù)和發(fā)展的工作方法，H機(jī)構(gòu)社工所采用的正是類小組法，小組成員即為參與流調(diào)的志愿者和社工，層層分組，小組內(nèi)部，采取“結(jié)對(duì)子”的方式，一方面，社工與其“對(duì)子”內(nèi)的N名志愿者為一個(gè)小組，另一方面，這些對(duì)子小組又包含在更大的工作小組內(nèi)，以志愿者—社工志愿者“對(duì)子”—小組的形式層層遞進(jìn)解決問題。

2.以社區(qū)為單元，前線情境及時(shí)線上再現(xiàn)

雖然社會(huì)工作者主要進(jìn)行電話流調(diào)工作，但對(duì)于現(xiàn)實(shí)中的問題依然要有清晰的認(rèn)識(shí)。為此，H社工中心為流調(diào)組搭建了穩(wěn)固的“后備軍”平臺(tái)，搭建社區(qū)流調(diào)群時(shí)將該社區(qū)的一線社工納入其中，為流調(diào)社工提供線上情緒支持，將信息像一條條小“情報(bào)”一樣反饋到工作組中。有了信息的及時(shí)傳遞，社工才能夠在電話流調(diào)中根據(jù)實(shí)際情況對(duì)問詢、溝通、解決方式等進(jìn)行調(diào)整。

3.以個(gè)案工作技巧為支撐展開流調(diào)溝通

在電話信息收集的過程中，社工經(jīng)常面臨居民不愿意、不配合的情況，社工要及時(shí)、快速的運(yùn)用各種個(gè)案工作技巧如同理、專注、傾聽、對(duì)焦、積極回應(yīng)等，如社工面臨居民向社工訴苦的情況，要尋找機(jī)會(huì)，打斷居民，并運(yùn)用同理心的技巧表達(dá)對(duì)居民的理解，進(jìn)一步運(yùn)用澄清、對(duì)焦的技術(shù)厘清居民的主要問題，盡可能的幫助居民解答或解決;流調(diào)時(shí)情況千變?nèi)f化，社工運(yùn)用自己在個(gè)案中磨練的各種溝通技巧進(jìn)行巧妙應(yīng)對(duì)，而志愿者們?cè)诓粩嗟乜偨Y(jié)、反思、分享中也逐漸掌握了部分技巧，搭建了良好的溝通基礎(chǔ)。

四、流調(diào)工作中社會(huì)工作者和社區(qū)工作者兩類行為主體的介入反思

社區(qū)工作人員和社工雖在日常工作上有一定的重疊，但卻是兩個(gè)不同的職位，社區(qū)工作人員主要是指經(jīng)過一定選拔程序，被各街鎮(zhèn)社區(qū)工作服務(wù)站錄用的，為居住在社區(qū)內(nèi)的各類人群提供各類公共服務(wù)（協(xié)同治理）及公益服務(wù)的專職工作人員;而社會(huì)工作者主要是指遵循社會(huì)工作的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用專業(yè)方法從事職業(yè)性社會(huì)服務(wù)的人員。職業(yè)取向和能力不同的基礎(chǔ)上，社會(huì)工作者與社區(qū)工作人員在流調(diào)工作中也有以下幾個(gè)不同點(diǎn)：

1.工作路徑不同

社區(qū)工作人員由于在日常工作當(dāng)中已經(jīng)形成了固定的工作小組和工作方式，且大多社區(qū)工作人員專業(yè)性較低，無(wú)法勝任如計(jì)算機(jī)、文案撰寫等相關(guān)工作且缺乏及時(shí)的總結(jié)反思能力;而社工的工作往往靈活多變，根據(jù)每個(gè)社區(qū)的不同情況和要求，迅速搭建工作小組，其中包括負(fù)責(zé)人、奮戰(zhàn)一線并位于本社區(qū)社工、參與流調(diào)的專業(yè)社工及志愿者。四方協(xié)作，并采取“結(jié)對(duì)子”“討論分享會(huì)”等形式不斷進(jìn)行反饋和反思，大大提高了工作效率。

2.溝通方式不同

具體溝通層面，社區(qū)工作人員多采用拉家常等非專業(yè)的方式進(jìn)行電話流調(diào)工作，這種方式雖然有利于拉近與居民之間的關(guān)系，但缺乏技巧上運(yùn)用，所以有時(shí)反而會(huì)使流程拖沓，沒有重點(diǎn);而社工在面對(duì)居民時(shí)，首先，保持耐心和同理心與居民進(jìn)行交流，及時(shí)穩(wěn)定居民情緒并解釋身份，確保溝通過程順利進(jìn)行，其次，對(duì)居民提出的過多信息及時(shí)澄清，對(duì)焦和摘要，快速有效把握主要信息;最后，溝通完成后及時(shí)進(jìn)行信息總結(jié)和組內(nèi)溝通。

3.關(guān)注點(diǎn)不同

對(duì)于社區(qū)工作人員來說，他們更加關(guān)注完成任務(wù)的邏輯即流調(diào)中的信息的精確性，大數(shù)據(jù)收集任務(wù)完成的完整性，而對(duì)于社工，面對(duì)的不僅僅是數(shù)據(jù)的收集，而是更加注重居民所提出的各類需求，尤其是關(guān)注居家隔離、家屬被隔離后“無(wú)力自?！钡娜鮿?shì)人群，針對(duì)此類人群，幫助其鏈接資源，保障其基本正常生活并盡可能優(yōu)先滿足其醫(yī)療需求。[5]

五、結(jié)語(yǔ)

基層社區(qū)作為疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線，黨中央要求通過強(qiáng)化社區(qū)防空網(wǎng)絡(luò)化治理來打好疫情防控阻擊戰(zhàn)，[6]H社工此次在介入社區(qū)流調(diào)過程始終秉持社會(huì)工作專業(yè)性，根據(jù)對(duì)H機(jī)構(gòu)介入流調(diào)工作的案例的分析，介入社區(qū)電話流調(diào)的過程主要分為三個(gè)階段。準(zhǔn)備階段，根據(jù)對(duì)接社區(qū)將社工和招募到的志愿者分為四個(gè)工作組，并在組內(nèi)設(shè)置外部對(duì)接組、后勤保障組和培訓(xùn)賦能組分別負(fù)責(zé)相應(yīng)的工作內(nèi)容;其次，開展階段，通過社工與志愿者1-N結(jié)對(duì)子以及組內(nèi)反饋的方式解決流調(diào)過程中面臨的問題并在流調(diào)過程中積極關(guān)注居民需求;最后，流調(diào)結(jié)束階段即總結(jié)-反思階段，完成任務(wù)匯總的同時(shí)通過社工一對(duì)一培訓(xùn)以及集體反饋、討論、總結(jié)、提升等方式不斷提升社工和志愿者的價(jià)值感和能力技巧，此外，社工在引領(lǐng)志愿者介入的過程中形成了自己專業(yè)路徑和方法，不僅提升志愿者的參與感和效能感，也提升了社工的組織管理能力和水平。

隨著對(duì)介入過程的探索，H社工將社會(huì)工作的專業(yè)模式應(yīng)用到社區(qū)流調(diào)過程中，靈活運(yùn)用“小組-個(gè)案”的社會(huì)工作方法，在此基礎(chǔ)上，以社區(qū)為前線情景再現(xiàn)，以“1+3+N”類小組模式引領(lǐng)工作，以個(gè)案技巧為支撐推進(jìn)溝通，同時(shí)以小組形式引領(lǐng)由1名社工和N名志愿者組成的互助小組的發(fā)展并以社區(qū)作為現(xiàn)實(shí)再現(xiàn)的平臺(tái)，三方共同努力推進(jìn)流調(diào)過程切實(shí)高效的完成，引領(lǐng)社工和志愿者獲得價(jià)值提升和專業(yè)成長(zhǎng)。

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作者簡(jiǎn)介：董樂琪（1997-），女，河北石家莊人，中國(guó)政法大學(xué)社會(huì)學(xué)院社會(huì)工作專業(yè)碩士研究生，研究方向司法社會(huì)工作。

（1.中國(guó)政法大學(xué) 社會(huì)學(xué)院? 北京? 100088;2. 河北開放大學(xué)? 河北石家莊? 050080）