吳文智，唐 培，何建民

（1.華東師范大學(xué) 工商管理學(xué)院，上海200062；2.上海財(cái)經(jīng)大學(xué) 商學(xué)院，上海200433）

一、問題提出

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。與此相適應(yīng)，旅游業(yè)也走過了40 年的發(fā)展歷程，進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段［1］，需要系統(tǒng)性的高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，以更好地滿足人民群眾日益增長的、對(duì)高品質(zhì)旅游的美好向往與追求［2］。旅游公共服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展是我國旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要方面，也是品質(zhì)旅游的重要保障。從西方旅游業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，提供高質(zhì)量的旅游公共服務(wù)早已成為政府促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的重要路徑。我國政府也始終高度重視旅游公共服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展問題，《旅游法》《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》等政策文件對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行了專門部署。

從實(shí)踐發(fā)展來看，我國目的地旅游公共服務(wù)質(zhì)量普遍不高，是旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革需要重點(diǎn)解決的短板之一［3］。此外，隨著新的旅游目的地（以下簡(jiǎn)稱“目的地”）的不斷涌現(xiàn)和游客需求的多樣化，目的地間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，提高游客目的地忠誠日益成為目的地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要策略［4］。而在我國旅游大眾化、散客化、個(gè)性化背景下，游客的旅游公共服務(wù)需求日益擴(kuò)大［5］，旅游公共服務(wù)質(zhì)量已成為提升目的地競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素［6］，并可能對(duì)游客目的地忠誠產(chǎn)生十分顯著的影響。

然而，目前學(xué)界尚缺乏關(guān)于旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客目的地忠誠影響的專題研究。一方面，雖然消費(fèi)者行為研究將質(zhì)量和滿意作為影響顧客忠誠最重要的前因［7］，但游客目的地忠誠前因的實(shí)證研究主要集中在游客滿意［8］、游客感知價(jià)值［9］、目的地品牌個(gè)性［10］、游客地方依戀（認(rèn)同）［8］等方面，主流驗(yàn)證方法為結(jié)構(gòu)方程模型［11］；另一方面，我國旅游公共服務(wù)研究和實(shí)踐起步較晚，肇始于北京、桂林、上海、廈門等城市，部分專家學(xué)者對(duì)旅游公共服務(wù)的理論依據(jù)、基本概念、主要內(nèi)容、供給機(jī)制、質(zhì)量評(píng)價(jià)等進(jìn)行了研討，形成了一定的理論成果［5-6，12-13］。但總體上缺乏旅游公共服務(wù)質(zhì)量與其他變量的相關(guān)性和因果性研究，僅關(guān)新華等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型研究了旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游目的地形象的影響［14］。此外，學(xué)者們傾向于將旅游公共服務(wù)質(zhì)量作為目的地品質(zhì)［8，15］、旅游質(zhì)量［16］等概念的一個(gè)組成部分，探究上述高階構(gòu)念對(duì)游客目的地忠誠的影響，并未深入研究旅游公共服務(wù)質(zhì)量本身對(duì)游客目的地忠誠的影響及其機(jī)制這一問題。

綜上所述，本研究認(rèn)為應(yīng)重視并開展關(guān)于旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客目的地忠誠影響的專題研究，并提出兩個(gè)子問題：其一，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客目的地忠誠有怎樣的影響？其二，游客滿意是否在旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客目的地忠誠影響的過程中起著中介變量的作用？為解決上述問題，本研究在相關(guān)理論和文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，構(gòu)建“旅游公共服務(wù)質(zhì)量—游客滿意—游客目的地忠誠”理論模型，并選擇城市目的地上海，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型開展實(shí)證研究，希望在推進(jìn)游客目的地忠誠前因研究的同時(shí)，為政府管理部門提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)和政策指導(dǎo)。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

（一）游客目的地忠誠

目的地是指一定的地理區(qū)域，在這個(gè)區(qū)域內(nèi)游客開展旅游活動(dòng)的各類旅游要素，如旅游吸引物、旅游產(chǎn)業(yè)要素、配套的旅游基礎(chǔ)設(shè)施要素等。城市目的地是目的地的一種重要類型，指的是以城市建筑、歷史、文化、節(jié)事等為主要旅游吸引物，引致游客前來開展旅游活動(dòng)且配備了相應(yīng)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施、接待設(shè)施等［17］，擁有一定行政和地理邊界的城市空間。不同于封閉的、獨(dú)立的景區(qū)目的地，城市目的地的空間范圍更廣，往往包含多個(gè)在地理上分散、相對(duì)較遠(yuǎn)的景區(qū)目的地。同時(shí)，城市目的地既是城市居民的日常生活空間，還要承擔(dān)游客的旅游功能。游客在城市目的地開展城市旅游時(shí)，面臨更為復(fù)雜的旅游環(huán)境。為更順利地開展旅游活動(dòng)，游客對(duì)城市目的地的旅游公共交通服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)等旅游公共服務(wù)的要求更高。這使得城市目的地的旅游公共服務(wù)類型更為多樣、全面、系統(tǒng)，在目的地旅游公共服務(wù)質(zhì)量研究中具有一定的典型性和代表性。在一定程度上，城市目的地旅游公共服務(wù)質(zhì)量還反映了該目的地所屬城市的公共服務(wù)水平和城市形象，高質(zhì)量的旅游公共服務(wù)也是中國香港、新加坡等國際著名城市目的地的共性特征之一［12］。

在消費(fèi)者行為領(lǐng)域，顧客忠誠是指高度承諾在未來重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并由此產(chǎn)生對(duì)同品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，且不會(huì)因市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營銷而轉(zhuǎn)移［18］。一般認(rèn)為，顧客忠誠包括態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個(gè)維度，游客目的地忠誠是顧客忠誠概念在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用。事實(shí)上，游客在再次做出旅游決策時(shí)往往傾向于不同的目的地，這使大多數(shù)目的地選擇行為都具有一次性或不可重復(fù)性。鑒于目的地選擇不同于一般商品消費(fèi)的這一特點(diǎn)，游客目的地忠誠行為維度不能簡(jiǎn)單地從重游行為本身去衡量，而應(yīng)將游客的行為意向（重游意向或推薦意向）視為現(xiàn)實(shí)性指標(biāo)［16］。因此，游客目的地忠誠實(shí)際指的是在某一目的地有過旅游經(jīng)歷的游客，在未來進(jìn)行旅游決策時(shí)，愿意繼續(xù)選擇該地作為目的地的行為意向，或愿意把該地分享、推薦給他人作為目的地的行為意向，包括重游意向和推薦意向兩個(gè)維度［11，19］。研究表明，重游意向、推薦意向能比較準(zhǔn)確地測(cè)度游客目的地忠誠［20］。此外，有學(xué)者認(rèn)為這兩個(gè)維度不是相互獨(dú)立的，而是存在因果關(guān)聯(lián)，并通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)游客重游意向?qū)ζ淇诒扑]有顯著的正向影響［21］。具體而言，重游意向是推薦意向的前提：游客只有自身產(chǎn)生了較強(qiáng)的重游意向，才有可能相應(yīng)產(chǎn)生較強(qiáng)的推薦意向。如果游客在某目的地結(jié)束旅游活動(dòng)后，自身的重游意向很弱，那么其通常不太可能向他人推薦該目的地。因此，提出假設(shè)1。

H1：游客重游意向?qū)ζ渫扑]意向有顯著的正向影響。

（二）旅游公共服務(wù)質(zhì)量與游客目的地忠誠的關(guān)系

從廣義角度來看，旅游公共服務(wù)是指以縣級(jí)或縣級(jí)以上政府為主導(dǎo)、以社會(huì)團(tuán)體（如旅游行業(yè)組織）和私人機(jī)構(gòu)（履行輔助人）等為補(bǔ)充的供給主體，在財(cái)政資源及社會(huì)合作資源可行范圍內(nèi)，以為游客和旅游企業(yè)及相關(guān)組織提供旅游公益性服務(wù)為目的的有關(guān)服務(wù)內(nèi)容、形式、機(jī)制、政策等的制度安排，以彌補(bǔ)市場(chǎng)失靈［12］。本研究從狹義角度將旅游公共服務(wù)界定為：不以營利為目的，主要由旅游目的地政府為彌補(bǔ)市場(chǎng)失靈而向游客提供的旅游公益性服務(wù)。依據(jù)內(nèi)容將旅游公共服務(wù)劃分為：旅游公共交通服務(wù)、旅游便利與優(yōu)惠服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游行政服務(wù)。從本質(zhì)上看，旅游公共服務(wù)同屬于公共服務(wù)和旅游服務(wù)，與旅游非公共服務(wù)相對(duì)。旅游目的地政府是地方性旅游公共服務(wù)的主要供給主體和責(zé)任主體［6］。游客則是旅游目的地公共服務(wù)最主要的需求主體，這里的游客指的是為開展旅游活動(dòng)而在旅游目的地逗留的時(shí)間少于一天或過夜的群體。從期望差異理論出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量可被定義為：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與其實(shí)際感知的比較［22］。因此，僅從游客主體出發(fā)，旅游公共服務(wù)質(zhì)量可被定義為：游客對(duì)政府主導(dǎo)供給的旅游公共服務(wù)感知后的評(píng)價(jià)。當(dāng)游客感知到的旅游公共服務(wù)高于其預(yù)期時(shí)，對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就高；反之，則低［13］。旅游公共服務(wù)質(zhì)量是目的地品質(zhì)的組成要素，在國內(nèi)游客評(píng)價(jià)目的地品質(zhì)時(shí)具有較大權(quán)重［8］。

實(shí)證研究表明，公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客重游意向有顯著的正向影響［23］。何瓊峰把旅游公共服務(wù)質(zhì)量作為旅游質(zhì)量的一個(gè)維度，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)證發(fā)現(xiàn)旅游質(zhì)量對(duì)游客目的地忠誠有顯著正向影響［24］。然而，也有部分學(xué)者發(fā)現(xiàn)，目的地品質(zhì)［8］、旅游質(zhì)量［16］并不直接作用于游客目的地忠誠，服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客重游意向或推薦意向無直接顯著正向影響［25-26］。旅游安全研究則提供了更多有力證據(jù)：旅游安全因素是游客出游的決定性因素之一，對(duì)于養(yǎng)老旅游者尤為重要［27］。張嵐等認(rèn)為，獲取信息方便、交通信息通達(dá)、抵達(dá)城市便利、基礎(chǔ)設(shè)施良好和治安環(huán)境安全是城市形象的重要方面，并通過實(shí)證發(fā)現(xiàn)游客對(duì)這些要素的感知正向影響其重游意向［28］。李艷等通過多元回歸發(fā)現(xiàn)，城市治安、市內(nèi)游覽指示標(biāo)志、市內(nèi)交通便捷對(duì)游客重游意向有顯著正向影響［29］。Thompson和Schofield 發(fā)現(xiàn)目的地公共交通質(zhì)量對(duì)游客重游有影響［30］。

根據(jù)“認(rèn)知—情感—意向”關(guān)系理論［31］，旅游公共服務(wù)質(zhì)量屬于“認(rèn)知”范疇，會(huì)對(duì)游客的行為意向造成影響，當(dāng)游客認(rèn)知到旅游公共服務(wù)較差時(shí)，游客目的地忠誠（重游意向或推薦意向）就弱；根據(jù)自我調(diào)節(jié)態(tài)度理論［32］，旅游公共服務(wù)質(zhì)量可歸于“評(píng)價(jià)”范疇，當(dāng)游客對(duì)旅游公共服務(wù)的評(píng)價(jià)較高時(shí)，會(huì)促使其產(chǎn)生類似游客目的地忠誠（重游意向和推薦意向）等較為積極的行為意向。此外，受美國心理學(xué)家赫茨伯格提出的雙因素理論及相關(guān)研究［33］的啟發(fā)，本研究認(rèn)為，游客目的地忠誠的影響因素眾多，不同影響因素的作用不同，可歸為保健因素和激勵(lì)因素兩類。保健因素指的是只能消除游客的不忠誠，但不會(huì)帶來忠誠的因素；激勵(lì)因素指的是能直接帶來游客目的地忠誠的因素。在實(shí)證中，保健因素對(duì)游客目的地忠誠無顯著正向影響，激勵(lì)因素則有顯著正向影響?；谇叭说难芯堪l(fā)現(xiàn)和“認(rèn)知—情感—意向”關(guān)系理論、自我調(diào)節(jié)態(tài)度理論［32，34］，旅游公共服務(wù)質(zhì)量很可能屬于激勵(lì)因素，但這需要實(shí)證的檢驗(yàn)。因此，提出假設(shè)2。

H2：旅游公共服務(wù)質(zhì)量是游客目的地忠誠的激勵(lì)因素，對(duì)游客目的地忠誠有顯著的正向影響。

H2a：旅游公共服務(wù)質(zhì)量是游客重游意向的激勵(lì)因素，對(duì)游客重游意向有顯著的正向影響；

H2b：旅游公共服務(wù)質(zhì)量是游客推薦意向的激勵(lì)因素，對(duì)游客推薦意向有顯著的正向影響。

（三）游客滿意與游客目的地忠誠的關(guān)系

游客滿意是顧客滿意在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用，指游客對(duì)目的地產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)后的情感狀態(tài)［35］。游客會(huì)將感知到的旅游產(chǎn)品或服務(wù)與其心理預(yù)期加以比較，若感知強(qiáng)于心理預(yù)期，滿意就會(huì)產(chǎn)生；反之，則不滿意［36］。消費(fèi)者心理學(xué)認(rèn)為，忠誠是滿意在時(shí)間上的自然延續(xù)，滿意是體驗(yàn)基礎(chǔ)上的認(rèn)知—情感狀態(tài)［37］，忠誠是滿意基礎(chǔ)上的意向—行為［38］。通常認(rèn)為，顧客滿意越高，重購某一產(chǎn)品或服務(wù)的概率越大［39］?！罢J(rèn)知—情感—意向”關(guān)系理論［31］和自我調(diào)節(jié)態(tài)度理論［32］則指出，情感響應(yīng)是行為意向的直接前因。

目的地游客行為研究發(fā)現(xiàn)，游客滿意不僅是游客目的地忠誠的重要前因［9，40］，而且對(duì)游客的意愿具有更直接影響［41］，游客對(duì)目的地產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意將誘發(fā)其重游傾向或推薦意向［42］。許多研究進(jìn)一步證實(shí)，游客滿意對(duì)游客重游意向具有顯著的正向影響［25，31，39］，這種關(guān)系即使在短期、中期、長期重游意向上也存在［43］。

本研究認(rèn)為，游客滿意是目的地游客對(duì)目的地各要素（旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)、旅游非公共產(chǎn)品和服務(wù)、政府、居民、游客、旅游企業(yè)等）開展認(rèn)知（評(píng)價(jià)）活動(dòng)后的情感響應(yīng)狀態(tài)。從要素構(gòu)成上來劃分，游客滿意分為要素滿意和整體滿意。依據(jù)“認(rèn)知—情感—意向”關(guān)系理論［31］和自我調(diào)節(jié)態(tài)度理論［32］，游客滿意屬于“情感”維度，會(huì)對(duì)游客的行為意向帶來直接影響。當(dāng)游客滿意度高時(shí)，容易產(chǎn)生諸如游客目的地忠誠（重游意向和推薦意向）等積極的行為意向。從事實(shí)來看，重游意向和推薦意向的產(chǎn)生也往往是游客滿意的結(jié)果：游客在某一目的地旅游后感到不滿意，一般不會(huì)有再來此地或向他人推薦的意向。因此，提出假設(shè)3。

H3：游客滿意對(duì)游客目的地忠誠有顯著的正向影響。

H3a：游客滿意對(duì)游客重游意向有顯著的正向影響；

H3b：游客滿意對(duì)游客推薦意向有顯著的正向影響。

（四）旅游公共服務(wù)質(zhì)量與游客滿意的關(guān)系

隨著大眾旅游時(shí)代的到來，散客在城市目的地開展旅游活動(dòng)時(shí)，對(duì)提供的旅游公共服務(wù)如旅游公共交通服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)等愈發(fā)需求。旅游公共服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成游客滿意的關(guān)鍵影響因素［6］，并產(chǎn)生日益顯著的影響［44］。中外學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)公共交通質(zhì)量、旅游安全救助服務(wù)的感知影響其目的地滿意［30，45］。有學(xué)者把旅游公共服務(wù)作為目的地品質(zhì)的要素，通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)目的地品質(zhì)直接影響游客滿意［8，15］。顧客滿意的相關(guān)實(shí)證研究也早已表明，服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的前因［35］。旅游研究也發(fā)現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量是游客滿意的前提［46］，服務(wù)質(zhì)量高，游客就感到滿意；反之，則不滿意。

依據(jù)“認(rèn)知—情感—意向”關(guān)系理論［31］和自我調(diào)節(jié)態(tài)度理論［32］，屬于“認(rèn)知/評(píng)價(jià)”范疇的旅游公共服務(wù)質(zhì)量是屬于“情感”范疇的游客滿意的前置變量：游客對(duì)旅游公共服務(wù)的正面認(rèn)知（評(píng)價(jià)）能夠帶來游客滿意等積極的情感響應(yīng)。雙因素理論在滿意因素研究中的應(yīng)用［33，42］則表明，游客滿意的影響因素也可以分為保健因素和激勵(lì)因素兩類。保健因素只能消除游客的不滿，但不會(huì)帶來游客滿意；激勵(lì)因素卻能夠直接帶來游客滿意。

綜上所述，本研究認(rèn)為，旅游公共服務(wù)質(zhì)量是游客滿意的直接前因，應(yīng)該屬于游客滿意的激勵(lì)因素。游客對(duì)目的地旅游公共服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知（評(píng)價(jià)）越高，游客滿意就越高。因此，提出假設(shè)4。

H4：旅游公共服務(wù)質(zhì)量是游客滿意的激勵(lì)因素，對(duì)游客滿意有顯著的正向影響。

本研究的理論模型如圖1所示。

圖1 理論模型

三、研究設(shè)計(jì)

（一）變量測(cè)度

在文獻(xiàn)綜述與相關(guān)因素關(guān)系說明的基礎(chǔ)上，變量測(cè)度借鑒了國內(nèi)外既有成果，并結(jié)合本研究語境進(jìn)行了適當(dāng)修改，具體設(shè)計(jì)為：①對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度，一方面參考了已有量表和部分學(xué)者對(duì)旅游公共服務(wù)內(nèi)容的劃分［5-6，12-13］，另一方面依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》等政策文件，從旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量、旅游便利與優(yōu)惠服務(wù)質(zhì)量、旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量、旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量、旅游行政服務(wù)質(zhì)量5 個(gè)維度設(shè)計(jì)了初始題項(xiàng)23 項(xiàng)。量表為李克特五點(diǎn)量表，請(qǐng)旅游管理專業(yè)的3 名博士生導(dǎo)師和6 名博士研究生進(jìn)行了內(nèi)容效度檢驗(yàn)，對(duì)語義不清的測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行了修改，最終得到的題項(xiàng)見表1 所列；②對(duì)游客滿意的測(cè)度采用整體滿意的單維度測(cè)度，詢問被調(diào)查者“您對(duì)此次旅游經(jīng)歷滿意嗎”，提供“很不滿意”“不太滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”5 個(gè)選項(xiàng)；③對(duì)游客目的地忠誠的測(cè)度分解為重游意向、推薦意向兩個(gè)維度［11］，設(shè)置2 道單選題，分別為“您是否愿意再來此地旅游”“您是否愿意向他人推薦此地”，選項(xiàng)設(shè)置為“很不愿意”“不太愿意”“一般”“比較愿意”“非常愿意”；④被調(diào)查者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征從性別、年齡、職業(yè)、文化程度、個(gè)人月收入設(shè)計(jì)5道單選題。

（二）數(shù)據(jù)來源

案例選擇城市目的地上海，研究數(shù)據(jù)來自游客問卷調(diào)查，分為兩個(gè)階段：第一階段為現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查（2018 年7 月19—21 日），調(diào)查人員由5 名博士（碩士）研究生組成，在上海博物館、世博會(huì)博物館、自然博物館面向游客發(fā)放問卷300 份，回收有效問卷241 份，有效回收率80.33%；第二階段為網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查（2018 年7 月22—31 日），目的是進(jìn)一步擴(kuò)大樣本量，便于后續(xù)開展數(shù)據(jù)分析。課題組通過微信、QQ 發(fā)布問卷星網(wǎng)絡(luò)問卷鏈接，針對(duì)在上海有過旅游經(jīng)歷的游客開展調(diào)查，共回收有效問卷71 份，有效回收率100.00%?？傮w來看，共發(fā)放問卷371 份，回收有效問卷312 份，有效回收率84.10%。

被調(diào)查游客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征為：就性別而言，現(xiàn)場(chǎng)被調(diào)查游客中，女性多于男性；網(wǎng)絡(luò)被調(diào)查游客中，男女比例約為1∶1；總體來看，女性多于男性。就年齡而言，現(xiàn)場(chǎng)被調(diào)查游客中，20 歲及以下年齡段群體人數(shù)最多，占比46.2%；網(wǎng)絡(luò)被調(diào)查游客中，21～30 歲年齡段群體人數(shù)最多，占比53.5%；總體來看，20 歲及以下年齡段群體人數(shù)最多，占比35.0%，且被調(diào)查游客人數(shù)在各個(gè)年齡段上的分布呈現(xiàn)出隨年齡增大而遞減的規(guī)律。就職業(yè)而言，無論從現(xiàn)場(chǎng)被調(diào)查游客、網(wǎng)絡(luò)被調(diào)查游客還是總體情況來看，學(xué)生群體人數(shù)都最多，分別占比58.7%、42.3%，占總?cè)藬?shù)的54.8%，這與調(diào)研時(shí)間正值學(xué)生假期有關(guān)。就文化程度而言，現(xiàn)場(chǎng)被調(diào)查游客中，本科（大專）學(xué)歷人數(shù)最多，占比58.1%；網(wǎng)絡(luò)被調(diào)查游客中，碩士及以上學(xué)歷人數(shù)最多，占比73.2%；總體來看，本科（大專）學(xué)歷人數(shù)最多，占比47.1%。就個(gè)人月收入而言，無論從現(xiàn)場(chǎng)被調(diào)查游客、網(wǎng)絡(luò)被調(diào)查游客還是總體情況來看，4 000 元以下群體人數(shù)都最多，分別占比59.9%、40.9%，占總?cè)藬?shù)的55.2%。

四、實(shí)證分析與結(jié)果

（一）旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表的探索性因子分析

在項(xiàng)目分析（信度檢驗(yàn)和同質(zhì)性檢驗(yàn)）的基礎(chǔ)上進(jìn)行探索性因子分析。采用主成分分析法和直交轉(zhuǎn)軸的最大變異法，限定因子個(gè)數(shù)為5。刪除題項(xiàng)“自駕車旅游停車場(chǎng)地的建設(shè)情況（A4）”“公共景觀和游覽設(shè)施（B4）”“覆蓋旅游全程的便民服務(wù)設(shè)施（B5）”“地方政府對(duì)旅游突發(fā)事件的處理及應(yīng)對(duì)（D5）”后，KMO=0.939，p=0.000 ＜0.05。因子A包含題項(xiàng)“旅游景區(qū)的可進(jìn)入性（是否方便、快捷等）（A1）”“旅游交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（A2）”“旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的完善程度（A3）”，可以命名為“旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量”；因子B包含題項(xiàng)“公園、博物館、紀(jì)念館、科普?qǐng)鏊让赓M(fèi)開放情況（B1）”“旅游消費(fèi)券發(fā)放情況（B2）”“針對(duì)特殊群體的景區(qū)門票旅游優(yōu)惠政策（B3）”，可命名為“旅游便利與優(yōu)惠服務(wù)質(zhì)量”；因子C包含題項(xiàng)“旅游管理部門提供旅游信息的全面性（C1）”“旅游管理部門提供旅游信息的準(zhǔn)確性（C2）”“旅游管理部門發(fā)布旅游信息的及時(shí)性（C3）”“旅游管理部門提供旅游信息渠道的多樣性（C4）”“旅游管理部門提供旅游信息覆蓋面的廣泛性（C5）”，可命名為“旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量”；因子D包含題項(xiàng)“旅游安全風(fēng)險(xiǎn)信息的發(fā)布（D1）”“旅游安全與應(yīng)急宣傳教育與培訓(xùn)（D2）”“旅游專業(yè)救援隊(duì)伍建設(shè)情況（D3）”“旅游應(yīng)急救援設(shè)施建設(shè)（醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)等）與設(shè)備配置（D4）”，可命名為“旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量”；因子E包含題項(xiàng)“對(duì)游客合法權(quán)益的重視和保護(hù)（E1）”“旅游行政管理部門對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的監(jiān)管和維護(hù)（E2）”“旅游行政管理部門對(duì)旅游投訴的受理和旅游糾紛的調(diào)解（E3）”“旅游管理部門對(duì)本地旅游形象的宣傳推廣力度（E4）”，可命名為“旅游行政服務(wù)質(zhì)量”。各題項(xiàng)在5 個(gè)因子上隸屬關(guān)系明確，內(nèi)涵一致，結(jié)構(gòu)效度良好，量表的信度系數(shù)介于0.702～0.946 之間，較為理想。探索性因子分析結(jié)果見表1所列。

表1 探索性因子分析結(jié)果

（二）旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表的驗(yàn)證性因子分析

利用SPSSAMOS 22.0 對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。評(píng)價(jià)測(cè)量模型的主要指標(biāo)有標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷、多元相關(guān)系數(shù)的平方（R2）、測(cè)量誤差、組合信度（CR）和平均抽取變異度（AVE）。一般認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷應(yīng)不小于0.71；R2應(yīng)不低于0.50；測(cè)量誤差應(yīng)不高于0.50；組合信度在0.90 以上是最佳的，0.80 附近非常好，0.70 附近適中，0.50 是可接受的最低值；平均抽取變異度應(yīng)在0.50以上。

一階驗(yàn)證性因子分析模型包含五個(gè)測(cè)量模型，見表2所列，除少數(shù)指標(biāo)（A1、B1、B3）的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷小于0.71，絕大多數(shù)都大于0.71；除少數(shù)指標(biāo)（A1、B1、B3）的R2小于0.50，絕大多數(shù)都大于0.50；除少數(shù)指標(biāo)（A1、B1、B3）的測(cè)量誤差大于0.50，絕大多數(shù)都小于0.50；測(cè)量模型的CR值均大于0.70；除變量B的AVE 值為0.441 1，略小于0.50，其余變量的AVE值均大于0.50。總體來看，測(cè)量模型具有較好的信度和效度，擬合度尚可（χ2=333.328，df=142，χ2/df=2.347，NFI=0.924，TLI=0.945，CFI=0.955，RMSEA=0.066），收斂效度佳。

表2 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

對(duì)五個(gè)測(cè)量模型進(jìn)行區(qū)別效度檢驗(yàn)，具體方法是：模型兩兩組合，首先，利用單群組生成未限制模型（潛變量間共變關(guān)系不加限制，共變參數(shù)為自由估計(jì)參數(shù)）和限制模型（潛變量間共變關(guān)系限定為1，共變參數(shù)為固定參數(shù)）。接著，進(jìn)行未限制模型和限制模型的卡方值差異比較，若未限制模型的卡方值總是低于限制模型的卡方值，且兩個(gè)模型間的卡方差異值達(dá)到0.001 顯著性水平，說明測(cè)量模型間具有較高的區(qū)別效度。表3 為未限制模型和限制模型卡方差異值比較結(jié)果，顯示五個(gè)測(cè)量模型兩兩比較的卡方差異值均在0.001 水平上顯著，模型的區(qū)別效度較高。

在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步構(gòu)建二階驗(yàn)證性因子分析模型。見表2所列，旅游公共交通服務(wù)（A）、旅游便利與優(yōu)惠服務(wù)（B）、旅游公共信息服務(wù)（C）、旅游安全保障服務(wù)（D）、旅游行政服務(wù)（E）這五個(gè)一階構(gòu)念在二階構(gòu)念旅游公共服務(wù)質(zhì)量（Q）上的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷、R2、測(cè)量誤差、CR、AVE均較理想。模型擬合度達(dá)標(biāo)（χ2=347.990，df=147，χ2/df=2.367，NFI=0.921，TLI=0.945，CFI=0.952，RMSEA=0.066），收斂效度佳，說明可用這五個(gè)一階構(gòu)念進(jìn)一步測(cè)度二階構(gòu)念“旅游公共服務(wù)質(zhì)量（Q）”。

表3 未限制模型和限制模型的卡方差異值比較

（三）理論假設(shè)檢驗(yàn)

為使模型更簡(jiǎn)潔，在不對(duì)模型核心構(gòu)念及基本設(shè)定造成影響的基礎(chǔ)上，學(xué)者們通常將一階構(gòu)念各觀測(cè)變量取算術(shù)平均值作為二階構(gòu)念的觀測(cè)變量指標(biāo)，重構(gòu)二階構(gòu)念的一階測(cè)量模型［10，13-14］，進(jìn)而開展因果分析。鑒于前文二階驗(yàn)證性因子分析模型較為理想，本研究也采用這一做法，構(gòu)建旅游公共服務(wù)質(zhì)量（Q）的一階測(cè)量模型，并進(jìn)行結(jié)構(gòu)模型分析。結(jié)果表明，模型整體擬合理想（χ2=27.366，df=17，χ2/df=1.610，NFI=0.968，TLI=0.979，CFI=0.987，RMSEA=0.050），收斂效度佳。測(cè)量模型各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷介于0.638～0.783之間，絕大多數(shù)都大于0.71；除指標(biāo)A的R2為0.407，小于0.50，其余都大于0.50；除指標(biāo)A的測(cè)量誤差大于0.50，其余都小于0.50；CR、AVE 分別為0.851 7、0.535 7，較理想。

路徑系數(shù)及顯著性檢驗(yàn)結(jié)果見表4 所列。由表4可知，除路徑“旅游公共服務(wù)質(zhì)量（Q）→推薦意向（Y2）”的正向關(guān)系不顯著外，其余路徑均顯示為顯著正向影響。H1、H3（H3a、H3b）、H4成立，H2部分成立（H2a成立，H2b不成立）。

表4 結(jié)構(gòu)模型路徑系數(shù)及顯著性檢驗(yàn)結(jié)果

旅游研究中，學(xué)者們還會(huì)深入研究潛變量維度的作用，即以細(xì)分維度替換理論模型中的原始變量［9］。本研究據(jù)此探究旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量（A）、旅游便利與優(yōu)惠服務(wù)質(zhì)量（B）、旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量（C）、旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量（D）、旅游行政服務(wù)質(zhì)量（E）五個(gè)一階構(gòu)念各自與游客滿意、游客目的地忠誠的關(guān)系，以檢驗(yàn)上述結(jié)論是否在維度層面成立。研究發(fā)現(xiàn)：五個(gè)子模型擬合度均較理想，結(jié)論依舊成立，即五個(gè)維度構(gòu)念除對(duì)游客推薦意向無直接影響，其余關(guān)系均得到驗(yàn)證，這說明本研究模型構(gòu)建合理，具有穩(wěn)健性。

（四）中介效應(yīng)分析

在結(jié)構(gòu)方程模型軟件Mplus Version 6.12 中采用偏差校正的Bootstrap 法進(jìn)行完整的中介效應(yīng)檢驗(yàn)，包括總的中介效應(yīng)（Total Mediation Effect，TME）檢驗(yàn)、特定的中介效應(yīng)（Specific Mediation Effect，SPE）檢驗(yàn)和對(duì)比的中介效應(yīng)（Test）檢驗(yàn)。如果偏差校正的置信區(qū)間不包括0，則中介效應(yīng)顯著［11］。

Mplus 輸出結(jié)果表明，旅游公共服務(wù)質(zhì)量（Q）對(duì)推薦意向（Y2）的總效應(yīng)為正且統(tǒng)計(jì)顯著（0.589，P=0.000），但直接效應(yīng)不統(tǒng)計(jì)顯著（0.055，P=0.594）。表5為以“旅游公共服務(wù)質(zhì)量（Q）”為自變量的多重中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果，其中，總的中介效應(yīng)和特定的中介效應(yīng)均統(tǒng)計(jì)顯著。這說明游客滿意（S）和重游意向（Y1）在旅游公共服務(wù)質(zhì)量（Q）對(duì)推薦意向（Y2）的影響中不僅存在單獨(dú)的中介作用（SPE1、SPE3），而且存在鏈?zhǔn)蕉嘀刂薪樽饔茫⊿PE2）。然而，三組對(duì)比的中介效應(yīng)路徑檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)不顯著，說明三條特定的中介效應(yīng)相當(dāng)，無顯著差異?？傮w來看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量（Q）對(duì)重游意向（Y1）無直接效應(yīng)，而是通過游客滿意（S）和重游意向（Y1）產(chǎn)生完全中介作用，且總中介效應(yīng)占總效應(yīng)的比例高達(dá)90.7%。在旅游公共服務(wù)質(zhì)量維度層面開展中介效應(yīng)檢驗(yàn)，除特定的中介效應(yīng)SPE3在旅游便利與優(yōu)惠服務(wù)質(zhì)量（B）子模型中未通過檢驗(yàn)外，其余結(jié)論在旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量（A）、旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量（C）、旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量（D）、旅游行政服務(wù)質(zhì)量（E）對(duì)推薦意向（F4）的影響上依然成立。

表5 中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

五、結(jié)論與討論

（一）研究結(jié)論

在文獻(xiàn)回顧和相關(guān)理論指導(dǎo)下，本研究構(gòu)建了“旅游公共服務(wù)質(zhì)量—游客滿意—游客目的地忠誠”理論模型，以期揭示旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客目的地忠誠的影響。在實(shí)證部分，選取上海這一典型的城市目的地，利用游客問卷調(diào)查數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，得出的結(jié)論有以下四個(gè)方面：

第一，旅游公共服務(wù)質(zhì)量是游客重游意向的激勵(lì)因素，但不是游客推薦意向的激勵(lì)因素?；诙A構(gòu)念“旅游公共服務(wù)質(zhì)量”的結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)結(jié)果表明：旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客重游意向有顯著的正向影響，但對(duì)游客推薦意向的正向影響不顯著。這一結(jié)果同樣在細(xì)分維度一階構(gòu)念“旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量”“旅游便利與優(yōu)惠服務(wù)質(zhì)量”“旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量”“旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量”“旅游行政服務(wù)質(zhì)量”的五個(gè)結(jié)構(gòu)模型實(shí)證中得到驗(yàn)證。這說明上述關(guān)系無論在高階構(gòu)念還是低階構(gòu)念的使用上均存在，具有較高的穩(wěn)定性。

第二，游客滿意是旅游公共服務(wù)質(zhì)量和游客推薦意向的中介變量。這一關(guān)系在高階構(gòu)念模型和低階構(gòu)念模型中均成立，體現(xiàn)了穩(wěn)定性。具體而言，首先，旅游公共服務(wù)質(zhì)量是游客滿意的激勵(lì)因素，對(duì)游客滿意有顯著的正向影響，目的地的旅游公共服務(wù)質(zhì)量越高，游客的整體滿意越高；其次，游客滿意對(duì)游客目的地忠誠（重游意向、推薦意向）有顯著的正向影響，游客整體滿意越高，游客目的地忠誠越高（重游意向和推薦意向越強(qiáng)）；最后，旅游公共服務(wù)質(zhì)量會(huì)通過游客滿意和重游意向的完全中介作用對(duì)推薦意向產(chǎn)生影響。

第三，游客較高的重游意向是其產(chǎn)生較強(qiáng)推薦意向的基礎(chǔ)。與大多數(shù)游客目的地忠誠研究不同，本研究將游客目的地忠誠分解為重游意向和推薦意向兩個(gè)細(xì)分維度，并建立了兩者的路徑關(guān)系。實(shí)證結(jié)果發(fā)現(xiàn)，重游意向?qū)ν扑]意向有顯著的正向影響，說明除了游客滿意外，重游意向也是推薦意向的直接前因。這一結(jié)論與白凱和郭生偉［21］的發(fā)現(xiàn)一致。

第四，旅游公共服務(wù)質(zhì)量是個(gè)多維的二階構(gòu)念，可分解為五個(gè)一階構(gòu)念，即旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量、旅游便利與優(yōu)惠服務(wù)質(zhì)量、旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量、旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量、旅游行政服務(wù)質(zhì)量，這一結(jié)論與李健儀等［13］的實(shí)證結(jié)果一致。本研究進(jìn)一步認(rèn)為，旅游公共服務(wù)質(zhì)量各維度雖是相互聯(lián)系、缺一不可的子系統(tǒng)，但在當(dāng)前目的地旅游公共服務(wù)體系建設(shè)實(shí)踐和旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升工程中并非同等重要，而是有著不同的權(quán)重。依據(jù)前文探索性因子分析可算出旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量、旅游便利與優(yōu)惠服務(wù)質(zhì)量、旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量、旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量、旅游行政服務(wù)質(zhì)量的客觀權(quán)重值分別為0.07、0.06、0.67、0.10、0.10。這說明旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量比重最大，應(yīng)予以優(yōu)先和更多考量。

（二）主要貢獻(xiàn)及啟示

本研究的可能貢獻(xiàn)與啟示主要有以下三個(gè)方面：

第一，開發(fā)了信度、效度（收斂效度、區(qū)別效度）均較理想的五維度旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表，用于旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和因果探究。目前，成熟規(guī)范、可借鑒的旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表尚不多見，這不僅給旅游公共服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)、構(gòu)念測(cè)度造成了工具性難題，也使不同目的地的旅游公共服務(wù)質(zhì)量缺乏比較基礎(chǔ)，阻礙了“旅游公共服務(wù)質(zhì)量與其他變量的關(guān)系”這一議題的深入。本研究嚴(yán)格遵循量表開發(fā)程序，主要流程包括：項(xiàng)目分析→效度分析（探索性因子分析）→信度分析→一階驗(yàn)證性因子分析→區(qū)別效度分析→二階驗(yàn)證性因子分析。所開發(fā)的量表在內(nèi)容上契合了政府政策文件和學(xué)界的主流觀點(diǎn)，具有一定現(xiàn)實(shí)應(yīng)用價(jià)值。

第二，揭示了旅游公共服務(wù)質(zhì)量、游客滿意與游客目的地忠誠的關(guān)系，豐富了旅游公共服務(wù)研究、游客滿意研究及游客目的地忠誠研究的理論成果，對(duì)研究視角的轉(zhuǎn)向與突破具有促進(jìn)作用。目前關(guān)于旅游公共服務(wù)的研究中，仍偏重于基本概念辨析與理論問題探討，定量研究以評(píng)價(jià)類為主，缺乏因果分析。關(guān)于游客滿意和游客目的地忠誠的前因研究中，單獨(dú)檢驗(yàn)旅游公共服務(wù)質(zhì)量影響路徑的成果罕見，旅游公共服務(wù)質(zhì)量要么被作為目的地品質(zhì)、旅游質(zhì)量的維度進(jìn)入模型，要么被當(dāng)作目的地服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行一般性探討，從而導(dǎo)致旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意和游客目的地忠誠的影響未得到應(yīng)有的重視。本研究認(rèn)為，要加強(qiáng)旅游公共服務(wù)質(zhì)量與其他旅游核心概念的關(guān)聯(lián)研究。

旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意和游客目的地忠誠的直接影響啟發(fā)我們：在新的時(shí)代背景下，提高目的地旅游公共服務(wù)質(zhì)量是游客滿意和游客目的地忠誠的重要前提。這為游客滿意和游客目的地忠誠培育提供了新思路，以往研究和實(shí)踐多從旅游營銷學(xué)視角出發(fā)，通過提高旅游非公共產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量（如開發(fā)特色旅游產(chǎn)品或服務(wù)），提升游客滿意和游客目的地忠誠，游客目的地忠誠的培育由此更多被歸為旅游企業(yè)或其他旅游經(jīng)營主體的職責(zé)。但本研究發(fā)現(xiàn)，目的地政府能通過有效發(fā)揮自身的旅游公共服務(wù)職能來提高游客滿意和游客目的地忠誠，這進(jìn)一步凸顯了目的地管理中政府旅游公共服務(wù)職能的重要性。

綜上所述，在目的地規(guī)劃與建設(shè)中，政府要充分發(fā)揮自身的旅游公共服務(wù)職能，除了要重視旅游非公共服務(wù)要素的配置外，還應(yīng)配置系統(tǒng)性的旅游公共服務(wù)軟件和硬件要素，以此吸引游客，建立游客滿意和游客目的地忠誠。鑒于旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量、旅游便利與優(yōu)惠服務(wù)質(zhì)量、旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量、旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量、旅游行政服務(wù)質(zhì)量都是游客滿意和游客重游意向的激勵(lì)因素，目的地政府可主要從這五個(gè)方面提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量的最大權(quán)重又要求目的地政府在兼顧系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)突出地優(yōu)先提升旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量。事實(shí)上，對(duì)于自助游客來說，對(duì)目的地全面信息的需求巨大且更為急迫，但市場(chǎng)往往不能用“一站式服務(wù)”的方式有效供給，這就需要目的地政府更好地履行職責(zé)，用“看得見的手”彌補(bǔ)市場(chǎng)失靈［47］。

第三，詳細(xì)探究了旅游公共服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)游客目的地忠誠的影響表現(xiàn)，可作為相關(guān)理論研究的兩個(gè)細(xì)化方向。一方面，當(dāng)前旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意和游客目的地忠誠的影響亟需基于旅游公共服務(wù)質(zhì)量細(xì)化維度的專題研究，以探究不同類型的旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意和游客目的地忠誠的影響分異。這有利于加深人們對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量作用的認(rèn)識(shí)，從而更好地開展目的地旅游公共服務(wù)體系建設(shè)實(shí)踐工作。事實(shí)上，旅游公共服務(wù)質(zhì)量類型繁多，并不局限于本研究所涉及的五個(gè)維度，諸如旅游宣傳教育質(zhì)量等對(duì)游客滿意和游客目的地忠誠是否也存在上述關(guān)系有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。另一方面，游客目的地忠誠維度間也可能存在一定的因果關(guān)系，而這往往被學(xué)界所忽視。本研究所發(fā)現(xiàn)的游客目的地忠誠行為維度中，游客重游意向是推薦意向的直接前因，對(duì)于推進(jìn)口碑效應(yīng)研究具有一定價(jià)值。

（三）不足與展望

雖然本研究做出了許多努力以求結(jié)論真實(shí)可靠，仍存在兩點(diǎn)不足：一是本研究所選驗(yàn)證案例為城市目的地上海，所發(fā)現(xiàn)的關(guān)系是否適用于其他城市目的地或目的地類型有待進(jìn)一步檢驗(yàn)，未來可選取更多類型的目的地對(duì)本研究的理論模型進(jìn)行驗(yàn)證；二是本研究采用層次回歸分析對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量與游客滿意的關(guān)系、旅游公共服務(wù)質(zhì)量與游客目的地忠誠的關(guān)系的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行了檢驗(yàn)，未發(fā)現(xiàn)顯著影響，因此未納入模型。所以只發(fā)現(xiàn)了游客滿意的中介作用，并未引入調(diào)節(jié)變量，理論模型尚有豐富的空間，未來可以在相關(guān)理論的指導(dǎo)下引入調(diào)節(jié)變量，以進(jìn)一步擴(kuò)展模型。