付 薇，徐險(xiǎn)峰

（1.吉首大學(xué)旅游與管理工程學(xué)院，湖南 張家界 427000；2.吉首大學(xué)圖書館，湖南 張家界 427000）

2019 年12 月，武漢市發(fā)現(xiàn)新型冠狀病毒肺炎，僅僅一個(gè)多月，全國34 個(gè)省級(jí)行政區(qū)域均有病例確診。疫情向全國迅速蔓延開來。截至2020 年2 月13 日，全國確診的新冠肺炎病例人數(shù)已達(dá)到64738人[1]。在如此情形下，除了醫(yī)務(wù)人員、相關(guān)公務(wù)人員之外，國家號(hào)召所有居民一律居家隔離。在隔離期間，不僅人們的日常生活物資面臨著危機(jī)，就連一些精神物資也得不到保障。在各高校無法按期開學(xué)的情況下，高校師生更需要利用相關(guān)資源自我研究和學(xué)習(xí)。但就目前的狀態(tài)來看，高校圖書館的相關(guān)服務(wù)在疫情的影響下并不能跟上師生需求的步伐[2]。數(shù)據(jù)庫的維護(hù)、VPN 的擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等等都可能無法像正常環(huán)境下有序有效進(jìn)行。那么，高校圖書館面臨這樣困境應(yīng)該做怎樣的轉(zhuǎn)變才能為師生提供更好的服務(wù)。

1 高校圖書館信息服務(wù)存在的問題分析

隨著時(shí)代的發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)水平和層次也在進(jìn)步?？v觀目前中國的一千多所高校圖書館，盡管大多數(shù)圖書館都在穩(wěn)步提升質(zhì)量中，但并不是每一所高校圖書館都跟上了快速穩(wěn)步發(fā)展的步伐。部分高校圖書館仍還存在一些問題。

1.1 平臺(tái)維護(hù)不當(dāng)，資源訪問入口受阻

通過多天多次訪問各大高校圖書館的官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)少數(shù)幾個(gè)高校圖書館存在官網(wǎng)無法訪問的情況。官網(wǎng)的維護(hù)工作沒有跟上進(jìn)程，就會(huì)導(dǎo)致師生無法通過圖書館官網(wǎng)使用圖書館的電子資源，徑直影響了師生的研究與學(xué)習(xí)進(jìn)度。不僅有些高校圖書館官方網(wǎng)頁不穩(wěn)定，部分高校圖書館也沒有注冊(cè)官方微信公眾號(hào)。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，幾乎人人都有微信號(hào)，微信公眾號(hào)平臺(tái)也在更新和完善自身的功能，其用戶遍布社會(huì)知名人士、商業(yè)團(tuán)體、企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)等眾多領(lǐng)域。高校圖書館也應(yīng)緊跟信息傳播的時(shí)代步伐，將微信公眾號(hào)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)與圖書館的信息資源優(yōu)勢(shì)相結(jié)合,為用戶提供精準(zhǔn)化、便捷化的信息資源服務(wù)。與官網(wǎng)發(fā)布的通知相比，微信公眾號(hào)推送圖書館的相關(guān)消息更能方便用戶隨時(shí)隨地獲取[3]。因此，注冊(cè)使用并推廣官方微信公眾號(hào)更有利于高校圖書館工作的展開。而在疫情期間，高校圖書館處于閉館狀態(tài)，所以對(duì)于維護(hù)平臺(tái)的穩(wěn)定性也需要做大量工作。

1.2 信息服務(wù)滯后，資源配置不及時(shí)

通過閱讀多份官方推文發(fā)現(xiàn)，存在推文的發(fā)布時(shí)間與其發(fā)布內(nèi)容最后的落款時(shí)間不一致的現(xiàn)象。少則推遲了一天兩天，多則推遲了一周左右，這樣就大大降低了信息服務(wù)的時(shí)效性。與此同時(shí)，雖然大部分高校圖書館的確開展了書刊借閱、參考咨詢、用戶培訓(xùn)、專題服務(wù)、論文檢測(cè)、科技查新、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)、文獻(xiàn)傳遞與館際互借等服務(wù)工作，但由于硬件設(shè)備建設(shè)、館藏量不足、專業(yè)人員不夠等原因，存在某些服務(wù)反應(yīng)不及時(shí)或服務(wù)水平和層次不高的情況。例如，目前大部分高校圖書館都推出了在線實(shí)時(shí)咨詢的QQ 服務(wù)號(hào)，但有一些高校圖書館的這項(xiàng)服務(wù)的互動(dòng)功能欠缺,與讀者的實(shí)時(shí)交流互動(dòng)不及時(shí)甚至有些沒有回復(fù)。圖書館忽略了這些用戶的反饋就提供不了最佳的服務(wù)，這也就嚴(yán)重影響高校圖書館面向用戶的精準(zhǔn)化服務(wù)[4]。疫情背景下，服務(wù)工作更難展開。

1.3 服務(wù)內(nèi)容單一，推廣效果達(dá)不到

高校圖書館的主要用戶由于學(xué)科門類、年級(jí)分布、知識(shí)構(gòu)成、文化背景等方面的差異,他們對(duì)信息資源的需求也不盡相同。高校圖書館作為學(xué)校的教輔單位，應(yīng)該為高校用戶推送豐富的信息資源,但實(shí)際上推送的內(nèi)容大同小異。通過多所高校圖書館官網(wǎng)主頁和微信公眾號(hào)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，部分高校圖書館的推送服務(wù)依舊遵循傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式,推送的內(nèi)容較為單一,以通知公告類(講座公告、活動(dòng)預(yù)告等)和資源推薦類(好書推薦、數(shù)據(jù)庫簡(jiǎn)介等)消息為主,原創(chuàng)、個(gè)性化的信息較少,缺乏較為新穎的內(nèi)容。而且，部分高校圖書館缺少對(duì)其用戶群體的劃分,沒有按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)分門別類地推薦相應(yīng)的圖書資源,各專題類圖書較少。這就難以達(dá)到吸引不同群體注意力的目標(biāo),最終導(dǎo)致推文的閱讀量和轉(zhuǎn)載量不高[3]。在全民面臨疫情的情況下，圖書館更應(yīng)該注重提高服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量。

2 武漢市普通高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)數(shù)量分析

新冠肺炎（Novel coronavirus pneumonia，NCP）疫情暴發(fā)后，全國高校圖書館都面臨著許多挑戰(zhàn)。因此在如此環(huán)境中，高校圖書館如何協(xié)調(diào)好各方資源助力高校教育和科研顯得尤為重要。武漢是全國高校數(shù)量排名第二的城市（2019 年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)），且是此次疫情的重災(zāi)區(qū)，所以此次選取武漢市普通高校圖書館進(jìn)行案例分析更具有代表性。從1 月23 日武漢“封城”至3 月1 日，通過對(duì)武漢市41 所普通高校圖書館官方微信公眾號(hào)和圖書館主頁的動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)，得出武漢市41 所普通高校圖書館有33 所圖書館對(duì)新冠肺炎疫情做出了響應(yīng)，占總數(shù)的80.5%。33 所圖書館總發(fā)文427 篇，平均每天11 篇，平均每館13 篇。在所有推（發(fā)）文中，通知問候類51 篇，占總數(shù)的12%；閱讀推薦類19 篇，占總數(shù)的4%；圖書館服務(wù)與資源介紹類233 篇，占總數(shù)的55%；與疫情相關(guān)的活動(dòng)、知識(shí)、圖書推送和疫情發(fā)展動(dòng)態(tài)及措施（合稱疫情信息類）68 篇，占總數(shù)的16%；其他線上活動(dòng)推送56 篇，占總數(shù)的13%（見表1）。其中，華中師范大學(xué)、武漢大學(xué)、湖北工業(yè)大學(xué)、武漢理工大學(xué)、武昌首義學(xué)院、武漢工程大學(xué)分別以52 篇、3 篇、30 篇、29篇、25 篇、25 篇排列在前5 位。

表1 武漢市普通高校圖書館新冠肺炎疫情期間信息服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表

3 武漢市普通高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容分析

從應(yīng)急信息服務(wù)的內(nèi)容看，除了閉館通知與問候信息之外，其他信息主要集中在閉館后圖書館網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)、應(yīng)急防控知識(shí)服務(wù)和應(yīng)急情報(bào)服務(wù)、心理疏導(dǎo)與其他活動(dòng)等方面。

3.1 圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸

在新冠肺炎疫情的影響下，所有圖書館都延期開放，但大部分圖書館堅(jiān)持“停工不停崗，閉門不閉網(wǎng)”。例如武漢大學(xué)圖書館發(fā)布了《封城不封心，閉館仍有情，請(qǐng)收下這個(gè)寒假小禮包》的通知，宣布圖書館電子資源及數(shù)據(jù)庫等線上資源每天24h 不間斷提供服務(wù)。華中科技大學(xué)圖書館推出防疫期間應(yīng)急服務(wù)方案，包括圖書館資源使用咨詢、電子文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、館際互借服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、科技情報(bào)分析、科技查新與知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)，并創(chuàng)建了“疫情期間圖書館資源服務(wù)咨詢”QQ 群；華中農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館開通了信息咨詢服務(wù)，接受工作日通過郵箱查收查引查新委托，數(shù)字資源服務(wù)是24h 服務(wù)；湖北大學(xué)圖書館、華中師范大學(xué)圖書館、漢口學(xué)院圖書館、武漢科技大學(xué)城市學(xué)院圖書館除了推薦數(shù)據(jù)庫資源外，還提供了大雅論文檢測(cè)系統(tǒng)免費(fèi)開放5 次檢測(cè)權(quán)限給廣大師生用于文章和畢業(yè)論文的檢測(cè)。

3.2 應(yīng)急防控知識(shí)服務(wù)

在新型冠狀病毒肺炎疫情防控上，部分圖書館通過微信公眾號(hào)、圖書館主頁等形式推出應(yīng)急防范信息、安全教育信息、應(yīng)急政策信息、應(yīng)急案例知識(shí)的推文：如華中師范大學(xué)圖書館、漢口學(xué)院圖書館、武漢學(xué)院圖書館、武漢科技大學(xué)城市學(xué)院圖書館推薦了識(shí)、防、控、治——科學(xué)防疫控疫系列書籍，包括《對(duì)新型冠狀病毒肺炎說“不”》《新型冠狀病毒感染的肺炎預(yù)防手冊(cè)》《重疫之下的產(chǎn)業(yè)政策建議》等圖書；武漢工商學(xué)院圖書館轉(zhuǎn)載了新型冠狀病毒肺炎預(yù)防指南。湖北工業(yè)大學(xué)圖書館早期推出了一本新書，《新型冠狀病毒感染防護(hù)》，后期整理了按疾病與科學(xué)、疾病與歷史、疾病與社會(huì)謠言、疾病與心理調(diào)適、疾病與文學(xué)五個(gè)方面的相關(guān)書籍；武漢大學(xué)圖書館的疫情期間的一期一書推薦的與疫情相關(guān)的，如《花冠病毒》《鼠疫》等，還就關(guān)于疫情的數(shù)據(jù)、新聞的真?zhèn)伪鎰e，提出大學(xué)生應(yīng)有較強(qiáng)的信息鑒別能力、信息檢索能力，推薦了提高信息素養(yǎng)的相關(guān)課程。

3.3 應(yīng)急情報(bào)服務(wù)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是威脅人類健康、社會(huì)安全，并造成重大社會(huì)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的重要公共衛(wèi)生問題，具有突發(fā)性、破壞性、不可預(yù)見性、緊迫性、信息不充分、資源嚴(yán)重缺乏、輿論關(guān)注性等特征。此次爆發(fā)的肺炎疫情的病源、中間宿主、傳播渠道、預(yù)防方法（疫苗研究）、治療方法等問題，目前都還有待進(jìn)一步研究[5]。因此，圖書館有義務(wù)提供信息咨詢來支持這些研究。為此武漢市部分普通高校圖書館也針對(duì)新冠肺炎疫情開展了專題情報(bào)服務(wù)，如武漢工程大學(xué)圖書館創(chuàng)建了抗擊新型冠狀病毒肺炎專題（如何判斷是否發(fā)熱？如何區(qū)分感冒流感和新型冠狀病毒感染的肺炎）；湖北工業(yè)大學(xué)圖書館發(fā)布了圖書館員教你如何快速識(shí)別疫情新聞中的信息真假武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)圖書館、華中師范大學(xué)圖書館、湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館、武昌首義學(xué)院圖書館等推薦了眾多數(shù)據(jù)庫商、出版商提供的與新型冠狀病毒研究有關(guān)的文獻(xiàn)資源。

3.4 心理輔導(dǎo)與其他活動(dòng)

全民居家隔離期間，有學(xué)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)公眾的焦慮和恐慌情緒較為高發(fā)，同時(shí)亦存在一部分人表現(xiàn)出輕度,甚至中重度的抑郁傾向[6]。因此，部分圖書館為調(diào)節(jié)師生的情緒推出了一系列活動(dòng)。如武漢大學(xué)圖書館、華中師范大學(xué)圖書館、中南民族大學(xué)圖書館等推出了戰(zhàn)“疫”故事征集活動(dòng)，弘揚(yáng)武漢學(xué)子的正能量；華中師范大學(xué)圖書館推出了“蕓窗共讀·武漢”讀書活動(dòng)，品讀武漢本土作家的作品；武漢大學(xué)圖書館還發(fā)起了“憑君傳語報(bào)平安”的傳統(tǒng)書信征集，為自己所念之人送出問候祝福，推薦了藝術(shù)休閑類的電子資源；武昌首義學(xué)院圖書館和華中科技大學(xué)圖書館積極承辦國家圖書館和中國圖書館學(xué)會(huì)擬組織動(dòng)員全國各級(jí)各類圖書館及有關(guān)單位聯(lián)合開展的“共讀中華經(jīng)典同度傳統(tǒng)新年”春節(jié)主題活動(dòng)，推出了2020 鼠年年俗文化展活動(dòng)，讓師生居家也能感受溫暖的年俗文化；湖北大學(xué)圖書館和武漢大學(xué)圖書館贈(zèng)書方艙醫(yī)院和隔離點(diǎn)，用書香減輕他們的壓力。

4 高校圖書館面對(duì)疫情的服務(wù)重心

通過對(duì)武漢市普通高校圖書館的疫情信息服務(wù)的資料整理，可以看出大部分圖書館積極應(yīng)對(duì)疫情，迅速反應(yīng)。疫情之下，高校圖書館應(yīng)解決好之前存在的問題，建設(shè)并維護(hù)好自身的信息門戶網(wǎng)站和微信公眾號(hào)后，積極戰(zhàn)“疫”。相關(guān)負(fù)責(zé)部分第一時(shí)間發(fā)布了閉館通知，保障師生的人身安全，然后迅速整合各數(shù)據(jù)庫，出版社，滿足師生在家的學(xué)術(shù)研究需求。圖書館不僅滿足師生精神食糧需求，而且關(guān)注師生疫情期間的心理，推出了一系列活動(dòng)緩解師生疫情期間的不良情緒。部分圖書館館員還沖在抗“疫”前線，讓師生看到圖書館人在行動(dòng)，帶給大家積極向上的正能量。

4.1 應(yīng)對(duì)緊急公共事件，快速整合相關(guān)學(xué)術(shù)資源

相關(guān)學(xué)術(shù)資源的利用在全球公共事件中都發(fā)揮著重要作用。從之前的病毒感染事件可以看出，例如SARS、MERS、H1N1 等，在全球密切交流的環(huán)境下，那些傳染性強(qiáng)、傳染途徑簡(jiǎn)單（例如通過飛沫傳染等）的病毒感染疾病比較容易造成全球性傳播感染。因此，國內(nèi)外都應(yīng)該及時(shí)了解世界各地病例成功治愈的經(jīng)驗(yàn)、傳染性疾病防控的管理措施、病毒傳染途徑研究的最新報(bào)告、治療藥物的研發(fā)進(jìn)展等信息[7]。各大學(xué)術(shù)期刊上公開發(fā)表的各類論文可以說是獲取這些信息最有效、可靠的途徑之一。所以，各大高校圖書館應(yīng)在積極配合學(xué)校教育工作安排的同時(shí)，積極與各大數(shù)據(jù)庫商、出版社聯(lián)系合作，迅速收集整理與傳染病醫(yī)學(xué)相關(guān)的資源，并積極發(fā)動(dòng)全校師生參與學(xué)習(xí)與研究，為控制疫情出一份力。從各高校圖書館所發(fā)布的內(nèi)容來看，所收集匯總的與“新型冠狀病毒”信息資源有The Lancet、Springer Nature、British Medical Journal、SSRN-Elsevier、國家微生物科學(xué)數(shù)據(jù)中心-新型冠狀病毒國家科技資源服務(wù)系統(tǒng)、中國病毒資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫等等。信息資源的收集整理之后就需要發(fā)動(dòng)廣大師生利用好相關(guān)資源，積極投入研究，方能發(fā)揮這些資源最大的作用。

4.2 配合學(xué)校教育，積極組建教學(xué)資源和教學(xué)平臺(tái)

教育部印發(fā)了《關(guān)于在疫情防控期間做好普通高等學(xué)校在線教學(xué)組織與管理工作的指導(dǎo)意見》,鼓勵(lì)高校依托各級(jí)各類在線課程平臺(tái)、校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間等,積極開展線上授課和線上學(xué)習(xí)等在線教學(xué)活動(dòng),保證疫情防控期間教學(xué)進(jìn)度和質(zhì)量[2]。例如,在“停課不停教、停課不停學(xué)”的大環(huán)境下，清華大學(xué)圖書館在防控工作組統(tǒng)一部署下，圖書館網(wǎng)絡(luò)資源保障團(tuán)隊(duì)、電子教參保障團(tuán)隊(duì)、信息技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)、信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)、宣傳推廣團(tuán)隊(duì)和防控后勤保障團(tuán)隊(duì)等分工協(xié)作，全力保障線上教學(xué)和資源遠(yuǎn)程訪問，用行動(dòng)為清華師生學(xué)習(xí)和研究提供網(wǎng)絡(luò)資源保障、電子教參保障、信息技術(shù)保障和信息服務(wù)保障。從教學(xué)平臺(tái)到后勤，每一個(gè)環(huán)節(jié)都安排了相關(guān)團(tuán)隊(duì)保證相關(guān)工作。不僅是清華大學(xué)圖書館，其他高校圖書館也都根據(jù)學(xué)校安排部署積極籌備相關(guān)工作。

4.3 注重疫情期間心理健康，推出相關(guān)輔導(dǎo)活動(dòng)

在疫情期間，由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息泛濫，大學(xué)生群體自身辨別能力還不強(qiáng)，且高校為配合疫情工作都推遲開學(xué)。學(xué)業(yè)的突然延遲以及不能外出，這些情況很容易讓大學(xué)生出現(xiàn)緊張、焦慮、恐懼、悲觀、煩躁、抑郁等不良心理反應(yīng)，以及睡不著覺，吃不下飯，記憶力下降，注意力難以集中，乏力，精力不佳等一些生理反應(yīng)，影響學(xué)生的身心健康。因此，及時(shí)對(duì)學(xué)生群體開展心理健康教育和心理干預(yù)、及時(shí)緩解不良情緒是疫情下心理危機(jī)干預(yù)的基本原則之一[6]。高校圖書館可以利用好平臺(tái)推出一系列心理輔導(dǎo)活動(dòng)。圖書館工作人員通過篩選，推薦一些調(diào)整心理情緒的書籍，不僅可以是書籍，也可以是舒緩的音樂和輕松的影片。例如湖北工業(yè)大學(xué)圖書館就推出了“抗擊肺炎疫情，緩解焦慮的書方和影方”。華中科技大學(xué)圖書館就發(fā)布了“新學(xué)期蛻變計(jì)劃之云學(xué)習(xí)打卡大賽”，利用比賽制的方式轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力。無論是閱讀還是比賽亦或是其他形式，讓學(xué)生感覺到學(xué)校與他們同行，就能在一定程度上給予他們一定的心理安慰。疫情時(shí)期，告知大學(xué)生在增加身體免疫力的同時(shí)，更要增強(qiáng)心理免疫力。

總之，在疫情之下，高校圖書館為了給師生提供穩(wěn)定的服務(wù)，不僅需要進(jìn)一步優(yōu)化和細(xì)化管理階層，保障各團(tuán)隊(duì)相互之間的工作協(xié)調(diào)有序，還要調(diào)整好其服務(wù)重心。根據(jù)學(xué)校的部署，積極配合并安排好相關(guān)工作，從文獻(xiàn)互助、科技查新等服務(wù)中分出一部分力量去協(xié)調(diào)好師生的教學(xué)需要，疫情學(xué)術(shù)資源以及心理輔導(dǎo)。因此，高校圖書館需要兼具敏銳的察覺力和迅速的行動(dòng)力在疫情期間安全地履行圖書館的職能。