洛琳 劉暉 邢晨 馮太平 朱明治 沈陽航空航天大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院

一、引言

作為人口大國，我國客觀上存在著看病難、就醫(yī)難問題，醫(yī)療物資投入與我國14億人口總數(shù)的需求相比，仍然缺口巨大。而且隨著我國人口老齡化的不斷加劇，如何解決日益增長的龐大老齡化人口而帶來的醫(yī)療健康問題，也成為國家醫(yī)療的巨大壓力和負擔(dān)。而隨著我國城鄉(xiāng)居民收入持續(xù)增長，人們對于自身的健康情況也更加關(guān)注?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展恰好為提高醫(yī)療效率提供了更多的技術(shù)保障。綜上所述，由于線下就診受限，在線醫(yī)療成為越來越多民眾的醫(yī)療選擇方案。

可以說我國在線醫(yī)療領(lǐng)域存在巨大的發(fā)展?jié)摿?。但與機遇相伴隨的是我國在線醫(yī)療發(fā)展領(lǐng)域發(fā)展并不成熟，仍然存在著行業(yè)監(jiān)管與相關(guān)法律法規(guī)不完善、醫(yī)生資質(zhì)難以保證等問題，因此，對在線醫(yī)療民眾接受度的調(diào)查和研究可以為我國在線醫(yī)療的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量的提升改進、在線醫(yī)療的信息化建設(shè)出臺相關(guān)政策提供更多的第一手資料。

二、理論基礎(chǔ)

目前學(xué)者對在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)進行的研究主要包括兩個方面：

第一，關(guān)于研究在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢的研究。如張芷尋（2020）[1]指出在線醫(yī)療具有便捷高效、公平、規(guī)模等顯著優(yōu)勢，有利于建立新的醫(yī)患新生態(tài)和推進我國醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。付超，王曉光（2021）[2]根據(jù)疫情期間醫(yī)院建立的互聯(lián)網(wǎng)就診模式提出目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療面臨著如何界定首診和復(fù)診、支付政策不完以及無法實現(xiàn)信息共享三大安全問題問題。劉帥，謝笑采[3]用文獻計量的方法，關(guān)注在線醫(yī)療用戶行為、在線醫(yī)療用戶隱私度的關(guān)注以及在線醫(yī)療過程信息共享等熱點問題，并構(gòu)建方程模型推測其發(fā)展趨勢。根據(jù)目前研究發(fā)現(xiàn)，在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)在我國已經(jīng)有了一定市場，可以在一定程度上解決我國地看病難就醫(yī)難問題，尤其是在大城市，生活節(jié)奏較快，在線醫(yī)療更是可以及時的解決人們的日常所需，可以使就醫(yī)更高效，更便捷，但是值得引起我們注意的是，雖然在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)有很好的發(fā)展前景，但是在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)是一個龐大的系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣且有關(guān)人們安全問題不容疏漏，因此在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)需要進一步改善。

第二，我國目前的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療存在的問題以及仍需完善的部分的研究。如黃光海（2021）[4]以國家層面的政策工具為理論框架對政府提供的支持進行分析發(fā)現(xiàn)缺少人才培養(yǎng)和資金投入的政策工具。優(yōu)秀醫(yī)生人才儲備短缺，基層醫(yī)療資源不能充分發(fā)揮作用都可能是由于缺少以上供給性政策工具的使用造成的，從而影響醫(yī)療服務(wù)效果。范瀅，季星宏（2020）[5]總結(jié)在線醫(yī)療APP 的在線評論，進行情感傾向性分析以及詞頻統(tǒng)計，提煉影響用戶滿意度的九大因素。張景嵐（2020）[6]等人采用問卷調(diào)查的方式對患者對使用在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的使用意愿和使用因素進行分析并建議在服務(wù)模式，可操作性，提升安全性方面持續(xù)優(yōu)化。

綜上所述，雖然在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)具有很大的發(fā)展?jié)撃?，但是由于在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，目前很多程序和在實際使用過程中存在診斷結(jié)果真實性，醫(yī)療資源保障等問題。因此，為了進一步推動在線醫(yī)療平臺的快速發(fā)展，本研究小組對民眾對在線醫(yī)療認同度的影響因素及其差異性進行分析，并提出針對地性的建議，為完善在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)提供有參考價的決策依據(jù)。

三、問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)來源

（一）問卷設(shè)計

本文問卷參考范瀅[5]《基于醫(yī)療健康類APP的用戶滿意度研究調(diào)查問卷》，進行了相應(yīng)的修訂，增設(shè)了相關(guān)影響民眾對在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)認同度的相關(guān)影響因素題項，共計四個維度，分別為個人信息安全方面，醫(yī)生資質(zhì)方面，診斷結(jié)果方面以及就醫(yī)連續(xù)性方面，共計11小題。

（二）數(shù)據(jù)來源

問卷采取隨機抽樣調(diào)查的方式，通過現(xiàn)場填答問卷以及郵件郵寄的方式進行，共回收問卷360份，其中有效問卷324份，有效率為90%。其中男性占比48.77%，女性占比51.23%；年齡主要分布在28-40歲年齡段，其次是41-60歲年齡段，18歲以下和60歲以上人口由于使用電子產(chǎn)品以及其他因素影響接受調(diào)查的頻率相對較低4.32%；被調(diào)查者居住地分布較為均勻，主要集中在二，三線城市，分別占所有調(diào)查人口的41.98%和32.1%，且調(diào)查結(jié)果顯示三分之二的被調(diào)查者使用過在線醫(yī)療軟件，可見在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)目前已經(jīng)存在了一定的市場。

四、調(diào)查結(jié)果

課題組基于性別、年齡、居住地、是否使用過在線醫(yī)療軟件等人口統(tǒng)計學(xué)變量對在線醫(yī)療的個人信息安全方面、在線醫(yī)療的醫(yī)生資質(zhì)方面、在線醫(yī)療的診斷結(jié)果方面和在線醫(yī)療的就醫(yī)連續(xù)性方面進行分析。本部分主要采用獨立樣本t檢驗、雙變量相關(guān)性分析法進行檢驗。

（一）信度效度分析

本調(diào)研中通過采用Cronbach’s α系數(shù)來檢驗問卷的信度，并進行整體內(nèi)容效度方面的分析。

該部分采用SPSS22.0軟件中的度量模塊來進行可靠性分析，總量表Cronbach’s α系數(shù)為0.909，屬于高信度范圍；各維度量表Cronbach’s α系數(shù)均在0.5以上且高于0.60。并且采用SPSS22.0軟件中的因子分析模塊來進行效度性分析，KMO 取樣適切性量數(shù)為0.822。因此調(diào)查問卷信度可靠，內(nèi)容效度較高，可以進行后續(xù)分析工作。

（二）不同性別用戶對在線醫(yī)療接受度的影響因素分析

由于性別可能導(dǎo)致用戶在不同因素方面的關(guān)注重點有所區(qū)別，對于不同性別的用戶在線醫(yī)療平臺可以進行精準(zhǔn)定位相關(guān)服務(wù)，平臺也可以據(jù)此進行隱私保護提示等方面功能的改進。

運用獨立樣本T檢驗分析結(jié)果可見表1，不同性別用戶在對在線醫(yī)療接受度的影響因素的四個維度中只有個人信息安全（F=0.218，P=0.007＜0.05）這一維度存在顯著性差異，并且男性的平均值高于女性，因此在個人信息安全方面男女重視度存在顯著差異且差異性較大。男性用戶的消費行為往往更加理性，數(shù)據(jù)遭到竊取、莆田系醫(yī)院的來點騷擾以及用于診斷的隱私圖片等個人信息方面的因素顯然對男性用戶的接受度有更大的影響。平臺可以基于此對用戶進行信息安全保障提醒，使用戶對App的使用更加放心。

（三）不同年齡用戶對在線醫(yī)療接受度的影響因素分析

根據(jù)我國國情以及人口老齡化程度，本問卷將年齡劃分為四類，分別界定為：12-18歲為少年，19-35為青年，36-55為中年，56歲以上為老年。不同年齡段的人群對于電子產(chǎn)品的使用[9]以及對其認同度不同會影響其對在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的認同度（見表2）。

運用相關(guān)性檢驗對各個不同年齡段對在線醫(yī)療認同度的差異性進行研究，研究結(jié)果表明，不同年齡段的人群對在線醫(yī)療認同度的四個維度中的診斷結(jié)果方面以及就醫(yī)連續(xù)性方面存在顯著性相關(guān)關(guān)系（P＜0.05）。從診斷結(jié)果方面各年齡段的平均值可以看出：隨著年齡的增長，人們對診斷結(jié)果的重視性增加，老年人相對少年比額外重視線上醫(yī)療的診斷結(jié)果的真實性以及可靠性，以及線上診斷結(jié)果的參考價值。從就醫(yī)連續(xù)性方面我們也可以明顯看出老年群體相對于少年群體來說額外重視就醫(yī)的連續(xù)性，尤其是線上線下診斷結(jié)果，以及治療方法。

（四）不同地區(qū)用戶對在線醫(yī)療接受度的影響因素分析

由于不同地區(qū)的發(fā)展程度不同，醫(yī)療資源的配備情況也不同，人們對于在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的態(tài)度也存在差異。根據(jù)中國城市習(xí)慣劃分標(biāo)準(zhǔn)，以在全國政治，經(jīng)濟活動中的帶動作用將我國劃分為一線城市，二線城市，三線城市及以下，并對不同等級城市民宗對在線醫(yī)療的認可度進行差異性分析。

同樣通過對不同地區(qū)用戶的相關(guān)性檢驗，可以看出不同城市用戶對線上醫(yī)療的接受度不同。三線以下城市用戶對各維度的平均值都是較高的，說明相較于其他類型城市的用戶來說。從相關(guān)性來看，用戶城市的不同與用戶對就醫(yī)連續(xù)性的認同存在顯著相關(guān)關(guān)系（P=0.034＜0.05）。一線城市的標(biāo)準(zhǔn)差各項都相對較高，說明一線城市的用戶對線上醫(yī)療無論是從個人信息，醫(yī)生資質(zhì)，診斷結(jié)果還是就醫(yī)連續(xù)性方面的意見都較為不統(tǒng)一。在就醫(yī)連續(xù)性方面相關(guān)性最高，存在較低的顯著性差異，存在于線下線上醫(yī)生治療方法不同上。以上數(shù)據(jù)表明：就醫(yī)不連續(xù)是不同地區(qū)人們是否認同在線醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的重要影響因素。

表1 不同性別用戶對在線醫(yī)療接受度的影響因素分析

表2 不同年齡用戶對在線醫(yī)療接受度的影響因素分析

（五）用戶是否使用過在線醫(yī)療服務(wù)對在線醫(yī)療接受度影響因素分析

用戶的體驗感很大程度上決定了對相關(guān)平臺的接受度，那么用戶對于在線醫(yī)療軟件接受度也將受到是否接受過相關(guān)服務(wù)的影響。了解到用戶真實體驗感，尤其是導(dǎo)致其接受度降低的因素，才能從根本上對相對較大推廣障礙進行首要的規(guī)避。

同樣地運用獨立樣本T檢驗，經(jīng)用戶是否接受過在線醫(yī)療服務(wù)的差異性分析結(jié)果顯示：接受過和未接受過在線醫(yī)療服務(wù)的用戶在對在線醫(yī)療接受度的影響因素的四個維度中只有診斷結(jié)果方面（F=4.713，P=0.031＜0.05）這一維度存在顯著性差異，并且接受過在線醫(yī)療服務(wù)的平均值高于未接受過的。在診斷結(jié)果方面接受過在線醫(yī)療服務(wù)的用戶的平均值最高且高達3.638，未接受過的平均值也達到了3.422，用戶更傾向于認為線上醫(yī)療的診斷結(jié)果不是真實可靠，診斷結(jié)果僅起到參考作用，這樣導(dǎo)致用戶經(jīng)過線上醫(yī)療的診斷后也會回醫(yī)院再次檢查。

五、主要結(jié)論

（一）個人信息安全得不到保障

用戶性別的不同對在線醫(yī)療服務(wù)存在的個人信息安全問題的認同情況不同，男性用戶比女性用戶更認為個人信息安全受到威脅?；颊邔εR床醫(yī)生的信任與個人健康信息分享意愿成正比。而在線醫(yī)療軟件中，用戶與醫(yī)生的互動關(guān)系是通過線上問診服務(wù)模式建立起來的，隨著對于在線醫(yī)療App的服務(wù)模式更加信任，用戶將更加愿意進行個人的信息分享、隱私披露。

目前，信息泄露已成為網(wǎng)絡(luò)危害的普遍現(xiàn)象，人們在使用網(wǎng)上在線醫(yī)療滿足醫(yī)療需求的同時不可避免地面臨信息安全的威脅。然而維護系統(tǒng)安全、避免用戶隱私泄露將成為提升醫(yī)療信息服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。用戶更為敏感的關(guān)于個人疾病方面的信息安全，也是用戶更為關(guān)注的部分。

（二）醫(yī)生資質(zhì)得不到保證

用戶性別的不同對醫(yī)生資質(zhì)維度的重視情況不同，男性對于醫(yī)生資質(zhì)的要求明顯高于女性。原本城鄉(xiāng)區(qū)域、婚姻狀況、醫(yī)保類型、文化程度、離最近醫(yī)療機構(gòu)距離、醫(yī)療支出在家庭支出占比是影響患者就診選擇的因素。但是線上醫(yī)療的出現(xiàn)打破了這一規(guī)律，使得就診更加集中于資歷較好的醫(yī)生，從而加重了醫(yī)生的工作量。

現(xiàn)有的線上醫(yī)療服務(wù)平臺中醫(yī)生資質(zhì)問題一直沒有得到良好的解決，患者對進行線上醫(yī)療服務(wù)醫(yī)生的資質(zhì)心存疑慮，對于這種狀況目前各現(xiàn)有平臺主要采用公開醫(yī)生信息情況和第三方擔(dān)保的方法。第三方擔(dān)保即平臺通過各自的方法對醫(yī)生的資格進行考評和認定，為通過平臺考評的醫(yī)生在平臺上進行第三方擔(dān)保，通過這種方式能一定程度上打消患者對醫(yī)生資質(zhì)的疑慮。有被訪者表示自己對這方面的擔(dān)心是出于國家對相關(guān)方向的督察不夠，如果國家能進一步規(guī)范的管理線上醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，民眾將會更加信賴線上醫(yī)療。

（三）診斷結(jié)果不可信

用戶性別的不同和用戶年齡的不同以及用戶否有接受過在線醫(yī)療服務(wù)都對在線醫(yī)療服務(wù)診斷的結(jié)果認同情況不同，男性用戶對在線醫(yī)療服務(wù)的診斷結(jié)果認同度高于女性用戶，高年齡用戶對在線醫(yī)療服務(wù)診斷結(jié)果的認同度高于年齡低的用戶，接受過在線醫(yī)療服務(wù)的用戶更加懷疑在線醫(yī)療服務(wù)的診斷結(jié)果。目前醫(yī)療行業(yè)多以電子病歷數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)，實現(xiàn)疾病的智能化診斷，給醫(yī)務(wù)人員提供有效的參考意見能提高診斷的效率和準(zhǔn)確率。多數(shù)現(xiàn)有的線上醫(yī)療服務(wù)平臺在平臺的免責(zé)聲明中都有寫到診斷結(jié)果僅供參考等類似的話，說明平臺在逃避診斷結(jié)果是否可信這一問題。

而媒體放大和傳播功能有可能會擴大醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患信任。在媒體的負面宣傳下患者對醫(yī)生的信任在不斷的降低，信任的降低使患者對醫(yī)生的診斷結(jié)果持懷疑態(tài)度，有患者對醫(yī)生開給自己的藥物的種類和價格懷疑，不在醫(yī)院取藥而是去藥店尋找類似的更便宜的藥物，不遵守醫(yī)囑或者尋找其他醫(yī)生進行再次的診斷。有被訪者表示希望能更多的與線上醫(yī)療的醫(yī)生進行溝通，這樣能使自己更加相信診斷的結(jié)果。

（四）就醫(yī)不連續(xù)

用戶性別的不同和用戶所在城市的規(guī)模不同以及用戶年齡的不同對在線醫(yī)療服務(wù)存在的就醫(yī)不連續(xù)的認同情況不同，男性用戶更加認同在線醫(yī)療能夠享受到連續(xù)的就醫(yī)服務(wù)，小城市用戶更加認同在線醫(yī)療能夠享受到連續(xù)的就醫(yī)服務(wù)，年齡高的用戶更加認同在線醫(yī)療能夠享受到連續(xù)的就醫(yī)服務(wù)。用戶的感知信任包括三個維度，對線上醫(yī)生的信任、對在線問診平臺的信任以及對線上問診服務(wù)模式的信任。而就醫(yī)不連續(xù)是線上問診服務(wù)模式的主要問題。在線上就醫(yī)過程中患者會面臨線上問診醫(yī)生與線下主治醫(yī)生不同的問題，這種就醫(yī)不連續(xù)問題可能導(dǎo)致信息不匹配、治療建議存在差別等問題，從而導(dǎo)致用戶信任度下降。因此，在就醫(yī)不連續(xù)方面應(yīng)進行平臺功能的優(yōu)化。

六、總結(jié)與建議

目前線上醫(yī)療的發(fā)展正處于成長期，在滿足了人們更多問診需求的同時，一些問題也日漸浮出水面。比如，用戶對平臺的信任度還沒有完全建立，對平臺醫(yī)生的診斷結(jié)果仍不放心。用戶由線上問診向線下治療轉(zhuǎn)變的過程還不是很連續(xù)，個人信息沒有完備的保障。線上醫(yī)療若能夠解決這些問題，一定會達到一個新的高度。

（一）個人信息安全保障

當(dāng)用戶登錄并填寫平臺所需的信息時，為了避免個人信息泄露，國家對平臺的外部監(jiān)督和平臺內(nèi)部對用戶個人信息的保密是必不可少的。我國的《網(wǎng)絡(luò)安全法》和《衛(wèi)健法》中規(guī)定了任何組織都不得非法收集和加工公民的健康信息，并有義務(wù)維護用戶個人隱私。隨著線上醫(yī)療的不斷發(fā)展，許多法律已經(jīng)落后于互聯(lián)網(wǎng)更新?lián)Q代的速度，因此政府應(yīng)不斷完善信息安全的法律。除了依靠法律對信息安全進行約束以外政府也應(yīng)加強監(jiān)管，主動和醫(yī)院合作，提高監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量。政府加大對信息安全維護工程扶持的力度，和各軟件的信息安全部門進行聯(lián)動，實時監(jiān)控各平臺運行的情況，避免發(fā)生倒賣用戶信息，和信息泄露的情況。關(guān)于平臺內(nèi)部如何保證患者信息安全可參考以下措施，提高醫(yī)療系統(tǒng)安全性能，完善管理制度，加大監(jiān)管力度，最后使醫(yī)療信息系統(tǒng)能夠高效運行。

（二）醫(yī)生資質(zhì)保證

醫(yī)生相關(guān)信息不明確會使用戶對線上醫(yī)療軟件產(chǎn)生懷疑，降低滿意度。在線上醫(yī)療初步發(fā)展階段醫(yī)療市場中信息的不對稱會帶來消極選擇和道德風(fēng)險。有的醫(yī)院受利益蠱惑可能會偽造醫(yī)生資料，影響醫(yī)療市場的運行。為了保證用戶的身體健康，法律應(yīng)對平臺注冊人員信息做出嚴格規(guī)定，確保注冊醫(yī)生信息的真實性和有效性。除了法律的監(jiān)管針對在線醫(yī)療平臺信息質(zhì)量的評價，可以引入五維評價模型進行評估。模型通過對遠程醫(yī)療資源，平臺內(nèi)容、質(zhì)量，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性等多方面角度評估來保證醫(yī)療信息的可靠性。第三方平臺在對醫(yī)生信息進行審核的時候應(yīng)統(tǒng)一對醫(yī)生資質(zhì)篩選的標(biāo)準(zhǔn)，確保審核嚴格，統(tǒng)一化。平臺內(nèi)部還應(yīng)定期要求醫(yī)生出示相關(guān)執(zhí)業(yè)資格證明，定期開展培訓(xùn)活動提升醫(yī)護人員服務(wù)質(zhì)量。

（三）診斷結(jié)果保證

許多用戶對醫(yī)療軟件上普通醫(yī)生的診斷成果抱有懷疑態(tài)度，針對這一問題，用戶方面可以多和自己的醫(yī)生進行溝通，查看自己的電子檔案更詳細的了解到自己的身體狀況。平臺方面可以從線下醫(yī)療汲取經(jīng)驗，如，遇到疑難雜癥時可以讓知名醫(yī)生組成的專家團隊對患者病情進行二診，以確?；颊叩膯栴}得到完美的解決。針對誤診的情況，與線下醫(yī)院統(tǒng)一購買的醫(yī)療責(zé)任險不同，平臺推出的是醫(yī)師責(zé)任險，更加強調(diào)由醫(yī)師個人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。這對醫(yī)生問診的結(jié)果有一定的約束力，也是讓患者放心問診的安心丸。當(dāng)今社會媒體是一個不可小覷的信息傳播手段，因此很多醫(yī)護人員認為要在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療環(huán)境下構(gòu)建好和諧的醫(yī)患關(guān)系，新媒體必須客觀、如實報道醫(yī)療事件，并充分利用新媒體信息化、傳播快的特點構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系體系。

（四）提高就醫(yī)連續(xù)性

線上問診的診斷結(jié)果可能會與線下診斷結(jié)果脫節(jié)，不同的醫(yī)生給出的意見不同，容易對用戶產(chǎn)生困擾。針對用戶建議“線上輕問診，線下看門診”打造線上——線下——線上模式。用戶若覺得病情不嚴重或者不知道是否嚴重可以先在線上進行初步問診，對自己的身體狀況有了一個大概的了解再去線下醫(yī)院進行進一步的診斷。其次，用戶在選擇醫(yī)生時軟件會根據(jù)用戶地址首推距離最近的醫(yī)生，在咨詢的時候若需要進行線下治療，醫(yī)生會告知患者找同一個醫(yī)生進行線下治療。在治療結(jié)束后也是線下轉(zhuǎn)為線上的過程，患者在恢復(fù)的過程中可以隨時和主治醫(yī)師保持聯(lián)系，醫(yī)生也會根據(jù)患者情況給出后續(xù)治療意見。除此之外軟件中的家庭醫(yī)生可以幫助回家恢復(fù)的病人落實出院后的續(xù)診服務(wù)，以保證病人后續(xù)治療的連續(xù)性是將線上，線下醫(yī)療連接起來的橋梁。