丁小娟

中國石化集團共享服務有限公司南京分公司 江蘇南京 210000

1 IT 共享運營服務業(yè)務部培訓現(xiàn)狀分析

1.1 IT 共享服務業(yè)務簡介

IT共享于2016年在金陵石化組建籌備組，現(xiàn)有員工95人。根據(jù)管辦分離原則，緊緊圍繞助力集團公司信息化工作“管控更嚴、應用更好、服務更佳”宗旨，梳理確定了5大類、40余項服務內(nèi)容，成立了系統(tǒng)運營服務、網(wǎng)絡安全服務、數(shù)據(jù)服務、技術服務、項目服務等五大服務部門[1]。公司成立以來，建立了完整的績效考核和激勵員工綜合發(fā)展體系，通過持續(xù)的員工培訓工作，培養(yǎng)造就了一支能夠適應公司經(jīng)營、管理的高素質(zhì)員工隊伍。

非正式學習是指學習者利用一切適合的條件進行具有明確目的指向、自我發(fā)起、自我調(diào)控、自我負責的學習活動。該活動沒有嚴格的組織和要求，可以隨時發(fā)生，隨時終止[1]。我部的培訓內(nèi)容主要包括對員工的企業(yè)文化、服務質(zhì)量意識、運營支持能力提升培訓等。在這個知識經(jīng)濟的時代，培訓已不僅僅是常規(guī)教育中的純粹接受知識，它更需要接受培訓者能夠發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。因此，非正式學習越來越受到公司人力資源部的認可和運用，尤其對于隱形的、非結(jié)構(gòu)化的實踐方面的工作技能很有幫助。日常工作中利用導師帶徒、企業(yè)學習平臺、現(xiàn)場指導、線上傳授等方式進行培訓。它是一種“實踐教學”、“解答教學”、“簡化了的教學”。非正式學習關注于細節(jié)培訓，針對實踐中某個問題，不拘泥于外在具體培訓形式，在多種培訓場所，使得培訓效果更加顯著。今年，IT共享運營服務業(yè)務部在大力開展非正式學習方面取得了很好的成績，但在具體實施過程中也存在一些問題[2]。

1.2 非正式學習在培訓應用中的特點

（1）形式多樣性。不同于傳統(tǒng)培訓中相對固定的授課老師、學習場所和學習方向，非正式學習可以是工作經(jīng)驗的分享交流，與傳統(tǒng)培訓相結(jié)合的現(xiàn)場授課，也可以是線上課堂講授。

（2）共享性。非正式學習強調(diào)個體之間的相互協(xié)作和知識共享，通過溝通、反饋，以及尋求解決問題的途徑等學習活動，提升整個團隊的集體智慧與績效。

（3）隨時性。非正式學習有無計劃均可、無強迫性，是學習者自我發(fā)起、自我調(diào)控、自我負責的學習，相對于正式學習來說，是主動學習。

（4）社會性。非正式學習社會性明顯，范圍廣，學習內(nèi)容不一定來源于教師，可以通過非教學性質(zhì)的社會交往來實現(xiàn)，學習者更樂于進行學習交流。

1.3 非正式學習在培訓應用中的存在問題分析

（1）對“非正式學習”的理解和認識不足?！胺钦綄W習”形式多樣，可以發(fā)生在工作和生活的每一個角落。通過為員工創(chuàng)設好的非正式學習環(huán)境，鼓勵員工積極參與其中，不僅可以節(jié)省企業(yè)培訓的投入，在員工技能的提高方面也能取得更大的成效[2]。同時，積極構(gòu)建以員工為核心的非正式學習，全面推行“崗位帶頭人”和“員工大講堂”，通過員工群體之間的“傳幫帶”，使員工既是“發(fā)光源”又是“受光點”。

而我部每次開展培訓，培訓周期為一天到四天不等，每個課程的課時為2小時。每批次培訓人數(shù)過多，課程量過大，培訓周期過長，培訓效果不佳，難以體現(xiàn)培訓的效益。

非正式學習強調(diào)培訓方式活，綜合運用錯峰培訓、周末培訓、實踐培訓，有效解決“工學矛盾”。培訓的講師從該領域優(yōu)秀的員工中挑選，形成“人人是學員，個個是講師”的講師團隊。形成縱橫交錯的全員“輻射鏈”，實現(xiàn)員工知識體系的交叉式多層覆蓋，在更短的周期內(nèi)為員工補強更多的理論和技能“短板”。

（2）非正式學習內(nèi)容、形式與員工需求有差異。我部過去的培訓主要以企業(yè)文化、服務質(zhì)量意識、運營支持能力提升為主。在參訓學員的挑選上，采取“一刀切”的全員參與。沒有根據(jù)學習課程的不同，從參訓人員的工齡、文化水平、從業(yè)經(jīng)驗、學習偏好上加以區(qū)分。導致某些員工重復學習，新員工反饋課程內(nèi)容過深，知識難以吸收，老員工反饋學習內(nèi)容淺，浪費時間。

非正式學習意在積極構(gòu)建以員工為核心強調(diào)“精”，即力求時間不長、內(nèi)容集中，注重員工對培訓內(nèi)容的消化。根據(jù)不同員工的實際需求，開展因材施教，小班級的培訓課程。培訓前期充分調(diào)查員工的培訓需求。

IT共享運營業(yè)務員工的年齡層跨度從70后橫跨至90后，學歷有研究生、本科、大專、中專不等。從業(yè)經(jīng)驗有從未涉足IT共享服務的行業(yè)新人橫跨到已有10年多工作經(jīng)驗的老員工。不同的人員對培訓的內(nèi)容需求各不相同。所以在開展非正式學習之前，必須開展一次全面的培訓需求調(diào)研，從各個維度對培訓需求進行分析，以滿足不同學員的需求。

（3）非正式學習不成體系。IT共享現(xiàn)有的培訓體系主要圍繞以下課程主題開展：常態(tài)的新員工入職培訓、服務質(zhì)量意識、ERP運營支持能力提升，每周一次。權(quán)限管理培訓，一年2-3次。結(jié)合企業(yè)培訓需求開展的操作技能提升培訓，培訓課程較為單一，培訓頻次較為集中的轟炸式培訓。對員工的技能提升上沒有形成長線的培訓幫助。

IT共享的非正式學習主要發(fā)掘?qū)W員的培訓需求，根據(jù)需求開展常態(tài)的非正式學習。課程時間短、培訓批次高、培訓周期短，在以月為單位的時間里完成某一方面的培訓主題，在短期內(nèi)提升一線員工技能，從而形成公司非正式學習體系。

1.4 非正式學習在IT 共享業(yè)務培訓中的價值

非正式學習，不需要企業(yè)搭建專門的e-Leaning平臺，是低成本，甚至零成本的日?；瘜W習模式；可以實現(xiàn)IT共享運營業(yè)務每天“所學即所用”，將公司各業(yè)務領域最新的知識，通過公司內(nèi)專業(yè)人士及時傳播與分享，實現(xiàn)企業(yè)知識資產(chǎn)實時生成、有效利用，實現(xiàn)企業(yè)高效的業(yè)務學習與交流?？梢詫崿F(xiàn)“管理者做講師”，真正讓企業(yè)的管理者成為講師，解決傳統(tǒng)企業(yè)培訓與業(yè)務脫節(jié)，突破培訓主要依靠外部講師但落地乏力的局面；非正式學習，可以實現(xiàn)任何時間與地點進行，不受培訓時間與場地的限制；可以方便進行培訓者與學員之間的交流互動；可以與現(xiàn)場操作有效結(jié)合，實現(xiàn)全新“混合式”培訓模式[3]。

2 非正式學習在IT 共享員工培訓中的應用

2.1 前期培訓需求調(diào)研分析

以向全體員工發(fā)放問卷表的形式開展培訓需求調(diào)研。從年齡、學歷、工作經(jīng)驗三個維度對現(xiàn)有人員進行區(qū)分。同時將大主題的課程如企業(yè)文化類、服務質(zhì)量意識、運營支持能力提升培訓、業(yè)務知識培訓等進行小課題的分解，例如3個課時的運營支持能力提升培訓課程拆分為常態(tài)化操作、應用監(jiān)控、需求評估、經(jīng)驗分享、常見問題解答等5個主題進行培訓，員工根據(jù)自身的需求進行選取。對調(diào)查問題收集進行數(shù)據(jù)分析，如圖1至圖3所示：

圖1 員工年齡層劃分

圖2 員工文化水平劃分

圖3 員工工齡劃分

結(jié)合上述圖表以及問卷內(nèi)容分析得出以下結(jié)論：

（1）年齡層在20-25周歲的員工多為研究生和本科學歷，大多數(shù)都是3-12個月的工作經(jīng)驗，他們需要以企業(yè)文化發(fā)展歷程、服務質(zhì)量意識、常態(tài)化業(yè)務能力提升為主題進行培訓。

（2）年齡層在25-30周歲的員工多為本科學歷，工作經(jīng)驗大部分集中在12-24個月這個層。他們需要開展的培訓需求主要集中在服務質(zhì)量意識、經(jīng)驗分享、常見問題處理等。

（3）年齡層在30-40周歲的員工多為本科學歷，工作經(jīng)驗大部分集中在36個月以上這個層。他們需要開展的培訓需求主要集中在知識庫、服務質(zhì)量意識、經(jīng)驗分享、常見問題處理等。

（4）年齡層在40周歲以上的員工多為本科、大專和中專學歷，工作經(jīng)驗大部分集中在36個月及以上這個層。他們需要開展的培訓需求主要集中在知識庫、經(jīng)驗分享、崗位職責、績效考核辦法等的培訓。

2.2 非正式學習課程體系設定

將大主題的課程進行細化，培訓場地由課程講授向現(xiàn)場實地培訓轉(zhuǎn)移。培訓課時由數(shù)小時的講課，拆分為1小時以內(nèi)的課程。培訓員工由全體員工拆分為小組進行培訓詳見表1：

2.3 非正式學習具體實施方案

為適應IT共享業(yè)務開展及人才培育的需要，結(jié)合公司總體發(fā)展思路，從實際出發(fā)，通過對企業(yè)用戶和運營人員有計劃的培養(yǎng)和訓練，使員工不斷積累知識、提升技能，更新觀念，全面提升業(yè)務人員綜合素質(zhì)和業(yè)務水平，能夠更好的發(fā)揮個人能力，特建立非正式學習具體實施方案，有效促進培訓效率的提升和培訓目標的實現(xiàn)。

（1）設立非正式學習主題月。以月為單位，設立一個非正式學習主題月。該月圍繞非正式學習主題開展小班化、現(xiàn)場演練、課時短、多批次的培訓。如1月份開展企業(yè)合同管理員能力提升的主題月培訓，主要的培訓內(nèi)容為操作技能：如何提高合同系統(tǒng)業(yè)務操作技能。

表1 非正式學習課程體系

（2）參訓對象。非正式學習的參訓對象為企業(yè)ERP、合同和HR系統(tǒng)終端用戶；企業(yè)ERP權(quán)限管理員；企業(yè)合同管理員，采取自愿報名和組長指定參加的方式產(chǎn)生。并對參訓學員進行分類，根據(jù)文化層次和工作經(jīng)驗等進行區(qū)分，以針對不同的學員采取不同的培訓方式。例如：ERP系統(tǒng)某模塊運營支持人員的業(yè)務技能在某方面需要提高，像這樣的員工就是非正式學習中需要的參訓對象。

（3）培訓地點。非正式學習地點由傳統(tǒng)的公司培訓室向工作現(xiàn)場實地轉(zhuǎn)移。在工作現(xiàn)場開展實人、實系統(tǒng)、實地的培訓。

（4）培訓時間。培訓時間為每個上班后或下班前一小時以內(nèi)。大致時間為8：30-9：30，15：30-16：30兩個時間段。一天內(nèi)完成一個工序的全部學員的培訓。

（5）培訓講師。運營培訓講師由各運維組組長（副組長）和各組內(nèi)業(yè)務骨干擔任。內(nèi)部培訓講師熟悉系統(tǒng)運維業(yè)務，有利于溝通交流；內(nèi)部講師授課關聯(lián)績效考核，易于管理和降低培訓成本。

（6）培訓方式。非正式學習具體實施的形式是多樣化的，不同的方式有著不同的關注點和不同的效果。為了使培訓達到比較好的效果，使學員獲得盡可能多的知識量，可采取多種途徑對學員進行培訓。

①現(xiàn)場授課。ERP系統(tǒng)、合同系統(tǒng)以及HR系統(tǒng)的內(nèi)部講師利用準備好的課件，以現(xiàn)場授課的形式為學員進行講解，輔以相應的事實案例，并在授課結(jié)尾設置解惑答疑環(huán)節(jié)。

②實操演練。在問題處理過程中，遇到典型的企業(yè)共性問題，可以召集相關業(yè)務人員，詳細講解此類問題的處理方向和解決途徑，進一步提升平臺問題的處理效率。

③經(jīng)驗分享。通過每月一次的質(zhì)量分析會，針對企業(yè)個性化的問題，在模塊內(nèi)部、模塊與模塊之間進行分享與講解，拓寬學員解決問題的思路，為提升服務臺問題一線處理率打下基礎。

④線上講解。根據(jù)運營服務業(yè)務中經(jīng)常遇到的報錯問題，結(jié)合企業(yè)ERP系統(tǒng)運行實際情況，制定針對性較強的培訓課件，并通過釘釘直播的方式為學員提供講解，使學員在最短的時間內(nèi)學到最實用的業(yè)務操作技能。

2.4 非正式學習效果評估

（1）采用問卷調(diào)查的方式，評估培訓后學員的滿意程度。包括對講師和培訓內(nèi)容、設施、方法、收獲等的評價。

（2）測驗培訓后學員對知識、技能以及態(tài)度等培訓內(nèi)容的理解和掌握程度，由培訓講師在試題庫中組織試題，主要采用筆試、系統(tǒng)實操、場景模擬等方式進行測驗。

（3）由學員所在運維組和運營培訓管理人員對培訓后學員進行評價，通過培訓是否達到培訓效果。

（4）學員培訓考核管理關聯(lián)績效考核，培訓講師授課與績效掛鉤。

3 非正式學習培訓方案實施中的注意事項

3.1 全公司推廣要因地制宜

IT共享由系統(tǒng)運營服務、網(wǎng)絡安全服務、數(shù)據(jù)服務、技術服務、項目服務等五大服務部門組成。非正式學習的全員推廣期間先以系統(tǒng)運營服務作為試點，試行一段時間后對方案進行修正。推廣到其他部門需根據(jù)每個部門的實際情況，進行調(diào)整和優(yōu)化。

3.2 非正式學習意識的建立

由于過去的培訓采用傳統(tǒng)的集中性、高強度的轟炸式培訓。各業(yè)務線條員工都已經(jīng)習慣。若要推廣非正式學習，首先要進行全員的宣傳，改變他們對傳統(tǒng)培訓方式的看法，讓他們認識到非正式學習的作用和效果。

3.3 非正式學習場地協(xié)調(diào)

非正式學習的培訓場地從傳統(tǒng)的課堂培訓向現(xiàn)場授課和線上講解實地轉(zhuǎn)變，需和業(yè)務組長、主管等進行協(xié)調(diào)，讓其了解非正式學習的作用，得到他們的支持。同時在現(xiàn)場組織培訓時，注意做到不影響正常業(yè)務的開展。