蘇長俊

摘要：在現(xiàn)今我國鐵路運(yùn)輸工作的開展中，旅客運(yùn)輸也是重要的工作組成部分，在工作開展的過程中，客運(yùn)服務(wù)人員所提供的質(zhì)量，直接體現(xiàn)了企業(yè)的自身發(fā)展形象，所以需要在工作中加以重視。對(duì)于現(xiàn)今的鐵路運(yùn)輸工作開展來講，開展科學(xué)的服務(wù)禮儀課程是強(qiáng)化現(xiàn)代運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的必然要求，服務(wù)禮儀指的是在服務(wù)行業(yè)的發(fā)展中人員在參與崗位服務(wù)的過程中，必須要嚴(yán)格地遵循各項(xiàng)工作準(zhǔn)則與行為規(guī)范，在鐵道運(yùn)營專業(yè)客運(yùn)課程教學(xué)中，開展服務(wù)禮儀教學(xué)是一項(xiàng)不可或缺的課程，需要教育人員加以對(duì)教育工作的重視，不斷地明確怎樣科學(xué)地改進(jìn)服務(wù)禮儀課程開展，以此推動(dòng)我國鐵路服務(wù)行業(yè)的快速化發(fā)展。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)平臺(tái);服務(wù)禮儀;課程線上教學(xué)

中圖分類號(hào)：G642? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2021）07-0141-03

1 背景

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀是我國客運(yùn)從業(yè)人員在與旅客交談的過程中，需要掌握的一種相互尊重且友好的行為規(guī)范與藝術(shù)，當(dāng)從業(yè)人員掌握了良好的服務(wù)禮儀時(shí)，可以充分地展現(xiàn)出新時(shí)期鐵路客運(yùn)從業(yè)人員嶄新的精神風(fēng)貌，也是將“全心全意為旅客服務(wù)”理念的一種具體體現(xiàn)。線上與線下教學(xué)的開展有著很大的不同之處，不同的課程在線上教學(xué)中也會(huì)存在較大的差異，本文主要針對(duì)基于移動(dòng)平臺(tái)之上的鐵路旅客服務(wù)禮儀線上課程教學(xué)開展研究，探究線上教學(xué)工作開展的程序與方式，從而保障線上教學(xué)工作的有效、穩(wěn)定且高效的開展，促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸教育工作的開展。

2 鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀概述

鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的開展，主要是為廣大的旅客提供服務(wù)，客運(yùn)工作中所有的內(nèi)涵主要是通過從業(yè)人員的服務(wù)禮儀進(jìn)行展示與體現(xiàn)的[1]。從業(yè)人員自身有良好的服務(wù)禮儀，可以很好地彌補(bǔ)客運(yùn)服務(wù)中一些其他的短板，更好地滿足旅客實(shí)際的服務(wù)需求，以此來產(chǎn)生更加積極、廣泛的社會(huì)影響?？瓦\(yùn)服務(wù)工作的開展有著良好的服務(wù)禮儀，不僅僅體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平與服務(wù)水平，還同時(shí)體現(xiàn)出了鐵路職工的愛崗敬業(yè)精神面貌。

概括下的鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀，就是在鐵路車站、列車從業(yè)人員等在工作開展中需要遵循的行為準(zhǔn)則，也是對(duì)行業(yè)工作特點(diǎn)的一種體現(xiàn)，更是對(duì)從業(yè)人員自身精神風(fēng)貌的一種外在展現(xiàn)，在工作開展中為旅客表達(dá)出了自己的尊重，且將旅客作為工作重心的原則體現(xiàn)出來。在現(xiàn)今的鐵路運(yùn)輸工作開展中，始終堅(jiān)持并提倡“旅客至上”的信念，所以在客運(yùn)服務(wù)禮儀教學(xué)中引進(jìn)了全新的理念[2]。

隨著現(xiàn)今市場經(jīng)濟(jì)的快速化發(fā)展，運(yùn)輸行業(yè)面臨著非常激烈的競爭，鐵路想要在行業(yè)發(fā)展中始終保持競爭的優(yōu)勢，就要在服務(wù)工作開展的過程中始終堅(jiān)持理念上的革新，將傳統(tǒng)的管理旅客的落后理念摒棄，隨著時(shí)代的發(fā)展轉(zhuǎn)變自身的工作理念，始終堅(jiān)持“以旅客為主”的工作理念，保障遵循旅客至上，堅(jiān)持用心服務(wù)的客運(yùn)服務(wù)原則，為廣大的旅客提供出高質(zhì)量的服務(wù)。

3 線上教學(xué)的概述

3.1 線上教學(xué)的內(nèi)涵

在現(xiàn)今時(shí)代的發(fā)展過程中，開展線上教學(xué)是基于已經(jīng)普及的電腦與寬帶等硬件環(huán)境基礎(chǔ)之上，依托我國現(xiàn)有的專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，開展各種異地、互動(dòng)教學(xué)與學(xué)習(xí)的新教學(xué)模式，也就是將網(wǎng)絡(luò)軟硬件相結(jié)合的一種教學(xué)方式，主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)軟硬件教學(xué)資源的應(yīng)用[3]。其與傳統(tǒng)教學(xué)方法相比較，重點(diǎn)內(nèi)容依舊在教與學(xué)，教學(xué)工作開展的核心還是培養(yǎng)學(xué)生的求知與解惑能力，但是教學(xué)主體并不會(huì)因?yàn)榻虒W(xué)方式的轉(zhuǎn)變而改變，主要還是將學(xué)生作為教學(xué)的主體，教師為教育的主導(dǎo)者。

3.2 線上教學(xué)的特點(diǎn)

1）時(shí)間的靈活性

其與傳統(tǒng)的教學(xué)方式相比較，教學(xué)時(shí)間變得更加靈活，可以根據(jù)學(xué)生自己的時(shí)間調(diào)整上課的時(shí)間，在傳統(tǒng)的面授教學(xué)中，通常會(huì)將授課時(shí)間選擇在周一到周五，但是線上教學(xué)時(shí)間變得更加靈活。如果學(xué)生在接受線上教學(xué)時(shí)遇到網(wǎng)絡(luò)延遲等問題，當(dāng)教師結(jié)束直播課程之后，學(xué)生可以在條件允許的情況下，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行回放學(xué)習(xí)，針對(duì)存疑的知識(shí)點(diǎn)可以多次觀看，這樣一來學(xué)生有了更多的選擇性。

2）空間的多樣性

相比較傳統(tǒng)教學(xué)方式，線上教學(xué)在空間上也呈現(xiàn)出多樣性的變化，以往學(xué)生與教師只能在教師或者是固定的場所，但是在線上教學(xué)中學(xué)生只需要有電腦、手機(jī)等設(shè)備，如果網(wǎng)絡(luò)不能滿足學(xué)生學(xué)習(xí)的需求，可以進(jìn)行回放學(xué)習(xí)等方式，學(xué)生也不再固定在學(xué)校等場所，只要有網(wǎng)絡(luò)有流量，學(xué)生就可以隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)，這也擴(kuò)展了學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)的機(jī)會(huì)。

3）學(xué)生的廣泛性

將線上教學(xué)與線下教學(xué)相比較，在學(xué)生的人數(shù)與類型上存在較大的差異，傳統(tǒng)的面授教學(xué)中，教師在固定的場所中人數(shù)也是固定的，而線上教學(xué)工作的開展，可以是本專業(yè)的學(xué)生也有可能是同一專業(yè)其他班級(jí)的學(xué)生，學(xué)生的受眾會(huì)變得更加廣泛。

4）教學(xué)方式的單一性

將傳統(tǒng)面授與線上教學(xué)相比，傳統(tǒng)教學(xué)中學(xué)生與教師會(huì)面對(duì)面，有著許多的靈活教學(xué)組織方式，可以在課堂中開展小組討論、團(tuán)隊(duì)合作等方式，也具有教師面對(duì)面指導(dǎo)的優(yōu)勢所在[4]。而線上教學(xué)工作的開展，主要是依靠視頻、圖片以及教師的演示等方式，在傳統(tǒng)教學(xué)中也是常用的教學(xué)方式，相對(duì)而言線上教學(xué)技術(shù)比較單一。

4 基于移動(dòng)平臺(tái)開展線上教學(xué)實(shí)施的難點(diǎn)

4.1 教師對(duì)學(xué)情把握不準(zhǔn)確

基于移動(dòng)平臺(tái)上開展鐵路旅客服務(wù)禮儀線上教學(xué)課程，教師無法實(shí)施掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)狀況以及學(xué)校效果，所以在這樣的情況下就是就不能科學(xué)合理地采用措施，幫助學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀動(dòng)作的指導(dǎo)，更不能采用更多的教學(xué)方式，無法實(shí)現(xiàn)及時(shí)地對(duì)學(xué)生所學(xué)知識(shí)的檢測與訓(xùn)練，并嚴(yán)重地打擊了教師開展教學(xué)工作的積極性，不能有效實(shí)現(xiàn)教學(xué)工作開展目標(biāo)。

4.2 教學(xué)管理無思路

教師需要在上課之前備課，上課后需要直播教學(xué)，并且在課前還需要發(fā)各種通知，在課后為學(xué)生發(fā)放各種作業(yè)。結(jié)束課程直播之后還需要解答學(xué)生的咨詢與疑問，學(xué)生也會(huì)出現(xiàn)各種理由不到課、不做作業(yè)的現(xiàn)象，所以會(huì)導(dǎo)致教師在開展線上教學(xué)時(shí)忙亂無章。

4.3 線上教學(xué)內(nèi)容供給不足

教學(xué)中采用線上教學(xué)的方式，改善了我國傳統(tǒng)教學(xué)的學(xué)習(xí)環(huán)境與氛圍，就需要學(xué)生在沒有教師直接監(jiān)督的情況下，能夠獨(dú)立自主地開展學(xué)習(xí)，這樣的一種教育方式就直接反映出學(xué)生自身動(dòng)力不足的現(xiàn)象，所以開展服務(wù)禮儀課程線上教學(xué)，在教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整與補(bǔ)給上都面臨全新的挑戰(zhàn)。

5 基于線上教學(xué)創(chuàng)新管理模式的探究

5.1 精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新管理模式

根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，結(jié)合后臺(tái)的數(shù)據(jù)展開分析，教師可以得到學(xué)生的上課簽到、線上學(xué)習(xí)的直播學(xué)習(xí)、提交作業(yè)等反饋出的信息。當(dāng)學(xué)生在線上教學(xué)中，因?yàn)闆]有教師與家長的督促與幫助，會(huì)缺乏參與課程學(xué)習(xí)的積極性、自主性等，也會(huì)有學(xué)生沉浸于游戲，導(dǎo)致學(xué)習(xí)開展的過程中呈現(xiàn)出走神、懶散等一些精神狀況，或者是學(xué)生不熟悉線上操作系統(tǒng)功能，對(duì)平臺(tái)中的數(shù)據(jù)信息不了解，自身抱有一定的僥幸心理，以為教師不會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的缺課，就會(huì)出現(xiàn)一些學(xué)生不自覺上課的狀況，或者是學(xué)生沒有豐富的人際交往知識(shí)、為人處世的常識(shí)等，就會(huì)在線上教學(xué)過程中拒絕與教師互動(dòng)，這一點(diǎn)也表現(xiàn)出學(xué)生自身的思維與行動(dòng)還無法與線上教學(xué)的發(fā)展相適應(yīng)。這就需要在服務(wù)禮儀的課程教學(xué)過程中，更多地關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)過程，將一些實(shí)踐活動(dòng)的開展細(xì)節(jié)彰顯出來，不管是在線上教學(xué)開展的過程中，還是線下教學(xué)，都要培養(yǎng)其學(xué)生的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣，將學(xué)生在平臺(tái)上的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，作為后續(xù)教學(xué)活動(dòng)開展的導(dǎo)航[5]。

5.2 多元路徑，優(yōu)化教學(xué)管理

首先，在現(xiàn)今數(shù)據(jù)分析工作開展的基礎(chǔ)之上，制定完善的學(xué)生考核評(píng)價(jià)方法。根據(jù)學(xué)生在開展線上學(xué)習(xí)過程中產(chǎn)生的問題，更加客觀公正的為學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)狀態(tài)以及學(xué)習(xí)效果展開評(píng)價(jià)，對(duì)于上進(jìn)的學(xué)生給予肯定與鼓勵(lì)，并幫助督促缺乏學(xué)習(xí)積極性的學(xué)生，將線上平臺(tái)數(shù)據(jù)信息資源作為反饋，明確線上學(xué)生學(xué)習(xí)的行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的線上學(xué)習(xí)過程行為表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，并將最后的成績計(jì)入學(xué)期末的總成績?cè)u(píng)定中[6]。

其次，要對(duì)線上平臺(tái)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的解讀，并開展有效的評(píng)價(jià)培訓(xùn)。先制定出線上學(xué)生學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將其落實(shí)在日常學(xué)習(xí)中，教師將各種數(shù)據(jù)信息定期發(fā)放學(xué)習(xí)群眾，向?qū)W生闡述其中所蘊(yùn)含的信息，保障學(xué)生能夠領(lǐng)會(huì)并理解所執(zhí)行的方案。

最后，將學(xué)生學(xué)習(xí)情況進(jìn)行反饋，促進(jìn)家校合作共贏。教師在開展線上教學(xué)的過程中，需要強(qiáng)化自身的激勵(lì)措施，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生自我管理能力的引導(dǎo)，且及時(shí)地將學(xué)生的各種信息情況反饋給家長或?qū)W生，引導(dǎo)學(xué)生不斷地向著優(yōu)秀、自律看齊，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生自我管理能力的強(qiáng)化發(fā)展。教師在線上傳授服務(wù)禮儀課程時(shí)，對(duì)一些表現(xiàn)變化比較大的學(xué)生給予表揚(yáng)，并且在作業(yè)批改的過程中給予學(xué)生肯定的評(píng)語。

當(dāng)教師開展線上服務(wù)禮儀教學(xué)時(shí)，還要適當(dāng)?shù)淖⒁鈱W(xué)生自身所處的學(xué)習(xí)環(huán)境，以及與家庭成員之間的關(guān)系情況，家長會(huì)長期與學(xué)生相處，也是促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的一項(xiàng)重要因素。教師可以開展線上的家長會(huì)，讓家長與教師之間進(jìn)行一定的溝通交流，促進(jìn)后續(xù)教學(xué)工作的正常進(jìn)行，并將學(xué)生的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)信息發(fā)送到班級(jí)群中，讓家長能夠清楚地了解到學(xué)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)告，在與家長溝通的過程中取得家長的信任與支持。

5.3 使用典型案例開展線上教學(xué)

教師在教學(xué)過程中，對(duì)學(xué)生傳授服務(wù)禮儀時(shí)，可以適當(dāng)?shù)剡x擇使用典型的案例，將其以小品表演的形式通過視頻展現(xiàn)出來，為學(xué)生提供探討的案例[7]。例如“列車上的盒飯”，在運(yùn)行的列車上有旅客購買了一份餐車提供的盒飯，在就餐的過程中發(fā)現(xiàn)其中有頭發(fā)，非常的生氣站起來大罵并將飯菜仍在過道上。列車員在經(jīng)過的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了地上的飯菜，就質(zhì)問道“誰那么缺德？誰扔的誰負(fù)責(zé)打掃干凈”于是兩人因?yàn)榇耸麻_始了爭吵，最終旅客因?yàn)檫@件事件投訴。教師選擇該案例在處理糾紛的過程中有著很強(qiáng)的教育性，通過視頻播放的形式為學(xué)生展現(xiàn)出來，讓學(xué)生活學(xué)活用地展現(xiàn)出糾紛解決的正確措施，通過小品的形式引導(dǎo)并啟發(fā)學(xué)生的思維，將理論性與抽象的知識(shí)轉(zhuǎn)變成為更加直觀、生動(dòng)的教學(xué)活動(dòng)。

5.4 養(yǎng)成學(xué)生良好的習(xí)慣

首先，教師在工作開展的過程中，需要制定出科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)方案，并且在上課前告知學(xué)生，將各種評(píng)分細(xì)則發(fā)送到群中，學(xué)生有著積極的反響，開始查詢自己的成績，且積極地向教師索取更多的數(shù)據(jù)，核實(shí)自己的評(píng)價(jià)結(jié)果。

其次，開展高效的協(xié)作互動(dòng)，教師在教學(xué)中構(gòu)建起“互助小組”，挑選出組長以及完成組員分配的任務(wù)，能夠彼此之間分工合作，盡心盡責(zé)地了解小組中成員的線上、線下學(xué)習(xí)情況，通過各種聯(lián)系方式實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)督促[8]。

最后，執(zhí)行守時(shí)守紀(jì)，這一點(diǎn)要從課前的簽到中養(yǎng)成良好的守時(shí)習(xí)慣，還要養(yǎng)成學(xué)生課上守紀(jì)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，保障自己的作業(yè)能夠按時(shí)保質(zhì)保量地完成，強(qiáng)化自身的學(xué)習(xí)執(zhí)行能力，繼而提升對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的掌握能力，促進(jìn)教學(xué)工作開展的質(zhì)量與效率。

6 結(jié)束語

總的來講，在鐵路旅客服務(wù)禮儀的線上課程開展工程中，要有著明確的教學(xué)目標(biāo)，且強(qiáng)化素質(zhì)教學(xué)重視教學(xué)中實(shí)踐環(huán)節(jié)的工作開展，以此推動(dòng)學(xué)習(xí)的開展，保障學(xué)?？梢愿玫亻_展科學(xué)的鐵路服務(wù)禮儀課程，從而滿足我國現(xiàn)代化鐵路行業(yè)的實(shí)際發(fā)展需求，為我國交通事業(yè)的發(fā)展提供了良好的條件，滿足現(xiàn)代化社會(huì)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)需求，更是為我國經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在基于移動(dòng)平臺(tái)之上開展鐵路旅客服務(wù)禮儀線上課程教學(xué)，是為了更好地適應(yīng)我國改革開放發(fā)展與人們生活水平提升的需求，探索出新的教學(xué)方式，促使開展禮儀教育成為現(xiàn)今鐵路高素質(zhì)技能人才培養(yǎng)的重要支撐。

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