——黃一敏 王 淼 魏明月 梅青紅 高春輝

上海市兒童醫(yī)院/上海交通大學(xué)附屬兒童醫(yī)院 上海 200062

隨訪是醫(yī)院診療活動(dòng)的重要組成部分。通過(guò)隨訪，一是患者在接受醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)后，可完成高水平的自我護(hù)理；二是可以使患者感受到醫(yī)院的關(guān)心和重視，提高診療依從性，改善醫(yī)患關(guān)系；三是醫(yī)師可以及時(shí)了解患者的病情變化、治療效果及預(yù)后，積累臨床診療經(jīng)驗(yàn)，提高醫(yī)療業(yè)務(wù)水平。隨訪工作在日間手術(shù)管理中尤為重要。為此，國(guó)際日間手術(shù)協(xié)會(huì)制定了日間手術(shù)隨訪制度：術(shù)前1 d、術(shù)后第2 d、術(shù)后第8 d及術(shù)后第28 d均需對(duì)患者進(jìn)行隨訪,以加強(qiáng)日間手術(shù)患者的全程管理[1]。上海市兒童醫(yī)院2015年加入中國(guó)日間手術(shù)合作聯(lián)盟?；卺t(yī)院信息化優(yōu)勢(shì)，該院于2019年6月建立了基于人工智能語(yǔ)音的日間手術(shù)隨訪系統(tǒng)，并嘗試進(jìn)行日間手術(shù)患者的術(shù)前術(shù)后隨訪及管理。該系統(tǒng)以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，主要通過(guò)文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)加模擬人聲功能及語(yǔ)音識(shí)別加語(yǔ)義理解功能，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交流。通過(guò)將隨訪內(nèi)容轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音，以模擬人聲音與患者溝通，實(shí)現(xiàn)信息送達(dá)和信息反饋接收，完成隨訪工作[2-3]。本研究通過(guò)闡述人工智能語(yǔ)音隨訪系統(tǒng)的建立及應(yīng)用情況，分析應(yīng)用效果，總結(jié)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，旨在為醫(yī)生提供更規(guī)范的隨訪流程、更準(zhǔn)確的診療數(shù)據(jù)，為患兒提供更安全、更便捷的診療服務(wù)，進(jìn)而提高日間醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1 系統(tǒng)建立與應(yīng)用

《日間手術(shù)手冊(cè)》指出，需對(duì)日間手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前1 d、術(shù)后第2 d、術(shù)后第8 d、術(shù)后第28 d共計(jì)4次溝通和回訪[1]。該院按照這4個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的不同特點(diǎn)，將需要告知患兒家長(zhǎng)的內(nèi)容編制成語(yǔ)音通話內(nèi)容[4]。例如，術(shù)前1 d，主要是術(shù)前禁食時(shí)間的確認(rèn)，到達(dá)日間手術(shù)中心的時(shí)間及手術(shù)改期或取消的路徑；術(shù)后第2 d，主要包括了解患兒術(shù)后不適反應(yīng)的發(fā)生率，復(fù)診時(shí)間的提醒及飲食的指導(dǎo)等；術(shù)后第8 d，主要提醒傷口是否需要拆線，復(fù)診時(shí)間，如何進(jìn)行功能鍛煉等；術(shù)后第28 d，是對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行日間手術(shù)診療模式接受度和滿意度的調(diào)查。同時(shí)，對(duì)于不同手術(shù)科室和手術(shù)病種，在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容基礎(chǔ)上增減?？葡嚓P(guān)內(nèi)容，以便給家長(zhǎng)提供更具有針對(duì)性的知識(shí)宣教。

表1 眼科日間手術(shù)術(shù)后第2 d的隨訪內(nèi)容示例

表2 人工電話隨訪與人工智能語(yǔ)音系統(tǒng)隨訪效果比較

表1是一份眼科日間手術(shù)術(shù)后第2 d的隨訪內(nèi)容，其中包括：(1)醫(yī)院想了解的?；純盒g(shù)后是否有惡心嘔吐及疼痛現(xiàn)象，手術(shù)部位是否有水腫等，并進(jìn)行程度評(píng)估；(2)家長(zhǎng)需要了解的。手術(shù)部位出現(xiàn)水腫如何處理，如何保護(hù)傷口，何種情況需要及時(shí)復(fù)診；(3)提醒家長(zhǎng)注意的。術(shù)后用藥，術(shù)后常規(guī)復(fù)診時(shí)間等。通過(guò)采集回答結(jié)果，可以了解患兒術(shù)后是否出現(xiàn)不適及其程度以及家長(zhǎng)對(duì)術(shù)后常見現(xiàn)象、術(shù)后用藥與復(fù)診時(shí)間的知曉度。同時(shí)，對(duì)患兒術(shù)后狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提供給相關(guān)科室醫(yī)生，便于醫(yī)生了解并優(yōu)化診療行為。

2 應(yīng)用效果

調(diào)查統(tǒng)計(jì)2019年6月-12月共317例日間手術(shù)患兒的隨訪情況，其中，160例由病房護(hù)士人工電話隨訪，157例使用人工智能語(yǔ)音系統(tǒng)隨訪。分別對(duì)電話接通率、信息記錄準(zhǔn)確率、每10例隨訪耗時(shí)等進(jìn)行記錄并比較，見表2。

兩種隨訪方式的電話接通率受電話登記有誤、對(duì)方不便接聽等影響，差別不大。人工電話隨訪組中，有3例護(hù)士隨訪詢問(wèn)內(nèi)容與患者手術(shù)專科不相符，信息記錄準(zhǔn)確率略低于人工智能語(yǔ)音隨訪組。以每隨訪10例患者耗時(shí)來(lái)看，人工智能語(yǔ)音隨訪組僅耗時(shí)25 min，其中由人工耗時(shí)5 min將該10例患者的聯(lián)系方式按手術(shù)類別錄入系統(tǒng)；人工電話隨訪總耗時(shí)45 min，其中通話約35 min，記錄及撥打電話約10 min。

2.1 縮短了隨訪耗時(shí)

人工電話隨訪雖然可以得到隨訪信息，但需要根據(jù)不同科室、不同手術(shù)病種及不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容通知，難免出現(xiàn)告知內(nèi)容誤差，且費(fèi)時(shí)費(fèi)力。通過(guò)語(yǔ)音隨訪系統(tǒng)，只需由人工將患者相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)即可自動(dòng)完成后續(xù)隨訪，保證了隨訪時(shí)間、隨訪內(nèi)容的準(zhǔn)確性以及疾病種類與隨訪內(nèi)容的匹配度。按每天隨訪10例患者計(jì)算，使用人工智能語(yǔ)音隨訪，可以為護(hù)士節(jié)省約40 min時(shí)間，使護(hù)士將更多時(shí)間用于在院患者的治療護(hù)理工作，以更好地確?；颊甙踩玔5]。

2.2 保障了手術(shù)順利開展

該院原日間手術(shù)管理系統(tǒng)以短信形式發(fā)送通知內(nèi)容，醫(yī)院無(wú)法確認(rèn)家長(zhǎng)接收情況。語(yǔ)音隨訪系統(tǒng)不僅將隨訪信息通知到家長(zhǎng)，還具備記錄功能，通過(guò)采集回答語(yǔ)音，即可得知家長(zhǎng)接收結(jié)果。家長(zhǎng)按照告知內(nèi)容進(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備，可以保障手術(shù)順利開展，減少相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

2.3 規(guī)范了隨訪內(nèi)容和隨訪時(shí)間

通過(guò)語(yǔ)音隨訪系統(tǒng)，將各科室原本分散的隨訪工作進(jìn)行整合，避免了因工作人員個(gè)體差異導(dǎo)致的隨訪工作質(zhì)量差異。在編制語(yǔ)音隨訪內(nèi)容時(shí)，各科室充分溝通，使隨訪內(nèi)容更加規(guī)范。按照日間手術(shù)流程規(guī)定的4個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行隨訪，隨訪時(shí)間更加規(guī)范。

3 討論

人工智能語(yǔ)音隨訪系統(tǒng)可以在短時(shí)間內(nèi)完成大批量受訪對(duì)象的隨訪和信息收集[6]。經(jīng)過(guò)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)統(tǒng)合優(yōu)化后的模塊式隨訪內(nèi)容，使隨訪工作更加規(guī)范，效率更高。通過(guò)采集受訪者回答內(nèi)容，形成數(shù)字化分析結(jié)果，使醫(yī)院了解了患兒診療狀態(tài)，進(jìn)而指導(dǎo)醫(yī)院和醫(yī)生進(jìn)一步規(guī)范診療行為。家長(zhǎng)在關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)得到隨訪指導(dǎo)，可以了解病情相關(guān)知識(shí)，緩解了緊張焦慮情緒，進(jìn)而提升了就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度[7]。

但該系統(tǒng)在使用時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題：

(1)隨訪內(nèi)容應(yīng)明確簡(jiǎn)潔。個(gè)人接聽詢問(wèn)類電話可接受時(shí)間一般在7 min～8 min。設(shè)計(jì)隨訪內(nèi)容問(wèn)題時(shí)需考慮這一因素，在疾病知識(shí)宣教內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)不宜長(zhǎng)篇大論，需使用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言清楚表達(dá)想要了解的問(wèn)題以及想要提醒家長(zhǎng)注意的內(nèi)容，否則，受訪者容易失去耐心，導(dǎo)致隨訪結(jié)果不完整。

(2)暫時(shí)不支持回?fù)?。和人工隨訪一樣，電話接通率會(huì)受到受訪者個(gè)人狀態(tài)的影響，需要系統(tǒng)或人工補(bǔ)打。受訪者因客觀因素未接通電話，進(jìn)行回?fù)軙r(shí)，系統(tǒng)尚不能識(shí)別并接聽。

(3)告知法律效應(yīng)不明晰。對(duì)于一些關(guān)鍵內(nèi)容的告知，如術(shù)前禁食時(shí)間，醫(yī)院一般會(huì)提供書面告知并要求患兒或其監(jiān)護(hù)人簽字。通過(guò)語(yǔ)音隨訪系統(tǒng)發(fā)出告知后所得到患者確認(rèn)的語(yǔ)音信息，是否和簽字一樣具備同等法律效應(yīng)，這一問(wèn)題需在后續(xù)研究中探討。

(4)人工智能答復(fù)能力有限。目前的語(yǔ)音隨訪尚未完全實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，在設(shè)計(jì)語(yǔ)音隨訪內(nèi)容時(shí)一般以閉合式問(wèn)題為主，如回答是或否或者幾次、幾分，如果家長(zhǎng)提出隨訪內(nèi)容以外的病情咨詢，超越隨訪內(nèi)容模塊預(yù)設(shè)范圍，計(jì)算機(jī)尚無(wú)能力回復(fù)。人工智能是一項(xiàng)不斷完善學(xué)習(xí)和改進(jìn)的系統(tǒng)，通過(guò)問(wèn)題中關(guān)鍵詞和語(yǔ)言邏輯的辨識(shí)，計(jì)算機(jī)應(yīng)能具備理解受訪者提出的問(wèn)題并在知識(shí)庫(kù)內(nèi)尋找回答內(nèi)容的能力[8]。這也是下一步研究需探討的方向。

日間手術(shù)是一個(gè)富有挑戰(zhàn)的診療模式，診療過(guò)程中，醫(yī)患雙方信息準(zhǔn)確給予并接收，方能達(dá)到有效溝通的目的，從而使診療活動(dòng)順利實(shí)施。目前，醫(yī)院對(duì)患者的幫助和管理，更多需要借助第三方通訊方式，如電話、短信、微信、語(yǔ)音等。人工智能語(yǔ)音隨訪系統(tǒng)是有助于醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)的有益嘗試，其應(yīng)用有助于日間醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，提高患者的安全性，是值得推廣的一項(xiàng)技術(shù)。