張 婕

（金陵圖書(shū)館 南京 210019）

1 引言

黨的十八大以來(lái)，我國(guó)的志愿服務(wù)被納入全面深化改革大局，成為弘揚(yáng)和落實(shí)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要載體。隨著《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》[1]、《關(guān)于推進(jìn)志愿服務(wù)制度化的意見(jiàn)》[2]、《關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見(jiàn)》[3]、《志愿服務(wù)條例》[4]等一批影響深遠(yuǎn)的志愿服務(wù)法律、法規(guī)、政策陸續(xù)出臺(tái)，尤其是2016年7月文化部印發(fā)的《文化志愿服務(wù)管理辦法》[5]，2016年10月中宣部、中央文明辦等七部門(mén)印發(fā)的《關(guān)于公共文化設(shè)施開(kāi)展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)的實(shí)施意見(jiàn)》[6]，以及2017年3月1日起正式實(shí)施《公共文化服務(wù)保障法》[7]第四十三條和2018年1月1日起正式實(shí)施的《公共圖書(shū)館法》[8]第四十六條，對(duì)作為公共文化設(shè)施管理單位的公共圖書(shū)館開(kāi)展文化志愿服務(wù)均做出了相關(guān)要求和規(guī)定。

在政策的積極引領(lǐng)和指導(dǎo)下，我國(guó)公共圖書(shū)館文化志愿服務(wù)工作得到了大力推進(jìn)和快速發(fā)展，文化志愿隊(duì)伍不斷壯大，志愿者服務(wù)形式不斷創(chuàng)新，并逐漸形成項(xiàng)目化、社會(huì)化、制度化的發(fā)展趨勢(shì)，積累了一定的圖書(shū)館志愿服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，初步形成了一批圖書(shū)館文化志愿服務(wù)品牌項(xiàng)目。然而，從全國(guó)范圍來(lái)看，各省之間的志愿服務(wù)整體發(fā)展水平尚不均衡，圖書(shū)館志愿者規(guī)模總體不大，所提供的志愿者服務(wù)崗位仍多以依靠勞動(dòng)力的上書(shū)整架、引導(dǎo)借閱為主，尚未完全激發(fā)出志愿者的創(chuàng)造潛力，缺乏一套統(tǒng)一、完整、規(guī)范的志愿者管理制度。

美國(guó)自1896年成立志愿者組織，開(kāi)展志愿活動(dòng)歷史悠久，許多美國(guó)人，特別是年輕群體，把參與志愿服務(wù)視為增長(zhǎng)技能、增加見(jiàn)識(shí)、結(jié)交朋友和獲得樂(lè)趣的人生經(jīng)歷[9]。自20世紀(jì)70年代起，美國(guó)公共圖書(shū)館開(kāi)始廣泛引入志愿者參與圖書(shū)館工作，根據(jù)各類(lèi)社會(huì)需求，面向各類(lèi)受眾，開(kāi)展了多種多樣的志愿者服務(wù)項(xiàng)目，其管理制度和服務(wù)體系相對(duì)完善，有許多值得借鑒之處。

因此，筆者選取了美國(guó)6所和國(guó)內(nèi)9所公共圖書(shū)館，參考項(xiàng)目管理的知識(shí)體系理論，從目標(biāo)管理、時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、采購(gòu)管理、集成管理等要素對(duì)兩國(guó)公共圖書(shū)館志愿服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行比較和分析，在總結(jié)異同、經(jīng)驗(yàn)與不足的基礎(chǔ)上，提出促進(jìn)我國(guó)公共圖書(shū)館志愿服務(wù)發(fā)展的建議。

2 公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)項(xiàng)目化管理的概念

2.1 項(xiàng)目與項(xiàng)目管理

項(xiàng)目管理的概念最早是由美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（Project Management Institute，PMI）提出的，在其出版的《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》（Project Management Body of Knowledge，PMBOK）[10]一書(shū)中對(duì)項(xiàng)目的定義為：項(xiàng)目是為創(chuàng)造（完成）獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果所做的一次臨時(shí)性努力。一次性是指項(xiàng)目具有明確的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。一次性并不意味著項(xiàng)目歷時(shí)短暫，有許多項(xiàng)目都?xì)v時(shí)數(shù)年完成；也不是指項(xiàng)目所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的特性，大多數(shù)項(xiàng)目實(shí)施的目的都是創(chuàng)造一個(gè)持久的結(jié)果。

項(xiàng)目管理是一種有組織的活動(dòng)，將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到特殊的目的[10]。項(xiàng)目管理也是一種在時(shí)間、費(fèi)用及績(jī)效目標(biāo)約束下管理工作的方法，即在項(xiàng)目活動(dòng)中應(yīng)用各種知識(shí)、技巧、工具和技術(shù)以滿(mǎn)足或超過(guò)項(xiàng)目相關(guān)利益者的需求和期望。項(xiàng)目的管理進(jìn)程包括：?jiǎn)?dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制、收尾；從知識(shí)領(lǐng)域的角度，項(xiàng)目管理過(guò)程可分解為項(xiàng)目管理概述、時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、采購(gòu)管理和集成管理等領(lǐng)域[11]。項(xiàng)目管理有時(shí)也被視為“對(duì)項(xiàng)目的靜態(tài)要素管理”[12]。項(xiàng)目管理的優(yōu)勢(shì)在于，能夠很好地處理跨部門(mén)、跨領(lǐng)域工作中的復(fù)雜問(wèn)題，克服垂直結(jié)構(gòu)中橫向聯(lián)系弱、糾錯(cuò)機(jī)制彈性不足、責(zé)任主體過(guò)多等弊端，從而實(shí)現(xiàn)更高的工作效率。

2.2 公共圖書(shū)館志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理

美國(guó)學(xué)者一般認(rèn)為，隨著志愿者管理的細(xì)化，可以將圖書(shū)館志愿服務(wù)分為日常工作和項(xiàng)目工作兩類(lèi)：日常工作指圖書(shū)館正常運(yùn)轉(zhuǎn)必需的工作種類(lèi)，如編目采購(gòu)、圖書(shū)上架、外借閱覽等；項(xiàng)目工作主要指圖書(shū)館延伸服務(wù)，例如為兒童輔導(dǎo)家庭作業(yè)、講故事活動(dòng)、“送書(shū)上門(mén)”等[13]。我國(guó)學(xué)者李超平認(rèn)為公共圖書(shū)館志愿服務(wù)分日常型和項(xiàng)目型兩類(lèi)：日常型志愿服務(wù)包括圖書(shū)館的一些常規(guī)工作和活動(dòng)，如閱覽室管理、閱讀輔導(dǎo)、給未成年讀者講故事、輔導(dǎo)青少年開(kāi)展文藝表演類(lèi)活動(dòng)；項(xiàng)目型志愿服務(wù)指圖書(shū)館活動(dòng)項(xiàng)目，志愿者一般是提供知識(shí)與技術(shù)上的支持，他們的志愿服務(wù)集中在項(xiàng)目開(kāi)展期間，項(xiàng)目結(jié)束后，志愿服務(wù)也隨之完成[14]。中宣部、中央文明辦等14部門(mén)開(kāi)展了全國(guó)宣傳推選學(xué)雷鋒志愿服務(wù)“四個(gè)100”先進(jìn)典型活動(dòng)，其中“最佳志愿服務(wù)項(xiàng)目”推薦條件主要包括：持續(xù)穩(wěn)定開(kāi)展，實(shí)施時(shí)間1年以上，參與人數(shù)廣泛，注冊(cè)志愿者原則上不少于20人；項(xiàng)目定位明確、運(yùn)作規(guī)范，具備完整的工作方案、規(guī)范的制度、科學(xué)的運(yùn)作模式、齊全的檔案資料；在當(dāng)?shù)鼗蛩谙到y(tǒng)內(nèi)有較大影響；具有積極的示范效應(yīng)等。

公共圖書(shū)館志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理，就是將圖書(shū)館的常規(guī)工作或活動(dòng)以項(xiàng)目的形式進(jìn)行運(yùn)作與管理。參考美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)對(duì)項(xiàng)目管理的定義，筆者將圖書(shū)館志愿服務(wù)項(xiàng)目化的特點(diǎn)總結(jié)為：有明確目標(biāo)、有生命周期（有開(kāi)始和結(jié)束的時(shí)間）、有管理過(guò)程（啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制、收尾）、有既定預(yù)算、有一定的社會(huì)影響以及具有唯一性。換言之，無(wú)論是編目采購(gòu)、上書(shū)理架還是講故事、閱讀輔導(dǎo)，單一地看都是圖書(shū)館的工作內(nèi)容，只要經(jīng)過(guò)目標(biāo)宗旨制定、組織人員架構(gòu)、計(jì)劃實(shí)施流程、項(xiàng)目成果驗(yàn)收、志愿者規(guī)范管理等項(xiàng)目要素的整合打造，都可以被視為一個(gè)獨(dú)立完整的志愿服務(wù)項(xiàng)目。例如，圖書(shū)館引導(dǎo)員崗位，首都圖書(shū)館把這項(xiàng)工作通過(guò)項(xiàng)目化設(shè)計(jì)與打造，形成了“導(dǎo)閱書(shū)香”咨詢(xún)導(dǎo)航志愿服務(wù)項(xiàng)目，該項(xiàng)目工作性質(zhì)與之前大體一致，但是在理念、目標(biāo)、歸屬、責(zé)任等方面給人的感受大不相同，最后的績(jī)效體現(xiàn)也隨之改變。

2.3 公共圖書(shū)館志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理的要素

公共圖書(shū)館志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理，參考項(xiàng)目管理的知識(shí)體系[11]，可以分解為目標(biāo)管理、時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、采購(gòu)管理、集成管理等9個(gè)領(lǐng)域，下文以此作為管理要素進(jìn)行項(xiàng)目分析和對(duì)比：

①目標(biāo)管理是項(xiàng)目最初的，且很重要的階段，包含對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)宗旨、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)計(jì)劃的確定，往往應(yīng)當(dāng)結(jié)合項(xiàng)目的前期調(diào)研進(jìn)行擬定；

②時(shí)間管理是指為了保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目，合理分配資源，發(fā)揮最佳工作效率；

③成本管理是為了全面管理和控制項(xiàng)目的成本；

④質(zhì)量管理是為了保證項(xiàng)目能夠滿(mǎn)足原來(lái)設(shè)定的各種要求，在志愿服務(wù)中，就涉及服務(wù)時(shí)間、人員審核、技能培訓(xùn)、流程督導(dǎo)、考核評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的管理；

⑤人力資源管理是為了保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)密切配合，提升團(tuán)隊(duì)成員能力，從而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的合作力量，包括項(xiàng)目組織計(jì)劃編制、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、激勵(lì)管理機(jī)制等，是志愿服務(wù)項(xiàng)目管理的內(nèi)核所在；

⑥溝通管理是在人、思想和信息之間建立聯(lián)系，確保信息及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)；

⑦風(fēng)險(xiǎn)管理需要識(shí)別和分析不確定的因素，并對(duì)這些因素采取應(yīng)對(duì)措施，在志愿服務(wù)中，涉及場(chǎng)地設(shè)施、志愿者和服務(wù)對(duì)象的安全保障；

⑧采購(gòu)管理是指從組織外部獲取物品或服務(wù)需要制定采購(gòu)計(jì)劃，并進(jìn)行招標(biāo)管理；

⑨集成管理是指在項(xiàng)目管理過(guò)程中為確保各個(gè)項(xiàng)目工作能夠很好地協(xié)調(diào)與配合而開(kāi)展的一種整體性、綜合性的管理工作，一般是項(xiàng)目組織者或管理員在項(xiàng)目架構(gòu)上所做的調(diào)整。

3 中美圖書(shū)館志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理要素比較與分析

本文根據(jù)“The best colleges”網(wǎng)站上對(duì)世界圖書(shū)館的排名，選出了西雅圖圖書(shū)館[15]、紐約圖書(shū)館[16]、洛杉磯圖書(shū)館[17]、波士頓圖書(shū)館[18]、皇后區(qū)圖書(shū)館[19]、布魯克林圖書(shū)館[20]等6家美國(guó)的公共圖書(shū)館；又根據(jù)曾榮獲全國(guó)宣傳推選學(xué)雷鋒志愿服務(wù)“四個(gè)100”先進(jìn)典型和中國(guó)青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽全國(guó)賽“金獎(jiǎng)”“銀獎(jiǎng)”項(xiàng)目的省級(jí)圖書(shū)館名單，選取了福建省圖書(shū)館[21]、上海圖書(shū)館[22]、首都圖書(shū)館[23]、遼寧省圖書(shū)館[24]、貴州省圖書(shū)館[25]、重慶圖書(shū)館[26]、云南省圖書(shū)館[27]、甘肅省圖書(shū)館[28]、安徽省圖書(shū)館[29]等9家國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館作為比較對(duì)象（見(jiàn)表1）。

3.1 目標(biāo)和時(shí)間管理

美國(guó)6家圖書(shū)館的志愿服務(wù)招募公告中都是按照項(xiàng)目的形式依次介紹，詳細(xì)描述服務(wù)宗旨、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)計(jì)劃等，有的直接附有獨(dú)立的項(xiàng)目服務(wù)申請(qǐng)書(shū)。比如布魯克林圖書(shū)館的“第一個(gè)五年志愿者”項(xiàng)目，在介紹中就明確了該項(xiàng)目是為了幫助0—5歲小讀者選擇合適的書(shū)籍，開(kāi)展朗讀活動(dòng)、布置活動(dòng)區(qū)等，要求志愿者18歲以上，有優(yōu)秀的溝通技巧以及與孩子相處的經(jīng)驗(yàn)，能掌握英語(yǔ)和一門(mén)外語(yǔ)，每周至少服務(wù)2小時(shí)并持續(xù)6個(gè)月以上。我國(guó)9家圖書(shū)館的志愿服務(wù)招募公告大多是綜合性表述，對(duì)崗位要求的說(shuō)明簡(jiǎn)單寬泛，比如福建省圖書(shū)館的招募崗位有：①讀者引導(dǎo)、文獻(xiàn)整理、文獻(xiàn)借閱等活動(dòng)；②講座、展覽活動(dòng)；③為殘障讀者服務(wù)；④其他大型公益活動(dòng)。服務(wù)期一般為一年，具體項(xiàng)目具體通知。

圖書(shū)館的志愿服務(wù)項(xiàng)目對(duì)服務(wù)時(shí)間的要求各有不同，有的是長(zhǎng)期性的常規(guī)服務(wù)，有的是階段性的活動(dòng)，對(duì)志愿者服務(wù)時(shí)間的要求也各不相同。項(xiàng)目組織者一般都會(huì)對(duì)物資、人員進(jìn)行調(diào)整，以保證完成時(shí)間和工作效率。

表1 公共圖書(shū)館志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理參考要素表

3.2 質(zhì)量管理

為了保證項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，美國(guó)和中國(guó)的圖書(shū)館大多具備志愿者基本信息審核、服務(wù)時(shí)間記錄、流程監(jiān)督指導(dǎo)、崗位技能培訓(xùn)和考核評(píng)價(jià)機(jī)制，但是在完善程度上存在差異。

在基本信息審核上，洛杉磯圖書(shū)館規(guī)定年滿(mǎn)14歲者在入職前需要完成社會(huì)背景核查，對(duì)包括犯罪歷史信息在內(nèi)的信息實(shí)施掃描核查。我國(guó)公共圖書(shū)館大多只是提出了對(duì)思想品德和身體健康的要求，并沒(méi)有硬性要求提供相關(guān)證明，也沒(méi)有明確提出需要核查犯罪記錄。比如遼寧省圖書(shū)館要求“品行端正、身心健康”，重慶圖書(shū)館要求“身體健康并具有良好的志愿服務(wù)意識(shí)”。

在服務(wù)時(shí)間記錄上，洛杉磯圖書(shū)館要求志愿者每次工作都要在系統(tǒng)中登錄和退出，規(guī)范記錄并將志愿者工作時(shí)間存檔，按月度報(bào)告上傳給公共服務(wù)管理部門(mén)。首都圖書(shū)館2006年注冊(cè)成為北京市志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)正式會(huì)員，其志愿者服務(wù)將計(jì)入“志愿北京”志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

在崗位技能培訓(xùn)上，洛杉磯圖書(shū)館需要對(duì)志愿者進(jìn)行定位和培訓(xùn)，告知志愿者圖書(shū)館志愿工作的概述、期望，帶領(lǐng)志愿者參觀當(dāng)?shù)貓D書(shū)館，向他們介紹全部員工，再針對(duì)具體崗位進(jìn)行必要或持續(xù)性的培訓(xùn)。我國(guó)圖書(shū)館會(huì)對(duì)志愿者進(jìn)行綜合培訓(xùn)，包括工作理念、必備知識(shí)、基礎(chǔ)技能、項(xiàng)目介紹、安全教育等內(nèi)容。首都圖書(shū)館的9個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，培訓(xùn)材料可以從網(wǎng)上自行下載學(xué)習(xí)，比如“心閱書(shū)香”助盲有聲閱讀項(xiàng)目，培訓(xùn)資料包括項(xiàng)目視頻介紹、錄制有聲讀物資料、分類(lèi)、主題詞表、文章實(shí)踐；“導(dǎo)閱書(shū)香”咨詢(xún)導(dǎo)航項(xiàng)目的培訓(xùn)資料包括成人自助借還設(shè)備使用與引導(dǎo)，即工作介紹和借書(shū)、還書(shū)、續(xù)借工作視頻演示。

在流程監(jiān)督指導(dǎo)上，洛杉磯圖書(shū)館安排監(jiān)事負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保高質(zhì)量的工作，告知志愿者圖書(shū)館的政策、原則、規(guī)章，還有與工作相關(guān)的專(zhuān)業(yè)詞匯；重慶圖書(shū)館各部門(mén)須指定聯(lián)系人，負(fù)責(zé)志愿者的聯(lián)系和管理。

在考核評(píng)價(jià)機(jī)制上，兩國(guó)圖書(shū)館都有相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。洛杉磯圖書(shū)館進(jìn)行了個(gè)人滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)，還結(jié)合員工意見(jiàn)，讓志愿者項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)郡圖書(shū)館成年組及青年組年度志愿者進(jìn)行提名，并將提名呈報(bào)行政管理辦公室。提名要求包括：積極參與洛杉磯政府的無(wú)償志愿者活動(dòng)；參加志愿活動(dòng)時(shí)間至少一年，志愿工作時(shí)間不少于100 小時(shí)（青年組50小時(shí)）；曾參與在社會(huì)上有重大影響的項(xiàng)目；克服了不尋常的挑戰(zhàn)；任務(wù)已經(jīng)超出其本職范圍的工作。福建省圖書(shū)館每年根據(jù)《志愿服務(wù)證》記錄對(duì)志愿者進(jìn)行一次評(píng)定，對(duì)服務(wù)活動(dòng)中積極主動(dòng)、服務(wù)效果顯著的志愿者授予“福建省圖書(shū)館優(yōu)秀志愿者”稱(chēng)號(hào)。

3.3 人力資源管理

在組織計(jì)劃編制方面，一個(gè)項(xiàng)目的人員架構(gòu)分為管理型、專(zhuān)技型和協(xié)助型，專(zhuān)技型人員的占比能側(cè)面反映出圖書(shū)館志愿服務(wù)對(duì)志愿者專(zhuān)業(yè)、智力的發(fā)掘使用程度。美國(guó)圖書(shū)館的專(zhuān)技型志愿人才較廣泛地運(yùn)用在教育培訓(xùn)項(xiàng)目中，比如中央講解員歡迎大使、成人掃盲、成人讀書(shū)會(huì)討論組、故事達(dá)人、家庭作業(yè)輔導(dǎo)老師、多媒體設(shè)備技師、社區(qū)口述歷史等項(xiàng)目所招募的都是專(zhuān)技型志愿者，需要具備一定的知識(shí)儲(chǔ)備、外語(yǔ)能力、計(jì)算機(jī)技能、教學(xué)表達(dá)能力、組織策劃能力等；館藏助理、辦公室業(yè)務(wù)助理、社區(qū)特別活動(dòng)志愿者、圖書(shū)館之友、少兒部服務(wù)助理、青少年社區(qū)服務(wù)志愿者等主要就是協(xié)助型志愿者，但是他們中的很多人，尤其是青少年群體，在服務(wù)的過(guò)程中仍然會(huì)不斷發(fā)揮出創(chuàng)意性?xún)r(jià)值。我國(guó)圖書(shū)館的志愿者大多屬協(xié)助型，從事讀者引導(dǎo)、文獻(xiàn)整理、上書(shū)理架、文獻(xiàn)借閱等基礎(chǔ)服務(wù)，從事幼兒早期教育、英語(yǔ)教育、計(jì)算機(jī)教育培訓(xùn)等方面的志愿者較少，且大多屬于和機(jī)構(gòu)、組織、第三方的合作性質(zhì)。我國(guó)在助殘志愿者隊(duì)伍的建立上頗有特色和成效。

在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)機(jī)制方面，美國(guó)的做法包含統(tǒng)一志愿者個(gè)人形象的要求，并對(duì)志愿者進(jìn)行定位培訓(xùn)、授予感謝證書(shū)、開(kāi)展團(tuán)建活動(dòng)、進(jìn)行年度提名。我國(guó)的做法包含統(tǒng)一服裝、服務(wù)卡，或佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、組織培訓(xùn)、提供交通或午餐補(bǔ)助、頒發(fā)證書(shū)、設(shè)置“志愿者風(fēng)采”宣傳欄、組織團(tuán)建活動(dòng)、進(jìn)行年度評(píng)比等。

3.4 溝通管理

美國(guó)6家公共圖書(shū)館在官方網(wǎng)站上都設(shè)置了志愿者專(zhuān)欄，其中5家在三級(jí)頁(yè)面，1家在四級(jí)頁(yè)面，同時(shí)還有到館咨詢(xún)、電話(huà)、郵件等溝通渠道。項(xiàng)目組織者及圖書(shū)館員工對(duì)志愿者應(yīng)該給予關(guān)心、欣賞和尊重，與志愿者工作時(shí)要進(jìn)行良好的溝通，公開(kāi)表達(dá)對(duì)志愿者的期望，認(rèn)真聽(tīng)取他們的想法和意見(jiàn)。志愿者留存是評(píng)價(jià)項(xiàng)目成功與否的重要因素。我國(guó)9家公共圖書(shū)館的官方網(wǎng)站上專(zhuān)欄設(shè)置差別較大：3家在一級(jí)頁(yè)面，1家獨(dú)立建站，和官網(wǎng)無(wú)鏈接，2家在三級(jí)頁(yè)面，3家沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)欄，同時(shí)也有到館咨詢(xún)、電話(huà)、微博、微信等溝通渠道。

3.5 風(fēng)險(xiǎn)管理

美國(guó)的做法包括嚴(yán)格審核、簽署協(xié)議或合同、安全保障。洛杉磯圖書(shū)館跟志愿者簽署勞動(dòng)合同，明確工作內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間等信息以及保密問(wèn)題的聲明，一般情況下，不能接受已經(jīng)被判處重罪或輕罪的志愿者。為安全起見(jiàn)，建議志愿者在運(yùn)送圖書(shū)時(shí)穿特定鞋防止受傷，已經(jīng)注冊(cè)的志愿者在圖書(shū)館分配工作后都享受責(zé)任保險(xiǎn)。我國(guó)的做法包括設(shè)置注冊(cè)流程，提供保險(xiǎn)，出臺(tái)法律法規(guī)、管理辦法、服務(wù)規(guī)范等政策指導(dǎo)文件。未滿(mǎn)18周歲且有志愿服務(wù)精神的未成年人，可以在家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人陪同下注冊(cè)、登記。

3.6 成本、采購(gòu)和集成管理

成本管理。公共圖書(shū)館志愿服務(wù)項(xiàng)目屬于公益性質(zhì)，所需的經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于圖書(shū)館活動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)資金，而且一般較少，主要成本來(lái)自志愿者的人力資源成本。

采購(gòu)管理。采購(gòu)屬于項(xiàng)目?jī)?nèi)具體事宜，一般會(huì)參照?qǐng)D書(shū)館的通用采購(gòu)流程。

集成管理。各圖書(shū)館的項(xiàng)目管理均有負(fù)責(zé)人員根據(jù)實(shí)際情況跟進(jìn)和調(diào)整。

4 我國(guó)公共圖書(shū)館項(xiàng)目化管理的建議

4.1 加強(qiáng)目標(biāo)管理，推動(dòng)志愿服務(wù)項(xiàng)目化運(yùn)作

公共圖書(shū)館志愿服務(wù)應(yīng)當(dāng)注重項(xiàng)目的前期調(diào)研，在詳細(xì)掌握政策背景、資源需求、服務(wù)現(xiàn)狀的情況下進(jìn)行立項(xiàng)，并按照時(shí)間進(jìn)度制定目標(biāo)計(jì)劃。我國(guó)大多數(shù)圖書(shū)館所開(kāi)展的志愿服務(wù)項(xiàng)目是按常規(guī)性崗位職責(zé)設(shè)定的，完成時(shí)間也是分解到每一天的工作量，參與服務(wù)的志愿者多從事短期、臨時(shí)性工作，可替代性強(qiáng)，不利于項(xiàng)目整體的品質(zhì)提升和發(fā)展。2013年新修訂的《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》進(jìn)一步規(guī)范了志愿者管理工作，《關(guān)于公共文化設(shè)施開(kāi)展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)的實(shí)施意見(jiàn)》提出“堅(jiān)持項(xiàng)目運(yùn)作”。而項(xiàng)目化運(yùn)作的核心就是對(duì)單一的工作能夠有一個(gè)時(shí)間和目標(biāo)的綜合策劃和設(shè)定，明確崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，打造品牌項(xiàng)目，完成服務(wù)從量變到質(zhì)變的運(yùn)作過(guò)程，推動(dòng)志愿服務(wù)項(xiàng)目化運(yùn)作、社會(huì)化動(dòng)員、制度化發(fā)展。

4.2 完善質(zhì)量管理，建立志愿者管理統(tǒng)一平臺(tái)

《志愿者服務(wù)條例》第十九條指出，志愿服務(wù)組織安排志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄志愿者個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評(píng)價(jià)情況等信息，按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)錄入國(guó)務(wù)院民政部門(mén)制定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。利用現(xiàn)代數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息服務(wù)手段，建立志愿者管理的統(tǒng)一平臺(tái)，有利于對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展情況進(jìn)行雙向監(jiān)督和質(zhì)量管理。相關(guān)部門(mén)應(yīng)該完善培訓(xùn)課程內(nèi)容，通過(guò)集中輔導(dǎo)、座談交流、案例分析等方式，提升志愿者業(yè)務(wù)技能的專(zhuān)業(yè)性和可操作性；建立全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)記錄制度，統(tǒng)一記錄內(nèi)容、格式和記錄方式，統(tǒng)一志愿者星級(jí)認(rèn)定制度。這樣不僅可以提高志愿者的積極性，也便于實(shí)行志愿者服務(wù)記錄的異地轉(zhuǎn)移和接續(xù)。

4.3 創(chuàng)新人才管理，培養(yǎng)多元化志愿服務(wù)隊(duì)伍

項(xiàng)目化管理最大的優(yōu)勢(shì)就在于，能夠?qū)崿F(xiàn)跨部門(mén)、跨領(lǐng)域的人力資源應(yīng)用與管理，克服層層管理的行政結(jié)構(gòu)。往往一個(gè)較大的項(xiàng)目將會(huì)從一個(gè)小組，逐步擴(kuò)大為平行的多個(gè)小組，每個(gè)小組都會(huì)涉及管理型、專(zhuān)技型、協(xié)助型等多類(lèi)人才。因此，我國(guó)公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)打開(kāi)思路，創(chuàng)新人力資源管理方式，培養(yǎng)多元化的志愿服務(wù)隊(duì)伍，吸納更多專(zhuān)技型、管理型人才加入到項(xiàng)目管理和服務(wù)中來(lái)，擴(kuò)大原有項(xiàng)目的影響力；同時(shí)，也可以發(fā)揮圖書(shū)館的公共文化服務(wù)平臺(tái)作用，將圖書(shū)館資源優(yōu)勢(shì)和志愿者的學(xué)科專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，在社會(huì)教育、職業(yè)發(fā)展、生活技能等方面碰撞、開(kāi)發(fā)出更多需求面廣、實(shí)用性強(qiáng)的志愿服務(wù)項(xiàng)目。

4.4 加大風(fēng)險(xiǎn)管理，健全志愿者服務(wù)保障機(jī)制

《志愿服務(wù)條例》第十七條規(guī)定，志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)為志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中遇到的困難，維護(hù)志愿者的合法權(quán)益。但是該條例并沒(méi)有強(qiáng)制要求每個(gè)組織都為志愿者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，只提出志愿服務(wù)組織安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的活動(dòng)前，應(yīng)當(dāng)為志愿者購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的人身意外傷害保險(xiǎn)。對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，“人身危險(xiǎn)”的定義就更加不明確，往往圖書(shū)館志愿服務(wù)項(xiàng)目由于受到政策、經(jīng)費(fèi)等因素的限制，在志愿者保險(xiǎn)保障方面并不完備。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)加大志愿服務(wù)過(guò)程中的場(chǎng)地、人身安全等風(fēng)險(xiǎn)管理，積極對(duì)接志愿服務(wù)管理部門(mén)，不斷健全志愿者服務(wù)保障機(jī)制，才能更好地保障志愿服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著公共圖書(shū)館志愿服務(wù)的蓬勃發(fā)展，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和志愿者的管理已經(jīng)成為圖書(shū)館志愿服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。項(xiàng)目化管理的知識(shí)體系理論，可以讓公共圖書(shū)館在分散有限的資源制約下，通過(guò)對(duì)目標(biāo)管理、時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、采購(gòu)管理、集成管理等要素的健全和完善，對(duì)志愿服務(wù)工作進(jìn)行科學(xué)有效的管理，同時(shí)，發(fā)揮項(xiàng)目化管理的橫向管理優(yōu)勢(shì)，充分調(diào)動(dòng)志愿者的主觀能動(dòng)性，共同促進(jìn)文化志愿者的規(guī)范發(fā)展和公共文化服務(wù)體系的建設(shè)和完善。

（來(lái)稿時(shí)間：2020年6月）