摘要：隨著互聯(lián)網技術的迅速發(fā)展，社交平臺逐漸成為新聞傳播的新生力量。熱點事件一旦在社交平臺引爆，容易催生輿論主體情緒，輿情進程快且波及范圍廣。文章研究認為，為了更好地引導處置熱點事件網絡輿情，政府要建立完善的輿情引導機制，快速反應，增強科學決策能力；社交平臺要做好輿情動態(tài)監(jiān)測，強化自身統(tǒng)籌能力，構建輿情聯(lián)動機制和應急預案；主流媒體要融合互動，搶占輿論話語權，時刻做好輿論的“把關人”。通過多方共同努力，才能使熱點事件輿情應對策略有計劃、有效率地實施。

關鍵詞：熱點事件；網絡輿情；應對策略

中圖分類號：C912.63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）22-0136-03

一、引言

隨著各種社交媒體異軍突起，一些熱點新聞經過短視頻等社交平臺傳播后，容易在網絡上激發(fā)主體情緒，導致新聞發(fā)酵快速演化成網絡輿情。在社交平臺快速傳播環(huán)境下，網絡輿情演化過程和態(tài)勢發(fā)生巨大變化，所以熱點事件引發(fā)的網絡輿情正成為政府、媒體關注的重點話題。只有清楚了解其發(fā)展演變過程，才能作出最恰當的引導策略，防范并處置好此類輿情危機。

二、熱點事件引發(fā)網絡輿情的演化過程和特征

熱點事件網絡輿情演化可以分為這樣幾個過程，新聞事件發(fā)生、社交平臺傳播引發(fā)網絡關注、迅速發(fā)酵引發(fā)多個次生熱點形成輿情危機。整個過程具有輿情發(fā)展進程迅速、危害波及范圍廣和容易引出衍生輿情等特征。

以此次安陽“狗咬人”事件為例。河南廣播電視臺《小莉幫忙》線下做了9期節(jié)目，整個播出過程長達兩個月，事件未見解決。第10期以《小莉被氣哭》為題，在河南廣電的新聞客戶端大象新聞推出后迅速被頂上了熱搜，引發(fā)全網關注。新華社、光明日報等中央級主流媒體相繼發(fā)聲。11月18日，當事人王新剛向受害人道歉；23日，安陽官方公布處理結果，王新剛撤職，其余8名相關人員也被相應處理。

一件原本簡單的民生新聞，經網絡傳播形成嚴重輿情，暴露了安陽執(zhí)法部門的嚴重缺位和集體失守，對當地政府形象帶來極大負面影響，整個過程充分體現(xiàn)了網絡輿情的演化特征。

（一）輿情發(fā)展進程迅速

社交平臺具有爆炸性的、核裂變式的傳播特點，因此熱點事件的網絡輿情發(fā)展進程速度極快。熱點事件在網絡上的初始傳播，可能僅僅是一個關注點，此次安陽“狗咬人”事件就是這樣：最初是“記者哭著道歉”引發(fā)網絡熱搜，網民在知曉片面信息后急切了解更為全面的事件經過，本著關心、質疑或不安等多種情緒參與輿情發(fā)展過程，信息通過龐大數量網絡用戶的再傳播，僅僅兩天時間，《小莉幫忙》之前兩個月的9期節(jié)目成為全網關注熱點，事件快速演化成為嚴重的網絡輿情。

（二）危害波及范圍廣泛

在互聯(lián)網技術加持之下，即時性、互動性強的社交平臺逐漸成為社會各界表達情緒、碰撞思想和建言獻策的主戰(zhàn)場之一。遇到突發(fā)事件、熱點事件時，在微信、微博、抖音等社交平臺，用戶討論度和呼聲熱烈，社會影響巨大。安陽“狗咬人”事件的起源僅僅是一則民事糾紛，一旦上升為網絡輿情，網民不但追問當事人身份背景，還質疑執(zhí)法部門推諉、相互打掩護，甚至連當事人妻子的經濟詐騙案也被重新提起，可以說波及范圍廣，這也是網絡輿情的典型特征。

（三）容易引出衍生輿情

信息異化是網絡衍生輿情產生的推手，特別是虛假性、誤導性、爆料性信息元素，使得原始網絡輿情偏離演變規(guī)律，產生衍生輿情[1]。例如，2019年3月12日，因為一小學食堂存在食品質量問題在新浪微博掀起風浪。首先，原始輿情是成都七中實驗小學食品質量受到部分學生家長質疑；其次，一級次生輿情是校方初始回應引發(fā)微博網友不滿，形成熱議話題；接下來，二級次生輿情是經過成都市市場監(jiān)管局調查了解，該學校食堂食材第二批13個樣品檢測結果顯示，除粉條外均合格；此后，還衍生出三級次生輿情。此事最后通過成都市教育局和四川省有關部門等多方回應并作出決策后，輿情逐漸平穩(wěn)。

這些輿情存在巨大的社會風險和沖擊力，影響網絡的清朗健康和社會的安定祥和。要想根除一次次的衍生輿情，只有剪斷它們的導火索——原始輿情，厘清事件發(fā)生的原因，找準核心做到“對癥下藥”，在原始輿情爆發(fā)時及時處理，遏制住衍生輿情的發(fā)生。

三、熱點事件網絡輿情面臨的挑戰(zhàn)

社交平臺傳播環(huán)境下熱點事件網絡輿情面臨的挑戰(zhàn)包括：輿情主體多元復雜，觀點難以整合；群體極化明顯，理性思考缺失；媒介面臨信任危機，輿情引導受限。

（一）輿情主體多元復雜，觀點難以整合

自媒體時代是一個以個人為傳播主體的傳媒時代，作為輿情主體的網絡用戶多元復雜，但無論是個人還是機構，都扮演著突發(fā)事件網絡輿情的傳播者這一角色；網絡用戶中大部分人是普通民眾，時常被稱為“草根”，但“草根”們在網絡傳播環(huán)境下掌握著信息傳播主動權，能直接參與新聞信息的傳播過程。由此可見，公眾在輿情形成、傳播以及引導中的地位和作用日益顯著。但是，任何人無論學歷高低、年齡大小、職業(yè)如何，皆可成為網絡信息傳播者，因其復雜多元的特點，會出現(xiàn)同一突發(fā)事件下觀點價值觀各異，觀點難以整合的問題。

（二）群體極化效應明顯，理性思考缺失

重大突發(fā)事件輿情傳播過程中，網絡用戶群體的觀點根據事件發(fā)展趨勢向某些“意見領袖”的觀點傾斜，最終形成同質化和極端化的狀態(tài)，可見群體極化效應明顯，極化的原因與網絡群體缺少理性思考，以至喪失個人原有的立場和判斷有極大關系。例如，在2016年濟南女大學生跳樓事件的輿情中，微博上出現(xiàn)一批媒體和活躍網民，堅持認為跳樓并非自殺而是謀殺，許多民眾跟風參與形成了滾雪球效應，攪亂了輿論走向。而微博大V“一個有點理想的記者”在切實調查后，找出事實真相，網民悔悟相信誤導性信息，輿論又一邊倒向事實真相。因而，網絡用戶應該增強理性思考的能力，不被偽裝巧妙的“偽正義”欺騙，否則危害極大。

（三）媒體面臨信任危機，輿情引導受限

“兩微一端”作為重要的傳播媒介之一，肩負正確引導輿論的重要使命。當前，“輿論的民意領域”即普通網絡用戶這一領域，影響力日漸增強，常常搶占主導社會輿論的先機，而作為“輿論的官方領域”的“兩微一端”等新型主流媒體，在面對重大輿論事件時經常陷入困境，可信度受到重創(chuàng)。盡管一些輿情事件的根源與平臺管理無關，有時甚至是別有用心之人做出的把戲，這時公眾把網絡輿情事件全部歸咎于平臺是不對的，但為構建輿論引導新格局，主流媒體仍需增強公信力，提高輿論引導力。

四、熱點事件網絡輿情的應對策略

習近平總書記強調，要“把握正確輿論導向，提高新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力，鞏固壯大主流思想輿論”[2]。習近平總書記這段話為輿論引導工作提供了根本遵循。

應對熱點事件的網絡輿情，僅對事件本身發(fā)展過程進行簡單回應，明顯已經不能滿足社會需求，應將政府、平臺、媒體、公眾看作一個統(tǒng)一整體，政府要加強監(jiān)督管理、網絡平臺要進行自我管束、媒體要嚴格把關、公眾要提高媒介素養(yǎng)，只有通過多方共同努力，才能制定出熱點事件網絡輿情的應對策略。

（一）政府加強監(jiān)管，建立完善的輿情引導機制

1.建立長效聯(lián)動機制

網絡傳播環(huán)境下，信息主體觀點難以整合，單一化的解決手段處理效果不佳。政府要發(fā)揮頂層設計的優(yōu)勢，建立統(tǒng)籌協(xié)調多方利益的長效聯(lián)動機制。政府各部門必須進一步提升輿情管理質量，明確自身職責規(guī)范，密切協(xié)同，做到及時響應、隨時調整，從時、度、效三方面高效處置輿情。

例如，天津港“8·12”特別重大火災爆炸事故，前后一共召開六次新聞發(fā)布會，但參會人員、信息來源以及官方回應層級等方面的口徑并沒有統(tǒng)一。各部門負責人多次缺席，新聞發(fā)言人由于對事件情況掌握有限，又擔心將輿情焦點引向其他涉事部門，面對公眾疑問往往用“不知道”“不清楚”簡單回答，這樣的表現(xiàn)在事件初期成為輿情發(fā)酵的導火索。在該事故的輿情應對過程中，各部門之間統(tǒng)籌協(xié)作的缺失是造成輿情應對不利的原因之一。

2.培養(yǎng)智媒人才，增強科學決策能力

“特別要提高傳播內容與渠道的管理能力、人機協(xié)同的合作能力和新聞倫理判斷與人文觀照能力，讓人而不是物（包括人工智能）成為信息傳播與網絡輿情治理的主導?！盵3]5G、大數據、云計算等新技術改變了信息傳播格局，不是所有輿情都能按照預定機制進行。政府要順應新興媒體平臺和技術的發(fā)展趨勢，培養(yǎng)一批全能型的智媒人才，既能用高科技手段精準監(jiān)測輿情演化過程，又能夠熟練運用新媒體語境發(fā)布信息，增強科學決策的能力，做到高效處置。

（二）社交媒體平臺自我管束

1.密切監(jiān)測網絡輿情動態(tài)

包括“兩微一抖”在內的新媒體平臺要增強自我管束能力，深入了解網絡輿情傳播特征和演化規(guī)律，使用新興技術構建輿情監(jiān)測系統(tǒng)，在此基礎上才能更精準地監(jiān)測輿情，針對網絡輿情的發(fā)起、展開、爆發(fā)以及衰退各個環(huán)節(jié)進行分析和評估，做出準確應對。例如，2014年湘潭一名產婦死亡的突發(fā)事件，新浪微博監(jiān)測及時發(fā)現(xiàn)，輿情主要聚焦在該產婦死亡時間和原因，病人家屬對醫(yī)生處理結果不滿。根據監(jiān)測結果，微博調整導向，持續(xù)關注醫(yī)院、當地衛(wèi)生局和媒體的聯(lián)合鑒定，發(fā)布最新信息，最終快速平息家屬和網友情緒。由此可見，科學有效地監(jiān)測網絡輿情動態(tài)，有助于引導輿論。

2.強化網上輿論統(tǒng)籌能力

新媒體平臺要強化網上輿論統(tǒng)籌能力，要充分發(fā)揮“意見領袖”的作用，正確引導輿論走向，以便弱化或消除突發(fā)事件輿情演化狀態(tài)下公眾的應激心理。同時，平臺需要在輿情事件到達關鍵節(jié)點前及早介入，時刻關注公眾情緒、做好輿情應對統(tǒng)籌。

3.科學構建輿情聯(lián)動機制和應急預案

首先，網絡輿情應對策略的重中之重，是必須建立聯(lián)動機制和科學構建應急預案。聯(lián)動機制可以利用新媒體傳播及時和信息交流便捷的特點，牽引輿情走勢朝有利于事件處置的方向發(fā)展，引導民眾理智客觀地看待問題。

其次，網絡輿情應急預案是引導策略中的關鍵部分，要加強應急預案隊伍建設，提高技術應用能力，針對不同突發(fā)事件有相應的應急預案。

（三）主流媒體嚴格把關

1.主動抓住時機，搶占引導話語權

主流媒體應該主動抓住輿情發(fā)展時機，搶占輿論引導話語權。網絡輿情一旦發(fā)生，作為主流媒體，要擺脫因循守舊的思維，在熱點事件中能夠主動抓住時機，做到早發(fā)聲、敢發(fā)聲，掌握引導輿論話語權，得到公眾認同。

例如，2019年全國關注度極高的“孫小果案”，前期的新聞發(fā)布未能滿足公眾關注訴求，使得網絡輿情隨著案情挖掘持續(xù)升溫。但隨著案件審理的推進，主流媒體掌握主導權，新聞信息發(fā)布漸入佳境：一是相關部門在取得調查進展后第一時間向社會公布，對公眾關注的焦點問題——孫小果的家庭背景做出及時解答，有力回應輿論關切；二是新聞發(fā)布注重從法律角度答疑解惑，向公眾傳遞出依法處置的堅決態(tài)度，使民眾充分感受到良法善治的公平正義。正因為在輿情治理過程中成功做到這兩點，這次輿情危機得到了及時扭轉。

2.傳統(tǒng)媒體和新媒體加強互動，構建傳播新格局

傳統(tǒng)媒體和新媒體應該做到密切深度互動，從而構建傳播新格局。一方面，引導突發(fā)事件網絡輿情時充分利用新媒體的特點，如溝通及時、覆蓋面廣、傳播速度快速等，做好危機預警和公關工作；另一方面，利用傳統(tǒng)媒體的權威性和公信力，將網絡受眾的注意力轉移到良性傳播的話題上。

綜合來看，開放傳統(tǒng)媒體和新媒體的各自領域，促進共頻共振，可以構建輿情應對的新格局。例如，在新冠肺炎疫情防控過程中，“兩微一抖”等新媒體筑牢網上疫情防線，獲取網絡受眾信任；傳統(tǒng)媒體權威發(fā)聲，最新最快的新聞報道從未停止，它們成為新冠肺炎疫情防控的融媒體黏合劑，構建出新型輿情應對格局。

3.關注輿情走向，做好輿論“把關人”

媒體需要在細微之處嚴格把關，尤其是對事關導向部分的內容要有基本判斷，報道事件新聞時不能單單考慮抓人眼球，重要的是堅持新聞專業(yè)主義的真實性?？傮w來說，媒體在報道時要做到不渲染、不炒作、不獵奇，做好新聞“把關人”。

（四）公眾提高媒介素養(yǎng)

“媒介素養(yǎng)是指在人們面對不同媒體中各種信息時所表現(xiàn)出的信息的選擇能力、質疑能力、理解能力、評估能力、創(chuàng)造和生產能力以及思辨的反應能力?！盵4]由于傳播角色發(fā)生變化，公眾不再是傳統(tǒng)媒體時代的受眾和觀眾，而同時是信息接收者和傳播者，互聯(lián)網用戶擁有的權利越多，需要承擔的責任則越大。因此，網絡用戶需要提高媒介素養(yǎng)，可從三方面出發(fā)，一是增強媒介信息獲取能力，理性判斷突發(fā)事件信息可信性，向不同媒體渠道證實真實性；二是增強媒介信息分析能力，關注突發(fā)事件輿情的數據或事實等是否符合常理；三是增強媒體評價能力，面對復雜的輿情時刻保持清晰的頭腦，評價之前需要先“過腦子”，不給熱點事件網絡輿情引導添麻煩。

五、結語

社交平臺的迅猛發(fā)展給網絡輿情應對帶來各種挑戰(zhàn)，尤其是熱點事件引發(fā)的輿情，存在主體多元無法整合觀點、網絡用戶群體缺乏理性思考、輿論正確引導受到限制等特點。因此，只有從政府、社交平臺、主流媒體和受眾自身出發(fā)（政府建立完善的網絡輿情引導機制；新媒體平臺做好網絡輿情動態(tài)的監(jiān)測；傳統(tǒng)媒體和新媒體融合互動，搶占輿論話語權，做好“把關人”；受眾從信息獲取、分析和評價三方面提升媒介素養(yǎng)），在多方共同努力之下才能最終實際發(fā)揮引導作用，處置好熱點事件的網絡輿情危機。

參考文獻：

[1] 王慧，蘭月新，潘櫻心.基于信息異化動力視角的網絡衍生輿情成因研究[J].現(xiàn)代情報，2013（7）：60-61.

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[3] 張楨，莊嚴.網絡輿情治理要彰顯“善治”目標[J].網絡傳播，2021（9）：23.

[4] 何芝瑩.淺析新媒體時代媒介素養(yǎng)研究的轉向[J].現(xiàn)代交際，2012（6）：109.

作者簡介 柳曉東，本科，編輯，副主任，研究方向：新聞傳播。