徐純烈 孟祎南 王英 梁國清 尚慧琳 李婷婷

[摘 要] 國網遼寧省電力公司職工訴求服務中心自建立以來，創(chuàng)新構建“一個特色、三個支撐、五大結合”的服務工作模式，推動職工訴求服務工作進入新境界新水平，不斷完善職工訴求服務工作的體制機制建設，更好地解決訴求職工過多而服務工作人員有限的問題，使訴求職工在服務中心獲得更好的體驗感。

[關鍵詞] 電力公司；職工訴求服務中心；發(fā)展規(guī)劃；研究

中圖分類號：F243 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2021）01-0062-03

從2017年起，國網遼寧省電力公司訴求服務中心按照“用心、用情、用智”的原則，重點突出“人文關懷和心理關愛”的服務特色，充分發(fā)揮“三個支撐”的服務功能，探索創(chuàng)新“五大結合”的服務體系，不斷完善職工訴求服務工作的體制機制建設，使遍布公司上下的300余個訴求服務中心成為廣大職工的“解壓閥”“圓夢港”，企業(yè)和諧發(fā)展的“穩(wěn)壓器”“推進器”。

一、創(chuàng)新構建“一個特色、三個支撐、五大結合”的服務工作模式，推動職工訴求服務工作進入新境界新水平

國網遼寧省電力公司訴求服務中心建立了以黨組織領導、行政主導、工會牽頭、多方配合的領導管理機制，形成了“一個特色、三個支撐、五大結合”的服務工作模式。一是成立“員工心理關愛實訓基地”，突出人文關懷和心理關愛的服務特色。2018年12月，國網遼寧省電力有限公司成立了“員工心理關愛實訓基地”（以下簡稱“基地”），目前基地共擁有9個心理實訓室，可同時培訓200名學員，功能包括學術研究、團體培訓輔導、音樂放松與身心反饋訓練、情緒宣泄、心理測評、體質測試、心理行為訓練、心理危機干預、正念情緒減壓等?；負碛行睦斫】?、職場關系、身心成長三大模塊20余個培訓主題；擁有沙箱體驗、OH卡體驗、心理繪畫、心理電影賞析等多種交互式培訓形式?；爻昃瓿?000人日的心理培訓外，年均深入班組20余次，服務1000余名一線職工。近年來，基地完成的課題研究曾榮獲國家電網公司精神文明創(chuàng)新一等獎及多項省公司管理創(chuàng)新獎；心理團隊榮獲遼寧省電力公司優(yōu)秀創(chuàng)新團隊、巾幗建功示范崗等榮譽稱號。二是堅持以維護職工利益為根本，充分發(fā)揮“三個支撐”的服務功能。職工訴求服務中心依托員工心理關愛實訓基地、遼寧電力中心醫(yī)院和遼電法律工作室，形成了“心理關愛、醫(yī)療服務、法律服務”的三大服務功能支撐。心理服務方面，引入心理關愛測量軟件及設備，關注訴求職工的人格特質和情緒心理因素；購置音樂放松設備，用科學的方法緩解職工過激情緒和緊張狀態(tài)；構建心理測量系統(tǒng)，進行心理狀態(tài)測量和評估，實施有針對性地科學跟蹤和服務[1]。醫(yī)療服務方面，建立職工家庭電子醫(yī)療檔案，動態(tài)搜集職工健康信息，對患重病職工進行定位跟蹤醫(yī)療服務。法律服務方面，遼電法律工作室積極化解矛盾、解決糾紛，組織安排當事人、涉事部門和議事代表進行法律評議。三是創(chuàng)新訴求服務工作思路方法，建立完善“五大結合”的服務體系[2]。職工訴求服務中心充分發(fā)揮政策咨詢、難事幫辦、心理疏導、健康管理、輿情化解等綜合作用，建立了“解決訴求與心理關愛相結合、解決訴求與健康管理相結合、解決訴求與政策法規(guī)相結合、解決訴求與職工文化建設相結合、解決訴求與困難幫扶相結合”的“五大結合”服務體系。按照“統(tǒng)一受理、集中議事，責任歸口，跟蹤督辦、受理反饋、總結評價”工作流程，對受理的訴求事項認真登記、審核，提出辦理意見；及時將辦理結果反饋給訴求人，對無法解決或短時期內無法解決的，向訴求人做好解釋工作[3]；對需要多個部門解決的訴求事項，召開議事委員會會議提出處理意見，最大限度確保件件有著落、事事有結果。

二、職工訴求服務中心未來發(fā)展規(guī)劃及建議

職工訴求服務中心要貫徹落實國網公司黨組《關于關心關愛職工為職工辦實事的意見》和《國家電網有限公司職工訴求管理辦法》要求，通過“圍繞一個中心、建設兩大體系、提升三個能力、加強四個建設”，實現(xiàn)職工訴求服務工作質效的再提升，為企業(yè)和諧發(fā)展匯聚正能量。

（一）加強制度建設，健全完善統(tǒng)一規(guī)范的職工訴求服務工作體系

一是從硬件到制度，在規(guī)范完善統(tǒng)一標識、統(tǒng)一設施的職工訴求中心建設的基礎上，進一步健全完善職工訴求服務的規(guī)范和制度。訴求服務中心要在硬件設施和服務模式上進一步規(guī)范完善，形成統(tǒng)一的服務標識、統(tǒng)一的設施布局、統(tǒng)一的服務模塊、統(tǒng)一的規(guī)范制度，以“四統(tǒng)一”提升硬件條件。要加強對職工訴求服務中心人、財、物的投入，各訴求服務中心要設有固定辦公室，要設接待室和工作展室；并設置統(tǒng)一的專線電話號碼，工作時間要有人值守[4]；要選派工作作風好、業(yè)務能力強的專（兼）人員從事職工訴求服務工作。

二是從組織到個人，在現(xiàn)有層級明晰，職責任務明確的組織建設基礎上，進一步加強職工個體政策解讀以及自我心理和認知建設。訴求服務中心要不斷鞏固黨組織領導、行政主導、工會牽頭、多方配合的職工訴求工作機制，設置行政接訪辦公室、法律援助辦公室和民事民議辦公室[5]。行政接訪辦公室負責接待職工來信來訪來電，協(xié)調處理各種矛盾，對處理結果不滿，引導進入民事民議程序。法律援助辦公室負責提供法律援助和司法解釋。民事民議辦公室負責收集職工意見和建議，組織議事代表參加會議；整理提出評議議題，組織議事代表進行前期調查，并起草評調查報告，呈報業(yè)務指導部門審定。

三是從面對面到網絡，在目前面對面進行訴求問題解決的基礎上，進一步拓展線上訴求解決渠道和網絡問計新途徑。訴求服務中心要建立訴求服務網站，公布職工訴求服務管理辦法、組織機構、業(yè)務辦理流程，在網上建立訴求服務郵箱和微信公眾號[6]；可視情建立“后勤管理服務”“職工宿舍維護”“在線設備報修”“法律問題查詢”“投訴和建議”等服務網站，研發(fā)APP網絡應用軟件。公司要為每個班組配備電腦、網絡服務器和網絡端口，職工可以隨時通過網絡提出訴求。

（二）加強能力建設，推動建立以正能量引領職工訴求服務中心常態(tài)化和正規(guī)化的思想體系

一是提升領導能力。要進一步提高各級各部門主要領導的思想認識，為訴求服務中心建設和職工身心成長提供支持。公司各級領導要進一步提高思想認識，將訴求服務工作上升到維護職工合法權益、保障企業(yè)和諧穩(wěn)定的高度。要結合領導分管領域和工作特點，通過系統(tǒng)的培訓學習新知識、新技術和新方法[6]，不斷豐富和提升領導者的綜合能力素質，尤其要在思想政治工作和身心健康方面下功夫，讓每一位領導都成為職工正能量的引領者。

二是提升執(zhí)行能力。要加強各級中層干部自身能力建設，做職工訴求問題的疏導員和訴求中心建設的執(zhí)行者和推動者。中層干部必須帶頭化解職工訴求，執(zhí)行好公司和組織制定的政策規(guī)定。中層干部要加強業(yè)務學習，研究政策法律，提高專業(yè)素養(yǎng)；要加強實踐鍛煉，提高對苗頭性和傾向性問題的發(fā)現(xiàn)力、研判力、處置力；要總結經驗教訓，在學習和實踐的基礎上，發(fā)揚長處、補齊短板；要加強中層干部的綜合能力的培養(yǎng)和系統(tǒng)培訓，除了加強業(yè)務和政策培訓之外，還要在黨性錘煉、團隊建設、思想政治和心理疏導等方面進行全方位的建設，真正把中層干部打造成推動企業(yè)發(fā)展和落實職工訴求服務的中堅和“鐵軍”[7]。

三是提升專業(yè)能力。要加強訴求服務中心專兼職人員的專業(yè)培訓，不斷增強解決問題的針對性和有效性。目前，訴求服務中心大多由兼職人員擔任，專業(yè)能力比較薄弱，迫切需要加強專兼職人員的能力提升。要設立專人專崗負責訴求工作，從受理、分撥、辦理、監(jiān)督和反饋跟蹤、評價考核等都有專人負責。要積極組織專業(yè)培訓[8]，包括電網企業(yè)的專業(yè)知識，政策法規(guī)等。定期組織到“員工心理關愛培訓基地”進行專業(yè)培訓，邀請社會專業(yè)心理教育機構開展身心健康和成長性思維的教育培訓等，切實提升專業(yè)人員的專業(yè)能力素質。

（三）加強心理建設，提升職工自身正能量，推動建立職工訴求問題自我化解機制

一是組織開展全體職工的心理教育和心理培訓，不斷提升職工的心理健康水平。職工訴求服務中心要進一步發(fā)揮“員工心理關愛實訓基地”的心理服務作用，通過心理健康、職場關系、身心成長三大模塊主題，繼續(xù)加強對職工的心理服務和健康培訓。各訴求服務中心要視情開設心理課堂，設立心理關愛項目，印制和發(fā)放健康心理小常識，心理認知和情緒管理知識手冊，定期組織身心健康講座和心理測量[9]，與年度健康體檢相結合，在個人健康訴求中記錄心理健康狀況，有針對性地開展心理健康教育和培訓，對因心理原因產生的訴求問題，及時通過情緒宣泄、心理咨詢等方式進行心理干預，化解在苗頭，逐步提升職工的心理健康水平，從源頭上減少訴求問題的發(fā)生。

二是開展專業(yè)系統(tǒng)的心理輔導為主的成長型思維模式的培訓，形成以正能量為主導的職工思想政治工作氛圍。心理學家研究表明，事業(yè)成功的人對于自己的長期目標有持久的熱情，在追求目標過程中有堅韌的品質，并擁有成長型思維品質。職工訴求服務中要依托“員工心理關愛實訓基地”的現(xiàn)有資源，聘請地方專業(yè)化心理團隊，開展專業(yè)系統(tǒng)的心理輔導培訓，加強職工成長型思維品質的形成和培養(yǎng)[10]；要在單位團隊建設和班組文化營造過程中，利用小組成員評獎、晉級、選優(yōu)等激勵手段激活各班組的工作熱情，使職工積極主動地投入企業(yè)建設中去，大力倡導比學趕幫超的良好風尚[11]，積極營造工作有動力、生活有精神、成長有目標的充滿正能量的職工思想政治工作氛圍。

三是以優(yōu)秀傳統(tǒng)文化引領企業(yè)文化，增強職工對企業(yè)的心理認同感和使命感。公司要積極打造職工訴求服務中心項目品牌，著力實施“文化鑄魂”“文化賦能”“文化融入”3項行動。實施“文化鑄魂”行動，要高舉黨建旗幟，深化企業(yè)文化建設，構筑國網精神、國網價值、國網力量，引領公司在改革發(fā)展道路上行穩(wěn)致遠。實施“文化賦能”行動，開展線上線下宣貫活動[12]，分層分級開展文化項目建設，組織創(chuàng)作職工文化作品，編印企業(yè)文化國際化讀本、開展國際化傳播等。實施“文化融入”行動，要推動企業(yè)文化融入專業(yè)管理、融入基層工作、融入員工行為，實現(xiàn)“以文化鑄魂彰顯中國特色、以文化賦能爭創(chuàng)國際領先、以文化融入助力能源互聯(lián)網企業(yè)建設”的目標。

（四）加強科創(chuàng)建設，充分運用現(xiàn)代網絡技術和新媒體傳播手段，拓展職工訴求解決途徑和問題化解的時效

一是依托“互聯(lián)網+”，創(chuàng)新“線上線下混合式”工作模式。訴求服務中心要打破傳統(tǒng)“面對面”“接電話”的單一工作方式，依托“互聯(lián)網+”技術優(yōu)勢，創(chuàng)新建立“線上與線下混合式”工作模式。要以新型冠狀病毒肺炎疫情引發(fā)的在線辦公新常態(tài)為契機，開通視頻會議系統(tǒng)，方便外市縣職工通過視頻進行遠程對話交流，在保留傳統(tǒng)訴求渠道的基礎上，依托“互聯(lián)網+”提升辦理效率，對辦理過程進行公開化[13]，通過LED 高清顯示大屏幕，展示網絡平臺運行情況。要開通微信、微博訴求服務直通車、經理手機直播等通道，實現(xiàn)訴求信息直通傳輸和多點位貫通，實現(xiàn)從“坐等來”訴求到“主動尋”訴求的轉變，更好地滿足廣大職工特別是青年職工的多樣化訴求需要。

二是建立大數(shù)據(jù)服務平臺，提升職工訴求服務工作的信息化水平。運用大數(shù)據(jù)技術處理職工訴求，可以實現(xiàn)單位部門內部的數(shù)據(jù)交換和共享，統(tǒng)一管理與數(shù)據(jù)信息一體化。職工訴求服務中心要積極推行“訴求服務大數(shù)據(jù)中心”建設，通過建立企業(yè)職工的“訴求庫”“健康庫”“訴求庫”“智慧庫”等，建立包括職工訴求事項的受理、辦理、反饋等全過程的大數(shù)據(jù)庫，實行動態(tài)管理，開展常態(tài)分析[14]。加強對職工訴求重點內容、行為特征的數(shù)據(jù)挖掘，識別職工訴求的發(fā)展趨勢及潛在訴求，提前采取化解措施。將訴求中心與合理化建議征集、企業(yè)領導、聯(lián)絡員下基層、職工代表巡視等機制有機融合，實現(xiàn)信息的集中匯總，提升訴求服務的工作效率。

三是運用人工智能技術，引領職工訴求服務工作的智能發(fā)展。運用人工智能技術可以大大提高訴求服務工作的質效。比如，應用人工智能技術用于查閱資料和解答疑問等服務，從而大大減輕工作人員的負擔[15]。例如，運用人工智能的人臉識別技術，與訴求服務中心的大數(shù)據(jù)平臺連接，在辦公電腦上自動顯示訴求職工的姓名、年齡、工作單位、訴求記錄等基本信息，增強服務工作主動性和針對性。再如，引進服務型智能機器人為訴求職工提供更加周到貼心的服務，給等待的職工安排座位休息，提供飲水、服務引導等，更好地解決訴求職工過多而服務工作人員有限的問題，使訴求職工在服務中心獲得更好的體驗感。

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