牛伏利

（天津圖書(shū)館（天津市少年兒童圖書(shū)館），天津 300201）

城市公共圖書(shū)館不單單是一處用以進(jìn)行圖書(shū)閱覽的公共場(chǎng)所，城市公共圖書(shū)館是城市中極為重要的文化場(chǎng)所，肩負(fù)著知識(shí)傳播與文化傳承的作用，是城市發(fā)展的精神層面的心臟。優(yōu)質(zhì)的城市公共圖書(shū)館建設(shè)不僅為城市居民提供了閱讀的場(chǎng)所，同樣也有利于知識(shí)的傳播、學(xué)習(xí)氛圍養(yǎng)成以及文化藝術(shù)發(fā)展，在這一過(guò)程中城市公共圖書(shū)館除了應(yīng)該進(jìn)行必要的建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和圖書(shū)種類(lèi)引入外，更應(yīng)當(dāng)重視服務(wù)讀者的創(chuàng)館理念與思想觀念。城市公共圖書(shū)館不僅是一個(gè)書(shū)籍存放地點(diǎn)，更應(yīng)該是城市文化建設(shè)以及思想傳播的核心之一，不同于學(xué)校教育對(duì)知識(shí)的傳授，不同于文藝演出對(duì)于文化的傳播，公共圖書(shū)館是一種為所有城市居民傳播知識(shí)與文化的重要場(chǎng)所，在這其中城市居民是現(xiàn)存和潛在的讀者群體，公共圖書(shū)館建設(shè)應(yīng)當(dāng)充分重視為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引市民進(jìn)行閱讀，發(fā)揮公共圖書(shū)館傳播知識(shí)與文化的作 用[1]。而當(dāng)前城市公共圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量普遍不佳，在服務(wù)讀者過(guò)程中缺乏精細(xì)化模式的應(yīng)用，不利于圖書(shū)館作用的發(fā)揮，也在一定程度上影響了文明城市的建立。分析城市公共圖書(shū)館讀者服務(wù)當(dāng)前的重要問(wèn)題，探尋精細(xì)化模式建立的策略有利于更好的推進(jìn)城市公共圖書(shū)館的發(fā)展，更好的保證城市圖書(shū)館的建設(shè)。

1 城市公共圖書(shū)館讀者服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 讀者服務(wù)系統(tǒng)性

城市公共圖書(shū)館讀者服務(wù)欠缺系統(tǒng)性。城市公共圖書(shū)館在很長(zhǎng)一段時(shí)間主要功能都在于儲(chǔ)存書(shū)籍，為圖書(shū)閱覽者提供基礎(chǔ)的借閱服務(wù)，圖書(shū)館不注重設(shè)置人性化的讀者服務(wù)體系，也缺乏系統(tǒng)性的讀者服務(wù)，當(dāng)前很多城市公共圖書(shū)館仍存在這一問(wèn)題。而隨著城市中主題書(shū)店以及書(shū)房的不斷開(kāi)設(shè)，以及投入成功，公共圖書(shū)館作為儲(chǔ)存大量書(shū)籍的重要場(chǎng)所，也開(kāi)始更多的注重服務(wù)讀者的相關(guān)內(nèi)容[2]。公共圖書(shū)館中自動(dòng)售賣(mài)機(jī)、飲水室、自習(xí)室等都隨著圖書(shū)館的發(fā)展以及時(shí)代的變遷逐漸增加，但是在硬件系統(tǒng)不斷增加的同時(shí)，與其配套的讀者服務(wù)體系仍然沒(méi)有很好建立起來(lái)。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，很多讀者進(jìn)入公共圖書(shū)館后無(wú)法自行找到圖書(shū)卡辦理室、自習(xí)室、各類(lèi)型閱覽室等功能性區(qū)域，并且在借閱和歸還書(shū)籍時(shí)并不清楚具體流程，需要咨詢(xún)專(zhuān)門(mén)的志愿者或者圖書(shū)館管理人員進(jìn)行人工詢(xún)問(wèn)。而這種讀者服務(wù)上的不足之處，其實(shí)很影響性格靦腆、不善交際或者表達(dá)能力障礙的讀者圖書(shū)借閱工作。公共圖書(shū)館讀者服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)需要不斷完善和發(fā)展的過(guò)程，應(yīng)當(dāng)充分重視當(dāng)前狀態(tài)下讀者服務(wù)系統(tǒng)的問(wèn)題，并且予以解決，構(gòu)建更好的閱讀環(huán)境。

1.2 讀者參與度問(wèn)題

城市公共圖書(shū)館讀者服務(wù)中除了服務(wù)體系方面的問(wèn)題外，讀者參與度也是比較突出的問(wèn)題。隨著時(shí)代的發(fā)展以及信息技術(shù)的普及，選擇圖書(shū)館看書(shū)的讀者逐漸減少，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，刨除掉本身城市生活和工作的繁忙，以及手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦等智能移動(dòng)終端普及外，圖書(shū)館本身的功能定位也是比較重要的內(nèi)容，城市公共圖書(shū)館在讀者服務(wù)方面的欠缺，在很大程度上影響了讀者前往圖書(shū)館閱讀的興趣[3]。從古至今讀者的數(shù)量是隨著人口不斷增長(zhǎng)而不斷提升的，盡管在新時(shí)期讀者閱讀方式發(fā)生了變化，選擇其他閱讀模式的人也在不斷增加，但閱讀人口的總數(shù)仍會(huì)隨著教育水平的提升以及社會(huì)的發(fā)展不斷增加的，與此同時(shí)城市公共圖書(shū)館更應(yīng)該挖掘自身潛力，不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力，更好地為讀者提供服務(wù)，從而增加讀者參與度。當(dāng)前很多城市公共圖書(shū)館也發(fā)現(xiàn)了讀者參與度的問(wèn)題，并且探尋提升讀者參與度的相關(guān)策略，比如在公共圖書(shū)館內(nèi)開(kāi)設(shè)電子借閱區(qū)域，增加城市移動(dòng)圖書(shū)館等都是提升讀者參與的重要舉措。

1.3 服務(wù)精細(xì)化不足

城市公共圖書(shū)館服務(wù)精細(xì)化不足是目前比較突出的一項(xiàng)問(wèn)題。城市公共圖書(shū)館正在逐漸注意到讀者服務(wù)的重要性并且為之進(jìn)行改變，但在這一過(guò)程中，服務(wù)的精細(xì)化問(wèn)題是一項(xiàng)迫切需要解決的問(wèn)題[4]。公共圖書(shū)館在提供讀者服務(wù)時(shí)可能由于缺乏經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)不足等問(wèn)題，在具體讀者服務(wù)上出現(xiàn)問(wèn)題，精細(xì)化問(wèn)題是比較突出的一項(xiàng)內(nèi)容。比如公共圖書(shū)館在引入自助借閱系統(tǒng)后，無(wú)法很好地讓讀者簡(jiǎn)明易懂的了解自助借閱的使用，自助借閱是解放傳統(tǒng)人力的重要措施，但卻需要安排專(zhuān)人在自主借閱旁進(jìn)行提供指導(dǎo)和咨詢(xún)，一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。再比如圖書(shū)館的引導(dǎo)分流服務(wù)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中缺乏精細(xì)科學(xué)的分析，影響到讀者在圖書(shū)館內(nèi)的查閱書(shū)籍的速度。城市公共圖書(shū)館服務(wù)的細(xì)節(jié)化和精細(xì)度在很大程度上影響了著服務(wù)的質(zhì)量，也對(duì)公共圖書(shū)館的發(fā)展產(chǎn)生了一定影響，應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況妥善分析，探尋更加優(yōu)質(zhì)的解決策略。

2 城市公共圖書(shū)館服務(wù)讀者精細(xì)化模式策略

2.1 結(jié)構(gòu)精細(xì)化模式

城市公共圖書(shū)館讀者服務(wù)精細(xì)化模式需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)精細(xì)化調(diào)整。城市公共圖書(shū)館是體現(xiàn)城市設(shè)計(jì)與空間建筑藝術(shù)的場(chǎng)所，城市圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)是城市新的心臟與靈魂所在地，結(jié)構(gòu)上的精細(xì)化不僅可以保證圖書(shū)館滿(mǎn)足讀者需求，同樣可以體現(xiàn)城市的建筑藝術(shù)風(fēng)格，從而吸引更多的讀者。城市公共圖書(shū)館在進(jìn)行結(jié)構(gòu)建造時(shí)應(yīng)該保證建筑結(jié)構(gòu)的科學(xué)合理，通過(guò)結(jié)構(gòu)的細(xì)化調(diào)整更好的滿(mǎn)足讀者的需要。公共圖書(shū)館要想更好的服務(wù)讀者，首先需要保證圖書(shū)館的范圍以及面積，城市公共圖書(shū)館的面積應(yīng)當(dāng)盡可能擴(kuò)大，增加公共圖書(shū)館的面積有利于儲(chǔ)存更多書(shū)籍，并且擴(kuò)充更多的功能分區(qū)，閱覽室面積的擴(kuò)充能夠滿(mǎn)足讀者的閱覽需求以及圖書(shū)館藏需求，而功能區(qū)的擴(kuò)充則可以滿(mǎn)足讀者在閱讀時(shí)的各項(xiàng)要求?，F(xiàn)代化城市公共圖書(shū)館是閱讀場(chǎng)所與城市儲(chǔ)存文化歷史的重要需求，讀者在閱讀文字的同時(shí)，還可以享受城市獨(dú)特風(fēng)光，城市公共圖書(shū)館應(yīng)該注重城市特色設(shè)計(jì)，在圖書(shū)館景觀設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等方面增加更多本地元素。在進(jìn)行結(jié)構(gòu)精細(xì)化建造時(shí)，應(yīng)該注重公共圖書(shū)館的設(shè)計(jì)，這里的設(shè)計(jì)不只是進(jìn)行功能區(qū)域和結(jié)構(gòu)劃分，還應(yīng)當(dāng)充分重視圖書(shū)館的整體形態(tài)結(jié)構(gòu)，在進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)時(shí)，更多的增加公共圖書(shū)館的采光，合理排布圖書(shū)館內(nèi)的裝飾品、綠化植物以及標(biāo)志建筑等，都可以通過(guò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化與精細(xì)化處理，營(yíng)造良好的公共閱讀空間和環(huán)境，創(chuàng)造高品質(zhì)的讀者服務(wù)體驗(yàn)。

2.2 圖書(shū)分類(lèi)精細(xì)化

城市公共圖書(shū)館圖書(shū)分類(lèi)的精細(xì)化處理能夠更好滿(mǎn)足讀者需求，提升讀者服務(wù)質(zhì)量。圖書(shū)分類(lèi)精細(xì)化是滿(mǎn)足讀者閱讀需求的重要保障，在這一過(guò)程中需要注意細(xì)節(jié)管控。圖書(shū)分類(lèi)應(yīng)該注意科學(xué)性、專(zhuān)業(yè)性與精細(xì)化，公共圖書(shū)館圖書(shū)分類(lèi)時(shí)常規(guī)分類(lèi)會(huì)根據(jù)圖書(shū)屬的年代、專(zhuān)業(yè)、作者國(guó)籍等進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)圖書(shū)分類(lèi)精細(xì)化設(shè)計(jì)，應(yīng)該重視對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)分類(lèi)進(jìn)行改良和創(chuàng)新，在現(xiàn)有的圖書(shū)分類(lèi)基礎(chǔ)上，根據(jù)作者、書(shū)名等一二級(jí)檢索要求進(jìn)行圖書(shū)分類(lèi)細(xì)分，不斷進(jìn)行細(xì)化。傳統(tǒng)的分類(lèi)模式可以滿(mǎn)足部分讀者尋找圖書(shū)的習(xí)慣，而為了更好地對(duì)圖書(shū)進(jìn)行精細(xì)化分類(lèi)并使之滿(mǎn)足讀者閱讀需求，進(jìn)行精細(xì)化分類(lèi)前應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，了解讀者對(duì)于圖書(shū)分類(lèi)的感受和看法。公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷的方式了解讀者的看法，根據(jù)讀者反饋，積極開(kāi)創(chuàng)新形勢(shì)的圖書(shū)分類(lèi)，設(shè)置暢銷(xiāo)書(shū)區(qū)、原創(chuàng)區(qū)、文學(xué)點(diǎn)評(píng)區(qū)，并注意將經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)之類(lèi)借閱率較高的書(shū)籍在更加便捷的位置設(shè)計(jì)分區(qū)，以便讀者進(jìn)入圖書(shū)館后能夠第一時(shí)間找到自己感興趣的書(shū)目，避免讀者在尋找目的書(shū)籍的過(guò)程中消耗大量時(shí)間，更好滿(mǎn)足讀者閱讀需求。

2.3 分區(qū)精細(xì)化模式

城市公共圖書(shū)館功能分區(qū)精細(xì)化模式是保證讀者服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。城市公共圖書(shū)館的功能區(qū)域應(yīng)當(dāng)盡可能精細(xì)化，同樣重視讀者的需求，設(shè)計(jì)包括書(shū)友交流區(qū)、自習(xí)區(qū)、閱覽區(qū)、期刊雜志區(qū)、文化藝術(shù)區(qū)等常規(guī)的功能區(qū)域，另外還需要考慮到為讀者提供便捷服務(wù)的特性，細(xì)化圖書(shū)館的停車(chē)區(qū)域、公共交通等候區(qū)等?？紤]到城市圖書(shū)館的讀者的需求，增加圖書(shū)館內(nèi)便民功能區(qū)域，比如設(shè)計(jì)圖書(shū)館自營(yíng)店鋪，增加圖書(shū)館內(nèi)自動(dòng)售賣(mài)機(jī)數(shù)量，增設(shè)公共飲水區(qū)等。城市公共圖書(shū)館是讀者的閱讀場(chǎng)所，讀者是圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象，在進(jìn)行功能區(qū)域劃分時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮到功能區(qū)域與讀者服務(wù)的適應(yīng)性，在進(jìn)行功能區(qū)域增加之前應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的調(diào)研活動(dòng)，通過(guò)實(shí)際觀察調(diào)研，了解圖書(shū)館內(nèi)讀者對(duì)于閱讀室、自習(xí)室、交流區(qū)或者會(huì)議室的使用情況，根據(jù)使用頻率以及分布人數(shù)進(jìn)行功能區(qū)域范圍的劃分。注意通過(guò)讀者問(wèn)卷調(diào)查的方式認(rèn)真的了解讀者本身對(duì)于公共圖書(shū)館各功能的需求，不斷根據(jù)讀者反饋和讀者需求進(jìn)行功能區(qū)域的劃分，功能區(qū)域劃分完成后同樣需要注意精細(xì)化引導(dǎo)，通過(guò)標(biāo)識(shí)圖、引導(dǎo)線(xiàn)等方式在讀者入館后，根據(jù)讀者的需求和目的進(jìn)行科學(xué)分流，讓讀者能夠體驗(yàn)更好的圖書(shū)館服務(wù)。

2.4 服務(wù)精細(xì)化模式

城市公共圖書(shū)館服務(wù)讀者精細(xì)化模式中，必須要重視對(duì)于具體讀者服務(wù)性?xún)?nèi)容的優(yōu)化與改良。圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間、自助借閱系統(tǒng)以及圖書(shū)館維護(hù)等方面的精細(xì)化模式改進(jìn)能夠提升圖書(shū)館的服務(wù)能力，在提供上述服務(wù)的過(guò)程中需要注重服務(wù)的人性化設(shè)計(jì)，更好滿(mǎn)足讀者的需求。城市公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)在圖書(shū)館外部以及官網(wǎng)或者官方微信平臺(tái)等場(chǎng)景標(biāo)注圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間、自助借閱系統(tǒng)、自助還書(shū)等相關(guān)內(nèi)容，讓讀者能夠更加便捷的了解圖書(shū)館的實(shí)際情況，在恰當(dāng)時(shí)間前往圖書(shū)館。公共圖書(shū)館提供服務(wù)時(shí)可以設(shè)計(jì)24h開(kāi)放式城市書(shū)房，通過(guò)自助刷卡、人臉識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)識(shí)別技術(shù)進(jìn)入，滿(mǎn)足不同類(lèi)型讀者獲取知識(shí)和自由閱讀的需求。在滿(mǎn)足讀者需求的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分考慮無(wú)障礙閱讀的相關(guān)內(nèi)容，不斷擴(kuò)充閱讀服務(wù)形式的多樣性，比如掃描二維碼打開(kāi)聽(tīng)書(shū)模式進(jìn)行無(wú)障礙閱讀，引入人工智能為讀者提供一對(duì)一人工智能引導(dǎo)服務(wù)，幫助讀者選定自習(xí)室、預(yù)約會(huì)議室等。圖書(shū)館服務(wù)管維護(hù)中也可以積極組建志愿團(tuán)體，幫助圖書(shū)館完成運(yùn)營(yíng)維護(hù)、清潔工作等，創(chuàng)造更加舒適的讀者服務(wù)條件。

3 結(jié)束語(yǔ)

城市公共圖書(shū)館服務(wù)讀者的精細(xì)化模式應(yīng)用有利于改善當(dāng)前公共圖書(shū)館面臨的很多問(wèn)題，推進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)精細(xì)化的同時(shí)也有利于城市治理的精細(xì)化。在應(yīng)用精細(xì)化模式為讀者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)重視公共圖書(shū)館的內(nèi)部分析，通過(guò)在圖書(shū)館結(jié)構(gòu)、圖書(shū)分類(lèi)、功能區(qū)域、服務(wù)細(xì)化等方面的精細(xì)化處理，保證圖書(shū)館服務(wù)讀者的精細(xì)化，從而打造更加溫馨舒適且能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的公共閱覽環(huán)境以及文化空間，促進(jìn)城市建設(shè)的發(fā)展。