龔泉升

（四川職業(yè)技術(shù)學院，四川 遂寧 629000）

“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個新時代下的概念，它是指將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與社會各領(lǐng)域的發(fā)展相結(jié)合，以推動技術(shù)進步和組織變革，實現(xiàn)資源配置最優(yōu)化，從而創(chuàng)造更多的價值。而公共圖書館作為具有社會教育職能的機構(gòu)，需要做到與時俱進開拓創(chuàng)新，能夠以“互聯(lián)網(wǎng)+”的趨勢發(fā)展為契機，不斷推動自身發(fā)展和提高讀者服務水平。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代下提升公共圖書館讀者服務的重要性及意義

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及應用，人們的生活變得更加高效、便捷。截止2021年2月末，我國互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)高達9.86億，龐大的用網(wǎng)數(shù)量必然會帶來極大的閱讀需求，而如何滿足讀者多樣化、個性化的閱讀需求及為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務也必然會是圖書館需要深入思考的工作課題。因此，公共圖書館作必須要立足于“互聯(lián)網(wǎng)+”，積極改善服務質(zhì)量和增進閱讀體驗，進一步提升社會文化服務價值，踐行自身的職責和使命。若公共圖書館不能主動擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，不能以此進行改革和調(diào)整，勢必會使自身發(fā)展陷入更加被動的局面，最終被殘酷的市場競爭所淘汰。

2 ”互聯(lián)網(wǎng)+”時代下公共圖書館讀者服務存在的問題

自改革開放和國門打開以來，國家十分重視民眾的公共需求，尤為重視公共圖書館文化服務體系建設問題，并于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展時期，提出了《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共圖書館文化服務體系的意見》等相關(guān)策略，指明了公共圖書館的發(fā)展方向。但建設速度滯緩，追不上讀者日益增長的個性化、多樣化需求，使得公共圖書館讀者服務暴露出諸多問題。首先，大多數(shù)公共圖書館認識到走“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展路線的重要性，但卻沒有做好相應的規(guī)劃和設計工作，導致讀者服務效果不夠理想。再加上基礎(chǔ)設施沒有更新?lián)Q代，難以支持新技術(shù)的應用，以及線上與線下相互脫節(jié)，各項工作難以形成合力，進一步限制了公共圖書館讀者服務水平的提升。其次，公共圖書館對于“互聯(lián)網(wǎng)+”的認識不全面，利用不夠充分。雖然已有很多公共圖書館在改革服務機制上做出了很大努力，但對于人們追求的高效、便捷的服務要求仍不能給予滿足，甚至相去甚遠，如整合信息數(shù)據(jù)、傳播途徑開發(fā)、在線咨詢服務等工作亟待加強。最后，館員業(yè)務素質(zhì)和能力不足。在傳統(tǒng)工作模式下，圖書館工作都是以館藏為中心展開的，館員只需做好指導和管理工作。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”的工作模式下，圖書館工作都是以讀者為中心展開的，要求館員提供多元化、個性化的服務。但部分館員年紀較大，學習能力不強，難以接受新觀念和掌握新知識與新技術(shù)，從而向讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務。此外，優(yōu)秀的高級的專業(yè)人才對圖書館工作沒有意向，使得圖書館招攬人才困難，進一步限制了自身的發(fā)展。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代下提升公共圖書館讀者服務實踐策略

3.1 創(chuàng)新服務觀念

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展與應用，豐富了信息資源和信息獲取途徑，給公共圖書館的發(fā)展帶來巨大影響和沖擊，也使傳統(tǒng)的服務觀念變得日益落后，甚至已成為公共圖書館發(fā)展的“絆腳石”。因此，為了提高服務效能，提升服務水平，公共圖書館必須要立足于“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景，積極創(chuàng)新服務觀念。通過利用新的服務理念帶動服務管理體系構(gòu)建與服務質(zhì)量管理，不斷提供多元化、個性化的服務，才能滿足讀者多樣化、個性化的服務需求，從而創(chuàng)造更多的價值效益。首先，公共圖書館需要改變傳統(tǒng)的工作思維和服務意識，始終將“滿足讀者需求”放在第一位，并利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維來開辟服務項目和指導管理。比如加強“互聯(lián)網(wǎng)+移動服務”、“互聯(lián)網(wǎng)+書店”、“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上借閱”體系建設，不斷提升服務的針對性和質(zhì)效性，使讀者在享受公共圖書館服務中得到更多的效益。其次，“互聯(lián)網(wǎng)+”的公共圖書館讀者服務應是中心化、多元化、共享化的，而且各個服務項目也應能相融合，從而產(chǎn)生更多合力，推動讀者服務創(chuàng)新與發(fā)展。這就要求公共圖書館必須要利用先進的服務理念驅(qū)動基礎(chǔ)建設、組織管理、服務發(fā)展，并對現(xiàn)有工作中存在的不足予以補足和改善。比如利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)及時了解和分析讀者需求，并依據(jù)讀者需求合理布局圖書館空間。比如快速構(gòu)建系統(tǒng)化的數(shù)字圖書館，不斷優(yōu)化服務功能，提升館藏上線率，以及簡化檢索流程，使讀者能夠按照需求準確找尋資源目標和內(nèi)容。

3.2 整合各項數(shù)據(jù)

在傳統(tǒng)的服務理念下，公共圖書館的發(fā)展是十分被動的，對于讀者的需求了解不夠深入。而在新的服務理念下，公共圖書館需要堅持以讀者需求為中心，并真心實意地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務，以及保證讀者享受到滿意的服務，所以整合館藏數(shù)據(jù)和分析需求數(shù)據(jù)將會是一個重點工作，公共圖書館也必須要做好這項工作。首先，公共圖書館需要立足于具體實際情況，加強對館藏的統(tǒng)計與分析。并結(jié)合市場發(fā)展趨勢，了解自身館藏資源的優(yōu)勢和劣勢。對于優(yōu)勢部分要加強運用，在最大限度上發(fā)揮效用。比如館藏中有很多針對老年人的書籍資料，那么可以快速推進其數(shù)字化建設，并使之成為本館的品牌之一。通過加大網(wǎng)上宣傳力度，吸引更多的老年人進入圖書館或者網(wǎng)上圖書館使用這些書籍資料。對于劣勢部分要加強補足，逐步將自身的短板轉(zhuǎn)為優(yōu)勢。比如館藏中缺少年輕人所需要的學術(shù)文獻，那么圖書館應加強與學校的合作，不斷將學校的學術(shù)成果引入本館，以滿足年輕人的閱讀需求。最后，公共圖書館要加強對讀者需求的統(tǒng)計與分析，全方位掌握讀者需求情況，并依據(jù)讀者需求的特點和層次優(yōu)化服務結(jié)構(gòu)。比如現(xiàn)階段借閱公共圖書館圖書資料的人群主要是各崗位的中年人，那么公共圖書館就應圍繞各崗位中年讀者的需求，打造服務品牌，以此強化各崗位中年讀者服務效能，以此吸引這類讀者群體的眼球，并為其提供更加優(yōu)質(zhì)、特色的服務。

3.3 擴充服務內(nèi)容

為了促進公共圖書館的健康可持續(xù)發(fā)展，擴充服務內(nèi)容和提升服務質(zhì)量將會成為提升自身市場競爭力的關(guān)鍵點。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，誰的服務內(nèi)容更多，誰的服務質(zhì)量更好，將是圖書館致力發(fā)展的方向。因此，公共圖書館應立足于“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢，逐步打造“互聯(lián)網(wǎng)+移動服務”、“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”、“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上借閱”等服務模式。首先，投加人力、物力、財力，加強“互聯(lián)網(wǎng)+移動服務”模式構(gòu)建，能夠?qū)崿F(xiàn)利用互聯(lián)網(wǎng)、無線通信等技術(shù)，在電腦、手機等終端設備上提供多樣化、個性化的服務。比如提供APP服務、微信公眾平臺服務、微博服務等，進一步加強圖書館與讀者互動交流，積極貫徹“讀者”為中心的服務理念，從而為讀者提供稱心如意的服務。其次，公共圖書館應認識到借助網(wǎng)絡技術(shù)構(gòu)建公共文化服務體系的重要性，應突出自身“借”“采”“藏”一體化的服務功能，通過建立“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”來實現(xiàn)各項服務目標。在此過程中，公共圖書館還需要找尋一些戰(zhàn)略合作伙伴，如信用較高的新華書店等，共同拓展創(chuàng)新“你選書，我買單”的服務模式，以此較少訂書成本和圖書加工時間，為讀者提供更加便捷、優(yōu)惠、高效的服務。最后，進一步完善“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上借閱”服務模式。比如構(gòu)建以信用等級為基礎(chǔ)的網(wǎng)上借閱服務模式，不斷吸引讀者的眼球，促進讀者參與借閱活動。

3.4 加強服務管理

為給讀者提供滿意的服務，公共圖書館必須要加強服務管理，逐步改善服務條件及館員業(yè)務水平。首先，要將完善基礎(chǔ)設施設備作為重點工作，不斷投加人力、物力、財力、技術(shù)資源保證網(wǎng)絡服務體系的平穩(wěn)建設，以此推動和加快自身的升級與轉(zhuǎn)型。在此過程中，要將以館藏為中心的服務結(jié)構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)變成以“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下以讀者為中心的服務結(jié)構(gòu)，在每一個服務環(huán)節(jié)上都能讓讀者感受到“家”的服務。比如在數(shù)字化圖書館服務中，要依據(jù)讀者的實際需求對文獻資源進行分類，使讀者快速從板塊分類中找尋到自己所需要的相關(guān)資源。比如在檢索文獻過程中，流程決不能過于繁瑣，一定要直觀化、簡潔化。不僅能讓讀者在板塊中尋找資源，也可以讓讀者在輸入關(guān)鍵詞后找到相關(guān)資源。其次，公共圖書館要利用健全的制度對各項服務行為進行規(guī)范，使每一個館員都能為讀者提供高標準的服務?；诖?，需要結(jié)合實際需要，制定相應的晉升獎罰制度。對于未能給讀者提供滿意服務的館員進行批評和懲罰，對于工作積極且服務質(zhì)量較高的館員給予物質(zhì)獎勵和職位晉升。比如依托激勵理論制定多樣化的激勵措施，調(diào)動不同年齡、不同崗位館員的工作積極性。不斷依托圖書館自身文化和各項管理制度，促進館員學習新知識和新技術(shù)，不斷提升服務水平。

3.5 提升館員能力

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，公共圖書館提供的讀者服務更加依賴于館員的專業(yè)素質(zhì)和服務能力，所以公共圖書館不僅要完善網(wǎng)絡資源，還要加大對館員的培訓力度，促進館員擴大知識面和更新知識結(jié)構(gòu)，不斷提升專業(yè)服務水平，從而滿足讀者多樣化、個性化的需求。首先，依據(jù)不同讀者的需求，對館藏資源進行精細化的分類，要求館員深入了解每一個圖書類別及類別中的圖書項目。比如有些讀者喜歡社會百科和時事熱點，有些讀者熱衷于學習崗位知識技能，還有些讀者醉心于學術(shù)科研，只有讓館員對所有類別和圖書項目進行了解，才能在最短的時間內(nèi)推薦針對性的館藏資料。其次，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的快速發(fā)展下，人們更加傾向于在網(wǎng)上享受閱讀服務，這便要求館員必須具備過硬的信息技術(shù)，所以公共圖書館要提供相應的計算機及互聯(lián)網(wǎng)應用培訓。同時公共圖書館也要加強職業(yè)道德、服務意識、服務技能方面的培訓，促進館員快速成長，成為優(yōu)秀的服務人才。最后，結(jié)合實際情況制定更為合理的培訓考核制度。通過營造公平公正的考評環(huán)境，加強對館員各項能力的考核，確保館員重視培訓學習，不斷提升自身能力。同時也要融入晉升獎罰制度，進一步強化館員對培訓學習的重視度。

4 結(jié)語

綜上所述，公共圖書館具有社會教育功能，具有傳播文化的職責和使命。為了踐行這一職責和使命，實現(xiàn)自身健康可持續(xù)發(fā)展，公共圖書館 必須要立足于“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展趨勢，通過創(chuàng)新服務觀念，整理各項數(shù)據(jù)，擴充服務內(nèi)容，加強服務管理，以及提升館員服務能力，在最大限度上發(fā)揮自身功能和效用，才能為讀者提供更加滿意的服務。