朱金濤

（河南省圖書館，河南 鄭州 450052）

用戶體驗(yàn)（本文主要探討數(shù)字圖書館這個(gè)特定的服務(wù)提供方，所以本文的用戶體驗(yàn)既是指閱讀體驗(yàn)）這個(gè)定義，最早由認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼于1997年提出，并成一門正式科學(xué)，從而獲得大量推廣。最近幾年，信息技術(shù)的高速發(fā)展和普及所伴隨的巨大科技進(jìn)步成果已融入到人們?nèi)粘；顒?dòng)的方方面面。作為人類文明、文獻(xiàn)提供方的公共圖書館，其服務(wù)方式和資源提供形式也隨著數(shù)字時(shí)代的到來(lái)而得到相應(yīng)的發(fā)展和進(jìn)步，數(shù)字閱讀、掌上瀏覽的閱讀新形勢(shì)給圖書館的發(fā)展提出了新要求和新動(dòng)力。根據(jù)2020年4月23日，中國(guó)新聞出版研究院發(fā)布的第十八次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告顯示[1]：手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為全國(guó)人民獲取每天新聞、信息的主體；數(shù)字閱讀率接近八成，達(dá)到79.4%，比上一年提高0.1%，紙質(zhì)書報(bào)刊閱讀率為59.5%，因此，公共圖書館開展移動(dòng)閱讀服務(wù)就顯得十分必要，而在信息爆炸，質(zhì)量、規(guī)范參差不齊的互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境中，圖書館如何提升閱讀體驗(yàn)，發(fā)揮圖書館這個(gè)正規(guī)的文化高地，向廣大人民群眾提供健康、方便、有用的閱讀服務(wù)成為公共圖書館界當(dāng)前重要的研究方向。

1 數(shù)字圖書館

1.1 數(shù)字圖書館的發(fā)展

為延伸圖書館的服務(wù)范圍，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)在1949年提出了移動(dòng)圖書館的定義：“一個(gè)特定改裝的車輛，通過(guò)自身攜帶的圖書，在一定范圍內(nèi)，提供與臨時(shí)圖書館想接近的閱讀服務(wù)。這也成為最早的“汽車圖書館”（流動(dòng)圖書館）的雛形。隨著信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，圣路易斯公共圖書館的阿洛維（Alloway）在1990年提出了“電子流動(dòng)圖書”的概念，開啟了圖書館為所有讀者提供借閱服務(wù)的新天地和無(wú)限想象空間，徹底打破了館藏文獻(xiàn)、紙質(zhì)資源流通范圍受地域限制的困境，并逐步發(fā)展成現(xiàn)在的數(shù)字圖書館，讀者只需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可以方便、快捷的閱讀圖書館所提供的各種數(shù)字資源。當(dāng)前的數(shù)字閱讀時(shí)代，手機(jī)等智能終端的大量普及已成為民眾獲取新聞、資訊的首選渠道，數(shù)字圖書館的出現(xiàn)發(fā)盒子就水到渠成。數(shù)字圖書館指的是用戶通過(guò)可聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)、Kindle、平板電腦、智能電視等移動(dòng)終端設(shè)備訪問(wèn)圖書館的數(shù)字資源并進(jìn)行數(shù)字閱讀、資訊查詢的一種閱讀服務(wù)形式。據(jù)統(tǒng)計(jì)國(guó)內(nèi)外數(shù)字圖書館大都經(jīng)歷了簡(jiǎn)單的SMS短信查詢業(yè)務(wù)階段、I-Mode階段、WAP上網(wǎng)階段、圖書館APP以及微信公眾號(hào)等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，讀者對(duì)于圖書館開發(fā)應(yīng)用APP的滿意率為75.95%，遠(yuǎn)超讀者對(duì)SMS和WAP時(shí)期的服務(wù)模式滿意度[2]。隨著微信公眾號(hào)和小程序的大量普及，以及小程序的從業(yè)人員多、技術(shù)門檻低、易于開發(fā)、簡(jiǎn)單易用易上手等眾多優(yōu)勢(shì)的加持，促使微信服務(wù)得到迅猛發(fā)展，目前已成為國(guó)內(nèi)圖書館界主流的數(shù)字閱讀服務(wù)方式。

1.2 國(guó)內(nèi)外數(shù)字圖書館用戶/閱讀體驗(yàn)研究現(xiàn)狀

讀者是公共圖書館開展閱讀服務(wù)的中心，如何滿足讀者的閱讀需求并提升閱讀體驗(yàn)是圖書館在經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)生活中發(fā)揮作用實(shí)現(xiàn)價(jià)值的重要體現(xiàn)。隨著大家對(duì)用戶體驗(yàn)的越發(fā)重視，有關(guān)數(shù)字圖書館閱讀體驗(yàn)的研究，也逐漸成為圖書館界研究熱點(diǎn)，研究方向主要為書報(bào)刊的閱讀評(píng)價(jià)、讀者需求、讀者行為、文獻(xiàn)實(shí)用性和讀者滿意度研究等。1）閱讀評(píng)價(jià)研究，黃務(wù)蘭等圖書館業(yè)界專家以常州大學(xué)數(shù)字圖書館為例并結(jié)合Morville、鄧勝利[3]等人的研究成果，指出影響數(shù)字圖書館閱讀體驗(yàn)的條件包含有效性、易用性、滿意度和技術(shù)支持度，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型方法對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。2）讀者需求研究，讀者需求是讀者在打開數(shù)字圖書館前，由于個(gè)人知識(shí)所需而產(chǎn)生的感性心理狀態(tài)和理性價(jià)值認(rèn)知，讀者需求研究也屬于讀者閱讀研究的一部分；3）讀者行為研究，讀者行為研究是在得到讀者授權(quán)后，對(duì)讀者使用數(shù)字圖書館服務(wù)的操作數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，以期在今后的系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)中提出改進(jìn)；4）文獻(xiàn)實(shí)用性研究，在館藏文獻(xiàn)數(shù)字化和數(shù)據(jù)庫(kù)購(gòu)買時(shí)，圖書館對(duì)這些文獻(xiàn)的實(shí)用性進(jìn)行評(píng)分訂級(jí)，制定上架順序和優(yōu)先級(jí)；5）讀者滿意度研究，讀者滿意度是讀者在使用數(shù)字圖書館時(shí)和使用結(jié)束后，對(duì)其提供的數(shù)字資源或操作服務(wù)達(dá)到或未達(dá)到預(yù)期的程度，當(dāng)今的滿意度研究，還主要體現(xiàn)在對(duì)讀者滿意度影響因素的研究。

2 目前數(shù)字圖書館存在的問(wèn)題

2.1 資源建設(shè)不科學(xué)

數(shù)字圖書館的資源建設(shè)，需要以讀者需求和圖書館開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)為目的，系統(tǒng)地規(guī)劃、整理、實(shí)施文獻(xiàn)數(shù)字化、采購(gòu)數(shù)字資源和數(shù)據(jù)庫(kù)等。目前數(shù)字圖書館在資源建設(shè)的主要問(wèn)題是：1）經(jīng)費(fèi)有限，由于圖書館需要承擔(dān)紙質(zhì)書報(bào)刊和基本的館舍陣地閱讀服務(wù)業(yè)務(wù)，大部分只將數(shù)字圖書館作為主展館的補(bǔ)充和服務(wù)延伸，重視程度不足，每年的申請(qǐng)預(yù)算也較少；2）資源較少，由于數(shù)字圖書館真正大規(guī)模使用和受到重視的時(shí)間還比較短，各種資源的儲(chǔ)備和收集仍處于起始階段，資源豐富度欠佳，也有經(jīng)費(fèi)不足無(wú)法大規(guī)模采購(gòu)的原因；3）審核機(jī)制不完善，鑒于數(shù)字資源的基數(shù)龐大、形式新穎，相應(yīng)的審核機(jī)制沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和制度，也缺乏具有相應(yīng)技術(shù)的審核人員，也容易造成數(shù)字資源建設(shè)緩慢；4）版權(quán)問(wèn)題，由于大多數(shù)圖書都具有版權(quán)保護(hù)，出版社和作者并不希望圖書館對(duì)其進(jìn)行數(shù)字化，導(dǎo)致數(shù)字圖書館的資源數(shù)量較少，智能對(duì)超過(guò)版權(quán)保護(hù)期和得到授權(quán)的資源進(jìn)行數(shù)字化。

2.2 實(shí)用性不足

目前的數(shù)字圖書館因?yàn)樵S多原因，讀者很難閱覽很多資源，其重要原因有：1）現(xiàn)在各圖書館推出的數(shù)字圖書館多以傳統(tǒng)圖書館的簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)化，沒(méi)有相適配的宣傳介紹和引導(dǎo)，致使大量讀者并不了解和清楚數(shù)字圖書館的用途，造成數(shù)字圖書館有而未用的尷尬狀況。2）受制于早期軟硬件限制，許多建成的數(shù)字圖書館的兼容性較差，許多也都沒(méi)有經(jīng)過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)和殺毒軟件的備案，造成許多電腦和瀏覽器無(wú)法正常訪問(wèn)。3）沒(méi)有科學(xué)化和系統(tǒng)化的分類做引導(dǎo)，致使數(shù)字圖書館框架散亂、導(dǎo)航模糊、數(shù)字資源量大卻分欄雜亂無(wú)序，常使訪問(wèn)者迷失在數(shù)字圖書館中。

2.3 兼容性差

許多數(shù)字圖書館的建設(shè)沒(méi)有考慮到兼容性問(wèn)題，主要體現(xiàn)在：1）國(guó)內(nèi)很多數(shù)字圖書館的標(biāo)識(shí)沒(méi)有統(tǒng)一，設(shè)計(jì)不嚴(yán)謹(jǐn)，不夠直觀理解。2）導(dǎo)航功能不完善，大多數(shù)字圖書館導(dǎo)航都沒(méi)有“面包屑導(dǎo)航”(BreadcrumbNavigation)和便捷導(dǎo)航功能。3）數(shù)字圖書館的導(dǎo)航菜單分級(jí)過(guò)多，操作不便，導(dǎo)航連接錯(cuò)誤等。

2.4 友好度差

目前許多數(shù)字圖書館的讀者友好度差主要表現(xiàn)在：1）很多數(shù)字圖書館只有中文版，缺少其他語(yǔ)種和，降低了數(shù)字圖書館的使用廣度。2）互動(dòng)性差。很多數(shù)字圖書館只提供各種館藏文獻(xiàn)和購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)等，只單項(xiàng)的為讀者提供咨詢、文獻(xiàn)服務(wù)，忽略了讀者和用戶在文獻(xiàn)二次開發(fā)創(chuàng)造的作用，讀者參與度不高，信息活躍度差。3）個(gè)性化不足，許多數(shù)字圖書館都不支持讀者自定義首頁(yè)和顯示內(nèi)容。4）回復(fù)機(jī)制欠缺，國(guó)內(nèi)數(shù)字圖書館大都沒(méi)有回復(fù)機(jī)制和窗口，讀者有問(wèn)題很多都無(wú)法及時(shí)反饋。

3 數(shù)字圖書館閱讀體驗(yàn)提升建議

3.1 協(xié)調(diào)發(fā)展合作共贏

數(shù)字圖書館閱讀體驗(yàn)提升，需要通過(guò)對(duì)數(shù)字圖書館的實(shí)用性、專業(yè)性、實(shí)效性、專題性、前瞻性等特點(diǎn)。鑒于讀者學(xué)識(shí)、年齡、喜好各有不同信息需求廣泛的特點(diǎn)，數(shù)字圖書館自建的數(shù)字資源很難無(wú)限滿足日益增長(zhǎng)的閱讀需要，所以在數(shù)字資源建設(shè)時(shí)，需要探索自建數(shù)據(jù)資源和共享數(shù)字資源的多渠道、合作共建、資源共享的思路，打通本省各級(jí)公共圖書館和其他文化單位資源共享面，形成協(xié)調(diào)統(tǒng)一、科學(xué)規(guī)劃、系統(tǒng)先進(jìn)、資源豐富的全省數(shù)字資源大平臺(tái)。

3.2 全方位提高數(shù)字圖書館閱讀體驗(yàn)

及時(shí)更新保持內(nèi)容知識(shí)的新鮮性，信息時(shí)代，新知識(shí)、新理論、新經(jīng)驗(yàn)也不斷迸發(fā)，人們對(duì)新知識(shí)的渴望很迫切，對(duì)咨詢、新聞的時(shí)效性要求也極高，只有與時(shí)俱進(jìn)的更新數(shù)據(jù)庫(kù)，時(shí)刻保持知識(shí)和文獻(xiàn)才能滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化需求，并提高數(shù)字圖書館的用戶粘度。

提升數(shù)字圖書館的兼容性，優(yōu)化系統(tǒng)兼容性，提高對(duì)不同瀏覽器、操作系統(tǒng)、殺毒軟件的支持程度，減少不必要的訪問(wèn)障礙，及時(shí)更新系統(tǒng)漏洞，減少網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)和網(wǎng)絡(luò)病毒危害。

3.3 優(yōu)化數(shù)字圖書館的導(dǎo)航

優(yōu)化數(shù)字圖書館導(dǎo)航模塊，方便讀者查閱所需資源。許多數(shù)字圖書館都把與本單位有關(guān)的新聞資訊發(fā)布到圖書館網(wǎng)站上，如活動(dòng)預(yù)告、活動(dòng)報(bào)名、館藏查詢、各種數(shù)據(jù)庫(kù)等，雖然住久了大而全的綜合服務(wù)平臺(tái)，也造成了雜而亂，領(lǐng)讀者無(wú)從下手、大海撈針的困境。不科學(xué)的導(dǎo)航和分類給讀者認(rèn)知帶來(lái)困難，也容易造成信息訪問(wèn)的障礙。因此充分調(diào)研了解讀者需求、興趣的并通過(guò)科學(xué)分析和規(guī)劃是數(shù)字圖書館導(dǎo)航、分類設(shè)計(jì)的前提。為方便讀者查詢，可以引入“BreadcrumbNavigation”，以免讀者在瀏覽數(shù)字圖書館時(shí)信息迷失。面包屑導(dǎo)航可以清晰地展示導(dǎo)航路徑的標(biāo)識(shí)，形象的告知讀者所處的站點(diǎn)層級(jí)以及如何進(jìn)入相應(yīng)的頁(yè)面。以國(guó)家圖書館為例，如果想進(jìn)入國(guó)圖的“學(xué)位論文”頁(yè)面，只需要經(jīng)過(guò)主頁(yè)進(jìn)入“讀者服務(wù)”欄目，再點(diǎn)擊“學(xué)位論文”，其面包屑導(dǎo)航路徑為“您的位置：主頁(yè)＞＞讀者服務(wù)＞＞學(xué)位論文”，通過(guò)此面包屑導(dǎo)航可直接進(jìn)入主頁(yè)或“讀者服務(wù)”頁(yè)面。

3.4 提高界面友好度

由于數(shù)字圖書館不受地域和空間限制，優(yōu)質(zhì)的館藏?cái)?shù)字資源，可以被全球的任意地點(diǎn)和任何人隨時(shí)訪問(wèn)，所以需要考慮其他語(yǔ)種的訪問(wèn)友好度，提供幾種常用的語(yǔ)言包，供不同語(yǔ)言需求的使用。也需要加入一些少數(shù)民族語(yǔ)言的支持和保護(hù)。在體現(xiàn)人文關(guān)懷，提供更符合讀者使用習(xí)慣的私人界面、內(nèi)容定制功能。方便讀者個(gè)性化的閱讀和因人而異的使用習(xí)慣。加入反饋途徑和答復(fù)功能，讓冰冷的數(shù)字圖書館有溫度、活起來(lái)，讀者在瀏覽時(shí)，常會(huì)出現(xiàn)各種疑問(wèn)和使用上的不便，但數(shù)字圖書館又沒(méi)有傳統(tǒng)圖書館的咨詢臺(tái)，在遇到困難時(shí)，常常無(wú)從下手，無(wú)人幫助的困境，降低了數(shù)字圖書館的友好度。引入學(xué)習(xí)互動(dòng)群功能，讀者在閱讀某本書，或者某個(gè)視頻時(shí)，可以抒發(fā)自己的感想和心理，并加入到大伙、書友的討論中，讓少而不便的線下讀者交流會(huì)變成實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)群。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，圖書館許多之前無(wú)法實(shí)現(xiàn)功能和設(shè)想，都可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的巨大進(jìn)步的科技成果來(lái)推動(dòng)圖書館的各項(xiàng)發(fā)展，以適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)，讀者與日俱增的文化精神需要，然而當(dāng)今的許多數(shù)字圖書館在資源建設(shè)、實(shí)用性、兼容性、友好度等方面依然存在閱讀體驗(yàn)差等問(wèn)題。而社會(huì)上許多資訊、新聞?lì)怉PP層出不窮，熱款、爆款甚多，圖書館的價(jià)值和地位正在日漸弱化，因此公共圖書館只有不斷提升閱讀體驗(yàn)，充分利用館藏文獻(xiàn)多，知識(shí)信息正規(guī)，正能量資源多的特點(diǎn)來(lái)提高讀者粘度，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供應(yīng)有的動(dòng)力和貢獻(xiàn)。