文／王 彬

算賬、造聲勢、巧打服務(wù)牌，周振全帶領(lǐng)員工合力增效。

◇周振全每天帶領(lǐng)員工在加油站造聲勢，巧打“服務(wù)牌”。 供圖/王 彬

中石油山東臨沂銷售化武路加油站，被稱為“雙高站”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，1 月底，化武路加油站價格到位率為95.6%，日均汽油純槍10 噸，且在近2 個月以來，一直保持著高價格到位率和日均高純槍銷量。

在市場“嚴冬”中，加油站能保持這樣的經(jīng)營“火熱狀態(tài)”，作為帶頭人的站經(jīng)理周振全功不可沒。

讓“頭回客”變“回頭客”

“加油站要創(chuàng)效就要分析創(chuàng)效在哪，就要在穩(wěn)定客戶的基礎(chǔ)上向每一槍油要效益。”周振全說。

化武路加油站處在方圓500 米就有3 座社會站激烈市場的旋渦中。一向不服輸?shù)恼窘?jīng)理周振全，敢于碰硬，充分分析自身站的優(yōu)劣勢，并將“主攻”方向瞄準了現(xiàn)場服務(wù)和“算賬式”客戶開發(fā)上，并保持高價格到位率運營。

于是，周振全每天帶領(lǐng)員工在加油站造聲勢，巧打“服務(wù)牌”，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍?！霸炻晞?，如何造？首先你得喊起來，讓顧客感受到我們的精氣神?！敝苷袢f。

為做好此項工作，周振全每天在加油站現(xiàn)場為員工示范“怎么張口”、“怎么將服務(wù)做到顧客心坎里”，比如為顧客主動開啟車門、提醒顧客行車安全等這些細節(jié)服務(wù)。他不但說得自然，而且實實在在的讓顧客感受得到。

顧客張老板是該站的老客戶，每次來站上加油，車子剛?cè)胝究?，員工便熟練的抬手招呼“迎接”，車到人到。“每次我來站上加油，我還沒下車，你們早就把車門開開了。就沖著這服務(wù)，我就沒換過加油站?！鳖櫩蛷埨习逭f。

就是憑借著這些服務(wù)細節(jié)、服務(wù)措施，加油站迅速贏得了進站顧客的口碑，得到了顧客的好評，用“尊享”服務(wù)彌補了顧客對“高價位”油品的認可。

從“要我營銷”變“我要營銷”

在短時間實現(xiàn)銷量的快速提升，離不開行之有效的加油卡客戶開發(fā)策略。“以卡為媒”讓加油卡成為顧客享受實惠的載體，用“算賬式”客戶開發(fā)措施，把優(yōu)惠省到顧客的“口袋里”。為此，周振全結(jié)合當(dāng)前的營銷政策，從滿贈送電子券、使用加油卡自助加油享“雙優(yōu)惠”等方面，制定了“算賬式”客戶開發(fā)手卡，發(fā)放給每個員工，在加油時讓員工將話術(shù)從“加滿嗎？”改為“加滿吧！”，引導(dǎo)顧客提高加滿率。

在加油現(xiàn)場，經(jīng)?？吹街苷袢c班組員工一起。只要遇到未持卡消費的顧客，他就主動與客戶交談，了解他們周圍有多少車、用什么油、身邊朋友是否有車、以前經(jīng)常在哪里加油等相關(guān)信息。只要瞅準火候，他就會適時介紹加油卡的各種優(yōu)惠和便捷，讓顧客“加一箱油能省多少錢”心里明明白白的。

一次，周振全在進行客戶用油信息臺賬梳理時發(fā)現(xiàn)，顧客李先生經(jīng)常來站加油，但一直沒有使用加油卡加油。于是，他就把李先生近一個月的加油信息全部導(dǎo)出，做好用油分析，弄清加油周期。一天，李先生剛到站后，周振全看到車牌后，便第一時間上去服務(wù)，并把加油站信息和顧客說得一清二楚，然后從近一個月來，如果使用加油卡加油可以節(jié)省多少錢來給李先生算細賬。

聽到周振全這么一說，李先生既感到意外，又為他的精細管理而折服。最后，李先生辦理了一張3000 元的加油卡。

在主動營銷上，周振全注意營銷的創(chuàng)新和探索。

他通過組織開展“惠客聯(lián)盟”異業(yè)合作活動，借助周邊的市場環(huán)境，先后與2 家汽貿(mào)公司開展合作，通過掛條幅宣傳、員工內(nèi)部培訓(xùn)購新車贈券辦卡優(yōu)惠等活動，辦理新車加油卡30 張，實現(xiàn)汽油月增量銷量1.8 噸。

該站結(jié)合站內(nèi)客戶群體，以節(jié)日為契機，應(yīng)用“游戲化”思維設(shè)計線上營銷活動，加速V 會員平臺客戶向線下轉(zhuǎn)化。通過開展積分兌換電子券、臘八節(jié)抽獎等線上游戲互動，發(fā)送電子券200 張，實現(xiàn)汽油銷量1 噸。

從“粗狂開發(fā)”變“精準施策”

市場是創(chuàng)效陣地。周振全改變開發(fā)客戶的“粗放”，轉(zhuǎn)而帶領(lǐng)員工從主動作為做起，通過制定精準的客戶開發(fā)方案和計劃，以精準施策提高客戶開發(fā)的成功率。

他組織開展全員開發(fā)競賽活動，配套出臺激勵政策，制作集團VIP 客戶專屬優(yōu)惠宣傳彩頁。每周召開客戶開發(fā)管理與維護專題例會，全站以班組為單位，匯報重點工作、研究解決問題，通報開發(fā)計劃執(zhí)行進度，成功開發(fā)后以“喜報”的形式在即時通群內(nèi)給予榮譽激勵，在站務(wù)公開欄設(shè)立全員客戶開發(fā)公示墻，引導(dǎo)全員參與。每月及時兌現(xiàn)開發(fā)獎勵，評選開發(fā)先進。截至目前，該站已成功開發(fā)了4 個機構(gòu)客戶，并建立了合作關(guān)系，累計實現(xiàn)加油卡充值18.7 萬元、非油收入24.89 萬元，實現(xiàn)汽油月增量3.4 噸，增加毛利4665 元。

周振全認真制定營銷及獎勵方案，激勵全員開發(fā)客戶，每周通報開發(fā)情況及銷量進度。做好全員范圍內(nèi)的客戶挽回，明確責(zé)任單位與責(zé)任人逐個回訪，對30 余個有可能挽回的客戶納入重點跟蹤，組織開展5 公里范圍內(nèi)目標汽油單位客戶普查工作，編制開發(fā)計劃，共普查潛力單位客戶16 個，1 月份成功開發(fā)汽油單位客戶3 個，實現(xiàn)增量近2 噸。周振全在客戶普查時，通過對網(wǎng)約車客戶的深度開發(fā)，共開發(fā)網(wǎng)約車客戶330 位，月均汽油銷量20 噸。