文／韓 文

中石油河北銷售組建了一支過硬的客戶開發(fā)團(tuán)隊，全力以赴攻堅市場。

1 月16 日，中石油河北銷售通報了今年1 月前半個月的客戶開發(fā)情況。數(shù)據(jù)顯示，15 天內(nèi)河北銷售共走訪潛在客戶870 家、成功開發(fā)210 家。目前，集中力量攻堅市場開發(fā)客戶已成為河北銷售的日常。

登高望遠(yuǎn)，凝心聚智向市場

地處7 個省市區(qū)交界的河北銷售，市場形勢復(fù)雜、資源多元、主體繁多、競爭激烈，自身存在著管理界面不夠清晰、客戶感知不夠敏感、考核激勵不夠明確、人才技能不夠?qū)I(yè)等主觀原因。

“唯改革者進(jìn)，唯創(chuàng)新者強(qiáng)，唯改革創(chuàng)新者勝?！焙颖变N售自我革新的步子從未停頓。

2020 年9 月，公司組建客戶服務(wù)團(tuán)隊，在全省選聘36 名員工分成9 個小組，按照“一體貫穿、一一對應(yīng)”原則和“一體化開發(fā)、系統(tǒng)化管理、項目化運(yùn)行”的模式，針對省級和省會重點(diǎn)客戶進(jìn)行開發(fā)和維護(hù)。

這樣的改革和創(chuàng)新，著眼于公司經(jīng)營管理工作的根本，有利于整體工作更加聚焦主業(yè)，進(jìn)一步凸顯系統(tǒng)、高效、集中和統(tǒng)一的優(yōu)勢。

河北銷售重點(diǎn)關(guān)注客戶開發(fā)工作，尤其是在客戶服務(wù)等方面，積極想辦法、搭平臺、做品牌。

公司扎實精益服務(wù)體系建設(shè)，打造服務(wù)示范站；升級加油站功能，建設(shè)無人便利店、便民服務(wù)區(qū)，為客戶提供車牌付等智能服務(wù)；搭建好客優(yōu)品商城，推行好客油油全員營銷，增強(qiáng)客戶黏性；組織開口營銷競賽、培育4 支經(jīng)理人隊伍，提升客戶的服務(wù)水平，收獲客戶的點(diǎn)贊，收到了可喜的成效。

3 個多月來，通過頂層設(shè)計、上下聯(lián)動、協(xié)同作戰(zhàn)，河北銷售成功與河北聯(lián)通、海爾智家等單位簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，中標(biāo)滹沱河三期項目4 萬噸油品供應(yīng)、河北移動等重點(diǎn)企業(yè)和項目用油；累計拜訪客戶近1500 家，開發(fā)新客戶近400 家；銷售直批油品近2 萬噸，辦理單位卡儲值510 余萬元，實現(xiàn)了非油銷售收入940 多萬元。

客戶開發(fā)服務(wù)工作圍繞“客戶全生命周期”和“產(chǎn)品+咨詢+服務(wù)”價值鏈延展，穩(wěn)步向前、不斷探索、持續(xù)深入。

按照整體部署，各單位積極行動，迅速成立客戶服務(wù)中心，組建開發(fā)團(tuán)隊，深入市場挖掘客戶需求。石家莊公司政府采購全面鋪開，衡水公司中標(biāo)環(huán)衛(wèi)1200 萬噸公務(wù)用油，瑞州公司綏中1 站連續(xù)2 年零售突破3 萬噸，各級新開發(fā)客戶頻傳捷報。

整體工作實現(xiàn)了“在冀石油單位實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈包圍、招標(biāo)項目中標(biāo)率實現(xiàn)遞進(jìn)式增長、重點(diǎn)企業(yè)實現(xiàn)一體化開發(fā)、政府采購實現(xiàn)鏈條式突破、跨省物流實現(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)式引流、授信業(yè)務(wù)實現(xiàn)項目化結(jié)算”六個方面質(zhì)的突破。

緊盯目標(biāo)，瞄準(zhǔn)靶心再放箭

“一切都是為了多掙錢！”試點(diǎn)運(yùn)行阿米巴模式后，這個理念成為河北銷售客戶開發(fā)服務(wù)的共識。全員緊緊圍繞這個思想去開展工作，堅定“服務(wù)就是競爭力”的信念。

市場開發(fā)工作是企業(yè)立足市場、參與競爭的“龍頭”，直接從源頭決定了企業(yè)質(zhì)量、前景和未來?！坝惺袌霾庞袠I(yè)績，有業(yè)績才有發(fā)展?！敝挥袌猿忠允袌鰹辇堫^、以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，才能為做優(yōu)做強(qiáng)做大企業(yè)提供強(qiáng)大的引擎。

河北銷售構(gòu)建了“一體貫穿、一一對應(yīng)”的省市兩級客戶管理服務(wù)體系。

著力省市政企、省內(nèi)中國（世界）500 強(qiáng)、河北雙百強(qiáng)、重點(diǎn)項目、招投標(biāo)客戶開發(fā)，按照“一體化開發(fā)、系統(tǒng)化管理、項目化運(yùn)行”模式，集合優(yōu)勢資源，組建專職、專業(yè)、專責(zé)的客戶經(jīng)理隊伍，圍繞“客戶全生命周期”和“產(chǎn)品+咨詢+服務(wù)”的客戶價值鏈延展，深入市場、深入客戶，分級分類、專人維護(hù)，及時分析掌握客戶的消費(fèi)情況，對流失客戶提前進(jìn)行預(yù)警；對潛在客戶進(jìn)行細(xì)致梳理，對重點(diǎn)難點(diǎn)客戶實行項目摘牌。

河北銷售堅定“服務(wù)就是競爭力”的信念，全面打造客戶服務(wù)型阿米巴團(tuán)隊，由業(yè)務(wù)驅(qū)動變?yōu)榭蛻趄?qū)動，全員參與、全員營銷、全員創(chuàng)效。

轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作思維，逐漸由傳統(tǒng)地賣產(chǎn)品、拼價格向為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和綜合性解決方案改變，借助強(qiáng)大的品牌背書，開展跨界組合營銷，瞄準(zhǔn)開發(fā)高忠誠度、高價值性、高認(rèn)同感的客戶群體。

通過關(guān)系認(rèn)識客戶、用真誠打動客戶、用價格穩(wěn)住客戶、用服務(wù)留住客戶。

按照首席服務(wù)代表領(lǐng)導(dǎo)掛帥和客戶經(jīng)理“一對一”專屬服務(wù)機(jī)制，結(jié)合客戶需求側(cè)重點(diǎn)，制定客戶服務(wù)表單，為大客戶提供“綠色通道”“專屬管家”等差異化、個性化服務(wù)，提升客戶的體驗感、尊貴感，讓客戶成為朋友。注重客戶維護(hù)，通過后期服務(wù)維護(hù)，不斷發(fā)現(xiàn)客戶需求、創(chuàng)造客戶需求、滿足客戶需求。

四面出擊 攻堅市場無窮期

面對市場進(jìn)一步開放、競爭不斷加劇的嚴(yán)峻形勢，河北銷售突出開發(fā)重點(diǎn)，明確主攻方向，統(tǒng)籌安排，全面推進(jìn)。結(jié)合不同的市場特點(diǎn)，制定了不同的競爭策略，組織精兵強(qiáng)將，四面出擊，搶占市場的制高點(diǎn)。

◇練就一身武藝，拿下各路客戶。 供圖/韓 文

2020 年11 月2 日，客戶經(jīng)理董洋月與梅民威一同走訪東北3 省6 市的物流車隊客戶，12 天內(nèi)行程4000多公里，走訪了東北地區(qū)重點(diǎn)物流客戶15家，成功開發(fā)4 家，實現(xiàn)儲值50 萬元，銷售輪胎及車輔產(chǎn)品8 萬元，并與一汽集團(tuán)解放汽車銷售公司達(dá)成了戰(zhàn)略合作共識。

衡水華沃汽車銷售公司年銷售東風(fēng)商用車千臺，辦公及維保服務(wù)等內(nèi)部車輛20 臺，年用汽油約50 噸。2020 年11 月25 日，客戶服務(wù)團(tuán)隊走訪了這家單位。

他們利用加油卡限車限站的八限功能，每個月專人負(fù)責(zé)對賬打印明細(xì)、送發(fā)票等服務(wù)，第二天雙方就簽署了購油協(xié)議。

通過東風(fēng)華沃，結(jié)識了衡水市麟嘉貨運(yùn)服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人，順利簽下這家汽油年用量約40 噸、柴油用量年約600 噸的客戶。

對于成品油銷售企業(yè)，客戶開發(fā)工作是一件老生常談的事情。有人說，客戶開發(fā)，最重要的是靠價格，“低價就是正義”；也有人說，客戶開發(fā)，最重要的是靠服務(wù)，“服務(wù)才是真理”；還有人說，客戶開發(fā)，其實靠的是運(yùn)氣，碰巧你需要，正好我擁有。

客戶經(jīng)理韓珊珊用實際行動證明，客戶是談出來的。她從一次簡單地客戶拜訪到兩次客戶回訪，先后結(jié)識了4 個客戶，辦卡充值3 萬元，銷售40 條輪胎，進(jìn)入一汽集團(tuán)總部，與一汽解放汽車達(dá)成戰(zhàn)略合作初步共識。

為了進(jìn)一步提高公司的發(fā)展質(zhì)量和盈利能力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和運(yùn)營活力，切實發(fā)揮績效薪酬的激勵作用，激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性、創(chuàng)造性和營銷潛力，推動客戶開發(fā)服務(wù)工作走深、走實，河北銷售公司出臺了《客戶經(jīng)理管理辦法》《客戶經(jīng)理薪酬考核方案》等管理規(guī)定，給能干敢干的人位子、給干成干好的人票子。

“誰開發(fā)、誰維護(hù)、誰受益”已成為河北銷售客戶開發(fā)獎勵機(jī)制的導(dǎo)向。

公司突出市場化分配，實行差異化考核，把客戶維護(hù)放在與客戶開發(fā)同等重要的位置，加大對客戶消費(fèi)環(huán)節(jié)的獎勵力度，讓開發(fā)數(shù)量多、質(zhì)量好的客戶經(jīng)理獲得更多獎勵。

鼓勵有能力、有人脈的優(yōu)秀人才從事客戶經(jīng)理崗位，在市場競爭中實現(xiàn)自身價值。同時，在客戶經(jīng)理等級縱向發(fā)展的基礎(chǔ)上，打通橫向職業(yè)發(fā)展通道。

優(yōu)勢互補(bǔ)，握指成拳才有力

“在客戶開發(fā)中，每個成功的營銷經(jīng)驗各具特色。石家莊公司的政府采購經(jīng)驗、邯鄲公司的投標(biāo)項目經(jīng)驗、唐山公司的直批業(yè)務(wù)經(jīng)驗、衡水公司的社區(qū)營銷經(jīng)驗等，特色鮮明、經(jīng)驗成熟。把這些經(jīng)驗組合起來，就是一把好牌，合理組合就能連成串、織成鏈?！笨蛻舴?wù)中心主任單建明這樣說。

河北移動是今年新開發(fā)的一家重點(diǎn)客戶，公司6 年投標(biāo)均未中標(biāo)。2020 年以來，客戶團(tuán)隊組團(tuán)出擊，成功開發(fā)該單位的全省公車用油，實現(xiàn)銷售額1600多萬元。

獨(dú)行者快，結(jié)伴者遠(yuǎn)。在市場攻堅中，只有抱團(tuán)取暖，集中資源優(yōu)勢，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)優(yōu)勢互補(bǔ)、同頻共振，形成協(xié)同效應(yīng)，才能在市場開發(fā)中占據(jù)優(yōu)勢。

基于這一認(rèn)識，公司改變過去單兵突擊闖市場的作戰(zhàn)模式，制定了團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn)戰(zhàn)略。客戶團(tuán)隊握指成拳，協(xié)同出擊，全力搶占市場制高點(diǎn)。

干好了，名聲在外，關(guān)鍵時刻想到的就是自己信賴的人。

“我們在正定建造疫情防控集中隔離點(diǎn)，柴油快斷頓了，需要你的緊急支援! ”1 月13 日下午，石家莊公司客戶經(jīng)理李廣接到河北省防疫指揮部施工單位負(fù)責(zé)人打來的求援電話。

石家莊在正定新區(qū)開建了3000 套集成房屋，集中隔離點(diǎn)占地500 畝，工程量大、工期短、施工車輛多，油品資源需要有保障，承建單位現(xiàn)場負(fù)責(zé)人第一時間想到的是李廣。因為李廣在去年2 月疫情嚴(yán)重時期為他緊急配送過油品。他對此印象深刻。因此，在關(guān)鍵時刻負(fù)責(zé)人首先想到的就是李廣。