朱建輝,岑 玨,羅勁松,顧卓敏,程 霞,陳煥華

(1.上海市第六人民醫(yī)院宣傳文明處，上海 200233；2.上海市第六人民醫(yī)院,上海 200233)

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能在醫(yī)院中的應(yīng)用優(yōu)勢開始逐步顯現(xiàn)，有效地提高醫(yī)院管理效率和醫(yī)院醫(yī)療水平。智慧醫(yī)療是指運(yùn)用人工智能技術(shù)采集大數(shù)據(jù)，基于對大數(shù)據(jù)信息的分析，為患者提供科學(xué)、精準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)[1]。智能語音技術(shù)現(xiàn)已廣泛應(yīng)用在機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語音識別、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域，也是人工智能應(yīng)用最廣泛較成熟的技術(shù)之一[2]。傳統(tǒng)郵件回訪方式具有反饋時間較長、人力成本較高、探索問題有限等局限。本院自2019年1月1日起引入AI語音技術(shù)，將其應(yīng)用到出院患者隨訪場景中，不但提升隨訪效果，也節(jié)省隨訪成本，同時為醫(yī)療服務(wù)延伸和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善提供導(dǎo)向。

1 資料與方法

1.1 資料來源本研究以本院2018—2019年所有出院患者為研究對象。其中，以人工智能回訪的出院患者為實(shí)驗(yàn)組。首先，在院內(nèi)信息系統(tǒng)導(dǎo)入出院患者基本信息。其次，通過語音助手自動撥打電話，與受訪者進(jìn)行溝通。按照系統(tǒng)設(shè)置的問題，模擬人聲詢問受訪者在住院期間對醫(yī)療服務(wù)的滿意情況，并自動捕捉受訪者回答的有效信息，將其轉(zhuǎn)錄為文字。最后，將文字通過自然語言處理及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)語義分析，生成本次回訪的指標(biāo)信息。2019年1月1日至2019年12月31日人工智能語音系統(tǒng)共回訪出院患者105 014例。在此期間，傳統(tǒng)郵件方式回訪的出院患者作為對照組，人工隨訪組根據(jù)出院患者名單，采用郵寄調(diào)查表的形式進(jìn)行隨訪，記錄患者出院恢復(fù)情況及提出的建議。2018年1月1日至12月31日郵件回訪的出院患者共66 913例?；€資料詳見表1。

表1 兩組隨訪的基線資料(例)

1.2 研究方法

1.2.1 評價指標(biāo) 評價指標(biāo)為年回訪數(shù)以及信息回復(fù)率，其中年回訪數(shù)=1～12月內(nèi)發(fā)起的回訪數(shù)(電話為接通數(shù)，郵件為寄出數(shù))，信息回復(fù)率=得到回訪結(jié)果的數(shù)量(電話計(jì)數(shù)單位為“通”，郵件計(jì)數(shù)單位為“封”)/發(fā)起的回訪數(shù)。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 運(yùn)用 SPSS 24.0版本軟件對基本資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。首先對實(shí)驗(yàn)組和對照組基線資料中的無序分類資料進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，對有序分類資料進(jìn)行秩和檢驗(yàn)，從而比較兩組間的基線資料是否有差別。而后分別采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和卡方檢驗(yàn)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)組和對照組年回訪數(shù)和信息回復(fù)率的比較。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 實(shí)驗(yàn)組和對照組患者基線資料的比較本研究對實(shí)驗(yàn)組和對照組的基線資料分別用卡方檢驗(yàn)和秩和檢驗(yàn)進(jìn)行比較分析?？梢钥闯?，性別、年齡、地區(qū)來源等指標(biāo)的檢驗(yàn)P值均大于0.05，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見表2。由此說明兩組間的基線資料無顯著性差異，可進(jìn)行進(jìn)一步比較分析。

表2 實(shí)驗(yàn)組和對照組患者基線資料比較[n(%)]

2.2 實(shí)驗(yàn)組和對照組年回訪數(shù)與回復(fù)率比較在年回訪數(shù)以及信息回復(fù)率方面，實(shí)驗(yàn)組與對照組在單位時間內(nèi)回訪數(shù)和信息回復(fù)率差異比較，P值均小于0.05，說明均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。AI隨訪組單位時間內(nèi)的回訪數(shù)更多，信息回復(fù)率更高，達(dá)到61.97%(表3)。

表3 兩組隨訪結(jié)果比較

2.3 郵件隨訪組收集到患者意見郵件隨訪組共收集到有效意見和建議1 420條，整理歸納后發(fā)現(xiàn)，“醫(yī)生建議”“護(hù)士建議”“飯菜伙食”等個體類建議和意見為住院患者對醫(yī)院服務(wù)意見最集中(圖1)。

圖1 郵件隨訪組收集意見歸納匯總

2.4 AI隨訪組收集到患者意見AI隨訪組共收集到有效意見和建議7 266條，整理歸納后發(fā)現(xiàn)，住院患者對醫(yī)院服務(wù)意見最集中的前三點(diǎn)依次為“人太多、排隊(duì)時間長”“停車難”“病房床位少”(圖2)。

圖2 AI隨訪組收集意見歸納匯總

3 討 論

AI隨訪組同郵件隨訪組比較，回訪率、收集意見和建議數(shù)質(zhì)量均遠(yuǎn)超郵件隨訪組，由此形成的大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，幫助醫(yī)院更精準(zhǔn)地聽到患者的心聲，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度提供數(shù)據(jù)支持。

3.1 回訪周期縮短 提升測評管理的時效性院內(nèi)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院住院患者部分為非上海市常住人口，約35%，受地理距離因素影響，信件投遞回收周期需要1～2個月。較長的周期使得回訪統(tǒng)計(jì)結(jié)果無法完全納入醫(yī)院當(dāng)月滿意度測評結(jié)果統(tǒng)計(jì)內(nèi)，導(dǎo)致滿意度測評評價內(nèi)容的失真，出院患者回訪滿意度測評的評價體系無法客觀量化。使用人工智能語音系統(tǒng)進(jìn)行出院患者滿意度隨訪后，縮短隨訪周期，10天就能完成上月出院患者滿意度測評隨訪工作，使得測評評價內(nèi)容更具真實(shí)性和時效性。

3.2 回訪效率提高 降低回訪人力成本開展出院回訪，必須圍繞患者的需求，努力擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)的有效供給，從細(xì)節(jié)上改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，提高群眾就醫(yī)的體驗(yàn)感和獲得感[3]。隨著各項(xiàng)人工智能技術(shù)的引進(jìn)和運(yùn)用，醫(yī)院在有效縮短患者平均住院時間、提升醫(yī)療服務(wù)效率、節(jié)約醫(yī)療成本費(fèi)用等方面均取得顯著成效[4]。目前，郵件郵遞滿意度隨訪工作需要專職工作人員負(fù)責(zé)回收信件拆剪、閱覽信件、電腦錄入、歸類整理意見和建議，并將意見和建議下發(fā)到各職能部門落實(shí)整改。其中，大量時間集中在拆閱和錄入工作上，人力成本高，整理效率較低。而由人工智能語音助手協(xié)助或獨(dú)立完成可節(jié)約大量的人力、物力、財(cái)力資源，將其進(jìn)行合理運(yùn)用，緩解資源普遍緊張的局面[5-6]。人工智能與醫(yī)療的結(jié)合，能幫助醫(yī)療服務(wù)者解決實(shí)際問題，而醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過信息化和人工智能的應(yīng)用，又可以實(shí)現(xiàn)一體化的協(xié)同服務(wù)、個性化的精準(zhǔn)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)化的便利服務(wù)，以及大數(shù)據(jù)下的智能服務(wù)。

3.3 半結(jié)構(gòu)化隨訪模式 回收意見建議更為精準(zhǔn)AI隨訪收集回訪數(shù)據(jù)較傳統(tǒng)信件隨訪方式應(yīng)答率明顯較高，收集整理的意見和建議更為細(xì)致和詳實(shí)。例如，對于“停車難”問題，共收集到666條意見和建議，經(jīng)人工整理發(fā)現(xiàn)：有部分患者反映內(nèi)容為“醫(yī)院停車車位小，較難?！?；另外一部分反映“早上進(jìn)醫(yī)院停車較為困難”；還有建議“停車車位增加”。細(xì)分意見后，對于“車位小”的問題，已經(jīng)由院職能科室改善，增加停車車位和高峰時期停車問題也已在進(jìn)一步調(diào)研整改中。

3.4 廣泛的應(yīng)用場景 助力智慧醫(yī)院建設(shè)2017年7月，國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》(以下簡稱《規(guī)劃》)指出，人工智能技術(shù)的迅猛發(fā)展深刻影響人類社會生活，在未來也必將改變世界，人工智能發(fā)展進(jìn)入嶄新時代。《規(guī)劃》認(rèn)為，人工智能將成為提高國際競爭力的新焦點(diǎn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動力，加快社會建設(shè)的新方向[7]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理智能化，在優(yōu)化就醫(yī)流程、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、提高服務(wù)效率、保障醫(yī)療安全等諸多方面發(fā)揮十分重要的作用[8-9]。以此為基礎(chǔ)，挖掘更多數(shù)據(jù)信息，幫助醫(yī)師更好地掌握患者個體化、差異化的信息，做好輔助診療工作[10]。隨著人工智能技術(shù)的完善和發(fā)展，其將更廣泛地應(yīng)用于醫(yī)療新場景，智慧醫(yī)療技術(shù)綜合利用大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和生物信息數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)，通過整合臨床數(shù)據(jù)、專業(yè)文獻(xiàn)等建立維護(hù)健康相關(guān)的專業(yè)知識庫，形成基于臨床信息、生物信息、知識庫的智能化輔助健康管理模型[11-12]。未來，人工智能必定能為智慧醫(yī)療產(chǎn)業(yè)提供科學(xué)的指導(dǎo)原則，讓醫(yī)療產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢更加顯現(xiàn)，并讓醫(yī)療行業(yè)沿著正確的軌道健康有序發(fā)展[12-13]。

綜上所述，人工智能語音隨訪系統(tǒng)替代傳統(tǒng)郵件隨訪，不僅提高醫(yī)療服務(wù)的延伸性，而且在效率和人力成本方面有很大的優(yōu)勢，可以為出院回訪流程提供更積極的保障。