維舟

和朋友聊起他在餐館打工的經(jīng)歷，他感嘆說：“在中國做服務(wù)業(yè)太難了。很多客人要的并不只是‘服務(wù)本身而已，還得你陪笑，有些人真的是‘臉難看，話難聽，活脫脫的‘有錢就是爺。如果要賺他們那幾個錢，還得拋下自尊，那我不賺也罷?！睂ν粋€人的服務(wù)，不同的人可能做出迥然不同的評價，因為消費者的“體驗”可能是相當(dāng)主觀的，并不一定著眼于你所提供服務(wù)的專業(yè)水平上，倒不如說是你如何能“討得歡心”。就像民俗學(xué)者岳永逸曾指出的，中國社會歷來有一種“‘伺候與‘被伺候的二元對立”，這樣，人和人的互動，難免深深影響了人們對“服務(wù)”本身的理解。

但也有一個看似相反的現(xiàn)象耐人尋味：有些服務(wù)者對顧客肆意羞辱，有人因此自嘲說，約了去做美容，但去之前怕被毒舌，先在家洗臉做了個面膜。這還不一定是名師，那些普普通通的健身教練、駕校老師、修眉的化妝師都會這一套，對你一通數(shù)落，甚至去洗個牙，也會被牙醫(yī)嫌棄“牙理紊亂”，以至于有人開玩笑說，偶爾遇到被夸，都會想“真的嗎，不會是想要我辦卡吧”。在這里，不變的一點是：雙方的關(guān)系并不平等，只不過客戶強勢時要求“服侍”，而服務(wù)者也可能表現(xiàn)得極為強勢，用羞辱客戶的“霸氣”方式顯示自己的專業(yè)能力，因為你一旦服從其權(quán)威，接下來的事就好辦多了。當(dāng)然，在任何一個社會，“服務(wù)”都是嵌入在彼此的互動之中的，但中國的特殊之處在于，人們好像總是難以兼得“高品質(zhì)的專業(yè)水平”和“平等尊重”這兩樣?xùn)|西。

這里面的因素很復(fù)雜，除了權(quán)力等級意識的殘余之外，一個很重要的因素就是中國傳統(tǒng)社會并沒有經(jīng)歷充分的市場化，其結(jié)果，哪怕是在服務(wù)上，人與人之間也缺乏雙向選擇。如果你面臨的選擇是有限的，那么即便客戶嘴臉難看、或被駕校老師劈頭蓋腦地罵，那想想也只能忍了。只有一個更開放、機會更豐富的環(huán)境才能逐步改變這些問題。

如今，中國社會已經(jīng)基本完成了工業(yè)化，“世界工廠”在幾年前就已產(chǎn)能過剩，按各國現(xiàn)代化的普遍規(guī)律，下一步就輪到第三產(chǎn)業(yè)起飛了。此時，“中國特色的服務(wù)”既可能是機會，也可能制造意想不到的問題。從好的一面說，它釋放了新的社會需求，也可能提升消費者的滿意度；但從壞的一面來看，很多人對“服務(wù)”的理解所期望的其實是好的互動關(guān)系，卻不一定有助于提升服務(wù)專業(yè)水平本身。隨著人們關(guān)注的重心從“消費”轉(zhuǎn)向“體驗”，可以想見的是，“用戶體驗”將對服務(wù)流程、溝通技能，乃至技術(shù)創(chuàng)新等各方面產(chǎn)生越來越強大的影響。一個包含了前沿創(chuàng)新技術(shù)的新產(chǎn)品，很可能還不如一個技術(shù)簡單、但外觀設(shè)計討巧的產(chǎn)品受歡迎，而被市場逆淘汰。反過來，這也意味著必須更注重和普通人的溝通互動，了解、尊重他們的感受，同時清除那些擾亂市場反饋機制的因素，獎勵那些做得好的服務(wù)提供者，這才能推動市場的有序發(fā)展。

新的變化也已出現(xiàn)。很多人都發(fā)現(xiàn)，如今電腦維修、手機換屏這類上門服務(wù)的，有不少既帥氣又溫柔的男生，會為你著想，而不像以前那些浮夸、油膩的老師傅那樣吃相難看，甚至離開時還會問一句“你有沒有垃圾，我可以順便帶下樓”—雖然有人可能懷疑這是公司有流程培訓(xùn)，但這也得有心，有些人就算培訓(xùn)了，也未必會做，不帶垃圾，客戶難道還特地投訴？甚至他不問一句，你也不會想到還有這么個附帶服務(wù)。實際上，只要稍微耐心一點，尊重、體會客戶的感受，就會有很大的不一樣。中國人對服務(wù)品質(zhì)的需求會越來越高，人們的選擇也會越來越多，但這不僅僅涉及一個開放、透明的市場機制，最終還會影響我們這個社會上人際關(guān)系的重塑。