（上?？萍拣^,上海 200127）

對于很多博物館而言，志愿者是支撐其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要力量，這也體現(xiàn)了博物館作為公共文化機(jī)構(gòu)的社會性和公益性。20世紀(jì)初，西方國家的博物館開始運(yùn)用志愿者協(xié)助日常運(yùn)行，經(jīng)過一百多年的發(fā)展已形成成熟穩(wěn)定的管理體系，志愿者的種類和分工日趨細(xì)化，專業(yè)程度不斷提高。我國在20世紀(jì)90年代開始出現(xiàn)志愿服務(wù)，雖然起步較晚，卻在短期內(nèi)取得了令人矚目的成績。

1 志愿者概述

按照國務(wù)院通過并于2017年12月1日起實施的《志愿服務(wù)條例》第六條對志愿者的界定，志愿者是指以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人。志愿服務(wù)是指志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務(wù)?？破罩驹刚咦鳛橹驹刚哧犖橹匾M成部分，其服務(wù)宗旨、價值屬性都與普通志愿者相通，只是在服務(wù)內(nèi)容上更體現(xiàn)專業(yè)性、知識性。

我國志愿者活動可以追溯到改革開放以前,20世紀(jì)60年代中期,出于社會主義國家對第三世界國家的國際主義義務(wù),中國曾派志愿者參與國際援助。20世紀(jì)80年代后期，在社區(qū)服務(wù)的層面，產(chǎn)生了中國自己的志愿者和志愿活動，建立社區(qū)志愿者組織。90年代初期，另一支志愿者隊伍在共青團(tuán)系統(tǒng)形成，產(chǎn)生了共青團(tuán)全國性志愿者組織，成了國內(nèi)與社區(qū)志愿者齊肩的最活躍、規(guī)模最大、影響最大的志愿者隊伍，期間各種志愿組織如雨后春筍般成長，搭起了中國志愿者服務(wù)的框架。進(jìn)入21世紀(jì)，隨著科普法的頒布實施，科普志愿者事業(yè)也得到了穩(wěn)步發(fā)展。

2 志愿者在科普活動中發(fā)揮的作用

習(xí)近平總書記2019年1月17日在天津考察時曾指出，“志愿服務(wù)是社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是廣大志愿者奉獻(xiàn)愛心的重要渠道?！笨破罩驹刚咴趨⑴c科普場館日常導(dǎo)覽維序或開展講解等服務(wù)的過程中，不僅強(qiáng)化了科普場館非營利文化機(jī)構(gòu)的內(nèi)在屬性，為場館可持續(xù)發(fā)展注入了新鮮血液，也為志愿者自身陶冶情操、參與社會實踐搭建了平臺，一定程度上實現(xiàn)了科普場館與志愿者合作雙贏。

2.1 志愿者是科普場館服務(wù)社會的重要力量

《中共中央、國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的若干意見》中明確指出各類博物館要采取聘請專業(yè)人才、招募志愿者等方式建立專兼職結(jié)合的輔導(dǎo)員隊伍，為未成年人開展參觀活動服務(wù)。志愿者來源于社會各個行業(yè)和階層，他們豐富的社會經(jīng)驗和各領(lǐng)域知識，可以有效補(bǔ)充科普場館的人力和智力的不足。他們的參與可以使科普場館的工作更加“貼近實際、貼近群眾、貼近生活”，而且隨著人們文化需求愈加強(qiáng)烈，全國各地現(xiàn)有人力資源很難滿足人民釋放文化消費(fèi)的需求，在維序?qū)в[、講解服務(wù)等方面都面臨前所未有的挑戰(zhàn)，作為重要人力資源和智力資源，志愿者參與科普場館工作將成為一種常態(tài)。

2.2 志愿者是科普場館拓展服務(wù)范圍的有益補(bǔ)充

近年來，我國科普事業(yè)得到了很大發(fā)展，形式豐富的展覽、有趣的課程活動使科普場館功能得到不斷拓展。這對場館人力成本和從業(yè)人員專業(yè)能力提出了一定挑戰(zhàn)，而志愿者人數(shù)眾多，知識面廣，其中不乏相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者。一方面，志愿者參與導(dǎo)覽維序、講解等常規(guī)基礎(chǔ)服務(wù)，可以減少部分投入課程開發(fā)、展覽策劃、學(xué)術(shù)研究、觀眾個性化服務(wù)等領(lǐng)域的人力成本，為科普場館精細(xì)化管理、高質(zhì)量發(fā)展、精益求精增添動力。另一方面，隨著志愿者專業(yè)化趨勢明顯，他們可以深入場館工作的方方面面，參與外文翻譯、觀眾調(diào)查、活動助教、學(xué)術(shù)講座等，已經(jīng)成為科普場館一筆不可或缺的寶貴財富。

2.3 志愿服務(wù)是公共文化設(shè)施建設(shè)的助推器

公共文化設(shè)施，是由政府部門出資修建、開展群眾文化活動的重要陣地，這就決定了它的公益性質(zhì)，是要為人民群眾提供有效、免費(fèi)的服務(wù)?？破罩驹刚卟粌H通過自身的服務(wù)把科普知識傳遞給社會，讓社會大眾受到科學(xué)文化的熏陶，而且還通過他們將社會各方面的科普需求反饋到科普場館，促進(jìn)科普事業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展，從而使科普場館和社會達(dá)到充分的融合和和諧共存。

3 科普志愿者隊伍建設(shè)的經(jīng)驗與啟示

科普事業(yè)的發(fā)展越來越快，亟須更多、更專業(yè)的志愿者加入隊伍中來，隨之而來志愿者的服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍也都有了深刻的變化。這對志愿者隊伍建設(shè)管理提出了新的挑戰(zhàn)。

科普志愿服務(wù)因服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象等因素，對志愿者的專業(yè)要求更高。作為上海第一批成立基地和總隊的志愿服務(wù)組織，上?？萍拣^志愿者服務(wù)總隊自2001年成立以來已組織40余萬人次的志愿者，擁有18個分隊，500余名注冊志愿者，人均服務(wù)時數(shù)達(dá)到2 400小時；全市50所高校和7所重點高中，每年超過2.8萬次的學(xué)生志愿者。這些年，上?？萍拣^在志愿者培訓(xùn)和組織管理方面做了一些積極探索[1]。

3.1 建立協(xié)同管理機(jī)制，提升志愿者管理水平

市民志愿者統(tǒng)一采取志愿者自主管理和使用部門專人管理緊密結(jié)合的方式，每一類崗位都有幾十位志愿者組成一個小組，每個小組都設(shè)置一位志愿者作為召集人，協(xié)調(diào)安排上崗時間以及日常的管理，同時，還有一位館方對應(yīng)崗位的工作人員，負(fù)責(zé)專業(yè)的管理，組織培訓(xùn)、考核、日常的質(zhì)量把控等。這樣既充分調(diào)動志愿者的積極性，又確保志愿服務(wù)的專業(yè)性。

3.2 構(gòu)建一體化服務(wù)平臺，不斷拓寬志愿者來源

率先探索建立跨部門、跨領(lǐng)域的志愿服務(wù)聯(lián)動協(xié)同機(jī)制，和本市教育主管部門聯(lián)手，把志愿服務(wù)崗位作為學(xué)校教育的“第二課堂”?，F(xiàn)在，除招募市民志愿者外，上海的50多所高校和7所重點高中都組織大學(xué)生參與科普志愿服務(wù)。與此同時，不斷加大志愿者社會化動員的力度，發(fā)揮上海人才高地的資源優(yōu)勢，利用上海高等學(xué)府、科研院所集聚的區(qū)位優(yōu)勢，組建了一支包括兩院院士、著名科學(xué)家、知名學(xué)者、名校校長在內(nèi)的高層次專家志愿者隊伍。此外，還為黨員志愿者提供服務(wù)平臺，每年暑期高峰館內(nèi)近500人次的黨員志愿者主動放棄周末和午間休息時間支援展區(qū)。在由上?？萍拣^承辦的首次“一帶一路”國家科普場館發(fā)展研討會中，廣大志愿者為22個絲路沿線國家的50余位嘉賓提供了精細(xì)、專業(yè)的服務(wù)，從而贏得了與會嘉賓的高度贊揚(yáng)。

3.3 打造專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊，提升志愿服務(wù)質(zhì)效

設(shè)置“4+X”的專業(yè)志愿者崗位體系，涵蓋講解輔導(dǎo)、科學(xué)列車、課程助教、運(yùn)行服務(wù)4類常設(shè)崗位，X是指專題項目志愿者，包括活動、臨展等。志愿者一律經(jīng)過培訓(xùn)、考核后上崗，考核期間，館方負(fù)責(zé)人會全程跟隨，從科學(xué)準(zhǔn)確、內(nèi)容充實、表達(dá)技巧、觀眾互動、應(yīng)變能力、精神面貌等方面進(jìn)行評價，考核通過后正式上崗。這個過程通常需要2～3個月。而志愿者自行撰寫的講解稿、課件需經(jīng)過科學(xué)性審核，并現(xiàn)場試課。在成為正式志愿者之后，館方工作人員還會對志愿者的講解質(zhì)量進(jìn)行抽查，進(jìn)一步了解他的特點或不足之處，給予針對性的建議，同時會邀請志愿者參加館方組織的教研日活動、“科學(xué)詮釋者”“科普星人充電站”等品牌培訓(xùn)及外出參觀考察項目。

3.4 推動志愿服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，探索創(chuàng)新志愿服務(wù)新路徑

嘗試將互聯(lián)網(wǎng)手段運(yùn)用到志愿者的日常管理。目前正在試點將專業(yè)志愿者的日常排班應(yīng)用于微信建立的一個排班系統(tǒng)，每位市民志愿者都有一個賬號，可以登錄選擇服務(wù)崗位、服務(wù)日期，減少了人工安排的煩冗，使志愿服務(wù)管理得到優(yōu)化。嘗試整合志愿服務(wù)資源，把專業(yè)志愿者的內(nèi)容制作成二次傳播的科普資源，目前推出的“達(dá)人帶你逛”“遇見科學(xué)家”等系列活動，主講都是來自科學(xué)研究領(lǐng)域的科普達(dá)人，他們擠出工作之余的時間做志愿服務(wù)，一方面在展廳現(xiàn)場進(jìn)行志愿講解服務(wù)，把最新的研究成果分享給公眾；另一方面，將他們的研究拍攝成微視頻，通過官方微信、抖音、B站等平臺、網(wǎng)站進(jìn)行傳播，這也是一種科普傳播和志愿服務(wù)結(jié)合的新探索。

4 存在的主要問題

雖然在志愿者管理方面各類科普場館都做出了積極的探索，也積累了較為豐富的經(jīng)驗，但在實際工作中也會遇到一些問題，而這類問題往往具有一定共性。

4.1 志愿者老齡化嚴(yán)重

目前，各類場館對志愿者服務(wù)大多有服務(wù)次數(shù)和服務(wù)時間的限定，由于年輕人即使有做志愿者的想法，但也苦于平時要上班，周末很難抽出完整時間提供服務(wù)，這在一定程度上限制了很多在職的專業(yè)人員。退休人員自由支配時間較多，成了志愿服務(wù)的主力。而作為科普場館，展品多以動手操作的互動型展品為主，需要消耗一定體力，年齡大的志愿者較難適應(yīng)。

4.2 志愿者使用的不確定因素較多

志愿活動是以自愿為前提，因此在進(jìn)行市民志愿者排班時往往以志愿者意愿為主，而志愿者受家庭、自身工作等外部因素制約，一些連貫性、持久性的工作較難勝任。此外，不確定性在高校志愿者身上尤為突出，志愿者服務(wù)人數(shù)與服務(wù)質(zhì)量往往與高校重視程度正相關(guān)，特別是每年考試季，高校志愿者人數(shù)較難保證。

4.3 志愿者專業(yè)化程度亟待提高

隨著科創(chuàng)中心持續(xù)推進(jìn)，近幾年科普場館建設(shè)水平、展覽水平、教育水平不斷升級，這對志愿者專業(yè)化水平提出了新的要求，而原先老一批市民志愿者多以導(dǎo)覽運(yùn)維等基礎(chǔ)類服務(wù)為主，已不能滿足場館專業(yè)化發(fā)展需要。志愿者雖有一片熱情，但由于專業(yè)背景、個人能力參差不齊，且基數(shù)較大，即使館方投入大量精力進(jìn)行培訓(xùn)，收效也是差強(qiáng)人意，要想在短期內(nèi)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型有一定困難。

4.4 志愿者監(jiān)管機(jī)制有待完善

目前市民志愿者推出的硬性指標(biāo)多以年齡、服務(wù)次數(shù)來劃定，以上?？萍拣^為例，規(guī)定注冊志愿服務(wù)年齡上限為70周歲，每年服務(wù)下限為12次，這也是很多科普場館慣例，但遇到崗位匹配度低或紀(jì)律松散等情況，由于志愿服務(wù)本身的無償性，往往缺少較為有效的制約手段。

5 對策與建議

5.1 靈活服務(wù)時間，鼓勵更多年輕人加入

一方面可以嘗試通過建立志愿者服務(wù)資源庫等形式，吸納培養(yǎng)短期實習(xí)生、高校志愿者、專家學(xué)者等骨干力量成為長期市民志愿者，為志愿者隊伍輸送新鮮血液，增添活力。另一方面，積極探索不固定志愿服務(wù)時長的新模式，嘗試根據(jù)崗位實際需求靈活上崗服務(wù)時間，為更多在職的青年人開創(chuàng)志愿服務(wù)的機(jī)會。

5.2 增加自身造血功能，減少對志愿者的過度依賴

要不斷拓寬志愿者的來源渠道，協(xié)調(diào)社區(qū)、黨員、市民志愿者等資源力量，遇到高校志愿者“斷檔”的情況，可以根據(jù)展區(qū)志愿者崗位的最低需求量進(jìn)行人員補(bǔ)充。此外，場館也不能過度依賴于志愿者，只能將志愿服務(wù)作為場館運(yùn)營的一種補(bǔ)充形式。場館必須在自身人力資源調(diào)配和崗位分配上下功夫，建立“二線”職能部門支援展區(qū)“一線”的運(yùn)行機(jī)制，確保場館運(yùn)行的平穩(wěn)有序。

5.3 聚焦“專業(yè)”分類管理，使“專業(yè)志愿者”更專

根據(jù)崗位需求設(shè)定服務(wù)導(dǎo)覽、講解、課程實施等不同的專業(yè)方向，結(jié)合個人專業(yè)背景、興趣愛好等，對志愿者進(jìn)行專業(yè)分工，建立不同崗位方向的志愿者人才庫，使培訓(xùn)、上崗更加具有針對性。此外，可以根據(jù)確定的崗位方向，通過定向招募專業(yè)志愿者、邀請更多富有經(jīng)驗的高層次專家學(xué)者加入成為帶頭人等形式，使志愿者庫得到壯大和發(fā)展。

5.4 細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立管理長效機(jī)制

重視崗前培訓(xùn)，細(xì)化志愿者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及崗位守則，定規(guī)立矩做到有章可循。探索志愿者檔案動態(tài)管理機(jī)制，及時跟進(jìn)志愿者培訓(xùn)情況、服務(wù)次數(shù)、在崗表現(xiàn)等服務(wù)信息，為管理及評優(yōu)提供依據(jù)。此外，還要加強(qiáng)文化陣地建設(shè)，探索通過公眾號、出版物、墻報、表彰會等增強(qiáng)志愿者隊伍凝聚力、向心力，弘揚(yáng)正能量，營造風(fēng)清氣正的服務(wù)環(huán)境。