王光艷

2020年3月10日，習(xí)近平總書記視察武漢時(shí)指出，要樹立“全周期管理”意識(shí)，努力探索超大城市現(xiàn)代化治理新路子?！俺蠡薄叭芷凇薄靶畔⒒笔浅蟪鞘兄卫淼娜齻€(gè)關(guān)鍵詞［1］。網(wǎng)絡(luò)輿情是對(duì)超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的臨場(chǎng)大考，輿情治理是對(duì)公共安全風(fēng)險(xiǎn)防控的現(xiàn)實(shí)之問。

近年來(lái)，突發(fā)事件頻繁出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情變化多端，公共安全遭遇嚴(yán)重沖擊，輿情治理機(jī)制受到挑戰(zhàn)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)情況，研究輿情治理的關(guān)鍵問題，搭建輿情疏導(dǎo)的善治框架，實(shí)現(xiàn)城市發(fā)展的長(zhǎng)治久安，是迫在眉睫的重大課題。本課題結(jié)合2020年1月到2021年3月間武漢輿情進(jìn)行研究。

一、傳播之魅：現(xiàn)實(shí)語(yǔ)境中的信息傳播

2019年1月25日，習(xí)近平總書記在中共中央政治局第十二次集體學(xué)習(xí)時(shí)指出，要運(yùn)用信息革命成果，推動(dòng)媒體融合向縱深發(fā)展，做大做強(qiáng)主流輿論，鞏固全黨全國(guó)人民團(tuán)結(jié)奮斗的共同思想基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)提供強(qiáng)大精神力量和輿論支持[2]。融媒體時(shí)代，傳統(tǒng)的廣播、電影、電視、報(bào)紙、雜志、樓宇視頻等媒介實(shí)現(xiàn)了“融合”，搜索引擎、即時(shí)通信、新聞客戶端、社交媒體以及自媒體聚合平臺(tái)成為重要的新聞信息平臺(tái)，移動(dòng)終端成為信息傳播的主要陣地，與網(wǎng)絡(luò)輿情密切相關(guān)的信息傳播出現(xiàn)了重大變化。

（一）移動(dòng)終端成為信息來(lái)源的主渠道

調(diào)查顯示：手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)成為我國(guó)成年國(guó)民接觸媒介的主體，數(shù)字化閱讀方式（網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、Pad閱讀等）的接觸率為79.3%，較2018年的76.2%上升了3.1個(gè)百分點(diǎn)［3］，人們已經(jīng)習(xí)慣電子閱讀，手機(jī)等移動(dòng)終端成為知識(shí)來(lái)源的主渠道。

（二）社交媒體成為網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)酵池

從人們對(duì)不同媒介接觸時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，成年國(guó)民人均每天手機(jī)接觸時(shí)間最長(zhǎng)。我國(guó)成年國(guó)民人均每天手機(jī)接觸時(shí)長(zhǎng)為100.41分鐘，比2018年增加了15.54分鐘；人均每天互聯(lián)網(wǎng)接觸時(shí)長(zhǎng)為66.05分鐘，比2018年增加了0.93分鐘；人均每天電子閱讀器閱讀時(shí)長(zhǎng)為10.70分鐘，與2018年持平；2019年人均每天接觸Pad（平板電腦）的時(shí)長(zhǎng)為9.63分鐘，較2018年減少了1.47分鐘［4］。這說(shuō)明，手機(jī)等移動(dòng)終端、互聯(lián)網(wǎng)成為信息來(lái)源和社會(huì)交往的主渠道。

融媒體時(shí)代，海量信息承載量、碎片化信息傳播以及虛擬化信息傳播環(huán)境等三大特征決定了社交媒體與受眾生活之間具有深度嵌合性。在社交媒體的場(chǎng)域中，人們之間的交流介于私密與公開之間，除平臺(tái)推送外，圈層傳播、熟人傳播是信息的重要來(lái)源，這種傳播打上了熟人間“信息認(rèn)證”的標(biāo)識(shí)，信息的可信度、到達(dá)率、傳播力大大增強(qiáng)，由此，針對(duì)某個(gè)事件的看法很容易在短期內(nèi)達(dá)成一致，輿論發(fā)酵悄然進(jìn)行?？此粕Ⅻc(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)輿論一旦形成網(wǎng)下行動(dòng)，公共安全事件就很難避免。

圖1：“武漢疫情”百度搜索指數(shù)（2020.1.1-2021.3.19）

二、安全之困：網(wǎng)絡(luò)輿情中的城市底色

習(xí)近平總書記提出，要加快推動(dòng)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，努力走出一條符合超大城市特點(diǎn)和規(guī)律的社會(huì)治理新路子。融媒體時(shí)代，信息傳播的主體、內(nèi)容、分發(fā)、傳播等在融媒體時(shí)代都發(fā)生了顯著變化，城市治理中網(wǎng)絡(luò)輿情面臨安全之困，公共事件在輿情中各種傳播模式凸顯出城市底色。

（一）從面到點(diǎn)：公共事件聚焦式傳播

公共事件在輿情中的傳播模式有多種，從面到點(diǎn)的聚焦式傳播影響最大。對(duì)武漢來(lái)說(shuō)，2020年很不平凡，上半年受疫情影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展受到極大沖擊，經(jīng)過(guò)二季度搏殺和三季度沖刺，四季度決戰(zhàn)，2021年一季度步入正規(guī)。

突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，是全人類共同面臨的“敵人”。疫情波及范圍之廣、新冠肺炎傳染性之強(qiáng)，讓新冠病毒成為人類歷史上最難對(duì)付的病毒之一。網(wǎng)友對(duì)于“武漢疫情”的關(guān)注從2020年年初的0（1月13日-19日）快速躍升到峰值A(chǔ)的69829（1月27日-2月2日），經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的時(shí)間回到6304（4月6日-12日），此后搜索指數(shù)一直徘徊在年度平均值6388附近（見圖1）。隨著疫情防控整體向好，4月12日后，武漢疫情關(guān)注度下降，但仍維持在一定高度。進(jìn)入四季度，天氣變冷，輸入病例偶發(fā)，全球疫情暴發(fā)，“疫情二次發(fā)作”“疫苗定價(jià)與是否入醫(yī)?！薄爸苓叧鞘幸咔椤薄皣?guó)外疫情”“新冠病毒研究進(jìn)展”等話題引發(fā)熱議。12月28日，全國(guó)新冠肺炎血清調(diào)查結(jié)果公布：武漢人群抗體陽(yáng)性率4.43%，有人根據(jù)武漢常住人口1120萬(wàn)推算出有48萬(wàn)多人曾感染新冠，消息刷屏。2021年1月11日-17日，有關(guān)武漢疫情的搜索指數(shù)再次升至8911，因臨近春節(jié)，很多人討論疫情是否影響過(guò)節(jié)。

可以看出，包括新冠肺炎疫情在內(nèi)的公眾事件輿情具有聚焦式傳播的明顯特點(diǎn)。短時(shí)間內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、轉(zhuǎn)發(fā)、討論等多種形式，網(wǎng)民很容易在網(wǎng)絡(luò)空間自發(fā)設(shè)置“議程”，從面到點(diǎn)，內(nèi)聚形成輿情風(fēng)口。在輿情形成過(guò)程中，網(wǎng)民對(duì)公共事件的聚焦與線下事件的發(fā)展具有很強(qiáng)相關(guān)度，所以，務(wù)必高度重視，及時(shí)預(yù)警疏導(dǎo)，防范于未然。

（二）從點(diǎn)到面：公共事件發(fā)散式傳播

融媒體時(shí)代，移動(dòng)終端是輿情信息發(fā)散地，也是聚集地。信息從點(diǎn)到面擴(kuò)散，最終形成輿情。高校輿情走出校園，波及社會(huì)就是典型例子。

武漢是大學(xué)之城，高校眾多，在校學(xué)生多，集中住宿，集中生活，彼此影響，常態(tài)化防控下，封閉管理，輿情風(fēng)險(xiǎn)大。2020年四季度和2021年一季度，武漢高校多次成為輿情焦點(diǎn)，涉及輿情有：后勤管理、性騷擾、畢業(yè)就業(yè)、導(dǎo)師資格、學(xué)術(shù)誠(chéng)信、教師患病、師生自殺等多個(gè)方面。第一，后勤管理事故多。某大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院黨委副書記鄭某公開“討伐”后勤集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)；武漢某學(xué)院食堂員工用腳洗菜；某學(xué)院兩名學(xué)長(zhǎng)在新生宿舍查寢室時(shí)臟話連篇等。第二，涉性事件關(guān)注高。2020年11月26日，某大學(xué)一研究生王某猥褻學(xué)妹，受害者將此事上報(bào)給輔導(dǎo)員和學(xué)校。院方找她簽署和解協(xié)議，輔導(dǎo)員現(xiàn)場(chǎng)大笑，造成二次傷害，受害者決定公開此事。第三，導(dǎo)師管理受矚目。某大學(xué)公示導(dǎo)師資格，墜亡研究生陶某的導(dǎo)師在列，引起公憤。第四，學(xué)術(shù)不端辣眼睛。學(xué)術(shù)誠(chéng)信問題易引起輿情，某大學(xué)一院士被指眾多文章涉嫌學(xué)術(shù)不端，某學(xué)院一學(xué)生被指抄襲，還投稿參賽。第五，普通事件暖人心。某大一女生撿到包，長(zhǎng)途跋涉，跨區(qū)交還失主。當(dāng)事人均為大學(xué)生，故事被暖心熱轉(zhuǎn)。這些案例都來(lái)自2020年1月到2021年一季度間武漢高校，影響很大。從點(diǎn)到面，輿情的發(fā)展從某個(gè)事件、某個(gè)區(qū)域出發(fā)，經(jīng)過(guò)朋友圈中的逐級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)，意見趨同，釀成輿情，甚至形成社會(huì)治理中的群體壓力。

（三）從點(diǎn)到點(diǎn)：公共事件散點(diǎn)式傳播

融媒體時(shí)代，信息傳播呈現(xiàn)出彌散化、碎片化的特征，決定了公共事件從點(diǎn)到點(diǎn)的散點(diǎn)式傳播成為主流，表現(xiàn)在輿情上，呈現(xiàn)出熱點(diǎn)漂移、信息泛化的特點(diǎn)，熱點(diǎn)話題不斷游移，信息關(guān)注比較分散。以“武漢”為關(guān)鍵詞在百度指數(shù)里，對(duì)2021年3月8日-14日間需求圖譜進(jìn)行搜索（見圖2），可以看出網(wǎng)民對(duì)“武漢”的需求比較分散。

以“武漢”作為搜索關(guān)鍵詞，對(duì)2020年12月20日到2021年3月19日間的微信指數(shù)進(jìn)行搜索，先后兩次峰值分別發(fā)生在2021年1月11日（日環(huán)比增長(zhǎng)383.28%）和2021年2月7日（日環(huán)比增長(zhǎng)41.83%），可以看出熱度并不聚焦，也不均衡。

圖2：“武漢”百度搜索需求圖譜（2021.3.8-3.14）

從2020年第四季度和2021年第一季度來(lái)看，除了上文所提到的一些案例外，美國(guó)大選、全球疫情、諾貝爾獎(jiǎng)、臺(tái)海局勢(shì)、假日消費(fèi)、輸入性病例、廳官受審、寺院暫停開放、疫情防控、太子酒店雄楚店拆除、武漢市發(fā)布地震應(yīng)急預(yù)案、兩會(huì)新聞、抗疫醫(yī)護(hù)共赴武漢賞櫻之約等也引起網(wǎng)友熱搜。熱點(diǎn)話題呈現(xiàn)出彌散化的趨勢(shì)，爆發(fā)點(diǎn)也不聚焦。

（四）從面到面：公共事件覆蓋式傳播

公共事件從發(fā)生到形成輿情，比較具有影響力的是從面到面的覆蓋式傳播。這種傳播往往用在大型的會(huì)議或政策傳達(dá)等方面，所謂面上的工作往往需要組織傳播和普及。

2021年2月20日，中共中央在北京召開黨史學(xué)習(xí)教育動(dòng)員大會(huì)，習(xí)近平總書記出席并作重要講話。此后，全國(guó)各地陸續(xù)掀起黨史學(xué)習(xí)教育的高潮。通過(guò)微信指數(shù)搜索“黨史”，可以看出從2021年2月18日到2021年3月19日間，微信指數(shù)呈現(xiàn)出震蕩上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)，可見，有關(guān)黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)已經(jīng)引起微信用戶的重視，并在微信圈里相互傳播有關(guān)消息、信息等。

這種基于大型活動(dòng)組織而引發(fā)的公共事件的傳播具有效率高、影響大、可持久的特點(diǎn)。

三、理性之思：眾語(yǔ)喧嘩中的規(guī)律探究

融媒體時(shí)代，基于網(wǎng)絡(luò)的輿情傳播眾語(yǔ)喧嘩，似乎沒有什么規(guī)律可言，實(shí)際上，深入進(jìn)行理性思考，可以發(fā)現(xiàn)有規(guī)律可循：

（一）熱搜：信息雖泛但有規(guī)律

網(wǎng)絡(luò)輿情事件可以分為兩種類型：第一種突發(fā)性熱點(diǎn)事件的網(wǎng)輿情；第二種網(wǎng)絡(luò)誘致的熱點(diǎn)事件［5］。這兩類事件盡管誘因和發(fā)展路徑不同，但是最終的結(jié)果無(wú)疑都是促使某種情緒或行動(dòng)的誕生。第一，民生事件受矚目。事實(shí)上，社會(huì)上發(fā)生的各種事件都可能對(duì)輿情產(chǎn)生影響，特別是那些事關(guān)百姓民生之事。第二，借助技術(shù)找熱點(diǎn)。在事件頻發(fā)、誘因無(wú)法準(zhǔn)確捕捉的媒介環(huán)境下，熱搜自然就成為重要的指標(biāo)，因此百度、騰訊等公司紛紛推出各種指數(shù)，意在從宏觀上把控輿情的發(fā)展。

（二）假日：熱點(diǎn)雖多但多求穩(wěn)

節(jié)假日一直是輿情監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)。從頭年第四季度到次年第一季度，節(jié)日頗多，如國(guó)慶節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、圣誕節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)等，輿情需要重點(diǎn)關(guān)注，特別是節(jié)日安全、假日消費(fèi)、安全出行等問題。第一，假日生活受關(guān)注。2020年國(guó)慶節(jié)期間，關(guān)于電影熱榜、假日堵車、熱門景點(diǎn)等等都成為熱點(diǎn)。第二，購(gòu)物節(jié)日重消費(fèi)。雙11期間，購(gòu)物狂歡、銷售爆款、熱銷數(shù)量等引人關(guān)注。第三，傳統(tǒng)節(jié)日看天氣。元旦、春節(jié)前后，天氣變化引人注目?？傮w上，平安過(guò)節(jié)是剛性需求。

（三）突發(fā)：風(fēng)險(xiǎn)雖有但多可控

來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)實(shí)生活的輿情不斷，突發(fā)性、深刻性和危險(xiǎn)性并存，給社會(huì)治理帶來(lái)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，某些不穩(wěn)定因素的“苗頭”需要及時(shí)處置。這些“苗頭”主要體現(xiàn)在：第一，低俗信息屢禁不絕。某些低俗甚至涉嫌教唆犯罪的信息屢屢出現(xiàn)，如網(wǎng)傳男主播直播強(qiáng)奸未成年女性事件，某網(wǎng)校播放低俗視頻教唆早戀事件等，此類信息包含很多低俗、違法的內(nèi)容，被廣泛轉(zhuǎn)載和閱讀，潛在危害大。第二，公檢法事件關(guān)注度高。涉及公檢法系統(tǒng)的輿情事件往往會(huì)成為熱搜。隨著全面從嚴(yán)治黨工作的進(jìn)一步推進(jìn)，政治巡查工作的深入開展，公檢法系統(tǒng)的某些問題將逐漸暴露出來(lái)，也會(huì)引起社會(huì)各界的關(guān)注。第三，民間融資風(fēng)險(xiǎn)增加。受疫情影響，部分企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難，資金鏈斷裂，民間融資風(fēng)險(xiǎn)增加，給社會(huì)造成不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)增大。11月，武漢某集團(tuán)疑似資金鏈出問題，眾多老人投資養(yǎng)老落空。武漢一女子輕信“賭博翻本”，連房子都輸了。網(wǎng)曝某長(zhǎng)租公寓“資本泡沫”破滅，供應(yīng)商上門討薪，租金貸監(jiān)管收緊。這些發(fā)生在我們身邊的事情隱含著極大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)閰⑴c人多、資金額大、波及面廣，一旦處理不好，就會(huì)引起社會(huì)動(dòng)蕩。

四、治理之策：城市治理中的輿情引導(dǎo)

年初節(jié)日多、慶典多、聚會(huì)多，必須深入抓好社會(huì)穩(wěn)定，穩(wěn)中求進(jìn)，以和諧、平安的環(huán)境開新局?；诖耍瑢?duì)下階段的輿情引導(dǎo)有如下建議：

（一）多方聯(lián)動(dòng)，打好疫情防控組合拳

要充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各個(gè)方面的資源，重點(diǎn)做好疫情常態(tài)化防控工作。第一，壓實(shí)責(zé)任。要壓實(shí)常態(tài)化疫情防控責(zé)任，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)人群實(shí)施標(biāo)識(shí)碼管理，完善跨區(qū)域聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，加大常態(tài)化監(jiān)測(cè)篩查力度。要充分發(fā)揮發(fā)熱門診“哨點(diǎn)”作用，加強(qiáng)發(fā)熱門診管控，做好預(yù)檢分診，實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約診療。要加強(qiáng)疫情綜合研判和信息共享，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告情況。第二，狠抓防控。要加強(qiáng)完善“外防輸入，內(nèi)防擴(kuò)散”舉措，建立聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，通過(guò)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，確?？诎堵脵z通道穩(wěn)定。要進(jìn)一步落實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情主體責(zé)任，特別要密切注意各類涉疫信息的發(fā)布，切實(shí)保證信息的公開透明，同時(shí)，要進(jìn)一步監(jiān)管各類網(wǎng)絡(luò)流言，確保輿情管得住、管得好、管得實(shí)。第三，組合用力。要慎終如始，強(qiáng)化科學(xué)研判，打好輿情管控“組合拳”，重點(diǎn)做好提振輿論信心，加強(qiáng)正面引導(dǎo)，完善政策措施，加強(qiáng)輿情監(jiān)管，回應(yīng)市民之問，突出正面引導(dǎo)和優(yōu)化協(xié)調(diào)機(jī)制等工作，牢牢把握輿論場(chǎng)的制高點(diǎn)和制勝權(quán)，積極應(yīng)對(duì)和有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，營(yíng)造清朗健康的輿論氛圍，堅(jiān)決主動(dòng)打好輿情風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)。

（二）守住底線，用好輿情監(jiān)管風(fēng)向標(biāo)

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)生活的風(fēng)向標(biāo)，輿情監(jiān)測(cè)可以有效地防范重大風(fēng)險(xiǎn)，為此，必須牢牢守住安全底線，做好輿情監(jiān)管。要進(jìn)一步加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)工作，選調(diào)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)?shù)娜藛T從事疫情防控期間網(wǎng)絡(luò)輿情和應(yīng)急管理工作，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作的基礎(chǔ)。第一，強(qiáng)化涉疫輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。加強(qiáng)情報(bào)收集，完善應(yīng)急預(yù)案。一方面及時(shí)處置上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦的網(wǎng)絡(luò)輿情，另一方面通過(guò)“兩微一端”和論壇、新聞客戶端等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)捕捉、收集、整理輿情動(dòng)向，對(duì)發(fā)現(xiàn)的輿情先行分析研判，確定輿情級(jí)別，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走向、輿論熱點(diǎn)和媒體關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。第二，制訂完善重大風(fēng)險(xiǎn)防范化解預(yù)案。境外疫情蔓延加速，境內(nèi)防控壓力倍增。因此，要結(jié)合重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)和重點(diǎn)群體，認(rèn)真研究不穩(wěn)定因素的防范工作，特別是針對(duì)重大災(zāi)難事故的應(yīng)急處置等要制訂應(yīng)急預(yù)案，確保萬(wàn)無(wú)一失。第三，提升應(yīng)急處置和輿情引導(dǎo)反應(yīng)力。根據(jù)輿情，及時(shí)提出處置意見，及時(shí)通報(bào)相關(guān)職能部門，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查找網(wǎng)絡(luò)輿情涉事主體，快速鎖定肇事者，開展執(zhí)法檢查，并出具檢查結(jié)果和處置意見，對(duì)發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情第一時(shí)間回應(yīng)，第一時(shí)間辦理，第一時(shí)間回復(fù)，安撫網(wǎng)民情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大。在此基礎(chǔ)上，要提升網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力。

（三）加強(qiáng)研究，護(hù)好動(dòng)態(tài)調(diào)控流程線

網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急處置是一項(xiàng)科學(xué)化、系統(tǒng)性、專業(yè)化程度較強(qiáng)的工作，應(yīng)突出以信息治理為中心，進(jìn)行事件風(fēng)險(xiǎn)的前置管理，形成基于網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)信息監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警、處置的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的應(yīng)急處置模式［6］，要進(jìn)一步加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急管理動(dòng)態(tài)調(diào)控機(jī)制的應(yīng)用研究。第一，暢通四大環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急管理動(dòng)態(tài)調(diào)控機(jī)制的實(shí)現(xiàn)主要包括信息收集、情景分析、研判決策、協(xié)同處理四大環(huán)節(jié)，要進(jìn)一步理清各環(huán)節(jié)關(guān)系，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任，落實(shí)各環(huán)節(jié)的處理機(jī)制。第二，明晰職能架構(gòu)。按照黨委領(lǐng)導(dǎo)的原則，依托網(wǎng)信辦，健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理中心職能，全面增強(qiáng)情報(bào)中心和指揮中心的作用，形成正面引導(dǎo)、負(fù)面管控、政企協(xié)作、網(wǎng)民自律的社會(huì)全面治理模式。第三，加強(qiáng)共享反饋。網(wǎng)絡(luò)輿情治理遠(yuǎn)非政府某一個(gè)部門的事情，要進(jìn)一步建立起由各個(gè)部門組成的橫向信息共享反饋體系，齊抓共管，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。

（四）著力民生，筑牢群眾關(guān)切生命線

堅(jiān)持以人民為中心，把人民群眾放在心中最高位置，就要始終堅(jiān)守人民立場(chǎng)、堅(jiān)持群眾觀點(diǎn)、增進(jìn)群眾感情，始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題。第一，訪民情。歲末年終，要聚焦百姓急需，調(diào)研百姓生活，掌握民情，集中民智，落實(shí)民生政策，提升市民獲得感、幸福感。第二，做協(xié)調(diào)。充分利用政府公共平臺(tái)、窗口單位、媒體機(jī)構(gòu)等收集群眾意見和建議，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情、民意，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，回應(yīng)市民關(guān)切，防止輿情擴(kuò)散升級(jí)。第三，保民生。通過(guò)各種途徑，千方百計(jì)落實(shí)穩(wěn)崗就業(yè)優(yōu)惠政策，精準(zhǔn)發(fā)力穩(wěn)就業(yè)保民生，讓百姓的飯碗端得更穩(wěn)，讓市民的生活品質(zhì)更高。

（五）著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，高度重視意識(shí)形態(tài)戰(zhàn)

輿情治理必須著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，基礎(chǔ)在于意識(shí)形態(tài)工作。做好意識(shí)形態(tài)工作，事關(guān)黨的前途命運(yùn)，事關(guān)國(guó)家長(zhǎng)治久安，事關(guān)民族凝聚力和向心力，要堅(jiān)決打贏意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域斗爭(zhēng)主動(dòng)仗，筑牢意識(shí)形態(tài)安全防線。第一，牢牢掌握意識(shí)形態(tài)斗爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。當(dāng)前，意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域仍不平靜，斗爭(zhēng)和較量有時(shí)十分尖銳，輿情是意識(shí)形態(tài)的風(fēng)向標(biāo)。從網(wǎng)上到網(wǎng)下，錯(cuò)誤言論和觀點(diǎn)不時(shí)出現(xiàn)，低俗生活和信息充斥其間，斗爭(zhēng)異常復(fù)雜。必須時(shí)刻繃緊意識(shí)形態(tài)這根弦，牢牢掌握意識(shí)形態(tài)斗爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，分清是非，辨明方向，見微知著，科學(xué)預(yù)判，將潛在風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃。第二，增強(qiáng)意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域斗爭(zhēng)能力。始終增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，做到“兩個(gè)維護(hù)”，不斷提高辨別政治是非、保持政治定力、駕馭政治局面、防范政治風(fēng)險(xiǎn)的能力，善于從大局發(fā)現(xiàn)、分析、解決輿情問題，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)，在弘揚(yáng)主旋律、凝聚正能量中做大做強(qiáng)主流思想輿論。第三，落實(shí)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制。要從自身做起，深化思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化使命擔(dān)當(dāng)，落實(shí)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制，確保意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任落實(shí)到位，確保輿情引導(dǎo)責(zé)任到位。要同危害中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)和我國(guó)社會(huì)主義制度的各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，危害我國(guó)主權(quán)、安全、發(fā)展利益的各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，危害我國(guó)核心利益和重大原則的各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，危害我國(guó)人民根本利益的各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)作斗爭(zhēng)。第四，全面落實(shí)總體國(guó)家安全觀。要站在國(guó)家長(zhǎng)治久安的角度，從更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)出發(fā)，切實(shí)研究輿情發(fā)生、發(fā)展、演變以及消失的規(guī)律，增強(qiáng)對(duì)輿情的科學(xué)認(rèn)識(shí)，加大對(duì)輿情治理的模式、方法以及手段的綜合調(diào)研，增強(qiáng)對(duì)輿情預(yù)警機(jī)制的深入研究，切實(shí)夯實(shí)國(guó)家安全的基礎(chǔ)。

總之，要慎終如始，強(qiáng)化科學(xué)研判，力保公共安全，聚力開局“十四五”，打好輿情管控“組合拳”，加強(qiáng)正面引導(dǎo)，提振市民信心，完善政策措施，加強(qiáng)輿情監(jiān)管，優(yōu)化協(xié)調(diào)機(jī)制，回應(yīng)市民之問，牢牢把握輿情發(fā)展，有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，堅(jiān)決主動(dòng)打好輿情風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)。

注釋：

［1］樊志宏、張巍：《論超大城市治理的三個(gè)關(guān)鍵詞》，《科學(xué)發(fā)展》2020年第12期。作者從人類社會(huì)進(jìn)步發(fā)展的角度來(lái)論述信息化對(duì)超大城市治理的重要影響，同時(shí)提出新基建的重要性。其實(shí)在新基建的范疇內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)的收集、整理甚至部分處理措施的實(shí)施都有賴于超大城市治理的信息化。

［2］習(xí)近平：《推動(dòng)媒體融合向縱深發(fā)展 鞏固全黨全國(guó)人民共同思想基礎(chǔ)》，《人民日?qǐng)?bào)》2019年1月26日。

［3］［4］參見中國(guó)新聞出版研究院發(fā)布的《2019全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告權(quán)威發(fā)布》，https://www.sohu.com/a/389793816_100016145。

［5］梅松：《網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急處置——基于情景分析的動(dòng)態(tài)調(diào)控機(jī)制研究》，人民出版社，2019年5月，第49頁(yè)。

［6］梅松：《網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處置：政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的困境與出路——基于湖北省情的實(shí)證分析》，《電子政務(wù)》2016年第5期。