人類社會(huì)正處在從“工業(yè)文明”向“數(shù)字文明”躍升的階段，各行各業(yè)都處在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，全域數(shù)字化改革的趨勢(shì)不可阻擋。

“數(shù)字定義業(yè)務(wù)”本質(zhì)上是一個(gè)系統(tǒng)重塑方法，按照定義指標(biāo)、定義架構(gòu)、定義運(yùn)營(yíng)、定義智能四個(gè)步驟，給業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型清晰的階段路徑，給行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了解決路徑參考模型，本文將結(jié)合浙江“政務(wù)服務(wù)2.0改革”的具體實(shí)踐進(jìn)行闡述。

“數(shù)字定義業(yè)務(wù)”四個(gè)步驟

政務(wù)服務(wù)本質(zhì)上就是政府在依法為群眾辦事，在浙江涉及依申請(qǐng)事項(xiàng)共3700+項(xiàng)。政務(wù)服務(wù)2.0改革的目的是實(shí)現(xiàn)中央要求的“一網(wǎng)通辦”目標(biāo)，讓群眾網(wǎng)上一站辦，大廳就近辦，辦事更便捷。

“數(shù)字定義業(yè)務(wù)”的第一步，就是定義業(yè)務(wù)的核心數(shù)字化指標(biāo)。政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)如果用數(shù)字化指標(biāo)體系來衡量其成效，最關(guān)鍵的指標(biāo)設(shè)定為以下兩個(gè)：

首先是線上辦件率：線上辦件量/所有辦件量。這個(gè)指標(biāo)說明網(wǎng)上辦事是否好辦易辦，如果該指標(biāo)大于80%，則說明政務(wù)服務(wù)網(wǎng)基本做到位了。

其次是全省通辦率：全省通辦事項(xiàng)數(shù)/全省事項(xiàng)總數(shù)。這個(gè)指標(biāo)說明了任何一個(gè)大廳通辦全省事項(xiàng)的比例，如果該指標(biāo)大于80%，則說明全省一網(wǎng)通辦的目標(biāo)基本達(dá)成。

指標(biāo)就是達(dá)成目標(biāo)的方向和動(dòng)力，是全省各地各部門的KPI。核心指標(biāo)不能多，主抓核心指標(biāo)就是抓住核心矛盾，有助于凝心聚力解決關(guān)鍵問題。當(dāng)然，核心指標(biāo)還需要防范個(gè)別人指標(biāo)造假，片面化追求指標(biāo)領(lǐng)先反而不利于踏踏實(shí)實(shí)的改進(jìn)業(yè)務(wù)，這就需要將指標(biāo)必要的指數(shù)化和體系化。

“數(shù)字定義業(yè)務(wù)”的第二步，就是定義業(yè)務(wù)的數(shù)字化架構(gòu)。架構(gòu)涉及的要素包括：平臺(tái)、事項(xiàng)、辦事系統(tǒng)、前端、數(shù)據(jù)、流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和制度。按照板塊劃分，可以分為平臺(tái)側(cè)、供給側(cè)和需求側(cè)三個(gè)板塊，供給側(cè)借助平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，需求側(cè)通過平臺(tái)獲取體驗(yàn)一致的高質(zhì)量服務(wù)。站在角色的角度，主要要解決以下的角色關(guān)注點(diǎn)和痛點(diǎn)：

群眾：找政府辦事而不是找衙門辦事；智能導(dǎo)服辦事而不是看指南辦事；少提交材料少填表格，全省事項(xiàng)向最高標(biāo)準(zhǔn)看齊；最好都能網(wǎng)上自己辦，如果必須去大廳，最好就近辦；

大廳辦事人員：不必掌握復(fù)雜場(chǎng)景和復(fù)雜流程，能夠在智能導(dǎo)服幫助下收辦所有事；無需多系統(tǒng)二次錄入；收辦分離情況下，不影響即辦效率；能夠機(jī)器審批的盡量自動(dòng)審批；

政府業(yè)務(wù)定義人員：基層創(chuàng)新和全省標(biāo)準(zhǔn)化相統(tǒng)一，向最高標(biāo)準(zhǔn)看齊；盡量復(fù)用平臺(tái)構(gòu)件，少做系統(tǒng)改造；

運(yùn)維人員：能夠貫穿平臺(tái)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、端、事項(xiàng)進(jìn)行大運(yùn)維；

運(yùn)營(yíng)人員：能夠圍繞業(yè)務(wù)指標(biāo)提升發(fā)現(xiàn)問題并推動(dòng)閉環(huán)處理；

管理者：全省一網(wǎng)通辦情況的結(jié)構(gòu)化組成和趨勢(shì)；指標(biāo)和評(píng)價(jià)；

所有角色中，群眾是中心，圍繞群眾關(guān)注點(diǎn)形成架構(gòu)，系統(tǒng)的核心視角是：標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，按照最高實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)定義事項(xiàng)的情形、表單、材料和流程，實(shí)現(xiàn)全省業(yè)務(wù)通；充分?jǐn)?shù)據(jù)共享，最大程度為辦事群眾簡(jiǎn)化材料和表單填寫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通；收辦分離，統(tǒng)一收件，多端一致服務(wù)同源，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)通；全面對(duì)接辦事應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)收辦分離后的智能路由，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)通；貫穿服務(wù)全生命周期，數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)管理通。

數(shù)字定義的第三步，是定義業(yè)務(wù)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一蹴而就的，有了基礎(chǔ)的架構(gòu)，必須通過運(yùn)營(yíng)迭代優(yōu)化的方式來完善和豐滿系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)就是推動(dòng)各角色把系統(tǒng)用起來，發(fā)現(xiàn)使用中的問題并閉環(huán)解決。運(yùn)營(yíng)是兩個(gè)核心，一是圍繞核心指標(biāo)推動(dòng)用戶使用系統(tǒng)開展業(yè)務(wù)，二是發(fā)現(xiàn)問題不斷閉環(huán)完善工具、制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程。運(yùn)營(yíng)的主體一定是改革的主體，運(yùn)營(yíng)所需的內(nèi)生動(dòng)力是管理，管理的依據(jù)是科學(xué)的指標(biāo)體系，管運(yùn)無法分離。運(yùn)營(yíng)過程中遇到的問題通常有三方面，一是可靠性問題，二是功能性問題，三是組織制度流程及標(biāo)準(zhǔn)問題。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)典型的DevOps模式，運(yùn)營(yíng)在其中起到迭代發(fā)動(dòng)機(jī)的作用，“三分建設(shè)七分運(yùn)營(yíng)”的表述毫不為過。運(yùn)營(yíng)包括技術(shù)運(yùn)營(yíng)，技術(shù)運(yùn)營(yíng)部分可以由專業(yè)化公司承擔(dān)。

數(shù)字定義的第四步，是定義業(yè)務(wù)的數(shù)字化智能。把復(fù)雜的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化，把繁重的人工重復(fù)工作自動(dòng)化，最終靠的是智能。從智能搜索、智能推薦、智能導(dǎo)服，到智能預(yù)審、智能審批和智能客服；從政務(wù)服務(wù)智能，到政務(wù)服務(wù)與社會(huì)服務(wù)跨界智能，有大量的工作需要去做。

自2019年初至今，浙江圍繞“政務(wù)服務(wù)2.0改革”，為實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，開展了一系列改革和創(chuàng)新。在省委省政府領(lǐng)導(dǎo)下，在省大數(shù)據(jù)局具體指導(dǎo)下，數(shù)字浙江技術(shù)運(yùn)營(yíng)有限公司和阿里政務(wù)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)，圍繞“一網(wǎng)通辦”需求和核心指標(biāo)要求，共搜集匯總2000+需求，打造了一個(gè)全新的架構(gòu)，奠基了一個(gè)能夠支持全省通辦和好辦易辦的核心系統(tǒng)，完成了500+系統(tǒng)的對(duì)接和3000+事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化，完成了數(shù)以萬計(jì)的數(shù)據(jù)和材料的共享。目前已經(jīng)在全省推廣，并且系統(tǒng)在不斷深化和完善中。

數(shù)字定義業(yè)務(wù)，是這次數(shù)字化改革具體實(shí)踐中形成的一個(gè)方法論，在今后各領(lǐng)域的改革實(shí)踐中，可以起到參考借鑒的作用。

作者王巍多年從事網(wǎng)絡(luò)及大數(shù)據(jù)相關(guān)領(lǐng)域的研發(fā)、規(guī)劃與管理工作。曾參與浙江省“最多跑一次”改革的技術(shù)支撐工作。2019年?duì)款^成立數(shù)字浙江技術(shù)運(yùn)營(yíng)有限公司并擔(dān)任總經(jīng)理。