文/圖|

三一重工將服務(wù)列為自身三大核心競爭力之一，成立了行業(yè)首家ECC企業(yè)控制中心，首創(chuàng)行業(yè)6S店模式，首推服務(wù)承諾，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，決心“在全球打造一個(gè)無與倫比的服務(wù)品牌”。

2020年11月，西藏昌都，一臺(tái)三一單鋼輪壓路機(jī)在海拔4500米、零下10攝氏度的惡劣環(huán)境下施工，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了啟動(dòng)困難的情況。操作手小張一邊聯(lián)系三一反映問題，一邊擔(dān)心：最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也有幾百公里，服務(wù)人員能及時(shí)趕到現(xiàn)場嗎？三一路機(jī)服務(wù)西昌辦事處接信后迅速反應(yīng)，服務(wù)工程師劉明寬和同事連夜驅(qū)車400多公里，6小時(shí)后便到達(dá)現(xiàn)場。檢查氣路、油路、啟動(dòng)馬達(dá)、蓄電池電壓……設(shè)備很快恢復(fù)正常。

2020年9月，三一路機(jī)啟動(dòng)在外設(shè)備C端數(shù)據(jù)提升技術(shù)改造工作，約5000臺(tái)設(shè)備，全部需在一個(gè)半月內(nèi)完成，每臺(tái)設(shè)備技改需要約6小時(shí)，這是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為不影響施工，河北區(qū)服務(wù)工程師盧盛雄利用晚上時(shí)間為客戶技改，連夜鏖戰(zhàn)，在他的辛勤付出下，技改工作提前20天完成。隨后，他還主動(dòng)遠(yuǎn)赴外地，幫助新疆、山西等地快速完成任務(wù)。

這是三一路機(jī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)傾情服務(wù)客戶的寫照。他們寧愿自己餓肚子，絕不讓設(shè)備撂挑子；寧愿自己缺睡眠，絕不讓客戶長等待。他們表示：“客戶選擇三一，既是對(duì)三一產(chǎn)品的信賴也是對(duì)三一服務(wù)的期待，我們一定要提供‘超出客戶期待，超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)’的服務(wù)，讓客戶滿意，客戶滿意是我們奮斗的動(dòng)力！”

“用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步”

我國的工程建設(shè)除了對(duì)工程機(jī)械有獨(dú)特要求，而且工期至關(guān)重要，對(duì)售后服務(wù)的要求也很高。早年由于中國市場路機(jī)設(shè)備少，設(shè)備一旦出了問題，客戶就只能向國外廠家申請服務(wù)，在滿足服務(wù)人員的收費(fèi)、住宿和飲食標(biāo)準(zhǔn)等條件后，對(duì)方才會(huì)派服務(wù)工程師過來，高昂的成本讓業(yè)主和施工單位叫苦不迭。為了給業(yè)主和施工單位排解困難，作為有強(qiáng)烈民族使命感的企業(yè)，三一重工將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，決心“在全球打造一個(gè)無與倫比的服務(wù)品牌”。

三一重工將服務(wù)列為自身三大核心競爭力之一，成立了行業(yè)首家ECC企業(yè)控制中心，首創(chuàng)行業(yè)6S店模式，首推服務(wù)承諾。“用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步。”這是三一創(chuàng)始人梁穩(wěn)根的囑咐，也是三一重工一直以來貫徹的服務(wù)精神。如今三一重工已形成這樣一種服務(wù)文化：超越客戶期望——向客戶提供超值的服務(wù)，使每一位客戶的設(shè)備實(shí)現(xiàn)最大使用價(jià)值；超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——實(shí)施行業(yè)內(nèi)最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)最高的客戶滿意度。

作為三一重工的重要組成部分，三一路機(jī)一直遵循著嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供365×24全時(shí)服務(wù)，并探索有路機(jī)特色的差異化服務(wù)。三一規(guī)定，接到4008878318呼叫中心或線上的服務(wù)訂單，必須在15分鐘內(nèi)回復(fù)客戶電話，并對(duì)行業(yè)做出了“151”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾：“1”指設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，通過三一客戶云App點(diǎn)擊“一鍵召請”，系統(tǒng)即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單。“5”指五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：15分鐘內(nèi)回復(fù)、2小時(shí)內(nèi)到達(dá)、1天內(nèi)處理完成、1次全面檢查以及1次培訓(xùn)溝通。“1”，即服務(wù)完畢后客戶可通過客戶云或短信對(duì)服務(wù)進(jìn)行1次評(píng)價(jià)。

2019年，三一路機(jī)還在行業(yè)首創(chuàng)發(fā)布了“123”服務(wù)價(jià)值承諾，購買三一路機(jī)設(shè)備，終身送人工服務(wù)費(fèi)；黑色路面產(chǎn)品關(guān)鍵重要部件保修期延長到2000小時(shí)或2年；停機(jī)故障48小時(shí)內(nèi)未修復(fù)，優(yōu)先提供備用機(jī)；常用件24小時(shí)內(nèi)未發(fā)貨按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償，壓路機(jī)、平地機(jī)常用件高于市場價(jià)按差價(jià)的2倍補(bǔ)償。

標(biāo)準(zhǔn)化是三一路機(jī)服務(wù)的一大特點(diǎn)。他們不僅對(duì)服務(wù)人員的形體、著裝、用語有嚴(yán)格規(guī)范，還制定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：服務(wù)前，接到訂單15分鐘內(nèi)回復(fù)客戶電話，并在合理時(shí)間或約定時(shí)間內(nèi)前往現(xiàn)場。服務(wù)中，耐心聽取客戶意見，聆聽客戶心聲；積極排除設(shè)備故障并完成設(shè)備保養(yǎng)。服務(wù)后，清理工作場地，填寫電子服務(wù)記錄表，請客戶點(diǎn)擊鏈接確認(rèn)；對(duì)未能及時(shí)解決的遺留問題，主動(dòng)跟蹤，定期答復(fù)；超出權(quán)限范圍的事件，1小時(shí)內(nèi)電話反饋服務(wù)經(jīng)理說明情況，12小時(shí)內(nèi)有具體的文字反饋……

“路無界?諾千金”——“服務(wù)萬里行”打造客戶峰值體驗(yàn)

2010年，三一重工在中國工程機(jī)械行業(yè)首創(chuàng)“服務(wù)萬里行”活動(dòng)，走進(jìn)施工一線。2020年已是三一路機(jī)開展“服務(wù)萬里行”的第11個(gè)年頭。11年來，三一路機(jī)的服務(wù)、營銷、研發(fā)、制造、質(zhì)保等專業(yè)人才，組成行動(dòng)戰(zhàn)隊(duì)，訪問重點(diǎn)客戶和行業(yè)專家，一路深入交流，巡檢設(shè)備、收集改進(jìn)產(chǎn)品建議、尋找評(píng)選功勛設(shè)備等。他們不畏酷暑，不懼跋山涉水，不僅解決在外設(shè)備出現(xiàn)的各類故障、消除客戶疑慮、解決設(shè)備潛在問題，而且為路機(jī)新產(chǎn)品的開發(fā)找到方向。

據(jù)了解，2020年“路無界?諾千金”服務(wù)萬里行從7月8日開始到10月底完成。三一路機(jī)組成11個(gè)行動(dòng)戰(zhàn)隊(duì)，走訪客戶400多家，收集建議400多條，評(píng)選出31條“金點(diǎn)子”，并逐一落實(shí)、應(yīng)用到新一代產(chǎn)品研發(fā)中，以滿足客戶需求。

“一年一度的服務(wù)萬里行，體現(xiàn)了三一的傳承。深入市場，洞穿客戶需求，為客戶創(chuàng)造實(shí)在的價(jià)值，這是三一產(chǎn)品立足于市場的根本?！比宦窓C(jī)營銷公司總經(jīng)理肖正文表示，“一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價(jià)值”這樣的理念已烙印在每一位路機(jī)服務(wù)工程師的心中。

充足的服務(wù)資源是三一路機(jī)實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)的有力保障。他們在全國設(shè)有16個(gè)服務(wù)區(qū)域，并組建了東部、南部、西部、北部、中部5大服務(wù)戰(zhàn)區(qū)。常年有500位服務(wù)工程師時(shí)刻待命、配置有400多臺(tái)售后服務(wù)車，總部和各區(qū)共儲(chǔ)備總價(jià)值達(dá)1.06億元的配件，平均每個(gè)區(qū)備有2600多個(gè)行配件方便隨時(shí)調(diào)用。

三一路機(jī)營銷公司服務(wù)部部長李盈杰介紹，為打造有特色的差異化服務(wù)，2018年公司還抽調(diào)資深服務(wù)工程師組成了特服部隊(duì)，如今已有32名成員。他們不僅精通路機(jī)五大類產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)原理，還非常了解路面特點(diǎn)和施工工藝。他們不僅負(fù)責(zé)為新產(chǎn)品應(yīng)用提供演示、手把手指導(dǎo)等服務(wù)，更為重點(diǎn)工程的施工提供全程護(hù)航。

比如：2019年，三一無人駕駛機(jī)隊(duì)在上海朱建路道路改建工程施工；2020年，三一路機(jī)在江蘇溧高高速面層智能化施工，在浙江黃衢南高速無人集群施工，在雄安新區(qū)榮烏高速新線無人水穩(wěn)施工等；新冠肺炎疫情期間，武漢雷神山、火神山醫(yī)院，鄭州“小湯山”醫(yī)院等工程建設(shè)中都有特服部隊(duì)辛勤努力的身影。

高度重視實(shí)訓(xùn)，提升差異化服務(wù)水平

2020年12月22日～31日，三一路機(jī)召回北部及西部戰(zhàn)區(qū)的60多名一線服務(wù)工程師，在三一工學(xué)院進(jìn)行了為期10天的第一期冬季服務(wù)大練兵。

此次培訓(xùn)采用軍事化管理，理論傳授結(jié)合實(shí)踐操作，內(nèi)容涉及攤鋪機(jī)、壓路機(jī)、平地機(jī)、銑刨機(jī)、瀝青站五大類產(chǎn)品知識(shí)及TOP20故障案例實(shí)訓(xùn)。培訓(xùn)邀請產(chǎn)品研發(fā)主管、高級(jí)講師進(jìn)行理論授課，全體參訓(xùn)學(xué)員在實(shí)踐中深入了解了三一路機(jī)各類型產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及工作原理，對(duì)產(chǎn)品關(guān)鍵結(jié)構(gòu)零部件進(jìn)行拆解，并由講師現(xiàn)場一對(duì)一考核。

實(shí)際上，近年來，三一路機(jī)每年都對(duì)全國各地的服務(wù)工程師進(jìn)行多次大規(guī)模的輪流培訓(xùn)，在加強(qiáng)服務(wù)工程理論知識(shí)的同時(shí)，提高其分析解決產(chǎn)品常見故障，并對(duì)新產(chǎn)品新技術(shù)進(jìn)行實(shí)操演練的能力。此外，每個(gè)服務(wù)大區(qū)每個(gè)月還對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行線上培訓(xùn)。

同時(shí)，三一路機(jī)還將培訓(xùn)延伸到了購買設(shè)備的客戶。每年三一路機(jī)都會(huì)批量邀請客戶的操作手和機(jī)手來到三一學(xué)習(xí)理論知識(shí)和實(shí)際操作。三一路機(jī)不僅購買砂石料等，還建造了跟野外施工環(huán)境一樣的施工場景，在這里對(duì)操作手和機(jī)手反復(fù)進(jìn)行設(shè)備的操作培訓(xùn)，直到他們真正學(xué)會(huì)，這也是三一路機(jī)非常有特色的服務(wù)內(nèi)容，令很多客戶印象深刻。

肖正文表示，未來三一路機(jī)將努力開發(fā)、創(chuàng)新培訓(xùn)模式，不斷提高服務(wù)工程師的技能水平，為實(shí)現(xiàn)路機(jī)第一品牌不懈努力。

服務(wù)永無止境，數(shù)字化開創(chuàng)未來

近年來，三一路機(jī)與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高數(shù)字化服務(wù)水平。在強(qiáng)大的ECC企業(yè)控制系統(tǒng)賦能下，三一路機(jī)通過客戶云App、SIS全球配件查詢系統(tǒng)以及CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，為客戶提供全過程透明化服務(wù)?？蛻糁恍柙诳蛻粼艫pp一鍵操作即可進(jìn)行服務(wù)召請，服務(wù)工程師接單之后出發(fā)，行動(dòng)軌跡實(shí)時(shí)在線顯示，設(shè)備的維修狀態(tài)也實(shí)時(shí)顯示，完成訂單之后客戶還能實(shí)施評(píng)價(jià)，全程可視、高效透明，客戶可實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)全過程，安心放心。在SIS全球配件查詢系統(tǒng)中，客戶可實(shí)時(shí)查看所在大區(qū)配件的儲(chǔ)存情況。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則可查看服務(wù)工程師的月服務(wù)訂單數(shù)、未完工訂單數(shù)，召請、技改、驗(yàn)收、保養(yǎng)設(shè)備數(shù)量，以及合理到達(dá)率、合理完工率等。

在C端互聯(lián)方面，三一路機(jī)設(shè)備施工中由傳感器采集到的數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)傳到處理后臺(tái)，生成設(shè)備狀態(tài)報(bào)表?？蛻敉ㄟ^客戶云App可實(shí)時(shí)查看每臺(tái)設(shè)備的設(shè)備位置、作業(yè)效率、油耗統(tǒng)計(jì)、電子圍欄、油位異常報(bào)警等。未來，依托大數(shù)據(jù)收集和處理功能，將可以預(yù)判每臺(tái)設(shè)備的使用狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)每臺(tái)設(shè)備的預(yù)測性維護(hù)，更好地幫助客戶降低管理成本。

“品質(zhì)改變世界，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”是三一矢志不渝的追求。三一路機(jī)時(shí)刻牢記使命，持續(xù)打造服務(wù)這一戰(zhàn)略核心競爭力，努力為中國路面機(jī)械行業(yè)貢獻(xiàn)一個(gè)世界級(jí)品牌。

鏈接：

三一路機(jī)“151”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾

“1”指一鍵下單客戶手機(jī)端下載安裝三一客戶云App，設(shè)備發(fā)生故障時(shí)只需輕松點(diǎn)擊“一鍵召請”功能，系統(tǒng)即實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單。

“5”指五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作客戶召請后服務(wù)工程師15分鐘內(nèi)回復(fù)客戶電話，地級(jí)市2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般故障1天內(nèi)解決，每次服務(wù)完畢后對(duì)設(shè)備進(jìn)行1次全面健康體檢，并對(duì)客戶操作手進(jìn)行1次操作保養(yǎng)培訓(xùn)，每次服務(wù)完畢后向設(shè)備用戶、主管、服務(wù)報(bào)請人反饋處理情況。

“1”指一次評(píng)價(jià)每次服務(wù)完畢后客戶召請人都可以通過三一服務(wù)管理系統(tǒng)（CRM）短信鏈接對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三一路機(jī)“123”價(jià)值服務(wù)

“1”指“1送”即購買三一路機(jī)設(shè)備，使用三一純正配件，按《操作保養(yǎng)手冊》保養(yǎng)的設(shè)備，終身送人工服務(wù)費(fèi)。

“2”指“2?！奔春谏访娈a(chǎn)品關(guān)鍵重要部件保修期延長到2000小時(shí)或2年。

“3”指“3補(bǔ)”如因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起停機(jī)故障48小時(shí)內(nèi)未修復(fù)，優(yōu)先提供備用機(jī)，無法提供備用機(jī)的按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償；購買常用件24小時(shí)內(nèi)未發(fā)貨按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償；壓路機(jī)、平地機(jī)常用件高于市場價(jià)按差價(jià)的2倍補(bǔ)償。