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自2018年10月24日正式開通運營以來，港珠澳大橋收費站（以下簡稱“港珠澳站”）作為面向三地的對外服務(wù)的窗口，以“帶一流隊伍，創(chuàng)一流業(yè)績，樹一流形象”為驅(qū)動，打造了一支綜合素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)精良的人才隊伍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣東、香港、澳門三地司乘高度稱贊，助力了“超級工程”——港珠澳大橋運營事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

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以老帶新

按30%有收費經(jīng)驗和70%應(yīng)屆畢業(yè)生的比例組建團隊，確保收費隊伍業(yè)務(wù)精良的同時，綜合素質(zhì)過硬。

本地優(yōu)先

考慮收費站主要通行客戶為港澳用戶，招聘時優(yōu)先考慮廣東省大專院校畢業(yè)生，確保綜合素質(zhì)過硬和粵語服務(wù)過關(guān)。

優(yōu)中選優(yōu)

按3：1的招聘比例安排面試，確保人員優(yōu)中選優(yōu)。

港珠澳大橋是“一國兩制”框架下、粵港澳三地首次合作共建的超大型跨海通道，全長55公里，只在珠海口岸設(shè)置一處開放式收費站。港珠澳站共設(shè)20條收費車道，所有收費車道均支持電子不停車收費（ETC）和人工收費（MTC）。根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況以及前期車流量測算，港珠澳站通過創(chuàng)新團隊管理，并結(jié)合行業(yè)傳統(tǒng)團隊管理模式，高標(biāo)準(zhǔn)完成了港珠澳大橋高度保暢的通行要求。

因地制宜，開展精細(xì)化運營

根據(jù)工作特性，港珠澳站收費團隊按“四班三運轉(zhuǎn)”模式倒班，收費系統(tǒng)同步支持國標(biāo)ETC、香港快易通不停車收費方式。港珠澳站結(jié)合前期廣深高速皇崗收費站的調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，約70%的跨境客車、約30%的跨境貨車均采用粵通卡進行交易，預(yù)判大橋開通初期的不停車收費比例將超過60%。綜合預(yù)估車流量及考慮大橋收費站的通行服務(wù)形象需求，在開通初期，港珠澳站日間單方向啟用1～2條人工車道及2～3條ETC車道，并以此為基礎(chǔ)條件，綜合考慮收費站ETC車道值守、廣場值守等因素配置每班收費人員數(shù)量。

通過一年多時間的運營，車道及人員配置基本滿足港珠澳站業(yè)務(wù)管理需求，車輛擁堵情況鮮有發(fā)生。自2019年7月起，根據(jù)國家推廣高速公路電子不停車快捷收費政策，在大力推廣電子不停車收費后，目前港珠澳站ETC不停車收費比例已從開通初期的70%升至80%。

確定思路，結(jié)合實際業(yè)務(wù)組團

在運營籌備初期，為組建一支綜合素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)精良、形象氣質(zhì)具佳的收費隊伍，港珠澳站籌備團隊先后前往國內(nèi)多個運營標(biāo)桿單位進行了收費站業(yè)務(wù)調(diào)研工作，包括收費站運作模式、人力資源構(gòu)成、文明服務(wù)創(chuàng)建、招聘條件設(shè)定等，并結(jié)合各個標(biāo)桿單位的優(yōu)勢經(jīng)驗和大橋項目的運營特點和服務(wù)需求，最終制定了“以老帶新、本地優(yōu)先、優(yōu)中選優(yōu)”的團隊組建思路。

經(jīng)過兩輪招聘，在107人次面試中，港珠澳站最終選撥出33人組成收費團隊，其中9人具備1～2年廣東省內(nèi)高速公路收費工作經(jīng)驗；超過85%的團隊人員具備大專以上學(xué)歷，平均年齡23歲，綜合素質(zhì)基本符合前期制定的招聘策略和目標(biāo)。

管理探索，港珠澳模式六部曲

2019年，國務(wù)院、交通運輸部深化推進收費公路制度改革。根據(jù)國家取消高速公路省界收費站和加快推進高速公路電子不停車快捷收費應(yīng)用服務(wù)等相關(guān)方案，全國收費公路迎來全面升級。電子不停車收費系統(tǒng)替代人工車道收費，收費公路傳統(tǒng)管理模式面臨著重大改革機遇?；诖蟮恼弑尘埃壑榘恼竟芾韺樱ㄒ韵潞喎Q“管理層”）堅持以構(gòu)建“學(xué)習(xí)型、主動型、開放型”的團隊建設(shè)思路為導(dǎo)向，大力推進收費站團隊文化建設(shè)，從六個方面促進收費隊伍整體素質(zhì)提升、從文化自發(fā)到文化升華，讓這支以“80后、90后”為主力軍的團隊成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。

倡導(dǎo)主人意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度

根據(jù)港珠澳站的管理特點，收費站不設(shè)站級管理機構(gòu)，因此日常業(yè)務(wù)管理中，現(xiàn)場班長及當(dāng)班人員的管理責(zé)任顯得尤為重要。在團隊管理中，管理層一方面倡導(dǎo)現(xiàn)場班長責(zé)任制，對團隊灌輸管理意識，并從管理角度分析各類異常業(yè)務(wù)處理情況，充分授權(quán)，讓現(xiàn)場人員發(fā)揮管理能效，樹立主人翁意識，從“要你管”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙堋?；另一方面，管理層充分發(fā)揮帶頭作用，堅持公平主導(dǎo)原則，提升管理引導(dǎo)力，通過業(yè)務(wù)的專業(yè)權(quán)威性以及對員工的職業(yè)指導(dǎo)力來指引員工，轉(zhuǎn)變員工的工作定位。

組織內(nèi)部沙龍，提升綜合素質(zhì)

在團隊組建之初，管理層要求每一位員工要拋開收費員崗位工作職責(zé)的傳統(tǒng)理念，一切歸零再出發(fā)，重新定義收費崗位職責(zé)。在實現(xiàn)團隊轉(zhuǎn)型升級的過程中，管理層創(chuàng)新開展內(nèi)部沙龍文化活動，旨在加強內(nèi)部人員的收費站日常業(yè)務(wù)交流，以及智能交通技術(shù)、通行政策、口岸限定區(qū)管理、粵語學(xué)習(xí)等多方面綜合知識。員工通過此活動不僅能夠?qū)W習(xí)多方面知識，還能通過“班組輪流制”的方式，提高自身的文案撰寫與PPT制作能力。通過相關(guān)工作任務(wù)的實施，團隊整體的文字和PPT運用能力以及個人綜合素質(zhì)均有了顯著提升，這也成為了港珠澳站團隊成功轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。

開展專項培訓(xùn)，重樹目標(biāo)方向

從港珠澳站成立時起，管理層就意識到專業(yè)的業(yè)務(wù)技能是做好收費服務(wù)的重要前提，提升員工的專業(yè)素質(zhì)，也是團隊建設(shè)的一項重點工作。2019年以來，根據(jù)收費業(yè)務(wù)開展情況，管理層先后組織POS收費設(shè)備操作、粵通卡異常操作、快易通異常處理流程、ETC不停車推廣等專業(yè)技能培訓(xùn)；針對文明服務(wù)中出現(xiàn)的問題，先后邀請到廣西交投“鳳娟標(biāo)桿”團隊和安徽交控集團最美路姐團隊分別進行對標(biāo)式培訓(xùn)，通過業(yè)內(nèi)優(yōu)秀團隊對各自文化背景意義和服務(wù)品牌創(chuàng)建闡釋、服務(wù)動作分解、服務(wù)禮儀交流、“一對一”個人形象指導(dǎo)等交流培訓(xùn)，港珠澳站團隊成員對服務(wù)技能有了重新定位，并樹立了今后努力的方向與目標(biāo)。

完善考核制度，建立競崗機制

隨著業(yè)務(wù)開展的深入，管理層清楚地意識到，樹立業(yè)務(wù)標(biāo)兵，是引領(lǐng)團隊前進的方向，而標(biāo)兵必須是在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，通過公平公正的考核制度評選出來，這才能在團隊中形成良好的爭先創(chuàng)優(yōu)工作氛圍。因此，港珠澳站內(nèi)部考核與競崗制度也被不斷地完善。

在日?？己酥?，管理層不參與團隊成員考評，考核權(quán)完全交給班長。團隊成員的考核由日常業(yè)務(wù)完成情況和班長綜合考評組成，各班組之間考核成績協(xié)調(diào)統(tǒng)一，每月班組優(yōu)秀人數(shù)按照統(tǒng)一比例控制。班長考核則由班組業(yè)務(wù)考核情況和管理層綜合考評組成。通過年終考核評優(yōu)資格與日?？己顺煽冞M行掛鉤，管理層為一線員工預(yù)留上升空間和轉(zhuǎn)崗空間。當(dāng)崗位出現(xiàn)空缺時，團隊成員需結(jié)合考核成績進行比選競崗，從而形成良好的競崗氛圍。

注重人文關(guān)懷，增強員工歸屬

港珠澳站位于口岸限定區(qū)內(nèi)，且地處沿海，受日曬和海風(fēng)的影響，員工的勞動強度較大，管理層為此一方面努力為員工創(chuàng)造舒適的工作和生活環(huán)境，讓其更專注于業(yè)務(wù)提升；另一方面注重與一線員工的溝通交流，了解其思想狀況和內(nèi)心訴求。當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時，管理層會及時采取有效措施，減輕員工工作和生活上的壓力，增強一線員工的存在感和歸屬感，同時也鼓勵員工在學(xué)歷、公文寫作技能上自我提升，做好自身職業(yè)規(guī)劃，學(xué)習(xí)再出發(fā)。據(jù)統(tǒng)計，團隊33人當(dāng)中，目前本科學(xué)歷4人，參加本科繼續(xù)教育學(xué)習(xí)15人。

推動志愿服務(wù)，延伸服務(wù)方式

除了要求做好本職工作外，管理層還倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)精神，鼓勵員工展示積極向上、朝氣蓬勃的精神面貌。2019年，港珠澳站在管理局業(yè)務(wù)隊伍中先行推廣志愿服務(wù)活動，一方面倡導(dǎo)全員關(guān)心公益活動，形成主動參與公益的良好氛圍；其次通過志愿者的服務(wù)，延伸港珠澳站的服務(wù)方式，向三地用戶傳遞港珠澳站團隊的奮斗精神和服務(wù)理念，輸送正能量。據(jù)初步統(tǒng)計，目前港珠澳全站共有27人注冊成為志愿者，并在珠海口岸開展多次志愿者活動，獲得了通行司乘的高度好評。

建設(shè)成效，獲得三地高度點贊

自團隊成立至今，在港珠澳站上下的共同努力下，站內(nèi)形成了團結(jié)、友愛、互助的良好氛圍，收費業(yè)務(wù)水平和文明服務(wù)水平均得到三地通行司乘的贊譽。2019年4月，港珠澳站榮獲廣東省“五一”勞動獎?wù)?，在廣東省交通運輸廳組織的演講、拍攝、表演等各類活動中，也取得了較好成績。在人員晉升方面，通過單位內(nèi)部競崗，港珠澳站2名收費人員被選撥為監(jiān)控人員；1名收費班長由入黨積極分子轉(zhuǎn)為預(yù)備黨員。

隨著國家不斷推進收費公路行業(yè)改革，收費站團隊轉(zhuǎn)型升級也隨之成為必然趨勢。因此，港珠澳站接下來將進一步提升團隊人員的綜合素質(zhì)，做好人才隊伍建設(shè)工作，為實現(xiàn)港珠澳站“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、運營世界級品牌、創(chuàng)造社會與經(jīng)濟價值”的運營目標(biāo)奠定堅實基礎(chǔ)。未來，港珠澳站將繼續(xù)秉承大橋建設(shè)期打造的品牌與奮斗精神，著重提升品牌服務(wù)建設(shè)、業(yè)務(wù)隊伍建設(shè)、運維服務(wù)水平，以期在加速建設(shè)交通強國的“十四五”期，攀上新的高峰。