劉 蕾，梁德鳳

（電子科技大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，四川 成都 611731）

1 問題的提出

運營是將資源投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的過程，與營銷、財務(wù)并列為企業(yè)三大核心職能。因為運營管理在企業(yè)經(jīng)營中具有十分重要的地位，商學(xué)院通常將其設(shè)置為管理類本科生的基礎(chǔ)必修課程。“運營管理”課程涵蓋運營戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、流程設(shè)計、運營計劃、庫存管理、精益生產(chǎn)、服務(wù)運營管理等諸多教學(xué)內(nèi)容，具有理論知識點多且分散、對學(xué)習(xí)者的實踐經(jīng)驗要求高等特點。

理論性和實踐性皆突出的特性，使“運營管理”課程的本科教學(xué)長期以來面臨巨大挑戰(zhàn)。課程教學(xué)質(zhì)量與課程的重要性不匹配，教學(xué)效果不盡人意，主要表現(xiàn)在：①本科生由于缺乏企業(yè)實踐經(jīng)驗，很難深入理解運營管理的理論和方法；②理論知識點多且分散，學(xué)生難以形成理論的系統(tǒng)構(gòu)架，更談不上知識的整合應(yīng)用；③教學(xué)過程以教師為中心，教學(xué)內(nèi)容枯燥，缺乏吸引力與挑戰(zhàn)性，調(diào)動不了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性[1-3]。

近年來，為提高“運營管理”這一核心課程的教學(xué)效果，不少高校都在探索銜接理論與應(yīng)用的實踐教學(xué)模式。例如，通過ERP 實驗等課程實驗，提升學(xué)生的運營管理實踐應(yīng)用能力[4]，通過課程案例教學(xué)加深學(xué)生對運營管理理論的理解[5]。但是，無論是傳統(tǒng)的課程實驗還是案例教學(xué)，都存在以下局限：①課程實驗及企業(yè)案例的背景往往與學(xué)生的生活經(jīng)驗相去甚遠，很難引發(fā)學(xué)生共鳴、喚起學(xué)生興趣；②大多數(shù)實驗及案例局限于課程特定章節(jié)，涉及的理論知識點和研究方法有限，難以提升學(xué)生的知識整合應(yīng)用能力；③傳統(tǒng)實驗教學(xué)和案例教學(xué)多以教師為中心，沒有充分發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性，制約了學(xué)生創(chuàng)新能力的提升。

知識的整合應(yīng)用能力和實踐創(chuàng)新能力很難單純通過獨立實驗和案例學(xué)習(xí)來培養(yǎng)，而是需要集成了多個理論知識點、多種研究方法和工具的整合實踐項目來啟迪、激發(fā)和養(yǎng)成。以MIT“項目中心課程”為代表的項目式教學(xué)設(shè)計，在課程內(nèi)容上強調(diào)“知識融合和問題導(dǎo)向”，學(xué)習(xí)方式上強調(diào)“自主學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)和團隊學(xué)習(xí)”，被證實能有效實現(xiàn)知識集成及理論與實踐的融合[6-9]。

鑒于新經(jīng)濟時代對學(xué)生知識集成能力、整合創(chuàng)新能力的要求，為解決“運營管理”課程教學(xué)中缺整合、缺實踐的問題，我們基于質(zhì)量功能展開（quality function deployment，QFD）技術(shù)，通過構(gòu)建質(zhì)量屋，分析支撐能力培養(yǎng)的學(xué)習(xí)需求和項目特性，并以學(xué)生可觀察、可參與的實踐活動為場景，設(shè)計、實施了課程整合實踐項目，取得了良好的教學(xué)效果。

2 QFD 在高等教育領(lǐng)域的應(yīng)用

質(zhì)量功能展開是一種運用多層次演繹分析方法將需求轉(zhuǎn)化為一系列功能特性的設(shè)計與開發(fā)工具，自20世紀80 年代以來，廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計中[10]。質(zhì)量功能展開主要通過顧客需求和產(chǎn)品特性組成的二維圖表來完成。這些二維圖表的形狀看起來很像房子，因此被稱為質(zhì)量屋。質(zhì)量屋通常由六個部分組成：左墻（分析顧客需求及各需求要素的重要性）、天花板（確定產(chǎn)品特性）、房間（產(chǎn)品特性同顧客需求之間的關(guān)系矩陣）、地板（產(chǎn)品特性的指標及重要程度分析）、屋頂（產(chǎn)品特性之間的關(guān)系矩陣）和右墻（市場競爭力評估矩陣）[11-12]。質(zhì)量屋的組成單元并非一成不變，可以根據(jù)實施對象的不同進行調(diào)整。

教育課程作為無形的服務(wù)性產(chǎn)品，其設(shè)計可以借助質(zhì)量功能展開工具，確定什么樣的專業(yè)設(shè)置、課程體系與教學(xué)內(nèi)容是學(xué)生所需要的，是符合人才培養(yǎng)要求的[13-14]。

3 “運營管理”課程整合實踐項目的質(zhì)量屋構(gòu)建

3.1 確定整合實踐項目的學(xué)習(xí)需求

為實現(xiàn)“運營管理”課程的培養(yǎng)目標，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，我們從學(xué)習(xí)的獲得感、效能感和愉悅感三個維度出發(fā)，確定了“運營管理”課程整合實踐項目的8 項學(xué)習(xí)需求（見圖1）。能力的提升是獲得感的源泉，實踐項目應(yīng)有利于提升學(xué)生的實踐創(chuàng)新能力、知識整合能力、表達溝通能力和團隊合作能力，并有助于加深學(xué)生對運營管理理論知識的理解，以提升學(xué)生的學(xué)習(xí)獲得感。愉悅感和效能感是學(xué)生主動學(xué)習(xí)的重要保障，實踐項目應(yīng)兼具趣味性和挑戰(zhàn)性，使學(xué)生在學(xué)習(xí)中獲得愉悅感，并使他們在完成實踐項目后能獲得成就感。

在項目設(shè)計過程中，通過向授課教師和學(xué)生發(fā)放學(xué)習(xí)需求調(diào)查問卷，綜合教師與學(xué)生對學(xué)習(xí)需求重要性的評估，得到了該8 項學(xué)習(xí)需求的重要性評分（見圖1）。其中，學(xué)生實踐創(chuàng)新能力和整合能力的培養(yǎng)以及項目的挑戰(zhàn)性被認為是最重要的學(xué)習(xí)需求。

3.2 確定滿足實踐項目學(xué)習(xí)需求的項目特性

從整合實踐項目的學(xué)習(xí)需求出發(fā)，通過梳理“運營管理”課程整合實踐項目在研究對象、研究方法、教學(xué)組織等方面可能需具備的項目要求，形成包括研究對象應(yīng)為可觀察可參與的管理實踐活動、涵蓋理論知識點的數(shù)量、項目學(xué)習(xí)中研究方法的整合性、項目的難易程度、學(xué)生是否具有相關(guān)實踐經(jīng)驗等11 個項目特性（見圖1）。

3.3 構(gòu)建學(xué)習(xí)需求與項目特性之間的關(guān)系矩陣

以相關(guān)度表示學(xué)習(xí)需求與項目特性之間的相關(guān)性，以賦值9、3、1 分別表示高度相關(guān)、中度相關(guān)和低度相關(guān)。通過衡量8 項學(xué)習(xí)需求與11 個項目特性之間的兩兩相關(guān)程度，即可構(gòu)建學(xué)習(xí)需求與項目特性之間的關(guān)系矩陣（見圖1）。這一矩陣中相關(guān)度參數(shù)的分值表示項目特性對學(xué)習(xí)需求的重要性程度。例如，對整合能力培養(yǎng)而言，項目學(xué)習(xí)中研究方法的整合性是最重要的；對于趣味性而言，學(xué)生具有與項目相關(guān)的實踐經(jīng)驗是最重要的。

3.4 構(gòu)建實踐項目特性之間的關(guān)系矩陣

同樣，可以高度相關(guān)、中度相關(guān)和低度相關(guān)來衡量11 個項目特性之間內(nèi)在的兩兩相關(guān)程度，形成項目特性的自相關(guān)矩陣（見圖1）。例如，項目的難易程度與研究方法的整合性高度相關(guān)，即項目所涉及的研究方法越多，完成項目的難度越高。

3.5 計算項目特性的重要性評分

根據(jù)學(xué)習(xí)需求的重要度評分、學(xué)習(xí)需求與項目特性的相關(guān)關(guān)系矩陣以及項目特性之間的自相關(guān)矩陣，通過加權(quán)計算可以得到11 個項目特性的重要性評分（見圖1）。從項目特性的重要性評分中可以看出，項目任務(wù)中涵蓋理論知識點的數(shù)量和研究方法的整合性是最為重要的，其次是學(xué)生具有相關(guān)的實踐經(jīng)驗、研究對象為可觀察可參與的管理實踐活動以及項目任務(wù)具有一定難度，而項目任務(wù)容易理解和具有可操作性則相對而言沒有那么重要。

3.6 確定項目特性的指標值

根據(jù)“運營管理”課程的課程內(nèi)容及課時安排等，確定了每個項目特性需達到的指標（見圖1）。例如，研究方法的整合性要求每個項目的任務(wù)內(nèi)容需采用三種以上的研究方法和分析工具；學(xué)習(xí)輔導(dǎo)環(huán)節(jié)要求項目有兩個以上的檢查輔導(dǎo)環(huán)節(jié)。

圖1 “運營管理”課程整合實踐項目的質(zhì)量屋模型

4 整合實踐項目的設(shè)計與實施

根據(jù)運營管理課程實踐項目的質(zhì)量屋模型，分別基于校園共享單車、校園擺渡車、食堂、圖書館、校醫(yī)院等學(xué)生熟悉的可觀察、可參與的場景設(shè)計了實踐項目，且在項目任務(wù)中充分考慮了知識點的整合和研究方法的整合。例如，以校園共享單車為實踐場景，設(shè)計了三個實踐任務(wù)，即共享單車的產(chǎn)品設(shè)計、車輛的調(diào)度策略和顧客服務(wù)優(yōu)化。三個實踐任務(wù)都需要對知識點和研究方法進行整合應(yīng)用。在共享單車的調(diào)度策略中，學(xué)生需要整合應(yīng)用時間序列預(yù)測模型和相關(guān)預(yù)測模型、庫存模型與調(diào)度優(yōu)化等研究方法，涉及需求預(yù)測、能力規(guī)劃、庫存管理、生產(chǎn)計劃與調(diào)度等“運營管理”課程的知識點，還需要進行現(xiàn)場觀測、數(shù)據(jù)收集、模型構(gòu)建和仿真優(yōu)化。以共享單車為場景的三大實踐任務(wù)所涉及的知識點和研究方法如表1 所示。

該實踐項目的教學(xué)，以學(xué)生為中心，以任務(wù)為驅(qū)動，強調(diào)“做中學(xué)、干中學(xué)”。學(xué)生以4—6 人為一組，團隊合作、集體攻關(guān)、提出解決方案。項目學(xué)業(yè)考核以團隊考核為主，過程性評價與結(jié)果性評價相結(jié)合，共設(shè)置了開題答辯、中期答辯和結(jié)題答辯三個考核環(huán)節(jié)。

通過一個學(xué)期的課程實踐項目的實施，學(xué)生學(xué)習(xí)了理論知識和研究工具的整合應(yīng)用，解決了有切實體驗的實際運營問題。項目的實施喚起了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)了學(xué)習(xí)潛能，培養(yǎng)了知識集成能力和實踐創(chuàng)新能力。

表1 以共享單車為場景的三大實踐任務(wù)所涉及的知識點和研究方法

5 結(jié)語

運用QFD 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計工具，量化了學(xué)生需求與實踐教學(xué)項目特性之間的關(guān)系，確定了項目特性的重要度，并基于質(zhì)量屋確定了問題情境、項目任務(wù)、學(xué)習(xí)和教學(xué)要求以及考核環(huán)節(jié)等，實現(xiàn)了課程教學(xué)與學(xué)生需求的契合，達到了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、提升學(xué)生綜合能力素養(yǎng)的目的。運營管理實踐教學(xué)項目的設(shè)計與實施，對擺脫運營管理本科教學(xué)“理論知識點多、缺整合”“理論與實踐脫節(jié)”的困境做了有益的嘗試，也為其他實踐課程的教學(xué)設(shè)計提供了參考。