王建軍 袁金華 閆紅珍

山西吉利汽車(chē)部件有限公司 山西晉中 030600

制造企業(yè)從新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到產(chǎn)品試制到生產(chǎn)到最后的售前、售后都會(huì)產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題[1]。產(chǎn)品有了質(zhì)量問(wèn)題就需要建立相應(yīng)的改進(jìn)管控機(jī)制，保障所有的問(wèn)題進(jìn)行快速的處置、分析和改進(jìn)，最大限度的保障產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和顧客的隔離。

1 產(chǎn)品改進(jìn)管理策劃實(shí)施的目的

在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中質(zhì)量問(wèn)題得以有效監(jiān)督改進(jìn)，減少顧客抱怨風(fēng)險(xiǎn)。

2 產(chǎn)品改進(jìn)管理策劃實(shí)施的對(duì)象概述

產(chǎn)品改進(jìn)管理策劃實(shí)施的對(duì)象是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。到底什么是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題呢？產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題就是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的不良或有害后果，從而導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨。所有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生基本可以歸納為由兩種原因造成即特殊原因和普通原因[2]。這里必須對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和產(chǎn)品故障現(xiàn)象加以區(qū)分。產(chǎn)品故障現(xiàn)象是指可測(cè)量的事件或效果，它們必須是顧客體驗(yàn)到的，它表示一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的存在，是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的外在表現(xiàn)。

3 產(chǎn)品改進(jìn)管理的策劃實(shí)施

（1）企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重度，對(duì)其等級(jí)進(jìn)行劃分：不符合安全或不符合政府法規(guī)要求或基本功能損失的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等級(jí)為嚴(yán)重。次要功能的損失或被超過(guò)50%顧客抱怨的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等級(jí)為一般。低于50%顧客抱怨的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等級(jí)為輕微。沒(méi)有顧客抱怨的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等級(jí)為無(wú)需整改問(wèn)題。

（2）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的回復(fù)。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在回復(fù)時(shí)必須明確原因分析、整改措施和計(jì)劃關(guān)閉時(shí)間。

原因分析應(yīng)明確要求完成的時(shí)間期限。原因分析包括可能原因、最有可能原因和根本原因。

可能原因通常是指所有的任何原因，即在魚(yú)骨圖上描述一種產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可能發(fā)生的任何原因（通常從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六個(gè)方面進(jìn)行可能原因的分析）。

最有可能原因是指那些可得到已知數(shù)據(jù)為支撐的原因，它或許能夠?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的描述進(jìn)行詳細(xì)的解釋。

根本原因是指一個(gè)被驗(yàn)證過(guò)的，可以解釋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的原因，最好能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品故障現(xiàn)象的再現(xiàn)。

（3）整改措施和計(jì)劃關(guān)閉時(shí)間應(yīng)明確要求完成的時(shí)間期限。整改措施包括圍堵措施、臨時(shí)措施和永久措施。圍堵措施是針對(duì)產(chǎn)品故障現(xiàn)象，目的為保護(hù)顧客不受故障現(xiàn)象的影響。通常的圍堵措施有停止生產(chǎn)、產(chǎn)品召回、產(chǎn)品挑選、停止發(fā)貨、換貨等等。

臨時(shí)措施是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，目的為在永久措施執(zhí)行前隔離產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給內(nèi)部和外部顧客帶來(lái)的不良影響。

永久措施同樣針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，目的為從根本上解決問(wèn)題，原則上最好要被驗(yàn)證、能夠起作用。

表1 可作為企業(yè)主管單位對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)的管控臺(tái)賬（部分供參考）

圍堵措施、臨時(shí)措施和永久措施的實(shí)施必須保證不會(huì)產(chǎn)生新的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給顧客帶來(lái)不良影響。

（4）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的原因分析、整改措施和關(guān)閉時(shí)間的制定必須經(jīng)過(guò)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人的審核批準(zhǔn)。

（5）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題管控表，見(jiàn)表1。

（6）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)進(jìn)度預(yù)警。企業(yè)主管單位應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的原因分析、措施制定和問(wèn)題關(guān)閉的完成情況進(jìn)行預(yù)警。

已延期：亮紅燈；今日到期：亮黃燈；明日到期：亮藍(lán)燈。

企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的管理辦法，對(duì)完成情況予以激勵(lì)、考核，該辦法應(yīng)以激勵(lì)為主，考核為輔。

4 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)閉原則

等級(jí)判定為嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在關(guān)閉時(shí)的審批原則為：

（1）責(zé)任單位科室負(fù)責(zé)人+責(zé)任單位部門(mén)負(fù)責(zé)人+公司領(lǐng)導(dǎo)。

（2）等級(jí)判定為一般的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在關(guān)閉時(shí)的審批原則為：責(zé)任單位科室負(fù)責(zé)人+責(zé)任單位部門(mén)負(fù)責(zé)人。

（3）等級(jí)判定為輕微的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在關(guān)閉時(shí)的審批原則為：責(zé)任單位科室負(fù)責(zé)人。

（4）等級(jí)判定為沒(méi)有顧客抱怨的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)需對(duì)其進(jìn)行整改，但必須對(duì)其進(jìn)行記錄、監(jiān)控，預(yù)防等級(jí)的升級(jí)。

（5）所有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題關(guān)閉時(shí)，必須得到受影響的顧客驗(yàn)證信息反饋后才可以最終關(guān)閉。

產(chǎn)品改進(jìn)管理策劃實(shí)施是制造企業(yè)產(chǎn)品全生命周期中重要的質(zhì)量管理方式之一，以上內(nèi)容只是簡(jiǎn)單的對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的基本邏輯進(jìn)行了簡(jiǎn)要的論述。在具體的產(chǎn)品改進(jìn)過(guò)程中，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的具體情況采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作、經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)、魚(yú)骨刺圖、頭腦風(fēng)暴、8D、6-Sigma 等各種質(zhì)量改進(jìn)工具和方法對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)[3]。

5 結(jié)束語(yǔ)

在產(chǎn)品改進(jìn)管理策劃實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到很多困難，如成本的壓力、生產(chǎn)的壓力、資源的壓力，但是不管壓力有多大，最關(guān)鍵的是企業(yè)要看到每一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的背面都隱藏著它的反面即機(jī)會(huì)，只有不斷的抓主機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)，讓顧客不再經(jīng)歷產(chǎn)品故障現(xiàn)象，才能永遠(yuǎn)讓終端顧客滿意，實(shí)現(xiàn)共贏。