黃文洙

延邊州衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管處,吉林 延吉 133000

醫(yī)院在運行過程中，難免會遇到醫(yī)療糾紛，需要做好拓展處理。醫(yī)療糾紛處理同時關系著醫(yī)患關系的維護和醫(yī)院的正常工作，醫(yī)務部門在對醫(yī)療糾紛案件進行防范和處理的過程中，應該從醫(yī)院的實際情況出發(fā)，實施人性化管理，做好患者與家屬的工作，對醫(yī)院和患者之間的沖突進行妥善處理，盡可能降低事件帶來的影響。

1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

醫(yī)療糾紛指醫(yī)患雙方對于診療行為、告知義務、病例材料、服務態(tài)度、藥品和耗材質(zhì)量等環(huán)節(jié)出現(xiàn)了意見分歧乃至沖突的情況，導致醫(yī)療糾紛的原因大致可以分為醫(yī)護方面、患者方面和第三方原因，醫(yī)院需要注意的是醫(yī)護方面的原因，可以細分為幾種情況：一是醫(yī)護人員本身的專業(yè)能力和工作經(jīng)驗不足，在工作中出現(xiàn)了失誤；二是醫(yī)護人員的責任意識不高，對于自身的工作沒有真正重視起來；三是醫(yī)護人員在為患者提供服務的過程中，沒有能夠端正自身的態(tài)度；四是醫(yī)護人員缺乏與患者之前的溝通和交流；五是醫(yī)護人員在進行有關操作的過程中，沒有嚴格依照規(guī)定的步驟和流程進行；六是醫(yī)院和科室管理方面存在一定的缺陷。以上原因除去第一條，其余的都可以借助管理和規(guī)范有效避免，從醫(yī)院的角度，在對各種規(guī)定進行制定的過程中，應該重視對于醫(yī)護人員德行及人性化服務的教育，從根本上提高醫(yī)護人員的服務水平[1]。

2 人性化管理在防范和處理醫(yī)療糾紛中的應用

新的發(fā)展環(huán)境下，醫(yī)院想要提高自身的管理水平，實現(xiàn)對于醫(yī)患糾紛的防范和處理，必須引入人性化管理。醫(yī)務人員在為患者提供相應的診療服務時，必須嚴格遵循相關制度規(guī)范要求的基礎上，強調(diào)管理和服務的人性化，從患者的角度去分析和思考問題，了解患者的實際情況，選擇最佳的診療方案?；颊咴谶M行疾病治療的過程中，可能因病痛出現(xiàn)負面情緒，要求醫(yī)護人員能夠具備一定的耐心，在幫助患者減輕痛苦的同時，從心里層面借助人性化服務，化解其心理層面的憂慮，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性[2]。

2.1做好醫(yī)療安全教育 受各種因素的影響，特別是新冠肺炎疫情期間，通過廣大媒體正面宣傳“白衣天使”救死扶傷事跡，當前我國的醫(yī)患關系得到了一定程度的緩解，但是醫(yī)療糾紛問題依然時有發(fā)生，從降低醫(yī)療糾紛出現(xiàn)概率的角度，醫(yī)院醫(yī)務部門需要針對醫(yī)療質(zhì)量、服務水平、糾紛調(diào)解等方面提高管理能力，定期組織相應的醫(yī)療安全學習，從執(zhí)業(yè)層面提高醫(yī)護人員的醫(yī)療能力，進一步規(guī)范診療行為，從思想層面提高醫(yī)護人員對于患者的人文關懷重視程度。我國人口基數(shù)眾多，病患群體數(shù)量巨大，醫(yī)護人員在工作中面臨的壓力較大，而專業(yè)醫(yī)護人員的欠缺更是進一步加大了醫(yī)院的運營負擔，很多時候，醫(yī)護人員都處于高強度高負荷的工作狀態(tài)，能夠用于學習的時間十分有限。特別是三級綜合醫(yī)院和城市中心醫(yī)院，表現(xiàn)的十分明顯，針對這樣的情況，醫(yī)務部門應采取以下措施有效減少對醫(yī)護人員正常工作的影響。一是醫(yī)務部門工作人員本身要提高管理能力，盡量做到調(diào)查、談話、培訓一次到位，避免過度占用醫(yī)護人員工作和休息時間，以精煉的學習內(nèi)容，借有限的時間，講解更多知識，促進教育培訓效率的提高[3]；二是應該多利用碎片時間，配合個別談話、科室走訪、文件學習乃至微課視頻等方式來保證學習的效果；三是對于一些需要集中學習的內(nèi)容，納入醫(yī)院工作指南或手冊中，推進常態(tài)化管理，學習內(nèi)容應避免重復，精簡易懂為主。

2.2發(fā)揮臨床科室主動性 醫(yī)療糾紛的發(fā)生，與患者的家庭條件、文化程度、病情嚴重性以及住院時間等密切相關，臨床科室在與患者長期接觸的過程中，能夠掌握其基本情況，也總結出了有效的預防和應對方法，這些方法在本科室內(nèi)有著良好的適用性，醫(yī)務部門應該做好鼓勵，將臨床科室的主動性和創(chuàng)造性充分發(fā)揮出來，對相應的方法和手段進行完善，不定期召開各個科室管理層的座談會，認真聽取醫(yī)療安全意見，形成臨床上可靠的規(guī)章制度。另外，臨床科室長期與患者接觸，在醫(yī)療安全方面有著相應的話語權，更可以為相關工作實施的方向進行指導，醫(yī)務部門應該將其優(yōu)勢最大限度的發(fā)揮出來。以某醫(yī)院急診內(nèi)科為例，其結合科室患者的特點，制定出了醫(yī)療突發(fā)事件預防和應急預案，提出應該加強對高糾紛風險人群的識別工作，做好特殊預防和應急處理，通過“主動參與、防患未然”的策略，將臨床科室的創(chuàng)造性切實發(fā)揮出來，促進管理效率的提高[4]。

2.3關注法律法規(guī)應用 醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生、處理以及帶來的后果對于醫(yī)護人員都會產(chǎn)生一定的影響，因此，在對待醫(yī)療糾紛事件時，應該對做好醫(yī)護人員懲處情況的有效處理，在法律法規(guī)的基礎上，實施人性化管理。一是對醫(yī)護人員診療行為存在過失的醫(yī)療糾紛，醫(yī)務部門要做出相應的處罰，同時也應分析判定過失原因，耐心引導其認識和理解法律、法規(guī)及部門規(guī)章，規(guī)范診療行為；二是對于在醫(yī)療糾紛中遭到投訴的醫(yī)護人員，醫(yī)務部門應該加強溝通交流，幫助其找出工作中存在的問題，耐心引導其做出相應的改進；三是在管理考核環(huán)節(jié)，需要堅持基本原則，做到靈活機動，對于屢教不改的人員和認識到自身錯誤，并且積極做出改正的人員，應該區(qū)分對待[5]；四是醫(yī)務部門要優(yōu)化、細化科室之間銜接機制，明確責任分工，避免涉及多科室的醫(yī)療糾紛，因年長、有資歷的醫(yī)護人員推卸自身責任，而影響院內(nèi)處罰的公正性。

3 結 語

總而言之，醫(yī)療糾紛是醫(yī)院運營中一個難以避免的問題，為了盡可能降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率，醫(yī)務部門應該做好醫(yī)護人員的管理工作，強化引入人性化管理理念，在強調(diào)嚴格管理醫(yī)療質(zhì)量的同時，多一些對醫(yī)護人員的理解和寬容，得到醫(yī)護人員的支持，促進管理效率的提高，以此來更好地實現(xiàn)對于醫(yī)療糾紛的防范和處理。