彭雅蓮

醫(yī)院辦公室行政管理工作是以管理為主導，協(xié)調(diào)工作為核心，做好基本服務(wù)為根本[1-2]。為了應(yīng)對醫(yī)療衛(wèi)生體制改革帶來的挑戰(zhàn)和機遇，醫(yī)院需努力提高行政效能，不斷進行創(chuàng)新和改革，從而提高自身行政能力和市場競爭力。采取精細化管理方案可促進行政工作的分工更為精細化，借助新型管理理念和模式進一步提高服務(wù)質(zhì)量，精細化管理是一種管理理念，一種管理文化，更是一種管理方法，以降低管理成本、減少資源消耗、明確崗位職責為主旨[3-4]。常規(guī)管理模式則凸顯出管理模式滯后，服務(wù)意識淡薄等弊端，無法滿足前衛(wèi)計委“三好一滿意”的醫(yī)院服務(wù)整體要求[5]?；诰毣芾砝砟睿剿麽t(yī)院辦公室行政工作科學管理方法，能強化辦公室行政管理水平，提高服務(wù)效能，更好的為社會提供醫(yī)療服務(wù)。

1 醫(yī)院辦公室特征和行政職能

1.1 主要特征

作為醫(yī)院整體的管理部門和秘書機構(gòu)，院辦公室具有承上啟下、服務(wù)領(lǐng)導、協(xié)調(diào)左右的特征。（1）工作職能。院辦公室與政府單位行政職能相似，國家出臺的各種方針政策均要通過院辦公室進行落實和協(xié)調(diào)，因此院辦公室既要對業(yè)務(wù)性流程的規(guī)范管理給予足夠重視，又要做好綜合微觀管理；（2）服務(wù)受眾。院辦公室在為醫(yī)院領(lǐng)導提供人性化、多樣化服務(wù)的同時也要為醫(yī)院職工干部提供總體服務(wù)；（3）工作性質(zhì)。院辦公室承擔著全院行政管理工作，有時還需要處理院領(lǐng)導交代的臨時任務(wù)和突發(fā)事件，因此工作中需準確理解領(lǐng)導意圖，精細、迅速的完成工作任務(wù)的分解、下達、落實和督查，將不確定性、隨機性、被動性的工作變得主動、有規(guī)律。同時要需保持高度預(yù)見性，時刻準備處理非程序任務(wù)；（4）管理角度。作為醫(yī)院領(lǐng)導的參謀部門，院辦公室需強化搜集信息、篩選信息的能力，提供準確客觀的一手資料，在院內(nèi)所有職能部門中起到領(lǐng)頭羊作用。

1.2 行政職能

（1）輔助決策。作為領(lǐng)導決策的參謀輔助部門，院辦公室在制定重大決策時需發(fā)揮主觀能動性，篩選有效信息，抓住關(guān)鍵問題，并強化各部門的調(diào)查研究工作，及時向上級反饋結(jié)果，提高決策的正確性；（2）協(xié)調(diào)工作。院辦公室開展行政工作時需從全局角度出發(fā)進行思考、籌劃和處理問題，嚴格遵循醫(yī)院制度辦事，不僅需協(xié)調(diào)好各職能部門、領(lǐng)導之間的關(guān)系，更需協(xié)調(diào)好不同職能部門之間的關(guān)系，從而提高行政服務(wù)的整體效能。例如在開展大型活動時需由行政辦公室負責對財務(wù)、醫(yī)護、科教、后勤等部門進行協(xié)調(diào)；（3）傳達與落實。醫(yī)院各項管理決策和制度均需從行政辦公室傳達到各職能部門，并追蹤決策和制度的落實情況，在傳達過程中，行政辦公室需及時反饋遇到的問題和各部門的意見，對各類問題、意見、信息進行綜合分析后制定處理方案；（4）督查職能。醫(yī)院辦公室在行政服務(wù)的同時還具備對醫(yī)院各項工作開展情況的督促檢查職能，有利于保證各項工作真實有效、高質(zhì)高效的開展，提高醫(yī)院自身競爭力；（5）服務(wù)患者的職能。行政辦公室需履行信訪制度和職能以及流暢的接待流程，這就要求行政工作人員具備高度的責任心、良好的溝通技巧和熱情的服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建醫(yī)院和諧的互動平臺。

2 醫(yī)療體制改革背景下醫(yī)院辦公室行政工作面臨的問題

隨著醫(yī)療市場競爭日益激烈，落實醫(yī)療體制改革已成為提高醫(yī)院競爭力的重中之重，傳統(tǒng)的院辦公室行政工作運營機制和管理模式已不在適應(yīng)改革趨勢，導致行政工作和職能面臨新的問題。

2.1 工作現(xiàn)代化對組織結(jié)構(gòu)的影響

現(xiàn)代醫(yī)院中計算機網(wǎng)絡(luò)等通訊設(shè)備已完全普及，傳統(tǒng)的紙質(zhì)辦公也逐漸發(fā)展為無紙化辦公，這對院辦公室行政工作人員的個人能力提出了更為嚴格的要求[6]。傳統(tǒng)管理模式下的人力資源調(diào)配多從臨床一線的護理人員、業(yè)務(wù)骨干選調(diào)，雖然保證了人力資源的專業(yè)性優(yōu)勢，但忽視了其科學化工作能力、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)散思維[7]、辦公設(shè)備使用能力以及專業(yè)的管理知識，導致工作人員構(gòu)成復雜，容易出現(xiàn)辦事流程混亂，操作失誤等問題，影響到整體工作效率，甚至打壓了工作人員的積極性[8]。

2.2 服務(wù)多元化導致管理職責重疊交叉

在醫(yī)療體制改革的背景下，院辦公室行政工作的服務(wù)受眾和內(nèi)容均呈現(xiàn)出多元化態(tài)勢，服務(wù)受眾從領(lǐng)導層擴大到各科室、各職能部門、患者和群眾，服務(wù)內(nèi)容也不限于傳達、協(xié)調(diào)、落實、督查，而是直接參與到政策制定和活動規(guī)劃當中，并及時反饋信息，發(fā)揮深層次參謀作用。但改革后的職務(wù)、職責范圍規(guī)定過于含糊和籠統(tǒng)，服務(wù)內(nèi)容也僅有大概分類，缺乏精細明確的界限，甚至在確定各級職務(wù)和職責時照搬上級規(guī)定和以往經(jīng)驗，僅在文字上進行簡單歸類，未結(jié)合醫(yī)院實際特點因地制宜的進行細化管理，導致服務(wù)內(nèi)容不明，管理責權(quán)不清，出現(xiàn)“真空”地帶，甚至產(chǎn)生各部門間相互推諉責任的現(xiàn)象[9-10]。

2.3 參謀深層化對行政協(xié)調(diào)機制的影響

醫(yī)療體制改革后對院辦公室的參謀作用有更高要求，其行政工作也不再是以往簡單的發(fā)文、辦事，而是需及時收集信息、篩選有價值的信息，掌握事情的動態(tài)發(fā)展規(guī)律，為領(lǐng)導決策提供真實有效的信息。但行政工作發(fā)揮深層次參謀作用的同時需具備高效的協(xié)調(diào)機制，目前醫(yī)院辦公室行政協(xié)調(diào)手段過于依賴正式溝通，缺乏非正式溝通效應(yīng)，導致面對復雜工作狀況時難以高效協(xié)調(diào)[11-12]。此外，由于關(guān)注點不同，上級部門往往會忽視下級部門提請的協(xié)調(diào)事項，若一件事情有多個部門涉及，主辦部門則缺乏與平級協(xié)辦部門主動協(xié)調(diào)的意識，無法迅速啟動待辦事項；即使主辦部門主動協(xié)調(diào)，有時卻因協(xié)辦部門的冷落而導致積極性降低，導致協(xié)調(diào)成本和復雜性上升，獲取信息的難度加大，無法有效履行深層次參謀職能。

2.4 缺乏先進的管理理念和管理模式

（1）大部分行政工作人員仍處于“做中學，學中做”的狀態(tài)，工作壓力大且工作效率低，缺乏科學的管理理念和創(chuàng)新思維，無法滿足行政服務(wù)創(chuàng)新性和實踐性要求；（2）醫(yī)院辦公室行政事務(wù)管理流程設(shè)置過于簡單或復雜，缺乏合理的行政流程。例如在組織程序各種要素中，傳達方式和工作流程設(shè)計是影響行政工作效率的直接因素，而目前大多數(shù)行政工作仍依靠粗線條工作規(guī)則、傳統(tǒng)工作慣例和公文進行協(xié)調(diào)指揮，缺乏具體的操作指導，一旦工作環(huán)境變動或遇到復雜的工作情況則會出現(xiàn)漏洞，無法達到職業(yè)化標準；（3）良好的薪酬機制是調(diào)動醫(yī)院職工積極性，優(yōu)化配置人力資源的重要舉措。但行政工作中制定薪酬考核制度時缺乏對每個職位和崗位的定量考評，存在“苦樂不均”的問題，缺乏醫(yī)德、醫(yī)技等針對性激勵措施，雖然目前醫(yī)院文化建設(shè)的投入力度加大，但受形式化誤區(qū)的影響，薪酬激勵機制的作用難以完全發(fā)揮[13-14]。

3 精細化管理在醫(yī)院辦公室行政工作中的具體應(yīng)用措施

科學管理之父泰勒最早提出了精細化管理思想，這一理念屬于社會分工和服務(wù)質(zhì)量高度精細化的產(chǎn)物，其本質(zhì)意義在于：（1）分解、細化、落實戰(zhàn)略和目標，將戰(zhàn)略規(guī)劃貫徹落實到每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用，從而提高整體執(zhí)行能力；（2）以提高運營績效為目的；（3）全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展依賴于精細化管理的支撐。醫(yī)院辦公室行政工作在規(guī)范化、信息化、系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化、專業(yè)化的建設(shè)上已取得一定成績，這讓精細化管理的實施成為可能，但離精細化管理的目標要求仍有較大差距，需進一步完善[15-17]。

3.1 構(gòu)建高素質(zhì)創(chuàng)新型行政工作隊伍

對隊伍結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化，遵循高素質(zhì)、高效能、高學歷、低年齡的構(gòu)成方式，要求工作人員充分了解醫(yī)療流程，熟練掌握醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、成本核算系統(tǒng)（CMS）等自動化辦公系統(tǒng)[18-19]，更為積極和周密的做好各職能部門的配合工作，做到事前、事中、事后部署和要領(lǐng)總結(jié)。同時加強辦公室行政工作人員的職業(yè)化培訓，重視現(xiàn)代化管理理念的培訓，建立院內(nèi)輪崗交流的培訓機制，保持高素質(zhì)職業(yè)化工作隊伍的活力，堅持敢于負責、樂于吃苦、善于解難的精神[15]。

3.2 梳理工作流程，明確各方職責

對辦公室行政工作流程進行整合優(yōu)化，提高工作效率：（1）有效樹立以往復雜拖沓的工作流程，以“網(wǎng)狀”“扁平狀”結(jié)構(gòu)模式替代，加快各項業(yè)務(wù)的傳遞效率；（2）控制第三方涉足，建立每個部門間直接溝通交流的渠道，及時采納各部門的真實想法和意見；（3）在現(xiàn)代化辦公設(shè)備基礎(chǔ)上積極結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息資源，利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備完成各種文件管理任務(wù)和會務(wù)；（4）細化行政工作流程，明確醫(yī)院辦公室內(nèi)每位工作人員的崗位職責，具體職責需詳細劃分至辦公室主任、副主任、秘書、文書、檔案員、收發(fā)員、司機等，并將崗位職責作為考核標準、獎懲制度、年終績效考核的評定依據(jù)。若出現(xiàn)責任交叉，則根據(jù)實際情況分清主要和次要責任人，在開展多方服務(wù)的同時避免管理職責重疊交叉，提高行政工作效能。

3.3 完善內(nèi)部協(xié)調(diào)機制

建立資源共享、職責分明、流程清晰、協(xié)調(diào)一致的管理模式，各部門和成員之間既相互獨立又能無間協(xié)作，為實現(xiàn)促進醫(yī)院發(fā)展的目標共同努力，讓行政工作流程能暢通、高效開展。（1）變被動協(xié)調(diào)為主動協(xié)調(diào)。強調(diào)全體管理者的協(xié)調(diào)主體地位，打破部門利益壁壘，始終圍繞全局目標與其他部門開展協(xié)作，將處于管理層次上的所有成員均當作協(xié)調(diào)主體，讓每個工作環(huán)節(jié)的管理者不得不和其他環(huán)節(jié)管理者主動溝通協(xié)調(diào)；（2）合理分權(quán)和授權(quán)，激發(fā)不同協(xié)調(diào)主體潛力。合理分權(quán)，發(fā)揮管理層副職的協(xié)調(diào)潛力，減少垂直協(xié)調(diào)和平行協(xié)調(diào)交織的復雜局面。適當授權(quán)，調(diào)配一定數(shù)量的綜合能力強、溝通技能優(yōu)秀的人員至協(xié)調(diào)崗位，予以明確授權(quán)，解決醫(yī)院辦公室協(xié)調(diào)力量不足的弊端；（3）重視非正式溝通。強調(diào)“人性化”非正式溝通在內(nèi)部協(xié)調(diào)中的重要作用，并將其作為正式溝通的補充，為組織成員社會交往提供便捷有效的溝通途徑，節(jié)省協(xié)調(diào)成本。

3.4 提高督查考核力度，建立公正的考評體系

（1）規(guī)定每項重大決策和工作部署擬辦結(jié)的時限和日期，根據(jù)各部門管理內(nèi)容和目的提出辦結(jié)意見；（2）堅持專事專項原則，在具體立項等級、立項編號后填寫《督辦等級表》，追蹤辦結(jié)進度；（3）交辦過程中明確領(lǐng)導交辦事項的責任和量化任務(wù)，并付諸實踐；（4）催辦。做好與事項承接部門和科室的溝通協(xié)調(diào)工作，關(guān)注運行和完成進度，若相關(guān)部門存在難題則及時幫助其處理，加以督促；（5）事務(wù)辦結(jié)。辦結(jié)階段做好相關(guān)材料的回復、檢查、總結(jié)，符合交辦要求的及時匯報給院領(lǐng)導，不符合要求的則予以退回，或請示領(lǐng)導是否重新布置任務(wù)，所有材料最終交由領(lǐng)導審閱；（6）及時反饋。及時向領(lǐng)導反饋所有布置的任務(wù)，做到日事日畢，日清日高；（7）材料歸檔。辦結(jié)后對所有材料進行分類整理，隨后歸檔，做到有件可循，有據(jù)可查。

結(jié)合制度化管理和人性化管理，建立公正嚴格的考評激勵機制，激發(fā)行政工作人員的潛力和執(zhí)行力。（1）目標激勵。根據(jù)醫(yī)院每年的運營目標和發(fā)展目標，將其細分成每月、每周的階段性目標，將長期戰(zhàn)略細分為短期目標，責任則分解落實到個人，明確目標完成后的獎勵標準；（2）考評激勵。制定《工作質(zhì)量考核實施細則》，將行政工作納入其中，根據(jù)《細則》[20]進行量化管理和獎懲制度。制定《細則》的目的并非為了束縛工作人員，而是為了起到引導、激勵作用，讓工作人員悉知“做什么、怎樣做、如何才能做得更好”。

3.5 發(fā)揮輔助決策職能

領(lǐng)導制定決策時需及時提供輔助性參考建議，緊跟政策和會議方向，盡可能減少領(lǐng)導在決策時出現(xiàn)的紕漏，同時需對各項文件治療和相應(yīng)的審核工作進行精簡，上呈領(lǐng)導重點關(guān)注和亟需解決的材料和問題，迅速下達已經(jīng)審批通過的請示、報告和文件。及時審查領(lǐng)導制定的決策文件，院辦公室起草的文件材料則需進行嚴格復審，大至政策方針，小至字詞句段，發(fā)現(xiàn)問題時及時報告，樹立精品意識。

3.6 落實會議制度，改善服務(wù)模式

行政部門可根據(jù)各部門科室不同情況定期舉行有益于日常管理的工作會議，以2周召開1次為宜，不宜次數(shù)過頻。會議中院領(lǐng)導對重要活動進行決策，行政人員則負責匯總會議中的議題，并整理成可行的文件方案，傳達給各部門科室。此外，日常工作遇到難題時可召開臨時會議進行討論，行政人員在接到相關(guān)會議任務(wù)后需及時行動，迅速傳達任務(wù)，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，提高責任意識和執(zhí)行能力，并通過不斷嘗試尋求更為科學合理的解決方法。

綜上所述，實施精細化管理能結(jié)合醫(yī)院辦公室工作特征和職能，發(fā)揮崗位職責，起到落實管理、輔助決策、督查考核、考評激勵的作用，提高醫(yī)院辦公室中心樞紐功能，從而調(diào)動工作人員積極性和主觀能動性，提升行政效能。