文 吳士尹

有專家強調(diào)，對服務(wù)行業(yè)而言：一就是一百。就算你平時完成了100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一旦出現(xiàn)一次差錯，就可能抹殺掉此前所有的成績。

幾句閑言絮語，隨風(fēng)遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數(shù)卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

出于職業(yè)原因，我對公路交通領(lǐng)域的輿情事件格外關(guān)注，朋友們刷手機看到相關(guān)新聞也都會轉(zhuǎn)給我。近日，又有3起輿情事件曝出，雖都引發(fā)不小爭議，但性質(zhì)卻有很大差別。

第一起事件，可稱為“碰瓷”。9月5日，抖音某官媒賬號發(fā)布了一段短視頻，標題為“收費站顯示12元卻收20元？收費員：你是誰啊，你算老幾？”視頻被掐頭去尾，只能看見收費崗?fù)ご翱?，聽得到兩個人的爭執(zhí)。不出所料，視頻播出后，網(wǎng)友們立即在評論區(qū)針對高速收費發(fā)布了大量情緒化言論。

然而，經(jīng)查，該事件發(fā)生在廣州某村，視頻中所謂“收費站”其實是該村私設(shè)的收費崗?fù)?，連合法性都存疑，更和高速公路沒半點關(guān)系。遺憾的是，如今在社交媒體平臺，只要打出“收費站”“收費員”字樣，就很容易引發(fā)輿情狂歡。

第二起事件，可稱為“誤會”。9月26日，一司機運輸帶魚行至浙江某收費站，工作人員發(fā)現(xiàn)魚不新鮮，質(zhì)疑其能否享受“綠通”政策，司機一氣之下當(dāng)場生吃了半條帶魚。相關(guān)視頻在網(wǎng)上傳播，引發(fā)熱議。

對此，涉事高速公司迅速發(fā)布聲明：由于該車將新鮮與不新鮮帶魚混裝，查驗過程中司機配合度不高，情急之下做出過激行為。后經(jīng)測算，收費站已對其予以免費放行，且查驗過程中工作人員操作合規(guī)，并未出現(xiàn)不文明服務(wù)行為。

第三起事件，可稱為“中槍”。9月29日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱自己在江蘇某“網(wǎng)紅服務(wù)區(qū)”吃面吃到蛆蟲，當(dāng)他向餐廳反映，服務(wù)員竟直接將面條端走倒掉，毀滅證據(jù)。

本來我考慮將此類事件歸類為“剮蹭”或“擦傷”，因為視頻顯示，涉事的是某家外包餐館而非服務(wù)區(qū)食堂。但出現(xiàn)類似事件，至少說明服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位沒履行好監(jiān)管職責(zé)。特別對一家“網(wǎng)紅服務(wù)區(qū)”而言，面對洶涌輿情，中槍就是中槍，不論“正中靶心”還是“擦邊”，“受傷”程度都難以估量。

當(dāng)然，社會公眾甚至很多媒體都并不關(guān)心你是否被“碰瓷”“誤會”或是“中槍”，他們天然會被負面新聞吸引，作出自己的判斷和反應(yīng)。他們或許認為自己需要真相甚至所知就是真相，卻鮮少有人會花精力找出真相。可咱們?yōu)榱司S護行業(yè)形象，不但要“自證清白”，還要“三省吾身”。

“自證清白”指對“碰瓷”和“誤會”，要準確定性，主動出擊，不是咱的“鍋”不背，不是咱的錯不認，據(jù)理力爭，絕不含冤受屈、忍氣吞聲。

“三省吾身”指不斷檢視管理中的薄弱環(huán)節(jié)，正確認識疏忽和差錯。首先要盡量避免那些可以避免的錯誤，比如“面條事件”，常態(tài)化的嚴格監(jiān)管和“零容忍”的處罰力度完全可以防患于未然；第二，一旦犯錯要拿出誠懇的態(tài)度，在“帶魚事件”中，收費站盡管沒有明顯過錯，仍坦誠向公眾發(fā)布真相、解釋疑惑，將輿情之火迅速澆滅；第三，犯錯后要主動承擔(dān)后果，消除后續(xù)影響。“面條事件”中，公眾更關(guān)心有關(guān)單位如何處罰涉事面館及責(zé)任人員，以及如何確保不再發(fā)生此類食品安全問題……如果不能對這些訴求作出正面回應(yīng)，一味“捂著掖著”，消極等待風(fēng)波過去，實非明智之舉。這不但可能損害公眾信任，也難以展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

有專家強調(diào)，對服務(wù)行業(yè)而言：一就是一百。就算你平時完成了100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一旦出現(xiàn)一次差錯，就可能抹殺掉此前所有的成績——很殘酷，但很現(xiàn)實。服務(wù)公眾美好出行，并不是一件容易的事，需要全行業(yè)為之不懈努力。為了不讓許多人的努力被“一鍵清零”，必須從我做起，變成更好的自己。