談勇 陳霞

(1.江西省交通運輸廳,江西 南昌 330003；2.江西省交通投資集團天馳公司，江西 南昌 330003）

在加快建設交通強國的背景下，社會公眾交通出行的個性需求越來越多樣化，傳統(tǒng)服務區(qū)逐漸無法適應新需求，有品質(zhì)、有特色、有情懷的新型服務，是高速公路服務區(qū)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要因素。如今，準確把握江西高速公路服務區(qū)發(fā)展面臨的壓力與機遇并存的新形勢，有助于更好地規(guī)劃服務區(qū)改革轉(zhuǎn)型路徑、促進服務區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。

一、蘇、浙、粵服務區(qū)運營管理經(jīng)驗與做法

（一）實現(xiàn)分工協(xié)作、齊抓共贏良好局面

江蘇采用每年不少于兩次明查暗訪的形式，結(jié)合公眾滿意度調(diào)查，定期對全省高速公路服務區(qū)開展監(jiān)督檢查；江蘇交通控股有限公司開通“96777”客服系統(tǒng)，24小時接受社會各界對服務區(qū)服務質(zhì)量的監(jiān)督和投訴。浙江有一套完整的省、市、路公司三級服務區(qū)常態(tài)化監(jiān)管機制，并在第三方暗訪檢查的基礎上增加了遠程視頻網(wǎng)絡監(jiān)管檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即要求整改，極大提升全省服務區(qū)整體服務質(zhì)量。廣東省每年開展一次高速公路運營服務質(zhì)量評價，含養(yǎng)護、服務區(qū)、收費管理等內(nèi)容，通過組織現(xiàn)場調(diào)查和公眾滿意度調(diào)查等方式評分、評價。

（二）實現(xiàn)良性循環(huán)、滿足需求的發(fā)展格局

江蘇制定《關于推進服務區(qū)高質(zhì)量發(fā)展三年行動計劃（2018-2020）》等文件，指導服務區(qū)轉(zhuǎn)型，大力開展“服務區(qū)+”建設著力提升服務水平；浙江制定《浙江省高速公路服務區(qū)建設指南》《高速公路服務區(qū)高質(zhì)量發(fā)展三年行動計劃（2018-2020年）》，部署重點任務，明確各方職責和進度安排，謀劃全省服務區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的新藍圖；廣東印發(fā)《廣東省高速公路服務區(qū)布局規(guī)劃（2020-2035年）》，該規(guī)劃從功能配置、規(guī)劃布局，按照系統(tǒng)性、前瞻性、戰(zhàn)略性原則，并保持適度開放性，具有很強的指導作用。

（三）加強設施改造，打造功能完善、美好優(yōu)質(zhì)的體驗環(huán)境

江蘇省交通運輸廳會同省文化和旅游廳在系統(tǒng)內(nèi)開展全國旅游廁所等級評定，創(chuàng)設全國旅游廁所109座，并與清潔能源公司合作開發(fā)服務區(qū)清潔能源資源，持續(xù)加大充電站和LNG等綠色新能源的利用效率。浙江完成了70對服務區(qū)公共廁所的整體提升，增加了廁所總量，優(yōu)化了男女廁位比例，完善了人性化服務設施，改善了公眾如廁體驗。廣東持續(xù)推進“廁所革命”“垃圾分類”等各項工作，擴容升級所有服務區(qū)的廁所，并打造了5對全省高速公路示范公廁。部分服務區(qū)還配備了住宿、母嬰室、第三廁所、充電樁、信息查詢機、無線網(wǎng)絡等便民設施，服務區(qū)功能設施日趨完善。

（四）提升軟件服務，打造新型智慧、人民滿意的雙贏局面

江蘇建立了出行服務網(wǎng)站、手機網(wǎng)站、微博、微信、手機App等出行信息服務平臺，通過多渠道為廣大駕乘人員提供實時路況、服務區(qū)信息查詢、ETC卡、高速問答等貼心服務，使江蘇高速公路出行服務方式向多元化、便捷化發(fā)展。浙江高速公路服務區(qū)的公共場區(qū)已全部納入視頻監(jiān)控范圍，積極開展高速公路智慧服務區(qū)系統(tǒng)應用研究，借助人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)，打造“人、車、服務區(qū)”交互的智慧服務區(qū)系統(tǒng)。廣東建立了服務區(qū)智慧服務云平臺，共整合服務區(qū)相關系統(tǒng)18個，搭建企業(yè)級數(shù)據(jù)中心，各系統(tǒng)數(shù)據(jù)實現(xiàn)互通和整合應用，該平臺實現(xiàn)了服務區(qū)“三駕馬車”（連鎖零售門店、自營加油站、商鋪招商）業(yè)務經(jīng)營、現(xiàn)場標準化管理（安全與物業(yè)管理）、設備設施運行狀態(tài)監(jiān)控、水電智能抄表、視頻監(jiān)控、車位引導、車流人流監(jiān)測等服務區(qū)全面集中控管應用。

（五）結(jié)合城鎮(zhèn)發(fā)展，灌輸慢體驗、延時消費的新型概念

隨著服務區(qū)的快速發(fā)展，早年的“上個廁所、買杯泡面”的體驗觀念已悄然發(fā)生改變。江蘇省陽澄湖、芳茂山服務區(qū)結(jié)合當?shù)匚幕M行主題包裝，設計大膽新穎，業(yè)態(tài)豐富，陽澄湖服務區(qū)設有陽澄湖大閘蟹直銷點、機器人餐廳、非遺文化館等，所有商品實行“同城同價”。浙江回歸服務本質(zhì)，在與經(jīng)濟效益相平衡的情況下，于2014年在所有商超物品實行“同城同價”，并引進當?shù)靥禺a(chǎn)，如嘉興棕子、海寧皮草等在服務區(qū)內(nèi)銷售，效益明顯。廣東大槐服務區(qū)結(jié)合僑鄉(xiāng)文化，打造出了對接高速公路與周邊城鎮(zhèn)、門朝兩邊開的開放式高速公路文商旅綜合商業(yè)體，包含了航天博物館、商業(yè)街、僑鄉(xiāng)小鎮(zhèn)等與眾不同的功能區(qū)塊，形成了地區(qū)新的經(jīng)濟增長點，也成了所屬地市的新門戶。

二、江西高速公路服務區(qū)現(xiàn)存問題

（一）高速公路服務區(qū)規(guī)劃建設與運營管理脫節(jié)

高速公路服務區(qū)規(guī)劃設計納入高速公路基本建設范疇，由該高速公路項目辦自行規(guī)劃設計，服務區(qū)運營管理單位難以參與，使得建成后的服務區(qū)重復出現(xiàn)規(guī)模偏小、設計不合理，缺水嚴重，加油站設在進口處等問題，有的服務區(qū)建成后還未投入使用就面臨改建，造成資金浪費。

（二）高速公路服務區(qū)提升資金保障機制未形成

從投資角度來分析，即使不考慮資產(chǎn)折舊因素，絕大部分高速公路服務區(qū)均處于虧損狀態(tài)，服務區(qū)管理公司的非油品業(yè)務收入僅能維持日常運營管理，無法承擔服務區(qū)的大中修和改擴建的資金需求，也不符合資本性支出由資產(chǎn)方承擔的原則。

（三）改擴建服務區(qū)用地指標不足

部分在營服務區(qū)于2011年之前隨著對應的高速公路立項開展建設，用地指標、建筑面積遵循的是1999版《公路建設項目用地指標》。然而，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和車流量的增加，現(xiàn)階段部分服務區(qū)受占地規(guī)模限制，難以滿足節(jié)假日及春運期間司乘停車休憩等基本需求，需增加用地面積和建筑面積，以增加停車位和服務功能。

三、結(jié)語

對于一個現(xiàn)代化高速公路服務區(qū)來說，布局合理、功能完善、特色鮮明、服務優(yōu)質(zhì)、環(huán)境和諧就是它的特質(zhì)，江西高速公路服務區(qū)建設可以從以下幾方面考慮。

（一）持續(xù)推進高速公路服務區(qū)提質(zhì)升級工作

根據(jù)江西省有關要求，從改善基礎衛(wèi)生、提升專業(yè)服務水平、完善綜合服務功能等方面實現(xiàn)軟硬件雙提升，重點實施“兩水一廁”改造工作，解決蹲位不足、供水不足及污水排放不達標的問題。

（二）加強服務區(qū)日常監(jiān)督與管理

結(jié)合實際情況，加快制定江西高速公路服務區(qū)建設規(guī)范、服務規(guī)范，修訂《江西省高速公路服務區(qū)日常監(jiān)督管理辦法》，進一步加強監(jiān)管，引入第三方機制，對全省服務區(qū)“每季度一覆蓋”，全面落實主體責任，確保守住底線。

（三）全面推進智慧化服務區(qū)建設

把江西現(xiàn)有的服務區(qū)信息化管理平臺、行吧App、視頻云聯(lián)網(wǎng)等平臺基礎上整合、完善，并將地方高速經(jīng)營公司數(shù)據(jù)及動態(tài)接入，完成全省高速公路服務區(qū)智慧管理服務系統(tǒng)建設，實時向公眾發(fā)布停車空位、廁所、充電樁、油品等動態(tài)信息，實現(xiàn)服務區(qū)運營數(shù)字化和智能化管理，打造“人、車、服務區(qū)”交互的智慧服務區(qū)系統(tǒng)。

（四）完善頂層設計

在項目建設前期工作中，把服務區(qū)作為一個重要章節(jié)重點研究，從規(guī)劃選址、建設規(guī)模、?；返韧＼囄徊季?、發(fā)展方向及經(jīng)營模式全面掌握，以實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃，有利于總體布局。

（五）推動服務區(qū)內(nèi)資源整合

建議將服務區(qū)內(nèi)業(yè)務（含能源）由一家單位經(jīng)營管理，將新建高速公路加油站轉(zhuǎn)為自營，探索服務區(qū)加油站多種經(jīng)營模式共存的方式。借鑒廣東省一體化連鎖經(jīng)營模式，將服務區(qū)內(nèi)業(yè)務（含能源）由服務區(qū)管理公司統(tǒng)一經(jīng)營管理，由輕資產(chǎn)的管理公司向擁有一定規(guī)模資產(chǎn)具備投融資能力的公司轉(zhuǎn)變。

（六）開展“服務區(qū)+文化旅游”

充分利用中國交通廣播、“央廣（江西頻率）”抖音號、“沿著高速去旅行”微信公眾號等媒介，與文旅部門加強合作，結(jié)合當?shù)匚幕疤厣朗?，通過推動文旅產(chǎn)品和非遺文化進駐服務區(qū)，推動“沿著高速去旅行”品牌專題系統(tǒng)活動，打造一批有特色的優(yōu)秀服務區(qū)，進一步擴大宣傳效果。