陸晶如

蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營一分公司 江蘇蘇州 215000

目前我國的交通運(yùn)輸行業(yè)已經(jīng)從快速發(fā)展逐步向增質(zhì)提效的方向發(fā)展，城市發(fā)展的目標(biāo)也從高效率生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楦咂焚|(zhì)的方向發(fā)展。在建設(shè)軌道交通時以乘客的需求為導(dǎo)向已經(jīng)成為了主流，在此背景下，本文重點(diǎn)分析軌道乘客全出行鏈體驗和服務(wù)提升的主要策略。

1 研究背景

現(xiàn)下越來越多的人員開始重視城市軌道交通的發(fā)展，城市發(fā)展的目標(biāo)也由高效率不斷地向高質(zhì)量的方向發(fā)展，提升乘客對公共交通服務(wù)的理念已經(jīng)成為了主流。但是現(xiàn)階段的軌道交通服務(wù)還是以設(shè)施供給、空間規(guī)劃設(shè)計和軌道品質(zhì)方面為側(cè)重點(diǎn)，但是諸多政府管理者也開始關(guān)注關(guān)注軌道交通系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)施的運(yùn)行安全和效率，導(dǎo)致軌道交通服務(wù)質(zhì)量的提升遭遇了瓶頸[1]。在此背景下，專業(yè)人員需要從乘客差異化的需求為基礎(chǔ)來細(xì)分出不同環(huán)節(jié)內(nèi)部的內(nèi)容，并通過精準(zhǔn)地了解乘客的體驗來更好地響應(yīng)乘客自身的需求，最終才能夠更好地提升出行服務(wù)的品質(zhì)。

2 軌道乘客全出行鏈體驗總意向問卷設(shè)計

此次問卷調(diào)查主要是圍繞著交通出行鏈和面向乘客體驗兩個方面開展的，重點(diǎn)可以將乘客出行鏈分為“進(jìn)站、購票、安檢、候車、乘車”和其他幾個不同的環(huán)節(jié)，重點(diǎn)從乘客體驗的角度來提出合適的問題，并有效地挖掘乘客在出行中存在的各種服務(wù)訴求。最終再從出行時間、出行成本和其他不同的源頭出發(fā)來探究低頻乘客向高頻軌道乘客轉(zhuǎn)移的重點(diǎn)。

此次問卷調(diào)查涉及的問題都是根據(jù)不同乘客的偏好來進(jìn)行的，為的是在合理分配各時段的基礎(chǔ)上在現(xiàn)場采用“一對一”的詢問方式，實(shí)際完成問卷的數(shù)量為2157份。

本次調(diào)查樣本的人群結(jié)構(gòu)特征和客流的特征始終保持一致，這證明了樣本的存在確實(shí)符合了抽樣隨機(jī)性的特點(diǎn)，其所得的結(jié)果確實(shí)可以反映軌道交通運(yùn)營的主要事實(shí)。

3 軌道乘客出行鏈各過程看重的因素

從此次調(diào)查的內(nèi)容可以看出，軌道乘客出行鏈各過程看重的因素主要是由步行駁接不繞路、進(jìn)出站排隊情況、候車時間、換乘時間、乘車舒適性、車內(nèi)擁擠度和其他不同類型的因素。這些內(nèi)在的細(xì)小因素共同構(gòu)成了整個出行鏈。

4 軌道高頻乘客出行過程體驗與增強(qiáng)黏性策略

4.1 乘客出行前過程體驗

圖1 高頻乘客出行前看重因素

圖1有效地顯示了高頻乘客出行前看重的因素。多數(shù)高頻乘客在出行前還是會關(guān)注與路徑選擇有關(guān)的信息，與軌道相關(guān)的滿載率信息確實(shí)會發(fā)揮更大的作用。從圖1中可以看出高頻乘客在高峰時間段非常依賴軌道交通，但是現(xiàn)階段還沒有多少城市可以實(shí)現(xiàn)城市軌道滿載率信息共享。

4.2 從乘客不行接駁過程體驗看

超過半數(shù)的軌道交通乘客是采用步行駁接的，由于上班時間非常寶貴，很多乘客都看重運(yùn)用不繞路的方式來直接實(shí)現(xiàn)高效駁接，平均駁接的時間應(yīng)該控制在9min之內(nèi)。此外，超過半數(shù)乘客的心理忍耐程度是低于預(yù)期的忍耐程度的。在0-8min和0-12min的時間內(nèi)，多數(shù)高頻軌道乘客對步行駁接時間都相對不太滿意，更對時間有著較高的敏感度，如果駁接的時間一旦超過9min，則乘客對駁接的時間會變得更加不滿意[2]。

圖2 高頻乘客步行接駁看重的因素和時間敏感度點(diǎn)

4.3 從乘客進(jìn)出站、候車和乘車過程看

圖3顯示了高頻乘客在進(jìn)出站和候車過程中最看重排隊時間和擁擠的程度。對于一些一線城市而言，軌道交通容易在早高峰時間段出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的現(xiàn)象，從而使得進(jìn)出站排隊的時間過長，候車和乘車時容易出現(xiàn)擁擠的問題，這些都會直接影響高頻乘客對乘車的體驗。

圖3 早高峰進(jìn)出站乘客不滿意的原因調(diào)查

5 增強(qiáng)乘客黏性的策略

從上述的問卷調(diào)查內(nèi)容可以看出影響乘客乘車的因素有很多，可以采用如下幾點(diǎn)措施來增加乘客的黏性。第一，廣大運(yùn)營公司可以在考慮實(shí)時軌道滿載情況的基礎(chǔ)上更好地分享軌道滿載的實(shí)際情況，最終才能夠給更多乘客以多樣化的選擇；第二，可以將以上這些信息有效地反饋到軌道設(shè)施規(guī)劃中，并在軌道交通站點(diǎn)800m的地方加強(qiáng)不行系統(tǒng)的建設(shè)，這樣自然可以保證10min之內(nèi)可以讓步行圈覆蓋到更多的乘客。第三，現(xiàn)有很多片區(qū)內(nèi)部的軌道交通不堪重負(fù)。因此，專業(yè)人員需要加快對軌道交通站點(diǎn)的建設(shè)，以便更好地增強(qiáng)乘客出行的黏性，更可以分擔(dān)現(xiàn)下出行時存在的交通壓力。

第四，未來，隨著軌道網(wǎng)絡(luò)正逐步變得越來越密集，乘客的換乘次數(shù)勢必會不斷地增多。因此，在規(guī)劃軌道站點(diǎn)時可以直接預(yù)留乘客的換乘能力，并盡可能在同一站臺進(jìn)行換乘。將乘客換乘時間和不行的距離控制在最短之內(nèi)[3]。隨著軌道網(wǎng)絡(luò)變得越來越密集，多數(shù)運(yùn)營監(jiān)管者和企業(yè)都需要在第一時間關(guān)注乘客換乘的信息和換乘的線路，為的是更好地滿足乘客多次換乘的需求。第五，每個城市都需要在合理地構(gòu)建多層次軌道線網(wǎng)的基礎(chǔ)上借助軌道來加強(qiáng)與不同城市的聯(lián)系，這樣不僅可以最大限度地滿足客流運(yùn)輸?shù)男枨?，更可以直接降低高峰時段各類不同乘客軌道出行的時間，這樣就可以使得軌道交通和小汽車之間的競爭減少，從而讓更多的小汽車直接向軌道交通進(jìn)行轉(zhuǎn)移。第六，廣大政策著需要通過利用合適的經(jīng)濟(jì)杠桿來有效地制定合適的軌道票價政策，并鼓勵市民更多地采用公共交通工具進(jìn)行出行，并在挖掘潛在用戶的基礎(chǔ)上直接將軌道交通轉(zhuǎn)移到高頻客戶端。

6 結(jié)語

綜上所述，本文在研究軌道交通研究背景的基礎(chǔ)上從不同角度分析乘客出行的具體情況，在實(shí)踐中確實(shí)也可以采用更多的策略來直接增強(qiáng)乘客自身的黏性。隨著越來越多的城市逐步邁入軌道大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的階段，更多不同類型的軌道交通應(yīng)該在不斷地擴(kuò)大軌道網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)模的基礎(chǔ)上更好地謀求軌道運(yùn)營過程中品質(zhì)的創(chuàng)新，并從乘客體驗、精細(xì)化響應(yīng)和乘客出行等多個角度來提升服務(wù)的質(zhì)量。希望本文提出的一些策略能夠給規(guī)劃部門和政府部門提供更多的建議，并在未來持續(xù)關(guān)注在實(shí)施策略之后軌道交通內(nèi)部的變化和改善，而針對小汽車出行乘客的轉(zhuǎn)移軌道的策略會是未來研究的方向。