程軍玲 任子君

[摘 要]隨著單位房改房物業(yè)管理社會(huì)化，單位房改房物業(yè)管理中遇到的多部門管理、設(shè)施設(shè)備老化、業(yè)主滿意度不高、對(duì)物業(yè)認(rèn)識(shí)度不夠、物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低等困境逐漸凸顯。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，智能化成為解決單位房改房物業(yè)管理瓶頸的必然方向。

[關(guān)鍵詞]智能化;房改房;物業(yè)管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.03.193

1 引言

隨著企、事業(yè)單位的改革，越來越多的單位將生活區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)推向社會(huì)，實(shí)行物業(yè)管理社會(huì)化。但對(duì)房改房小區(qū)物業(yè)管理中遇到的困境，政府和物業(yè)企業(yè)都在探尋適合的轉(zhuǎn)型方向。

隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，物業(yè)管理也開始采用自動(dòng)化、信息化、智能化的管理手段，不再沿用傳統(tǒng)而落后的管理方式。很多物業(yè)企業(yè)和物業(yè)管理人員[1，2]都認(rèn)識(shí)到智能化是全面提升物業(yè)管理水平和小區(qū)綜合治理的能力的必然之路，智能化技術(shù)的應(yīng)用在單位房改房物業(yè)管理轉(zhuǎn)型中有著不可替代的作用。

2 單位房改房物業(yè)管理現(xiàn)狀與存在的問題

（1）產(chǎn)權(quán)歸屬?gòu)?fù)雜。單位住房的產(chǎn)權(quán)形式相對(duì)復(fù)雜，既有單位公有房屋，也有職工個(gè)人產(chǎn)權(quán)的房改房。小區(qū)物業(yè)類型相對(duì)綜合，既有住宅、食堂（飯店）、菜場(chǎng)，又有學(xué)校、職工醫(yī)院等。服務(wù)對(duì)象相對(duì)多樣，既要面對(duì)企、事業(yè)單位，也要面對(duì)住宅業(yè)主、租戶、商鋪承租戶。

（2）多部門管理。隨著單位后勤改革的逐步深入，房改房物業(yè)管理企業(yè)雖是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，但仍處于單位的行政管轄范圍，物業(yè)管理工作涉及單位中的多個(gè)部門，未真正按市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，一旦發(fā)生問題，無法及時(shí)有效解決。不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍服從單位的領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)單位的工作部署，沒有完全走市場(chǎng)化的道路，依靠政府支持、單位補(bǔ)貼和調(diào)整收費(fèi)生存。

（3）基礎(chǔ)設(shè)施老化。單位房改房建設(shè)之初主要是為了解決職工的住房問題。小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)低，配套設(shè)施不太齊全，又經(jīng)過幾十年的使用，房屋主體都會(huì)出現(xiàn)不同程度外墻面剝落、墻體滲漏;上下水管網(wǎng)老舊，跑冒漏滴現(xiàn)象嚴(yán)重;機(jī)動(dòng)車位嚴(yán)重缺乏，停車矛盾突出等問題，使物業(yè)管理工作更力不從心。

（4）物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)淡薄。受以往居民住房福利制度的影響，房改房業(yè)主、住戶習(xí)慣單位統(tǒng)管，享受無償?shù)奈飿I(yè)服務(wù)，認(rèn)為物管本身就是單位后勤部門的工作職責(zé)，對(duì)市場(chǎng)化物業(yè)管理模式?jīng)]有理性認(rèn)知。房改房住戶中以老年人、弱勢(shì)群體和外來人員居多，他們的收入水平偏低，消費(fèi)觀念陳舊，消費(fèi)能力有限，對(duì)物業(yè)服務(wù)要求不高，對(duì)有償物業(yè)服務(wù)的接受力較弱。

（5）物業(yè)管理人員專業(yè)技能不高。傳統(tǒng)的單位物業(yè)管理人員的文化水平和專業(yè)技能層次不高，物業(yè)管理水平有限。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到服務(wù)質(zhì)量，而且關(guān)系到房改房小區(qū)物業(yè)改造后的長(zhǎng)期維護(hù)和運(yùn)營(yíng)管理。

3 智能化物業(yè)管理是必然趨勢(shì)

（1）滿足居民生活需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們?cè)谏钏讲粩嗵岣?、居住條件不斷改善的基礎(chǔ)上，對(duì)物業(yè)服務(wù)需求提出更高的要求。在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)也迎來了新的商業(yè)模式和管理模式。智能化物業(yè)管理模式就是通過現(xiàn)代通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)建起設(shè)施設(shè)備、消防監(jiān)控、出入登記等的時(shí)時(shí)互聯(lián)體系，實(shí)現(xiàn)了由對(duì)“物”的管理服務(wù)到對(duì)“人”的服務(wù);由基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)到智能化、專業(yè)化、增值性服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

（2）智能技術(shù)的應(yīng)用。AI技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，使智能門禁、智能停車、智能安防、智能收費(fèi)、智能垃圾分類等多種智能化物業(yè)管理技術(shù)得以廣泛應(yīng)用，物業(yè)服務(wù)也由傳統(tǒng)的事后被動(dòng)管理變?yōu)槭虑爸鲃?dòng)服務(wù)。尤其是近兩年，基于軟件開發(fā)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)開發(fā)設(shè)施管理的物業(yè)信息化服務(wù)平臺(tái)不斷涌現(xiàn)。

（3）減少人力成本支出。物業(yè)管理是對(duì)人工依賴程度極高的行業(yè)。據(jù)有關(guān)報(bào)告顯示，2018年物業(yè)行業(yè)運(yùn)營(yíng)成本中人力成本占有57.84%的比例。物業(yè)公司每年的管理面積和服務(wù)的業(yè)主人數(shù)都在不斷增加，仍以傳統(tǒng)的服務(wù)方式，將面臨著用工成本逐年上升、硬件設(shè)備更新?lián)Q代頻率加速、經(jīng)營(yíng)成本不斷提高的困境。因此，選擇合適的智能化產(chǎn)品來替代人工作業(yè)將成為必然趨勢(shì)。

（4）提高后溯追蹤能力。很多單位房改房的物業(yè)管理不到位，房屋和設(shè)施設(shè)備沒有得到很好的維護(hù)，對(duì)可能發(fā)生的問題不能進(jìn)行預(yù)警。智能化設(shè)備可以通過網(wǎng)絡(luò)將各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備連接起來，在小區(qū)發(fā)生安全事件或突發(fā)狀況時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警，提高后溯追蹤能力，降低公司運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，也為相關(guān)部門提供必要的追查方向和決策依據(jù)。例如智慧化消防就是應(yīng)用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)，在火災(zāi)自動(dòng)滅火報(bào)警系統(tǒng)基礎(chǔ)上，依托多媒體顯示、網(wǎng)絡(luò)等通信手段，實(shí)時(shí)采集各類消防報(bào)警信號(hào)、故障信號(hào)、圖像信息等，及時(shí)上傳至報(bào)警檢測(cè)中心，完成報(bào)警信息顯示、電子地圖操作、數(shù)據(jù)查詢檢索、遠(yuǎn)程音視頻傳送、應(yīng)急預(yù)案管理、短信息訂制和發(fā)送等工作，還可以通過異常數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能高效準(zhǔn)確地判斷出預(yù)見性的故障，及時(shí)采取有效措施，確保設(shè)備的安全正常運(yùn)行。建業(yè)物業(yè)集成指揮中心就實(shí)現(xiàn)了在線管理小區(qū)基礎(chǔ)信息和各類核心指標(biāo)，同時(shí)還實(shí)時(shí)呈現(xiàn)設(shè)施設(shè)備在線數(shù)據(jù)，對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況一目了然，并對(duì)故障進(jìn)行及時(shí)預(yù)警。

（5）增加溝通理解。通過線上物業(yè)服務(wù)平臺(tái)直接提供相關(guān)服務(wù)，業(yè)主能更直觀地了解物業(yè)工作內(nèi)容及進(jìn)展，也能更好地理解物業(yè)費(fèi)用的支出和使用，有利于業(yè)主滿意度的提升。

（6）實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗。隨著物價(jià)、人工的上漲，很多企業(yè)都把開源節(jié)流作為首要任務(wù)來抓。智能技術(shù)的應(yīng)用一定程度上實(shí)現(xiàn)了節(jié)能降耗。例如，通過公共區(qū)域照明自動(dòng)控制改造，可以節(jié)省大量的電費(fèi)、燈具維護(hù)費(fèi)、開關(guān)維護(hù)費(fèi)和人工支出成本。智能化垃圾分類回收箱的應(yīng)用，使垃圾分類工作更科學(xué)、更環(huán)保、更高效。

4 單位房改房物業(yè)管理的改進(jìn)措施

4.1 引導(dǎo)業(yè)主樹立正確的物業(yè)消費(fèi)觀念

長(zhǎng)期的單位后勤托管式的物業(yè)管理模式，使很多房改房業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)了解不足。要解決單位房改房物業(yè)管理問題，需要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高業(yè)主購(gòu)買服務(wù)的意識(shí)，從引導(dǎo)樹立正確的消費(fèi)觀念入手，讓其逐步認(rèn)識(shí)并認(rèn)可“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)觀念，從而配合物管工作。

4.2 多方參與，管理模式多樣化

通過街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、企、事業(yè)單位、業(yè)委會(huì)、社會(huì)資本等的多方參與，在街道辦的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，綜合考慮各個(gè)單位房改房的歷史成因和管理現(xiàn)狀，根據(jù)不同情況，采取不同對(duì)策，形成政府幫扶監(jiān)管、權(quán)屬單位協(xié)調(diào)配合、業(yè)委會(huì)組織引導(dǎo)、業(yè)主共同參與、物業(yè)企業(yè)積極響應(yīng)、社會(huì)資本積極參與的小區(qū)治理模式，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的市場(chǎng)化、規(guī)范化和專業(yè)化。

4.3 加快基礎(chǔ)設(shè)施更新改造

單位房改房基礎(chǔ)設(shè)施老化落后是社會(huì)遺留問題。只有加大對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的更新?lián)Q代力度，增添出入管理系統(tǒng)、消防監(jiān)控、智慧安防等智能設(shè)備，小區(qū)才能符合物業(yè)管理市場(chǎng)化的基本要求，為居民提供更便利的生活條件和更舒適的生活環(huán)境。

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[作者簡(jiǎn)介]程軍玲，女，河南鄭州人，從事后勤管理及行政辦公等工作。